中國人壽公司新人培訓(xùn)手冊

年5月29日中國人壽公司新人培訓(xùn)手冊文檔僅供參考<新人培訓(xùn)手冊>:目錄第一章壽險的基本知識第一節(jié)風(fēng)險與保險

第二節(jié)人身保險的特征與分類

第三節(jié)人身保險合同要素與條款

第四節(jié)人身保險的經(jīng)營第二章壽險商品及其功能第一節(jié)壽險商品的功能

第二節(jié)壽險商品條款要素第三章壽險核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)壽險核保知識

第二節(jié)壽險核賠知識

第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹(平安保險公司)第四章壽險專業(yè)化推銷流程第一節(jié)專業(yè)化推銷

第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程第五章主顧開拓第一節(jié)主顧開拓的意義

第二節(jié)主顧開拓的方法

第三節(jié)主顧開拓途徑與技巧第六章接觸前準備與接觸第一節(jié)接觸前準備

第二節(jié)接觸第七章說明第一節(jié)促成的時機

第二節(jié)促成的方法

第三節(jié)促成的話術(shù)

第四節(jié)如何誘導(dǎo)客戶鑒約第八章促成第一節(jié)拒絕的原因

第二節(jié)拒絕處理的原則與方法第九章拒絕處理第十章售后服務(wù)第一節(jié)風(fēng)險與保險一、風(fēng)險的定義、分類與對策1、險的定義風(fēng)險是指在特定客觀情況下,在特定的期間內(nèi),某種損失發(fā)生的可能性。例如,炒股票可能賺錢,也可能賠錢,這就叫有風(fēng)險。2、風(fēng)險的分類按不同的標準分類,風(fēng)險有許多種。按性質(zhì)劃分,風(fēng)險可分為兩類:●純粹風(fēng)險:指造成兵貴神速可能性的風(fēng)險,其所致結(jié)果有兩種,即損失和無損失。例如:水災(zāi)、火災(zāi)、疾病、意外等?！裢稒C風(fēng)險:指可能產(chǎn)生收益和造成損害的風(fēng)險,其所致結(jié)果有三種,即損失、盈利和無損失。例如:賭博、股票買賣、市場風(fēng)險等。風(fēng)險的出現(xiàn)是不能避免的,但我們可采取一些辦法來防范風(fēng)險。3、防范風(fēng)險的對策●避免風(fēng)險是指設(shè)法回避損失發(fā)生的可能性,從根本上消除特定風(fēng)險的措施。例如:如果害怕出現(xiàn)航空事故,能夠不乘坐飛機來避免此類事故的發(fā)生。這是一種消極的對策,并不是所有的風(fēng)險都能夠用此種方法來避免的。對于天災(zāi)、戰(zhàn)爭等人力不可抗拒原因所產(chǎn)生的風(fēng)險,這種方法根本沒有作用。●控制風(fēng)險采取有效手段來消除或減輕導(dǎo)致不幸事件的因素。例如:經(jīng)過改進道路和加強交通管理來減少車禍的發(fā)生?！褡粤麸L(fēng)險無視風(fēng)險的存在,把風(fēng)險保留下來。此種作法適用于損失頻率高而損失程度輕微的風(fēng)險?！褶D(zhuǎn)移風(fēng)險指為避免承擔(dān)風(fēng)險損失而有意識地北將損失和與損失有關(guān)的后果轉(zhuǎn)嫁給其它單位和個人承擔(dān)。例如:A、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、租賃、合營這種方式雖然轉(zhuǎn)移了經(jīng)營風(fēng)險,但也全部或部分損失了經(jīng)營利益。B、投保保險,即經(jīng)過保險合同把風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險公司。這種方式只需損失少量保險費而達到風(fēng)險轉(zhuǎn)移的目的。因此說保險是風(fēng)險轉(zhuǎn)移最直接最有效的方式。二、保險的定義、作用及分類1、保險的定義根據(jù)<中華人民共和國保險法>第2條規(guī)定:保險是指投保人根據(jù)合同約定,向保險人支付保險費,保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險金責(zé)任,或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔(dān)給付保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。注:投保人是指與保險人訂立保險合同,并依約負有支付保險費義務(wù)的人。保險人是指與投保人訂立保險合同,并承擔(dān)賠償或者給付保險金責(zé)任的保險公司。2、保險的特征從保險的概念能夠看出保險有以下幾個特征:●經(jīng)濟性保險是一種經(jīng)濟保障活動,體現(xiàn)了一種經(jīng)濟關(guān)系,即商品的等價交換關(guān)系?！窕ブ员ｋU是一種經(jīng)濟互助關(guān)系,體現(xiàn)了被保險人”人人為我,我為人人”的思想。●法律性從法律角度看,保險又是一種合同法律行為。●科學(xué)性保險是以數(shù)理計算為依據(jù)而收取保險費的。三、保險的職能與作用1、保險的基本職能:經(jīng)過分攤風(fēng)險補償損失或給付保險金。2、保險的作用:(1)保險在宏觀經(jīng)濟中的作用:●保障社會再生產(chǎn)的正常進行;●有利于財政收支平衡和信貸收支平衡;●增加外匯收入,增強國際支付能力;●有利于科學(xué)技術(shù)向現(xiàn)實生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化;(2)保險在微觀經(jīng)濟中的作用:●有利于受災(zāi)企業(yè)及時恢復(fù)生產(chǎn)●促進企業(yè)加強風(fēng)險管理●有利于安定人民生活3、保險的分類由于分類標準不同,會有不同的分類。按保險對象分:(1)財產(chǎn)保險以財產(chǎn)及其有關(guān)利益為保險標的的保險。(2)人身保險以人的壽命和身體為保險標的的保險。第二節(jié)人身保險的特征與分類一、人身保險的特征人身保險與財產(chǎn)保險相比,有以下一些特征,這些特征正是兩大類保險的區(qū)別所在。1、保險金額的確定不以保險標的的價值為依據(jù)人的壽命和身體的價值不能用金錢來衡量,因此人身保險不能經(jīng)過保險標的的價值確定保險金額,而是以投保人和被保險人協(xié)商約定的金額作為保險金額給付。此項金額的確定與投保人、被保險人、受益人的收入與需求有關(guān)。2、保險金的給付屬約定給付人身保險合同發(fā)生約定的事件后,保險人依合同約定的金額給付保險金,而不以保險事故發(fā)生造成的實際損失計算,因為人的生、死、傷、殘、病等情形無法衡量其經(jīng)濟上的實際損失。(在人身保險合同中也有例外,如醫(yī)療保險,既能夠采取約定給付,也可采用補償?shù)姆绞?。因為醫(yī)療費用的損失是能夠確定的,與一般財產(chǎn)保險類似。)3、保險利益是以人與人的關(guān)系來確定,而不是以人與物或責(zé)任的關(guān)系來確定根據(jù)<保險法>規(guī)定,人身保險合同主要采取限制家庭成員關(guān)系、范圍并結(jié)合被保險人同意的方式,對人身保險合同的保險利益加以明確。另外,人身保險只要求投保人在投保時保險標的具有保險利益。4、保險期間具有長期性人身保險合同中,有相當一部分屬于長期合同,特別是人壽保險,保險期間一般在五年以上,有的險種則貫穿人的一生。二、人身保險的分類人身保險根據(jù)保障范圍不同,可劃分為人壽保險、意外傷害保險和健康保險。1、人壽保險指以被保險人的壽命為保險標的、以生死為給付保險條件的人身保險。又可分為以下幾種:(1)生存保險以人的生存為給付條件。(2)死亡保險以人的殘廢作為給付條件。(3)兩全保險保險期內(nèi)無論死亡還是生存期滿,保險人都給付保險金。2、意外傷害保險是指保險人對被保險人因意外傷害事故以致殘廢或殘疾,按照合同約定給付全部或部分保險金的一種人身保險。3、健康保險指被保險人在患疾病時發(fā)生醫(yī)療費用支出,或因疾病所致殘疾或死亡時,或因疾病、傷害不能工作而養(yǎng)活收入時,由保險人負責(zé)給付保險金的一種保險。第三節(jié)人身保險合同要素與條款一、人身保險合同人身保險合同是指以人的生命和身體為保險標的的保險合同。