前臺和客房服務心理專家講座

第一節(jié)前臺和客房服務心理第二節(jié)餐廳服務心理第三節(jié)旅游商場服務心理第八章旅游服務心理第四節(jié)導游服務心理第五節(jié)服務中人際交往前臺和客房服務心理專家講座第1頁開篇有疑旅游者在前臺和客房有什么心理需求？旅游者在就餐時有什么心理需求？旅游者走進商場普通有什么想法？旅游者在游覽時有什么心理需求？前臺和客房服務心理專家講座第2頁本章概要旅游從業(yè)員要了解旅游者在旅游酒店前臺、客房心理需要，了解客人在餐廳心理需要，了解客人購物時想法，喜歡買什么樣旅游商品，了解旅游者在景點游覽中需要等等，這都是需要了解和掌握。只有了解和掌握了旅游者心理，才能更有針對性地做好服務工作，讓客人滿意。本章將分析旅游者在旅游過程中普通心理，再研究一下怎樣依據他們心理做好服務工作。前臺和客房服務心理專家講座第3頁案例引入前臺和客房服務心理專家講座第4頁一、旅游者在前臺和客房普通心理二、依據客人心理做好服務工作第一節(jié)前臺和客房服務心理前臺和客房服務心理專家講座第5頁旅游者在前臺和客房普通心理能夠歸納為五個方面（見圖8-1）。一、旅游者在前臺和客房普通心理圖8-1

旅游者在前臺和客房普通心理前臺和客房服務心理專家講座第6頁1.滿足旅游者求休息好心理；2.滿足旅游者求潔凈心理；3.滿足旅游者求方便心理；4.滿足旅游者求安全心理；5.滿足旅游者求尊重心理。二、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第7頁二、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第8頁課堂討論怎樣才能做到“賓至如歸”呢？前臺和客房服務心理專家講座第9頁一、旅游者在餐廳普通心理二、依據客人心理做好接待工作第二節(jié)餐廳服務心理前臺和客房服務心理專家講座第10頁

旅游者走進餐廳主要是為滿足“吃”需求。旅游者在餐廳普通心理能夠歸納為五個方面（見圖8-2）。一、旅游者在餐廳普通心理圖8-2

旅游者在餐廳普通心理前臺和客房服務心理專家講座第11頁1.滿足旅游者求食物合口味心理；2.滿足旅游者求快心理；3.滿足旅游者求衛(wèi)生、潔凈心理；4.滿足旅游者求知心理；5.滿足旅游者求尊重心理。二、依據客人心理做好接待工作前臺和客房服務心理專家講座第12頁資料閱讀不一樣旅游者飲食習慣

日本人餐前餐后都喜歡喝一杯茶，尤其喜喝綠茶。他們早餐喜吃粥，晚餐喜吃點小菜，如榨菜、醬蘿卜等。他們喜歡吃海鮮，普通不喜歡吃內臟、羊肉，不喜歡吃豉汁烹調菜。他們吃西瓜時，喜歡在瓜上撒些鹽等等。美國人飲食保守，喜歡吃口味清淡豬排、牛排、雞蛋，喜歡吃烤、煎、炸等酥脆食物，他們對魚類及山珍海味不大喜歡吃，尤其不敢吃貓、蛇等野味，喜歡吃青蛙。港澳同胞比較喜歡生猛海鮮、新鮮蔬菜。前臺和客房服務心理專家講座第13頁二、依據客人心理做好接待工作前臺和客房服務心理專家講座第14頁第三節(jié)旅游商場服務心理一、旅游者在商場購物普通心理二、游客購物時心理活動過程三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第15頁旅游者在商場購物普通心理能夠歸納為五個方面（見圖8-3）。一、旅游者在商場購物普通心理圖8-3

旅游者在商場購物普通心理前臺和客房服務心理專家講座第16頁旅游者購物時心理活動是異常活躍，是一個有機聯絡過程（見圖8-4）。二、游客購物時心理活動過程圖8-4

游客購物時心理活動過程

前臺和客房服務心理專家講座第17頁（一）善于接觸客人售貨員和客人接觸好時機（見圖8-5）。圖8-5

售貨員接觸客人好時機三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第18頁（一）善于接觸客人對于不一樣客人，售貨員應該選擇不一樣接待方式（見圖8-6）。圖8-6

售貨員接待方式三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第19頁（二）做好商品展示售貨員向客人展示商品，是為了使客人深入用各種感官了解商品，使客人對商品聯想加強，引發(fā)其購置欲望，產生對商品質量信任，加緊成交速度。商品展示應注意四個問題（見圖8-7）。圖8-7

