3.4 服務(wù)準(zhǔn)備《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》教學(xué)課件

01服務(wù)準(zhǔn)備熟悉接待計劃熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的情況物質(zhì)準(zhǔn)備案例導(dǎo)入小張很委屈景區(qū)導(dǎo)游人員張明按照接待計劃，陪同一對老年教授夫婦進(jìn)行參觀游覽。游覽中，他做了認(rèn)真細(xì)致的講解。教授夫婦提出了有關(guān)該景點(diǎn)的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽景區(qū)3個景點(diǎn)，時間很緊，現(xiàn)在先游覽，游覽完再作詳細(xì)回答?！苯淌诜驄D建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很高興，認(rèn)為自己出色地完成了導(dǎo)游講解任務(wù)。但出乎意料的是那對教授夫婦不僅沒有表揚(yáng)他，反而向景區(qū)投訴了他。張明很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)在了解情況后找他談話時說教授夫婦批評得對。思考：為什么小張很辛苦卻換來了游客的投訴，他的導(dǎo)游服務(wù)有哪些不合適的地方？服務(wù)準(zhǔn)備景點(diǎn)陪同導(dǎo)游，是指在旅游景區(qū)、景點(diǎn)為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員，是導(dǎo)游服務(wù)的一個組成部分。景點(diǎn)陪同導(dǎo)游的主要工作職責(zé)如下：①負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問詢。②提醒游客在參觀游覽過程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。③結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識。“”做好準(zhǔn)備工作是導(dǎo)游人員提供良好服務(wù)的重要前提，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真對待，并做到仔細(xì)、周密。景區(qū)導(dǎo)游人員的服務(wù)準(zhǔn)備應(yīng)包括以下三個方面。（一）熟悉接待計劃在接待前，導(dǎo)游人員首先應(yīng)了解所接待旅游團(tuán)（者）的基本情況，如旅游團(tuán)（者）的人數(shù)、性質(zhì)、身份、要求等。服務(wù)準(zhǔn)備（二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的情況ABC掌握必要的環(huán)境保護(hù)知識、文物保護(hù)知識及安全知識。熟悉景區(qū)、景點(diǎn)的有關(guān)管理條例。根據(jù)旅游團(tuán)（者）的情況，掌握相關(guān)景點(diǎn)的專業(yè)知識。（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊、宣傳資料及紀(jì)念品。12

準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。服務(wù)準(zhǔn)備對點(diǎn)案例

黃鶴樓為國家5A級旅游景區(qū)，高宇是黃鶴樓的專職景點(diǎn)導(dǎo)游人員，日常負(fù)責(zé)接待旅游團(tuán)到該景點(diǎn)的導(dǎo)游講解工作。高宇：“喂，您好！”小魏：“你好，高宇。我是天津浩翔國際旅行社的導(dǎo)游小魏。明天我將帶領(lǐng)一個團(tuán)隊到黃鶴樓參觀游覽，下面我簡單介紹下團(tuán)隊情況，明天早上9點(diǎn)在景區(qū)南大門碰頭吧?！备哂睿骸昂玫?，小魏，請講……”高宇了解了團(tuán)隊的基本情況和要求，根據(jù)接待計劃的具體安排，開始著手進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作，對第二天的游覽內(nèi)容進(jìn)行研究后設(shè)計合理的游覽線路，準(zhǔn)備相關(guān)旅游資料和導(dǎo)游詞。本模塊詳細(xì)介紹了景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)流程，并通過穿插情景案例的形式為學(xué)生作出更為形象的介紹。通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)流程，使學(xué)生較為全面地了解景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的全過程，掌握景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游人員在每個環(huán)節(jié)工作的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。模塊小結(jié)模塊小結(jié)模塊小結(jié)主題活動組織參觀市內(nèi)某景區(qū)，觀察并記錄景區(qū)導(dǎo)游是按照怎樣的導(dǎo)游程序為游客提供導(dǎo)游服務(wù)?？偨Y(jié)導(dǎo)游的儀容儀表、講解的步驟和內(nèi)容及游客的意見和建議等（表2-3）。記下你認(rèn)為做得好的及有待提高的地方并解釋原因。

優(yōu)點(diǎn)經(jīng)驗不足原因?qū)в蔚膬x容儀表

講解的步驟

講解的內(nèi)容

游客的意見和建議

表2-3景區(qū)導(dǎo)游觀后總結(jié)表主題活動考·點(diǎn)·演·練一、簡答題1.景點(diǎn)導(dǎo)游人員應(yīng)從哪些方面做好準(zhǔn)備工作？2.送別階段的工作主要包括哪些內(nèi)容？3.接待總結(jié)包括哪些內(nèi)容？二、技能訓(xùn)練

1.結(jié)合自身語言特點(diǎn)，擬一份歡迎詞