是雙方當事人約定,收投保方向保險方繳付保險費,保險方對于被保險人在合同規(guī)定的期限內(nèi)約定保險事故發(fā)生,或生存至合同期滿,依約定方式給付保險金的協(xié)議。二、人身保險合同的要素1、人身保險合同的主體人身保險合同的主體包括當事人與關(guān)系人。與合同直接發(fā)生關(guān)系的是當事人,即保險人和投保人;與合同具有間接關(guān)系的是關(guān)系人,即被保險人、受益人。被保險人是指其財產(chǎn)或者人身受保險合同保障,享有保險金請求權(quán)的人。投保人能夠為被保險人。受益人是指人身保險合同中收被保險人或投保人指定的享有保險金請求權(quán)的人。受益人一般收被保險人或投保人指定;若未指定受益人,則為被保險人的法定繼承人。2、人身保險合同的客體人身保險合同的客體是指投保人對保險標的具有的保險利益。保險利益是指投保人對保險標的具有法律上承認的利益。保險標的是指作為保險對象的財產(chǎn)及其相關(guān)利益或者人的生命和身體。在人身保險中,保險標的是人的生命和身體。3、人身保險合同的內(nèi)容(1)保險人名稱和住所(2)投保人和被投保人的名稱和住所及受益人名稱和住所。(3)保險責(zé)任和責(zé)任免除保險責(zé)任是指保險合同載明的保險人應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟賠償或保險金給付責(zé)任。責(zé)任免除又稱除外責(zé)任,是指保險人對保險責(zé)任的限制,保險人不承擔(dān)的賠償或保險金給付責(zé)任。(4)保險期間和保險責(zé)任開始時間(5)保險金額(6)保險費及其支付或給付方法(7)保險金賠償或給付方法(8)健康聲明(9)違約責(zé)任及爭議處理(10)訂立合同的年、月、日三、人身保險合同的主要條款1、不可抗辯條款指自人身保險合同訂立時起,超過法定時限后,保險人不得以投保人在投保時違反如實告知義務(wù)、誤告、漏告、隱瞞某些事實為理由而主張合同無效或拒絕給付保險金的條款。在中國這一條款僅適用于年齡方面。2、寬限期條款指約定分期支付保險費的合同,投保人支付首期保費后,未按時交付分期保險費,法律規(guī)定或合同約定給予投保人一定的寬限時間的條款(一般規(guī)定為30-60天)。寬限期內(nèi),即使未交納保險費,保險合同仍能保持效力。3、自殺條款指關(guān)于被保險人自殺,保險人是否賠償?shù)臈l款,該條款一般規(guī)定:如果被保險人在保單出立后的二年內(nèi)自殺,不論其精神正常與否,保險人都不給付保險金。但可將保單現(xiàn)金價值一次付給其受益人。超過二年后被保險人自殺的,不適用該條款。4、不喪失現(xiàn)金價值條款指規(guī)定不因保單效力變化而喪失現(xiàn)金價值的條款。人身保險合同繳費滿若干年(一般是二年以上)后,將會積存一定的責(zé)任準備金,隨著時間的延伸而形成保單的現(xiàn)金價值。這種現(xiàn)金價值不因保單效力的變化而喪失。投保人有權(quán)選擇有利于自己的方式,來處理這種現(xiàn)金價值。5、年齡誤告條款指規(guī)定在簽訂合同時,投保人錯誤申報被保險人年齡如何處理的條款。被保險人的年齡是決定保險費率的重要依據(jù),如果投保人在投保時錯誤地申報了被保險人的年齡,保險合同并不因此而無效。保險事故發(fā)生時,保險人能夠按照投保人實際繳納的保險費和被保險人的真實年齡高速保險費或給付保險金的數(shù)額。6、復(fù)效條款指規(guī)定保單因不按期繳費而失效,一定期限內(nèi)投保人能夠申請恢復(fù)保單效力的條款。人壽保險合同因投保人不按期繳納保險費失效之后,自失效之日起的一定時期內(nèi),投保人能夠向保險人申請效力恢復(fù)。經(jīng)過保險人審查同意后,投保人補繳失效期間的保險費及利息,保險合同即可恢復(fù)效力。但保險人對于失效期間發(fā)生的保險事故仍不負責(zé)。第四節(jié)人身保險的經(jīng)營一、保險費的構(gòu)成保險費是投保人為取得保險保障而交付給保險人的費用。保險費=保險金額×保險費率保險金額是保險人承擔(dān)保險責(zé)任的最高限額。保險費率又稱保險價格,是單位保險費與保險金額之比。二、費率三要素1、預(yù)定死亡率:死亡率上升,則保費率上升;2、預(yù)定利息率:利息率上升,則保費率下降;3、預(yù)定營業(yè)費用率營業(yè)費用率上升,則保費率上升。以上三者是壽險保險費率計算的三要素。壽險的保險對象是人的壽命,這一點決定了費率計算首先要考慮的因素是死亡率。壽險是一種長期合約,保險人在計算保費時一般考慮向被保險人支付一定的利息。保險人給付的利率越高,投保人所交的保費越少。壽險公司經(jīng)營需要的費用,經(jīng)過科學(xué)合理的計算和分攤,構(gòu)成了保險費的一部分。三、生命表生命表又稱死亡表,是以特定的人群為研究對象,各年齡對應(yīng)生死人數(shù)、生死概率及平均壽命的一種表格,反映或概括特定人群的生命規(guī)律。是壽險保險費計算的基礎(chǔ)。四、壽險營運的原則因為保險費率是預(yù)定的,實際經(jīng)營的利率、費用率存在一定的偏差,即壽險”三差”。此偏差決定了壽險經(jīng)營的成果。壽險營運的基本原則是實現(xiàn)死差益、利差益、費差益。預(yù)定死亡率高于實際死亡率,則預(yù)定死亡率低于實際死亡率,則預(yù)定利息率高于實際利息率,則預(yù)定利息率低于實際利息率,則預(yù)定營業(yè)費用率高于實際營業(yè)費用率,則預(yù)定營業(yè)費用率低于實際營業(yè)費用率,則<新人培訓(xùn)手冊>第二章:壽險商品及其功能第一節(jié)壽險商品的功能壽險商品同其它商品一樣,也具有一般商品的三種功能,即內(nèi)在核心功能,外在展示功能和擴增遞延功能。一、內(nèi)在核心功能壽險商品的內(nèi)在功能體現(xiàn)為保險商品的性質(zhì)。人壽保險類的商品為人們提供殘廢保障、生存保障或生死兩全保障,如:養(yǎng)老保障、疾病身故保障等;意外傷害類保險則為人們提供意外傷殘、意外身故保障;疾病保險因保險商品不同,有的提供住院醫(yī)療保障,有的則提供重大疾病保障等等。所謂內(nèi)在核心功能,就是指險種”保死亡就保死亡,保生存就是保生存,保意外就是保意外”,沒有任何華麗的詞藻修飾。當客戶理賠時,是以內(nèi)在核心為基準進行賠償?shù)??！駜?nèi)在核心部分是體現(xiàn)險種性質(zhì)的部分●內(nèi)在功能沒有任何修飾,實事求是●保險人對客戶提供的保障,以內(nèi)在核心部分為基準●壽險商品會出現(xiàn)保險方式乃至名稱不同,但內(nèi)在功能相同的情況。二、外在展示功能壽險商品的外在展示功能是內(nèi)在功能的表現(xiàn)方式。同樣都是衣服,因式樣不同而有區(qū)別,它能讓人們感受到保險商品的存在,而且有可能比較和進一步認識這一保險商品。壽險商品的外在展示部分包括1、險種名稱2、投保單3、保險單4、保險憑證及展示資料等5、相關(guān)宣傳資料三、擴增遞延功能壽險商品的擴增遞延功能是建立在內(nèi)在核心功能,外在展示功能基礎(chǔ)上的輻射效應(yīng)而產(chǎn)生的功能。它是壽險商品的文化價值、觀念價值、感受價值,是壽險商品存在的社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)入消費學(xué)意義的升華。比如:投保能夠使人們產(chǎn)生安全感,消除后顧之憂,企業(yè)為員工買保險能夠提高自身的凝聚力,有利于留住人才等?！袢藗冑徺I保險商品是先接受理念,再接受商品●人們認識保險商品的過程是由認識壽險商品的擴增遞延功能開始,然后才由外到內(nèi)而逐漸認識壽險商品。以上兩點說明:在壽險商品的推銷過程中,要注重在商品的擴增功能部分做文章,不能在客戶面前直截了當?shù)卣劶啊鄙?、老、病、死?而要引申一些形象的比喻,要”曉之以理,動之以情”。宣傳壽險商品的文化價值,理念價值。例如,向企業(yè)主推銷壽險商品時要強調(diào)投保對企業(yè)經(jīng)營中的促進作用,強調(diào)壽險商品的功能有利于企業(yè)效益的提高,有利于留住人才,穩(wěn)定職工隊伍,調(diào)動員工積極性入促進生產(chǎn)等等。第二節(jié)壽險商品條款要素一、壽險商品條款要素壽險商品條款由以下五個要素組成:1、保險對象2、保險責(zé)任3、保險期限4、保險金額及其給付5、保險費及其交納方式二、壽險商品條款實例下面以新華人壽年年有余兩全保險條款為例,加以說明。