商品展示應注意問題三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第20頁（二）做好商品展示售貨員商品展示方法，如表8-1所表示。表8-1

商品展示方法三、依據客人心理做好服務工作從低級向高檔展示法從高檔向低級展示法中等試探法方法先展示價格低商品由高向低展示商品用中等商品進行試探優(yōu)點適合需要買廉價貨客人心理，而且能促使需要高檔商品客人提出要求準確展示客人需要商品，會使一部分客人購置更高檔商品，增加商場收入售貨員從客人情緒、言行反應中判斷其真實需求，然后向高檔或低級方向展示缺點會使購置高檔商品客人購置低價商品，降低商場收入需要低級商品客人要屢次問詢，輕易損傷客人自尊心客人冠冕堂皇話會干擾售貨員準確推測客人心理前臺和客房服務心理專家講座第21頁（三）介紹商品，促進信任售貨員要做好商品介紹，就必須準確掌握客人購置商品真正目標，并含有豐富商品知識。普通商品介紹應在客人心理處于“比較、研究”階段時進行。介紹商品除講清商品普通特點之外，還應依據每個客人心理特點進行。介紹應該實事求是，不能坑騙客人。三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第22頁（四）接待好不一樣購置行為類型客人客人購置物品時，能夠表現出不一樣行為類型，應該區(qū)分對待（見圖8-8）。圖8-8購置行為類型三、依據客人心理做好服務工作前臺和客房服務心理專家講座第23頁一、旅游者心中理想導游二、導游中應注意問題第四節(jié)導游服務心理前臺和客房服務心理專家講座第24頁在旅游業(yè)中，導游員起著很主要作用（見圖8-9）。一、旅游者心中理想導游圖8-9導游員在旅游業(yè)中作用前臺和客房服務心理專家講座第25頁1.引導旅游者主動參加到旅游活動中來；2.給旅客留下良好第一印象；3.安排好輕易使游客感到無聊時間；4.用準確生動語言引發(fā)旅游者豐富想像力；5.因人、因地制宜靈活進行導游；6.注意帶好游客購物。二、導游中應注意問題前臺和客房服務心理專家講座第26頁資料閱讀難忘寶墨園之游

導游在介紹寶墨園內著名瓷塑畫“清明上河圖”時，說“清明上河圖中畫有沒有數馬匹，卻有一處只有半匹馬與半個人，請大家找找，看誰眼力好”。結果游客紛紛來到瓷塑畫前仔細查找，此圖有86米多長，不少游客還分工合作，分別從左右兩端開始找。當有游客終于找到這“半匹馬”時，大家又同時關心起另一個問題：“為何會只有這半匹馬呢？”在游客主動問詢下，導游把“策馬揚鞭出磚縫”故事告訴大家。游客注意力很集中，聽后更是各有看法。這次寶墨園游覽給游客留下了難忘回想。前臺和客房服務心理專家講座第27頁課堂討論為何說“看景不如聽景”？前臺和客房服務心理專家講座第28頁資料閱讀游客購置力影響原因1.旅行團性質和旅行目標2.游客社會地位及性別3.游客來華次數4.客人購物意向前臺和客房服務心理專家講座第29頁一、人際交往中相互作用二、好感產生原因第五節(jié)服務中人際交往前臺和客房服務心理專家講座第30頁在服務工作中怎樣正確進行人際交往，使交往雙方都保持良好情緒狀態(tài)，是優(yōu)質服務中所應注意問題?！跋嗷プ饔梅治隼碚摗笔且粋€分析人們在交往中所處心理狀態(tài)方法，對正確進行服務中人際交往有一定幫助。一、人際交往中相互作用前臺和客房服務心理專家講座第31頁（一）人際交往中心理狀態(tài)人們在相互交往中，能夠表現出家長型、幼兒型、成人型等三類心理狀態(tài)（見圖8-10）。一、人際交往中相互作用圖8-10人際交往中心理狀態(tài)前臺和客房服務心理專家講座第32頁情景聯想實例——人際交往心理狀態(tài)聯想一下，在現實生活中，我們所見到能反應人際交往中各種心理狀態(tài)實例：家長型——命令式：一位主管因為下屬工作速度太慢而非常惱火，怒氣沖沖地大聲說：“你們不論怎樣要在半小時內完成這件工作！”家長型——慈愛式：有位年輕女客人不小心丟失了錢包，服務員表示關心并撫慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想方法幫助你……”幼兒型——服從式：一個客人對服務員說：“給我拿一瓶啤酒來！”服務員應道：“好！”并馬上去取。前臺和客房服務心理專家講座第33頁情景聯想實例——人際交往心理狀態(tài)成人型——問詢式：客人向服務員問詢：“還有明天到桂林飛機票嗎？”成人型——提議式：客人A對客人B提議說：“明天我們去白云山玩吧！”成人型——贊同式：客人B回答：“好哇！”成人型——反對式：客人B回答：“我不想去！”成人型——道歉式：日常人們使用“謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時行為。成人型——總結式：客人點菜后，服務員歸納：“您要是一瓶可樂、一份水果沙拉……”前臺和客房服務心理專家講座第34頁（二）交往形式和特點在工作中服務人員與客人交往行為，能夠表現為不一樣形式（見圖8-11）。一、人際交往中相互作用圖8-11交往行為形式前臺和客房服務心理專家講座第35頁情景聯想實例——人際交往形式聯想現實生活中，能反應人際交往中各種形式實例：成人型對成人型交往：客人說“請幫我開個房?！狈諉T答“好！請?zhí)畋?。”客人行為是成人型提議式和道歉式，服務員行為是成人型贊同式和道歉式。交往是平行。家長型對幼兒型交往：客人對服務員叫道“拿瓶白酒！”服務員答：“好！”客人行為是家長型命令式，服務員行為是幼兒型服從式，交往是平行。幼兒型對家長型交往：旅客突然發(fā)覺丟失了結婚戒指，她叫道“我戒指不見啦！”服務員撫慰“太太，請不要著急，我?guī)湍阏乙幌掳桑　笨腿诵袨槭怯變盒妥匀皇?，服務員行為是家長型慈愛式，交往是平行。前臺和客房服務心理專家講座第36頁情景聯想

