物業(yè)客戶報事處理質(zhì)量回訪工作

物業(yè)客戶報事處理質(zhì)量回訪工作1.0目的1.1

為便于公司及時掌握各物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)工作情況，加強對物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作的日常監(jiān)督和指導(dǎo)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量,特制定本規(guī)程。2.0適用范圍2.1

適用于公司在管已交付使用的各物業(yè)服務(wù)中心。3.0工作職責(zé)3.1

物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)每天向公司企業(yè)運營部上報當(dāng)天客戶服務(wù)工作情況。3.2

公司企業(yè)運營部負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心上報的客戶服務(wù)工作情況的匯總和審核。3.3

公司企業(yè)運營部負(fù)責(zé)每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報事處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，并征詢客戶意見。3.4

公司企業(yè)運營部負(fù)責(zé)統(tǒng)計每月物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報事處理質(zhì)量回訪滿意率。4.0工作流程4.1

日報內(nèi)容4.1.1

物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)天受理的業(yè)戶提出的投訴、建議、咨詢、求助、報修的內(nèi)容摘要及之前未完成的投訴、建議、咨詢、求助、報修的內(nèi)容摘要；4.1.2

物業(yè)服務(wù)中心當(dāng)天完成的對業(yè)戶投訴、建議、咨詢、求助和報修的跟進(jìn)處理情況及業(yè)戶意見。注：報修內(nèi)容包括服務(wù)中心各崗位從業(yè)戶來電、來訪、來函等方式提供的質(zhì)量保修、上門維修及公共維修事項；4.2

工作要求4.2.1

物業(yè)服務(wù)中心必須每天下午5：30前將當(dāng)天《服務(wù)中心客戶服務(wù)工作日報》以電子郵件方式發(fā)送到公司品質(zhì)部。電子郵件發(fā)送地址：4.2.2

為方便于公司企業(yè)運營部對各物業(yè)服務(wù)中心日報的匯總，物業(yè)服務(wù)中心必須使用下發(fā)的統(tǒng)一的報送表格格式，使用統(tǒng)一的代碼。4.2.3

企業(yè)運營部話務(wù)員負(fù)責(zé)服務(wù)中心上報日報的接收、匯總工作，每天上午11：00前將上一天《公司服務(wù)中心客戶服務(wù)日報匯總》報送公司總經(jīng)理。4.2.4

企業(yè)運營部話務(wù)員每天以電話回訪的方式對物業(yè)服務(wù)中心日上報的客戶服務(wù)事項完成情況進(jìn)行100％回訪，并形成工作記錄。4.2.5

企業(yè)運營部必須依照公司規(guī)定的時限標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)中心日報中上報的未完成的客戶服務(wù)事項進(jìn)行審核。4.2.6

企業(yè)運營部在審核中發(fā)現(xiàn)業(yè)戶不滿意或超出公司規(guī)定時限未完成的情況，一般情況可以電話方式通知服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，也可以直接以《整改通知書》方式通知和督促服務(wù)中心整改；情況嚴(yán)重或服務(wù)中心不積極整改的，可以直接向公司總經(jīng)理報告。4.2.7

企業(yè)運營部通過核實確認(rèn)服務(wù)中心存在弄虛作假現(xiàn)象，形成書面報告，提交公司總經(jīng)理。4.3

回訪工作4.3.1

企業(yè)運營部話務(wù)員必須對物業(yè)服務(wù)中心日報中完成事項當(dāng)天對業(yè)戶進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容至少包括兩方面：a、業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心處理方式、過程、結(jié)果是否滿意；b、業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心人員的工作態(tài)度、方式等是否滿意。4.3.2

企業(yè)運營部