年年有余兩全保險(A款)條款(1999年6月修訂)第一條保險合同的構(gòu)成本保險合同(以下簡稱”本合同”)由保險單或其它保險憑證及所附條款、投保單、與本合同有關(guān)的其它投保文件、健康告知書、變更申請書、復(fù)效申請書、聲明、批注、附貼批單、其它書面協(xié)議構(gòu)成。第二條投保范圍一、被保險人范圍:凡一周歲以上、七十周歲以下,身體健康,能正常工作或勞動的人,均可作為被保險人參加本保險。二、投保人范圍:被保險人本人、對被保險人有保險利益的其它人可作為投保人向新華人壽保險股份有限公司(以下簡稱本公司)投保本保險。第三條保險責(zé)任在本合同保險責(zé)任有效期內(nèi),本公司承擔(dān)下列保險責(zé)任:一、被保險人于合同生效一年內(nèi)因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘,本公司按保險合同載明的保險金額的10%給付身故或身體高殘保險金,并無息返還所交保險費,本合同效力終止。二、被保險人因意外傷害或合同生效一年后因疾病導(dǎo)致身故或身體高殘,本公司按保險合同載明的保險金額給付身故或身體高殘保險金,本合同效力終止。三、被保險人生存至合同期滿,本公司按保險合同載明的保險金額給付滿期生存保險金,本合同效力終止。第四條責(zé)任免除因下列情形之一,導(dǎo)致被保險人身故或身體高殘的,本公司不負給付保險金責(zé)任:一、投保人、受益人對被保險人故意殺害、傷害;二、被保險人故意犯罪或拒捕、故意自傷;三、被保險人服用、吸食或注射毒品;四、被保險人在本合同生效或復(fù)效之日起二年內(nèi)自殺;五、被保險人酒后駕駛、無照駕駛及駕駛無有效行駛證的機動交通工具;六、被保險人患艾滋病(AIDS)或感染艾滋病病毒(HIV呈陽性)期間;七、戰(zhàn)爭、軍事行動、暴亂或武裝叛亂;八、核爆炸、核輻射或核污染。發(fā)生上述第四項情形時,本公司對投保人退還保險單的現(xiàn)金價值。發(fā)生上述其它情形,本合同終止,如投保人已交足二年以上保險費的,本公司將退還保險單的現(xiàn)金價值;未交足二年保險費的,本公司扣除手續(xù)費后退還保險費。如投保人有欠交保險費的情形,退還上述款項時應(yīng)扣除欠交保險費及利息。第五條保險責(zé)任開始本公司所承擔(dān)的保險責(zé)任自本公司同意承保、收取首期保險費并簽發(fā)保險單的次日零時開始生效,開始生效的日期為生效日,生效日每年的對應(yīng)日為生效對應(yīng)日。保險期間分別為十年期、十五年期、二十年期和三十年期,投保人能夠選擇其中之一;但以保險期間屆滿時被保險人年齡不超過80周歲為限。第六條保險金額和保險費本合同最低保險金額為人民幣一萬元。本合同保險費的交費方式分為躉交(一次交清)和年交,年交方式的交費期間應(yīng)與保險期間一致;但以交費期滿時,被保險人年齡不超過70周歲為限。第七條如實告知訂立本合同時,本公司應(yīng)向投保人明確說明本合同的條款內(nèi)容,特別是責(zé)任免除條款,并就投保人、被保險人的有關(guān)情況提出書面詢問,投保人、被保險人應(yīng)當如實告知。投保人、被保險人故意不履行如實告知義務(wù)的,本公司有權(quán)解除本合同。對于本合同解除前發(fā)生的保險事故,不負給付保險金的責(zé)任并不退還保險費。投保人、被保險人因過失未履行如實告知義務(wù),足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的,本公司有權(quán)解除本合同;對保險事故的發(fā)生有嚴重影響的,本合同解除前發(fā)生的保險事故,不負給付保險金的責(zé)任,并在扣除手續(xù)費后退還保險費。第八條受益人的指定和變更被保險人或者投保人可指定一人或數(shù)人為身故保險金受益人,受益人為數(shù)人時,應(yīng)確定受益順序和受益份額,未確定受益順序和份額的,各受益人按照相等份額享有受益權(quán)。被保險人或者投保人能夠變更身故保險金受益人,但需書面通知本公司,由本公司在保險單上批注。投保人在指定和變更身故保險金受益人時,須經(jīng)被保險人書面同意。第九條保險事故通知投保人、被保險人或受益人應(yīng)于知道或應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起五日內(nèi)通知本公司。否則,投保人、被保險人或受益人應(yīng)承擔(dān)由于通知遲延致使本公司增加的勘查、檢驗等項費用,因不可抗力導(dǎo)致的遲延除外。第十條保險金的申請一、被保險人申領(lǐng)生存保險金時,由被保險人作為申請人填寫保險金給付申請書,并憑下列證明、資料向本公司申請給付生存保險金:1、保險單及其它保險憑證;2、最近一期保險費收據(jù);3、被保險人戶籍證明及身份證明。二、被保險人身故,由身故保險金受益人作為申請人填寫保險金給付申請書,并憑下列證明、資料向本公司申請給付身故保險金:1、保險單及其它保險憑證;2、最近一期保險費收據(jù);3、受益人戶籍證明及身份證明;4、公安部門或本公司認可醫(yī)院出具的被保險人死亡證明書;5、如被保險人為宣告死亡,受益人須提供人民法院出具的宣告死亡證明文件;6、受益人所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。三、被保險人身體高殘,由被保險人作為申請人填寫保險金給付申請書,并憑下列證明和資料向本公司申請給付高殘保險金:1、保險單及其它保險憑證;2、最近一期保險費收據(jù);3、被保險人戶籍證明及身份證明;4、由本公司認可醫(yī)院出具的被保險人殘疾程度鑒定書;5、被保險人所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、傷害程度等有關(guān)的其它證明和資料。四、本公司收到申請人的保險金給付申請書及上述證明和資料后,對確定屬于保險責(zé)任的,在與申請人達成有關(guān)給付保險金數(shù)額的協(xié)議后十日內(nèi),履行給付保險金責(zé)任。對不屬于保險責(zé)任的,向申請人發(fā)出拒絕給付保險金通知書。五、被保險人或身故保險金受益人對本公司請求給付保險金的權(quán)利,自其知道或應(yīng)當知道保險事故發(fā)生之日起五年不行使而消滅。六、如為代理人申領(lǐng),應(yīng)提供委托人授權(quán)委托書及代理人身份證明。第十一條首期后分期保險費的支付、寬限期首期后分期保險費應(yīng)按保險單所載明的交費形式在每期的生效對應(yīng)日交納,如到期未交納,自保險單所載明的交納日期的次日起六十日為寬限期。寬限期內(nèi)發(fā)生保險事故的,本公司承擔(dān)保險責(zé)任,并從所給付的保險金中扣除欠交的保險費及利息。第十二條合同效力中止除本合同另有約定外,投保人逾寬限期仍未交納保險費的,則本合同自寬限期滿的次日零時起中止效力。第十三條減額交清首期后的分期保險費逾寬限期仍未交納且本合同具有現(xiàn)金價值的情況下,如投保人在投保時進行約定或?qū)捪奁跐M前書面同意,本公司將以寬限期開始前一日,本合同所具有的現(xiàn)金價值扣除各項欠款本息后的余額,一次交清保險費,保險金額相應(yīng)減少,保險責(zé)任繼續(xù)有效。第十四條合同效力恢復(fù)本合同效力中止后二年內(nèi),投保人申請恢復(fù)合同效力的,應(yīng)填寫復(fù)效申請書,并按本公司規(guī)定提供被保險人健康告知書或本公司指定醫(yī)療機構(gòu)出具的體檢報告書,經(jīng)本公司審核同意,雙方達成復(fù)效協(xié)議,自投保人補交保險費及利息的次日零時起,合同效力恢復(fù)。自合同效力中止之日起滿二年雙方未達成協(xié)議的,本公司有權(quán)解除合同。投保人已交足二年以上保險費的,本公司按照合同約定退還保險單的現(xiàn)金價值;投保人未交足二年保險費的,在扣除手續(xù)費后退還保險費。第十五條年齡確定及錯誤處理一、被保險人的年齡以周歲計算。二、投保人在申請投保時,應(yīng)將被保險人的真實年齡在投保單上填明,如果發(fā)生錯誤應(yīng)按照下列規(guī)定辦理:1、投保人申報的被保險人年齡不真實,而且其真實年齡不符合本合同約定的年齡限制的,本公司能夠解除合同,并在扣除手續(xù)費后向投保人退還保險費,自合同成立之日起逾二年的除外。