實例——人際交往形式

成人型與家長型交叉：客人說：“請給我倒一壺茶?！狈諉T氣沖沖地大聲說：“你自己去！”客人行為是成人型道歉式和提議式，服務員行為是家長型命令式，形成交叉交往。家長型與家長型交叉：客人對服務員叫道：“拿瓶啤酒！”服務員不耐煩地答道：“你自己去！”客人與服務員行為同是家長型命令式，使交往形成交叉。

成人型與幼兒型交叉：客人到商場選購金飾，說：“請遞那條金鏈給我。”售貨員卻嘲笑客人?？腿诵袨槭浅扇诵偷狼甘胶吞嶙h式，售貨員行為是幼兒型自然式，形成交叉交往。

幼兒型與幼兒型交叉：客人焦慮而沮喪地問詢服務員說：“有沒有見到我錢包？我錢包不見了……”服務員因為曾與該客人發(fā)生口角而幸災樂禍地說：“活該！”客人與服務員行為同屬幼兒型自然式，交往形成交叉。前臺和客房服務心理專家講座第37頁（三）交往標準服務員要正確進行人際交往，就應該注意以下兩條標準：1.保持平行交往；2.注意引導對方采取成人型交往。一、人際交往中相互作用前臺和客房服務心理專家講座第38頁課堂討論為何服務員引導對方成人型交往會造成問題較易處理呢？前臺和客房服務心理專家講座第39頁經過心理學家研究發(fā)覺，在人際交往中，第一印象、熱情態(tài)度以及報答作用等三方面會影響人們好感產生。二、好感產生原因前臺和客房服務心理專家講座第40頁在旅游服務工作中，旅游服務人員應當重視這些主要原因：1.旅游服務人員要重視儀表美，衣著、衣飾、儀容打扮都要符合酒店詳細要求；2.旅游服務人員對客人服務要熱情、周到；3.旅游服務人員要注意人際交往中報答作用，在工作中堅持對每個客人提供熱情、親切、周到、禮貌服務。二、好感產生原因前臺和客房服務心理專家講座第41頁資料閱讀第一印象相關研究第一印象包含直接接觸到對方時所取得印象，也包含通過接觸相關對方間接材料所取得印象。前蘇聯社會心理學家鮑達列夫曾做過一個著名試驗：他把同一個人照片分別給兩組大學生看，但在出示照片之前先對照片上人進行不一樣說明。對第一組學生說，照片上人是一個惡貫滿盈逃犯；對第二組學生說，照片上人是一位著名學者。然后，讓兩組學生看著照片口頭描述照片上人物。結果發(fā)覺兩組學生描述相差很大。第一組學生描述到：此人深陷雙眼露著兇狠神色，一副向外翹出下巴顯示了他在干罪惡勾當初“死不回頭”決心。第