2、投保人申報的被保險人年齡不真實,致使投保人的實交保險費少于應(yīng)交保險費的,本公司有權(quán)更正并要求投保人補交保險費及利息;若已發(fā)生保險事故,本公司在給付保險金時按實交保險費和應(yīng)交保險費的比例給付。3、投保人申報的被保險人年齡不真實,致使投保人實交保險費多于應(yīng)交保險費的,本公司應(yīng)將多收的保險費退還投保人。第十六條地址變更投保人住所或通訊地址變更時,應(yīng)及時以書面形式通知本公司,投保人未以書面形式通知的,本公司將按本合同注明最后住所或通訊地址發(fā)送有關(guān)通知,并視為已送達投保人。第十七條合同內(nèi)容的變更在本合同有效期內(nèi),經(jīng)投保人和本公司協(xié)商同意,能夠變更合同的有關(guān)內(nèi)容。變更本合同時,應(yīng)當由本公司在原保險單或者其它保險憑證上批注或者附貼批單。第十八條投保人解除合同的處理一、投保人于本合同成立后,能夠書面通知要求解除本合同。投保人要求解除合同時,應(yīng)提供下列證明和資料:1、保險單及其它保險憑證;2、最近一期保險費收據(jù);3、解除合同申請書;4、投保人身份證明。二、投保人要求解除合同的,本合同自本公司接到解除合同申請書之日起,保險責(zé)任終止。本公司于收到上述證明和資料三十日內(nèi)退還保險單的現(xiàn)金價值,但未交足二年保險費的,在扣除手續(xù)費后退還保險費。第十九條失蹤處理被保險人在本合同有效期內(nèi)失蹤,經(jīng)人民法院宣告死亡,本公司根據(jù)該判決所確定的死亡日期支付身故保險金。若日后被保險人生還時,受益人應(yīng)將已申領(lǐng)的身故保險金于三十日內(nèi)退還本公司。第二十條爭議處理在本合同履行過程中,雙方發(fā)生爭議的,應(yīng)協(xié)商解決;協(xié)商未達成協(xié)議的,可向保險單簽發(fā)地人民法院提起訴訟。第二十一條釋義艾滋病:是后天性免疫力缺乏綜合癥的簡稱。艾滋病病毒:是后天性免疫力缺乏綜合癥病毒的簡稱。后天性免疫力缺乏綜合癥的定義應(yīng)按世界衛(wèi)生組織制定的定義為準。如在血液樣本中發(fā)現(xiàn)后天性免疫力缺乏綜合癥病毒或其抗體,則可認定為感染艾滋病或艾滋病病毒。周歲:以法定身份證明文件中記載的出生日期為計算基礎(chǔ)。意外傷害:是指遭受外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。手續(xù)費:是指每張保單平均承擔(dān)的保險公司營業(yè)費用、傭金以及保險公司對所承擔(dān)的保險責(zé)任所收取的費用三項之和。利息:以”計息當日中國人民銀行頒布的五年期居民定期儲蓄存款利率”為利息率按復(fù)利計算。認可醫(yī)院:是指經(jīng)本公司指定或同意的區(qū)、縣級以上公立醫(yī)院。身體高殘:本合同所述”身體高殘”是指下列情形之一:(一)雙目永久完全失明;(二)兩上肢腕關(guān)節(jié)以上或兩下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失;(三)一上肢腕關(guān)節(jié)以上及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失;(四)一目永久完全失明及一上肢腕關(guān)節(jié)以上缺失;(五)一目永久完全失明及一下肢踝關(guān)節(jié)以上缺失;(六)四肢關(guān)節(jié)機能永久完全喪失;(七)咀嚼、吞咽機能永久完全喪失;(八)中樞神經(jīng)系統(tǒng)機能或胸、腹部臟器機能極度障礙,終身不能從事任何工作,為維持生命必要的日常生活活動,全需她人扶助的。失明:包括眼球缺失或摘除、或不能辨別明暗、或僅能辨別眼前手動者,最佳矯正視力低于國際標準視力表0.02,或視野半徑小于5度,并由保險公司指定有資格的眼科醫(yī)師出具醫(yī)療診斷證明。關(guān)節(jié)機能的喪失:系指關(guān)節(jié)永久完全僵硬、或麻痹、或關(guān)節(jié)不能隨意識活動。咀嚼、吞咽機能的喪失:系指由于牙齒以外的原因引起器質(zhì)障礙或機能障礙,以至不能作咀嚼、吞咽運動,除流質(zhì)食物外不能攝取或吞咽的狀態(tài)。為維持生命必要之日常生活活動,全需她人扶助:系指食物攝取、大小便始末、穿脫衣服、起居、步行、入浴等,皆不能自己為之,需要她人幫助。<新人培訓(xùn)手冊>第三章:壽險核保核賠基礎(chǔ)知識第一節(jié)壽險核保知識一、壽險核保的定義壽險核保是指保險人對投保人和被保險人的身體狀況、職業(yè)、經(jīng)濟能力、投保動機等因素做危險程度的評估,決定是否承保及確定適當承保條件的過程和方法,又稱”危險選擇”,俗稱”核?！薄６?、壽險核保的目的1、有利于商業(yè)壽險公司避免市場風(fēng)險每一名客戶投保時,都會做出不利于保險公司的選擇,這種選擇稱為逆選擇。比如年青人選擇投保生存保險,老年人選擇投保死亡保險。另外,有一些人在投保過程中企圖利用壽險得到不法的利益,這種不純的投保動機,稱為道德風(fēng)險。比如,投保人在投保時,故意隱瞞病情,或虛報年齡等。2、有利于商業(yè)壽險公司永續(xù)經(jīng)營保險公司經(jīng)營的目的是為了盈利,保險公司的主要利潤來源于”三差”,即”死差益”、”利差益”、”費差益”。如果讓那些有逆選擇或道德風(fēng)險的人獲得保險,公司的盈利就得不到保障。核保人員的職責(zé)就是使保險公司承保的被保險人的實際死亡率低于精算部門測定的費率時依據(jù)的預(yù)定死亡率,良好的危險選擇可使公司產(chǎn)生死差益,帶來良好的經(jīng)濟效益,提高市場競爭力。3、有利于客戶獲得真正公平的待遇經(jīng)過核保,能夠維護客戶之間的公平。相同的保費,要得到相同的保障才合理;而身體不健康,甚至已經(jīng)患了重大疾病的人,交同樣的保費,獲得保險賠付的機會高,甚至達到100%,對于身體健康者,這是不公平的。三、壽險投保規(guī)則以中國平安保險公司個人壽險投保規(guī)則為例。1、一般投保規(guī)則一般投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的一般性要求和規(guī)則,對于每一被保險人,無論投保何種險別,或投保幾種險別,均應(yīng)符合該規(guī)則。例如,投保年齡的確定:無論投保何種險別,或投保年齡按實足周歲年齡確定。2、特殊投保規(guī)則特殊投保規(guī)則是投保個人壽險業(yè)務(wù)的特別規(guī)定和準則,被保險人在投保個人壽險時,應(yīng)在符合一般投保規(guī)則的條件下符合特殊投保規(guī)則,而且對特殊投保規(guī)則中各項要求和規(guī)定應(yīng)同時滿足、符合。例如,重大疾病保險的投保規(guī)則要求,凡患有任何一種或幾種重大疾病的被保險人,一律拒保重大疾病保險。該投保規(guī)則是投保人或被保險人應(yīng)遵循的一些規(guī)則,對于保險人則為核保規(guī)則,是決定是否承保的根據(jù)和確定承保條件的標準。四、核保工作流程1、第一線的核保業(yè)務(wù)員的選擇在整個危險選擇中,占最重要的地位,因為在業(yè)務(wù)拓展過程中,直接與投保人和被保險人接觸,對其情況最了解,特別是免體驗,業(yè)務(wù)員扮演尤為重要的角色。穩(wěn)定經(jīng)營:經(jīng)過良好的一線核保,保險公司可獲得大量良質(zhì)契約,達到穩(wěn)健經(jīng)營的目的。提高效率:遇到劣質(zhì)客戶,可在一線時就拒之門外,避免二、三、四次選擇浪費時間和人力。拓展市場:能夠規(guī)范經(jīng)營,減少合同糾紛,提高公司的聲譽,創(chuàng)立品牌。中國的<保險法>第16條規(guī)定:”……投保人故意隱瞞事實,不履行如實告知義務(wù)的,或者因過失未履行如實告知義務(wù),足以影響保險人決定是否同意承?；蛘咛岣弑ｋU費率的,保險人有權(quán)解除保險合同……”從<保險法>的規(guī)定能夠看出,業(yè)務(wù)員在與客戶接觸時,肩負著重要使命。第一次核保有以下四個步驟:面晤→觀察→詢問→報告在進行第一次核保時,業(yè)務(wù)員要特別注意以下幾個方面:(1)要親自見被保人,了解投保動機及被投保人的職業(yè)與經(jīng)濟能力、生活習(xí)慣與環(huán)境因素等,以排除道德風(fēng)險。(2)了解被投保人的健康狀況,如體形、臉色、精神狀態(tài)、步態(tài)等,對不正常的狀態(tài)都應(yīng)注意。(3)解說保險條款,法律事項業(yè)務(wù)員需如實向客戶解說條款,說明如實告知義務(wù);除外責(zé)任,停效規(guī)定,猶豫期規(guī)定等。(4)完成業(yè)務(wù)員報告書業(yè)務(wù)員要親筆、完整、及時地完成報告書。(5)檢視整個投保書投保單內(nèi)容有無遺漏,投保人、被投保人、法定代理人、業(yè)務(wù)員有無簽章等。注意有無不實告知,是否簽名等。注意:<保險法>第55條規(guī)定:”以死亡為給付保險條件的合同,未經(jīng)被保險人書面同意并認可保險金額的,合同無效?！迸e例:業(yè)務(wù)員小張得知姐夫考到了駕駛執(zhí)照,姐姐告訴她說:”你姐夫開車從來不系安全帶,我真怕她會出事”,小張說:”那就幫她買份保險吧!”姐姐說:”行,那你就幫她辦吧!”小張雖然也知道應(yīng)該征求姐夫的同意,但她想:”都是自己人?！彪m然她知道姐夫曾因運動受過傷,做過手術(shù),但她想反正姐夫現(xiàn)在很健康,因此她替姐夫填了投保單,健康聲明書,同時在健康告知一欄,全選了”否”,讓姐姐簽了字,交了保件。請問:業(yè)務(wù)員小張有哪些不規(guī)范的行為?●締約未與被保險人見面●未經(jīng)被保險人同意而締約●自行代填投保書與告知事項●未將曾住院事實如實告知做好第一線的核保工作,能夠避免逆選擇,提高工作效率,減少合同糾紛,大量的良質(zhì)保單使業(yè)務(wù)員的繼續(xù)率提升,因此第一線的核保是業(yè)務(wù)應(yīng)盡的責(zé)任。2、第二次核保即體檢,體驗醫(yī)師對客戶進行健康狀況方面的檢查。業(yè)務(wù)人員要積極配合公司體檢人員,引導(dǎo)客戶完成體檢工作。在體檢中一般應(yīng)注意:(1)驗明身份,避免由人代替。(2)體檢報告中,應(yīng)有被保人與醫(yī)師的親筆簽名。(3)仔細詢問并記錄被保人的家族病史和既往癥。(4)體檢結(jié)果不可由被保人或業(yè)務(wù)員代交。3、第三次核保即核保人的選擇,由公司的核保人員根據(jù)前面的各種報告書,判斷是否能夠承保及以何種條件承保。核保人進行判斷的資料來源于以下途徑:(1)投保書里面包含投保人、被投保人的基本資料,被投保人的健康財務(wù)告知,業(yè)務(wù)員報告等等。(2)體檢報告書被保人告知及健康聲明,醫(yī)師健康檢查的結(jié)果,及體檢醫(yī)師的評估建議。(3)病歷(4)特別問卷成為合同的一個組成部分,由被保人簽字確認。如:高血壓調(diào)查表、肝病調(diào)查表、駕照問卷、高保額問卷、職業(yè)問卷等。經(jīng)過各種核保資料,核保人主要從兩大范疇進行核保,即醫(yī)務(wù)核保和財務(wù)核保,也即健康因素和非健康因素的核保。業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會碰到這樣的問題,一些客戶在醫(yī)院體檢時醫(yī)生認為一切正常,身體健康,但在投保時卻被要求加費,許多客戶和業(yè)務(wù)員都感到不能理解,造成這種情況的原因主要是壽險醫(yī)學(xué)與臨床醫(yī)學(xué)的差異性:壽險醫(yī)學(xué)臨床醫(yī)學(xué)對象被保險人集團疾病患者目的死亡率的影響疾病的減輕和治療兩者所針正確對象和目的都不同,醫(yī)務(wù)核保主要考慮的是被保人的不健康因素對于死亡率的影響,例如:一般肥胖癥,醫(yī)生可能認為客戶是健康的,無需治療,而保險公司卻要加費;又如一般的胃炎,醫(yī)院要進行治療,而保險公司卻因為對死亡率不產(chǎn)生影響,因此正常承保。另一方面的核保指財務(wù)核保。保險的最終目的是經(jīng)濟補償,即在保險事故發(fā)生時,避免投保人、受益人因為被保人的死亡使生活水平下降,因此,核保人會注意投保人年收入與保險金額的倍數(shù)關(guān)系,以及所交保費年收入的比例等。如果比例過分,也會引起注意。經(jīng)過各類核保資料,核保人將被保人的危險從以下幾方面分類:身體上的危險:體格、家族病史、現(xiàn)癥、既往癥職業(yè)上的危險:職業(yè)傷害、職業(yè)病環(huán)境上的危險:居住地區(qū)、生活習(xí)慣道德上的危險:自殺、自殘、謀殺最后,核保人會根據(jù)各種情況,將被保人進行分類,按不同條件承保:標準體:體格標準,無現(xiàn)癥,無既往癥,非危險職業(yè);次標準:遞增性危險:如高血壓;遞減性危險:如乳腺癌恒常性危險:如一時性危險:如孕婦;拒保體:健康因素的拒保,道德危險因素的拒保,地區(qū)性的不受理。延期承保體:現(xiàn)有危險程度不穩(wěn)定等觀察一段時間再做決定。根據(jù)不同的判定,核保人賦予不同的被保險人不同的費率承保。第四次核保即生存調(diào)查,其主要功能是輔助核保,防止逆選擇和道德危險,指核保人為了解可否承保并以什么樣的條件承保的有關(guān)資料,或?qū)⒕哂械赖挛ｋU或較大逆選擇傾向的被保險人排除出被保險人集團,而對生存中的被保險人進行的調(diào)查,稱為生存調(diào)查。生存調(diào)查的方式可分為直接調(diào)查與間接調(diào)查,即例查。第二節(jié)壽險核賠知識一、壽險核賠的定義壽險核賠是指保險事故發(fā)生后,應(yīng)保險關(guān)系人給付保險金的請求,保險人以法律規(guī)定和保險合同為依據(jù),審核認定保險責(zé)任并處理保險金給付的行為和過程。就保險金的給付性質(zhì)而言,由于人的生命和身體是無價的,因此人身保險雖然無保險金額,但保額只是當被保人發(fā)生保險事故遭受傷害或死亡時,由保險人給付的約定保險金,幫助被保險人彌補由此產(chǎn)生的經(jīng)濟困難?；谌松肀ｋU是給付性的,因此就人身保險而言,用”給付申請”及”給付”代替?zhèn)鹘y(tǒng)上的用語”索賠”和”賠償”更為明確、嚴密、恰當,但在實踐中,由于傳統(tǒng)實踐的習(xí)慣,我們有時仍稱為”理賠”。在中國,人壽保險的索賠時效為五年,其它保險索賠時效為兩年,也就是說,超過索賠時效,請求權(quán)消失,法律不再保護。二、理賠的作用理賠是保險公司履行保險合同義務(wù)、承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn),也是被保險人獲得實際的保險保障和實現(xiàn)其保險權(quán)益的必經(jīng)途徑。其質(zhì)量直接影響保險公司的信譽及業(yè)務(wù)發(fā)展,是壽險公司形象的具體體現(xiàn),就公眾而言,經(jīng)過理賠能夠認識保險的作用,確認保險公司的信譽。三、理賠的宗旨理賠的宗旨不但是提供高品質(zhì)的服務(wù),在本質(zhì)上,它要是讓主顧得到其應(yīng)得的保障。四、壽險理賠的原則壽險理賠應(yīng)遵循以下原則:1、從實原則從實原則指從事實和證據(jù)出發(fā),判定事故的性質(zhì)和原因,以條款和法律為基準,認定保險責(zé)任的歸屬與范圍。2、公平原則指公正維護公司與主顧雙方的正當權(quán)益。保險公司扮演的是一個保險基金的善意管理人的角色,必須維護主顧與公司雙方的正當權(quán)益,如不遵守公平原則,則可能誘發(fā)道德風(fēng)險或?qū)е鹿妼ΡｋU管理機制的懷疑,有悖于業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。例如,大連一案以死去六年的人為被保人簽具保單,一年后說被保人死亡,進行保險索賠。經(jīng)過調(diào)查,拒絕賠償。3、效率原則在確定了保險責(zé)任以后,客戶最希望的就是快點拿到給付金,合理而迅速的理賠有利于對被保險人及其受益人的及時保障,同時樹立保險人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。理賠應(yīng)注意時效性,經(jīng)過追求適當?shù)墓ぷ髁鞒毯徒o付方式,改進對客戶的服務(wù),提高競爭優(yōu)勢。五、壽險理賠的程序及所需單證理賠是售后服務(wù)的重要內(nèi)容,由于保險合同是射幸合同,即出險與否和何時出險都不可預(yù)料,突然出險往往導(dǎo)致客戶沒有心理準備,對理賠手續(xù)也不甚了解,第一反應(yīng)就是問業(yè)務(wù)員,往往需要業(yè)務(wù)員協(xié)助辦理手續(xù)。因此,作為業(yè)務(wù)人員要為客戶提供良好的售后服務(wù),也需要了解理賠的相關(guān)程序。1、立案及出險檢驗保險人在接到出險通知后,首先對通知事項予以登記。而后初步審查保險單證,確認無誤后,進行立案,并根據(jù)保險事故的性質(zhì)特點,酌情派公司的理賠人員,或聘請具有法定資格的勘察、評估機構(gòu)的有關(guān)專家,對事故現(xiàn)場進行查勘,作好相應(yīng)的查勘記錄,并請被保險人在記錄上簽字。同時,收集有關(guān)資料,必要時對現(xiàn)場進行拍照、攝像。保險法第21條規(guī)定,業(yè)務(wù)員應(yīng)清楚下列事項,進行報案:(1)直接報案人的姓名、電話及與被保險人的關(guān)系;(2)被保險人姓名、投保險種、保額、投保日期、保單號碼;(3)出險性質(zhì)、日期、地點;2、審核索賠單證對被保險人、受益人提出的索賠,理賠人員須及時審查其提供的索賠單證和資料,看是否符合合同約定的要求,對不完整或不充分或不符合約定要求的單證和資料,應(yīng)及時通知被保險人、受益人補充提供?？蛻羯暾埨碣r,一般根據(jù)保險險種、事故情況的不同須出具不同的單證,一般需出具的單證有:(1)給付申請書(由客戶親筆簽名填寫)(2)保險單、保險憑證或批單正本(3)被保險人身份證明材料(4)保險事故證明及損害結(jié)果證明例如,傷殘程度認定書,傷殘證明,交警、責(zé)任認定書,事故證明書,死亡證明(一般由醫(yī)院或公安機關(guān)出具),火化證明,銷戶證明等等。(5)各種原始費用收據(jù)、清單(6)其它有關(guān)的原始單據(jù)和證明材料3、核定責(zé)任保險人經(jīng)過對事實的調(diào)查與核實,依據(jù)保險合同審核確定是否屬于承擔(dān)責(zé)任的范圍。如果是,則應(yīng)確定賠償或給付保險金數(shù)額。主要有以下幾個步驟:●審核保險合同的合法性及有效性●審核被保人及受益人狀況●審核保險事故的原因、經(jīng)過、性質(zhì)●審核各證件的真實性、合法性、有效性●保險責(zé)任的歸屬與范圍經(jīng)以上審核后,理賠人員對保險責(zé)任進行認定。4、給付或拒付給付是指被保人的給付申請經(jīng)審核構(gòu)成保險責(zé)任,依保險條款計算給付金額。受益人的確定是給付中的一項重要內(nèi)容,受益人分為法定受益人的指定受益人。身故受益人為多個人時,在保單上未指定受益順序及份額的情況下,有平等繼承權(quán)和相等份額,在領(lǐng)取保險金時應(yīng)達成協(xié)議。有以下情況發(fā)生時,保險人應(yīng)予以拒付:(1)違反告知義務(wù)(2)保險欺詐(3)故意行為(4)自殺行為(5)犯罪行為六、如何為客戶提供理賠服務(wù)業(yè)務(wù)員應(yīng)當為客戶提供良好的售后服務(wù),才能擁有長期穩(wěn)定的客戶群和良好的業(yè)績,業(yè)務(wù)員在幫助客戶辦理理賠手續(xù)時,要注意一些要點:1、要如實反映案情發(fā)生保險事故后,業(yè)務(wù)員一方面要及時、如實地通知公司,同時要協(xié)助客戶辦理申請手續(xù),給付申請由申請人自己填寫,業(yè)務(wù)員不可代替。2、不輕易向客戶承諾在申請過程中,業(yè)務(wù)員要熱情服務(wù),但不能夠代表公司做任何承諾。3、提醒客戶備齊各種相關(guān)證明業(yè)務(wù)員比客戶了解索賠程序及所需的相關(guān)單證,因此要多給客戶提醒,以提高時效。同時,要提醒客戶在法定時效內(nèi)申請給付,以維護主顧的利益。4、協(xié)助公司進行案情調(diào)查業(yè)務(wù)員直接接觸客戶,招攬保單,同時也是第一線的核保人,對客戶情況最清楚。在理賠人員進行調(diào)查時要提供盡可能的幫助。5、對客戶資料保密業(yè)務(wù)員應(yīng)對客戶投保、理賠中涉及個人資料的情況保密,不能用自己客戶理賠的原始資料進行宣傳展業(yè)。第三節(jié)公司理賠服務(wù)介紹(平安保險公司)公司本著高品質(zhì)理賠服務(wù)所遵守的”從實、公平、效率”原則,對所有平安的客戶做出承諾:1、主動、熱情、誠懇的工作態(tài)度,在最短、合理期限內(nèi)給付保險金,最大限度地讓客戶獲得應(yīng)得的保障。2、在理賠文件齊全的前提下,理賠結(jié)案時間為:小額簡易案件——現(xiàn)場即時賠付;簡易案件——3天內(nèi)結(jié)案;常規(guī)案件——10天內(nèi)結(jié)案;復(fù)雜案件——60天內(nèi)結(jié)案。第一節(jié)專業(yè)化推銷一、推銷運用才智和工具將人們不知道不了解的事物向人們推薦,使其接納,并從中受益。二、專業(yè)推銷是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將推銷過程分解量化,進而達到一定目的的推銷。例如:醫(yī)生為病人動手術(shù),按如下步驟進行:麻醉→消毒→開刀→止血→處理患處→縫合過程中病人有什么樣的反應(yīng),做什么樣的處理都是按一定的方法來進行的。三、專業(yè)化推銷專業(yè)化推銷是推銷的專業(yè)化,是專業(yè)不斷支配自己行動,進而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。例如:醫(yī)生為病人動手術(shù),不論病人是男是女,是老是少,是有錢還是沒錢,是熟悉還是陌生,是喜歡還是討厭,只要是病人,做的就是一樣的手術(shù),均要按相同的步驟和方法來處理。專業(yè)化推銷是市場的選擇,是推銷人員長期追求的工作品質(zhì)。四、專業(yè)化推銷的重要性壽險商品的特色決定需要專業(yè)化推銷1、壽險商品特色(1)壽險商品是無形商品經(jīng)過前面商品知識的介紹,大家對壽險商品吸了一定的了解,壽險商品是一紙合同,有別于我們?nèi)粘＝佑|的商品,既沒有色香味,也沒有形狀和溫度,不易被感官直接感受到。(2)壽險商品滿足人們需求和不確定性。即客戶何時受益,受益多少具有不確定性。因為人們生老病死的時間不確定,購買者不會馬上享受到擁有壽險商品的好處,可是其它商品卻能夠,將空調(diào)搬回家就強以調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度,穿上衣服就能夠保暖,吃些食物就能夠消除饑餓感。因此,雖然人們都需要人壽保險,但自發(fā)購買的意愿很低。我們會因家中無米下鍋而趕緊去買,但卻不會因自己沒有買人壽保險而急著去買。2、壽險商品銷售要實現(xiàn)壽險商品的銷售,首先必須做到以下二點:(1)變壽險商品為有形商品,將無生命的產(chǎn)品賦予其生命的意義。其實,我們自己就是壽險商品的有形體現(xiàn),我們著裝就是公司商品的視覺包裝,我們的言談舉止就是公司商品的聽覺包裝。一個衣衫破舊、滿身散發(fā)著汗味的女人和一個穿著入時、渾身散發(fā)著香氣的小姐均戴著相同款式的項鏈從你面前走過,你會有什么樣感受,如何評價她們所戴的項鏈?如果她們分別將頸上的項鏈取下向你推銷,你會買哪一個?大部分人都會選擇第二位小姐,因為她更值得依賴。大多數(shù)商品都有使用說明,那壽險商品有沒有使用說明呢?我們就是商品的使用說明書。如果你面正確是一個一問三不知的推銷員,你會買她所推銷的商品嗎?要做好壽險商品的說明,你必須了解壽險行業(yè),了解公司,了解公司的商品,有豐富的理論知識做支持,做到客戶有問必答,想客戶所想,讓客戶了解得清清楚楚,明明白白。因此,從事壽險推銷需要不斷學(xué)習(xí)。(2)激發(fā)客戶需求人的購買行為是因需要而產(chǎn)生的,人們因為認識到需求而去主動注意、挑選商品,來滿足其需求。壽險商品作為商品也不例外,也要遵循商品銷售的一般規(guī)律,客戶要購買,首先必須明確地意識到:自己真的很需要。我們未來的工作就是讓客戶明白:自己真的很需要壽險商品。一般來說,客戶對壽險的需求藏得很深,需要我們和客戶一起來挖掘。講一遍客戶意識不到,那就講二遍三遍;直接講客戶意識不到,那就間接講,直到客戶意識到自己的需求為止。總之,我們的壽險商品銷售要有得體的包裝、體貼入微的說明、明察秋毫的需求點揭示,這些都是壽險商品銷售有別于其它商品銷售的地方。這此特性決定了壽險商品需要專業(yè)化推銷。第二節(jié)壽險專業(yè)化推銷流程壽險專業(yè)化推銷的系統(tǒng)步驟就是專業(yè)化推銷流程。分為以下七個步驟:1、計劃與活動就是制定詳細的工作計劃及各項銷售活動目標。例如:業(yè)務(wù)員每月制定月保費目標、每日拜訪計劃、訂立年銷售目標等。人生是由一系列目標聯(lián)系起來的,階段目標組成了人生的軌跡。沒有目標,就如不知航向的船,永遠都不會達到目的地。訂立明晰的而具體的目標是成功的第一步。2、主顧開拓主顧開拓就是尋找符合條件的銷售對象。主顧開拓決定壽險推銷事業(yè)的成敗。3、接觸前準備是指為正式與準主顧進行推銷面談而做的事前準備。比如業(yè)務(wù)員在拜訪客戶前擬定拜訪路線、拜訪時間、設(shè)計著裝、準備展業(yè)工具、擬定面談話術(shù)等等。接觸前做好充分的準備能夠減少犯錯的機會,提高成功的概率。4、接觸是指與準主顧溝通(面談),以激發(fā)其對保險的興趣,并收集有關(guān)資料尋找購買點。例如業(yè)務(wù)員與客戶聊天,詢問工作情況、保障情況,一起探討壽險問題等等。經(jīng)過溝通(面談),能夠建立信任、收集資料、喚起需求、找出購買點,為建議書制作尋找依據(jù)。5、說明用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹保險的功能,強化準主顧對保險的興趣。例如業(yè)務(wù)員向客戶講解建議書的內(nèi)容。6、促成幫助及鼓勵客戶做出購買決定,并協(xié)助完成相關(guān)的投保手續(xù),是推銷的目的。例如業(yè)務(wù)員在解釋完建議書后,問客戶”這樣的保費還能夠吧”或”這是為您而設(shè)計的,來請您在這里簽字。您是交現(xiàn)金還是支票?”等等。7、售后服務(wù)售后服務(wù)是指客戶投保后,協(xié)助客戶處理與保單有關(guān)的事宜,定期提供風(fēng)險規(guī)劃最新資料,根據(jù)客戶的狀況變化做出恰當?shù)慕ㄗh。例如,業(yè)務(wù)員為客戶辦理理賠、上門收取續(xù)期保費,送新的商品說明資料等等。好的售后服務(wù),能加強客戶對壽險的認同,加深對業(yè)務(wù)員的信任,好的服務(wù)會讓你的營銷給你帶來更多的客戶。壽險專業(yè)化推銷流程是一個循環(huán)往復(fù)的過程,第一步都要求做到位,第一步也不能少,也不可跳躍顛倒,第一步都非常重要。新人剛剛進入公司,要把精力放在主顧開拓上,有了大量的客戶可拜訪,就會在拜訪中不斷熟悉其它的步驟,慢慢就專業(yè)了,沒有準主顧,一切都是空談!<新人培訓(xùn)手冊>第五章:主顧開拓第一節(jié)主顧開拓的意義壽險業(yè)務(wù)員銷售的商品是壽險保單,這是一種特殊的商品。沒有人會在任何一家商店的貨架上或柜臺里找到它。何況很多人都在盡量躲避這些可能令她們聯(lián)想到生、老、病、死的東西,雖然她們也知道其實自己需要這樣的商品,但往往敬而遠之。每個壽險業(yè)務(wù)員所面臨的真正挑戰(zhàn)是怎樣從茫茫人海中尋找出大量潛在的準主顧?而且要持續(xù)不斷地去開拓和保持自己的準主顧市場。大家都知道”巧婦難為無米之炊”,這句話用到壽險推銷工作,同樣非常恰當。沒有準主顧你就沒有工作的對象,因此就無法產(chǎn)生工作的業(yè)績,沒有工作業(yè)績,當然就不能得到相應(yīng)的報酬,即傭金。打個很好的比喻,如業(yè)務(wù)員不能持續(xù)尋找準主顧,就像是從銀行只提款而不存款,不久便會”存款不足”。即使是技巧很高明的業(yè)務(wù)員也是如此。講得更明白一點就是:如果能夠始終保持一定量的、有價值的準主顧是長時間獲得確實業(yè)績和收入的保證!由此得出的結(jié)論是:準主顧是業(yè)務(wù)員最大的財富,是業(yè)務(wù)員賴以生存并得以發(fā)展的根本。要想延伸自己的壽險生涯,并獲得源源不斷的傭金,唯有持之以恒地進行準主顧的開拓。一、壽險準主顧的來源”我的準主顧在哪里呢?”這是業(yè)務(wù)員常思考的問題。”我認識的很多人都已經(jīng)買了保險!””我做壽險推銷是不是太晚了?”很多人表示出這樣的失望?！毕胭I保險的人都買了,剩下的大都是不想買的人了?！币恍┤烁械揭苫?也有人開始悲觀起來。其實并非如此。人壽保險擁有無限廣闊的市場,社會上每天都在誕生無數(shù)壽險需求者。壽險展業(yè)的有無限的空間,在中國大陸特別如此。每一個嬰兒的出生,就預(yù)示著一個新的準主顧的降臨;第一對新婚夫婦,都將面臨承擔(dān)一個新的家庭的各項責(zé)任;每一家公司的創(chuàng)立,都要考慮如何為員工提供福利與保障……有的人升職,有人人加薪,有的人投資發(fā)財,有的人繼承遺產(chǎn),下崗的人重新找到了工作,不滿現(xiàn)狀的人另謀高就,她們都將調(diào)整自己的理財計劃。每天都有人突遭意外,每天都有人身患疾病,每天都有人感嘆時光催老,青春不再,無論當局者還是旁觀者,她們都準備亡羊補牢。原來不買的,現(xiàn)在買一些,以前買過的,還要加一點。因此人壽保險擁有十分廣闊的市場前景。那到底有哪些人能夠成為我們的準主顧呢?其實壽險需求者就在我們身邊。你的直系家屬,你的街坊鄰居,你的知交好友,你的老師,你的同學(xué),你的同事,你以前的客戶,你的戰(zhàn)友,你在某個俱樂部的會員,你經(jīng)常光顧的店主商販,甚至是與你毫不相干的新聞人物等等。只要你勤奮、肯動腦筋就能發(fā)現(xiàn)她們。一個合格的準主顧需要具備哪些條件呢?1、有經(jīng)濟能力。找一個現(xiàn)在或?qū)碡摀?dān)不起保費的人,只能讓的推銷工作徒勞無益。2、有決定權(quán)力。要求一個在家中或企業(yè)里說話不論用的人作購買決定,只會讓我們多繞幾個圈子。3、有壽險需求。你不要為一個極其抵觸壽險的或自認家財萬貫足以承擔(dān)一切風(fēng)險的人花太多時間。4、身心健康。健康狀況不能經(jīng)過核保或品行惡劣有不良企圖的人我們都應(yīng)及時放棄。5、容易接近聯(lián)絡(luò)。如果沒有特殊的關(guān)系,你一般不要指望與國家政要、巨賈大腕去約談,而遠在外省的親人,也是不便拜訪的。經(jīng)驗告訴我們,以下幾種人比較容易成為你的客戶:1、認同人壽保險的人2、特別孝順的人3、經(jīng)濟比較寬裕的人4、非常喜歡小孩的人5、有責(zé)任感的人6、籌備婚事或剛結(jié)婚的人7、夫妻感情好的人8、喜歡炫耀身份的人9、理財觀念很強的人10、注重健康保障的人11、創(chuàng)業(yè)不久風(fēng)險高的人12、家中剛遭變故的人13、家有重病或久病不愈的人14、最近剛貸款買房的人15、特別關(guān)心下屬及員工的人16、在效益良好的企業(yè)里工作的人第二節(jié)主顧開拓的方法開拓準主顧的方法多種多樣,效果也不盡相同。而且每個成功的壽險業(yè)務(wù)員都有屬于自己的一套專門的技巧。以下介紹幾種常見的方法。一、緣故關(guān)系法將人壽險保險直接推薦給你的親戚好友,如果你結(jié)婚了的話還包括你愛人方面的親戚。你經(jīng)常接觸的人或早已熟識的人都在緣故范圍內(nèi),比如鄰居、同事、老師、同學(xué)等等。運用緣故法的優(yōu)點是能夠相互信任,容易掌握有關(guān)信息,比較容易受到幫助,但你也要注意避免令對方有人情壓力,甚至得罪親友。許多新人把精力過于集中在親友身上,當緣故做盡時又沒有其它技巧后,便早早脫落了。二、介紹人法請求緣故關(guān)系或現(xiàn)有的客戶為你做介紹,推薦她們的熟人做你的準主顧。這種方法被證明是一般業(yè)務(wù)員中最常見的,也是最有效的方法。介紹人法的優(yōu)點是便于收集資料和得到與準主顧見面的機會,并在面談中相對減少拒絕,但關(guān)鍵是要提到介紹人的名字,甚至要有推薦電話、推薦信或推薦名片。作為一名壽險業(yè)務(wù)員,你必須要找到一些樂于幫助你,而且自身有一定影響力的人做你的介紹人。與介紹人建立良好的關(guān)系,讓她樂于幫助你,這是介紹法的重點,也是介紹法的難點。三、陌生拜訪法直接尋找素不相識的人做面談,能夠是隨機的、順路的拜訪,也能夠是選擇自己有興趣的單位或個人作拜訪。陌生拜訪的優(yōu)點是快速提升自己的業(yè)務(wù)技巧,更能有效磨練自己的銷售心態(tài),特別是強化處理拒絕問題的能力。陌生拜訪的劣勢是業(yè)務(wù)員會受到很多拒絕,而且它的成交率相對較低,使業(yè)務(wù)員容易產(chǎn)生挫折感。因此,在采用這種方法時,業(yè)務(wù)員不應(yīng)抱有太高期望,而應(yīng)是把它當作是對自己能力測試,反而可能有意外收獲。四、目標市場法是指在某一特定行業(yè),或某個特定單位,或某片特定社區(qū),或某處特定街市,以及具有共同屬性的某些特定人群中展業(yè)。目標市場法的優(yōu)點是數(shù)量大、集中而且有共性,節(jié)省時間,客戶有安全感,便于相互介紹,可是在開創(chuàng)初期較短時間內(nèi),效果可能不太顯著。五、職團開拓選擇一家少則數(shù)十人,多則數(shù)百人,而且人員相對穩(wěn)定的企事業(yè)單位作展業(yè)基地,并定人定點定時進行服務(wù)和銷售活動,進行職團開拓。職團開拓的優(yōu)點是比較容易進行多方面、多層次的銷售行為,有較強的參與力和購買力,產(chǎn)生良好的連鎖效應(yīng)。需要注意的是職團一旦選定就必須花時間,派專人長期駐守,不能心猿意馬。六、DM信函開拓法制作經(jīng)過特別創(chuàng)意設(shè)計的,具有吸引力與感染力的宣傳資料,大量寄發(fā)給潛在客戶,或者為一些特定的準主顧親筆書寫促銷信函,這種在國外被稱作為DM(DM)的方法一直被廣泛使用。DM法的優(yōu)點是經(jīng)過書信,你能夠聯(lián)系上許多你不認識的人,它是一個很好的見面借口和傳遞信息與感情的紐帶。可是你要有心理準備,它的工作量很大,而且回報率不容樂觀。DM要求對寄發(fā)的每一封信都做追蹤,而不但僅以回信者為限。以上這些方法是否有效是因人而異的。一個成功的業(yè)務(wù)員并不是每種方法都使用,但一定會將其中的一種或兩種方法用得非常好。為了達到與準主顧面談的目的,我們會寫信或打電話給準主顧,難免會發(fā)生信被直接丟入紙簍或被掛斷電話的情況。如果再附上個回郵信封,恐怕生意還沒做成,就先宣布破產(chǎn)了。在此提供一種電話與直接信函相互搭配運用的方式,名為”電話試探法”,不但可節(jié)省不少時間,其成功率也會有很大提高。據(jù)統(tǒng)計,一般200封直接信函,只能收到兩封回信。如果再持續(xù)打電話給那些未回函的客戶,大概還能夠增加三封回函?？墒沁@種做法被掛掉電話的幾率還是很大的?！彪娫捲囂椒ā币环催^去在主顧接到信函后,才去電詢問的做法。它是在寄出DM的同時,即打電話給收件人?！蹦衬诚壬?或小姐),我是某某保險公司的業(yè)務(wù)員王大民,很冒昧打電話給您,我能夠耽誤您一點時間嗎?”電話那頭的反應(yīng)一般是肯定的,即使對方稍有遲疑,我們?nèi)钥衫^續(xù)跟她說:”我打這個電話的目的,主要是告訴您,我已經(jīng)寄了一份有關(guān)保險的資料給您,您馬上就會收到,請您抽空看一下?！睂Ψ降姆磻?yīng),一般也都是肯定的,有時候還會問一兩個問題,然后就能夠結(jié)束這個事先訪問的電話。這樣做只不過多花一點點時間,卻可使寄出的DM顯得更有人情味、更有誠意。如此一來,回函率大約能夠增加一倍,也就是說寄出200封信函,約可收到四封回函。雖然這樣的比例還不算理想,可是從電話訪問中,我們能夠了解該客戶對這項保險感興趣的程度。當我們再打電話拜訪那些未回函的客戶,便可集中精力,針對電話訪談中較感興趣的客戶。這樣,成功的機會將比以前提高數(shù)倍?！彪娫捲囂椒ā睂ΡｋU行銷人員以及準主顧,都不至造成太大的壓力。有趣的是,還有不少客戶會被我們的誠意所感動,詢問許多保險方面的知識,有時候還可能會成為莫逆之交呢!”陌生拜訪”向來是行銷人員在招攬保險時,感到較棘手的問題,然而陌生拜訪卻也是獲得廣大準主顧最直接的方式。因此很多主管人員不斷鼓勵行銷人員,讓她們用陌生拜訪的方式來開發(fā)準主顧,擴大行銷網(wǎng)路。一旦行銷人員能坦然面對與處理陌生拜訪的各種情況時,將是跨出成功行銷的第一步。下面將介紹一些是突破陌生拜訪可能發(fā)生的障礙所必須掌握和熟悉的基本觀念與技巧:一、陌生拜訪并非天女散花似的毫無目標。即使是采用陌生拜訪的開發(fā)方式,也應(yīng)先過濾選擇特定的對象,而非漫無目的的造訪。有些人喜歡將學(xué)校機關(guān)或企業(yè)團體列為陌生拜訪的對象。但不論拜訪對象力何,最好能對拜訪對象的基本資料或需求有所明了,井持之以恒地開發(fā)下去。以不達最終目標絕不終止的心態(tài),來自我期許及勉勵。二、避免給準主顧過多的壓力。不少的行銷人員常會以自己的業(yè)績壓力,來請求準主顧投保。可是,不論是讓準主顧有壓力,或是以欺騙準主顧的方式迫使對方投保,都不是建立個人銷售形象應(yīng)有的策略。三、要有三顧茅廬的心理準備,明了首度拜訪不一定能立即促成。做家庭式的陌生拜訪時,或許會遇到準主顧先生或是太大其中之一不在家的情況,而不論是哪一方在家,一般她(或她)都會表示,必須征求另一半的意見才能決定。此時,除了留下資料供其參考外,行銷人員應(yīng)切記與準主顧約定下回見面的時間,不要勉強準主顧要立即答復(fù)是否投保。四、遇到挫折時切勿心灰意懶。陌生拜訪原本就比一般拜訪親朋好友要來得困難,因此,若遇到準主顧冷漠的反應(yīng),也是很正常的現(xiàn)象,不要因此灰心難過,只要稍做心理調(diào)整與休息,再度出發(fā)即可。五、不要一見面便直接表明拜訪目的。保險的觀念雖然隨著整個社會形態(tài)的轉(zhuǎn)型,社會大眾接受的程度也日益增加,然而陌生造訪仍不免遭受拒絕門外的命運。因此,在做陌生拜訪時,切記要等到進入準主顧家中、辦公室內(nèi),或在公共場合中已確實入座,才開始談?wù)撚嘘P(guān)保險的事。六、不要隨意評論準主顧現(xiàn)狀。一般人都不喜歡別人批評自己的不是,因此即便準主顧的現(xiàn)狀不盡理想、尚待改進之處,也不要妄下斷言、恣意評判,除非準主顧自行提出對現(xiàn)狀的不滿。假如準主顧對現(xiàn)狀的確頗有微詞,不妨趁機捉住準主顧不滿的原因,增加彼此的話題,并以其不滿之處為重點,來強調(diào)投保的好處,借以拉近雙方的距離。每個人都有認識新朋友的經(jīng)驗,在結(jié)交新朋友之前,彼此也必定因不了解對方,而采取觀望、嘗試接近對方的態(tài)度。我們大可將陌生拜訪視為另一個結(jié)交新朋友的機會,即使行銷保險的目的未能達成,擴大社交圈的目標總不致落空。第三節(jié)主顧開拓途徑與技巧一、主顧開拓的途徑保險行銷工作猶如逐水草而居一般,縱使已擁有了某一特定的顧客群,然而行銷網(wǎng)總有枯竭的時候,因此必須再尋覓另一顧客群以延續(xù)保險行銷生命。開拓準主顧網(wǎng)絡(luò)我們能夠從三大途徑:第一,多做準主顧的拜訪工作,以覓交際源。優(yōu)秀的保險行銷人員一天拜訪上百個客戶并不夸張。擁有越多的準主顧,對行銷的成功無疑是一大保證。然而要擁有為數(shù)可觀的準主顧,除了盡量多做拜訪以外別無它法,這道理就如無論多笨拙的槍手,只要多發(fā)幾發(fā)子彈,命中紅心的次數(shù)會較高些的道理是一樣的。原則上我們不知道未來的主顧身處何處,因此要不斷拜訪,找出她們到底藏在哪扇門的后面。第二,依靠其它產(chǎn)品的行銷人員為我們介紹顧客。任何一種商品的行銷人員都有其緊密的人際網(wǎng)。由于銷售活動的活動范圍較任何其它性質(zhì)的工作都要廣泛,相對而言,交際面也比較廣。因此,開發(fā)客戶時,借用其它商品行銷人員的信用及力量來擴展我們的行銷,不失為一大良策。然而天下沒有白吃的午餐,當對方為您介紹客戶,幫你提高業(yè)績之前,最好先談妥條件,如給她一定的介紹費,或能夠?qū)⒆约旱目蛻艚榻B給她。第三,積極地參加同學(xué)會、同鄉(xiāng)會等各種聚會。在現(xiàn)代社會中,并不是從事行銷工作的人才需要求人,如果想在社會上立足生根,必須”推銷自己”,所不同的是從事行銷工作的人除了推銷自己以外,還得推銷商品。如果”自我推銷”做得好,那”商品推銷”絕對沒有問題。因此,平日就要懂得且積極地推銷自己,可多參加各種聚會和活動,擴大自己的交際面,為發(fā)掘準主顧打下基礎(chǔ)。二、主顧開拓的技巧1、擬訂計劃——凡或都必須有計劃才會成功,而開發(fā)準主顧更是少不了計劃,走一步算一步的開發(fā)方式只會腐蝕行銷人員的斗志。只有不斷主動地尋找準主顧,擬訂開發(fā)計劃,才會提高成功的勝算。2、詳細記錄——成功的行銷人員每做完一閃準主顧拜訪后,不論成功與否,必定會把成敗得失詳細地記錄下來,作為下次開發(fā)主顧時的參考。例如,有位行銷人員從幾次的記錄中發(fā)現(xiàn),她在開發(fā)某個市場時花費了太多的時間,而該市場的卻不值花這么多的精力。由此可知,詳細地做好每一次的拜訪記錄,對行銷工作有很大的幫助。那怎樣才能做好一份詳細有用的記錄呢?除了借助電腦做統(tǒng)計整理工作外,也可隨身攜帶筆記本及行事歷。記錄做得越詳細越好,像準主顧的生日、身體狀況、家庭情況、愛好、寵物的名字等等都應(yīng)記錄在冊。3、市場區(qū)域化——在開發(fā)之前先依據(jù)準主顧特性、職業(yè)、收入狀況、投保概念加以分類;開發(fā)主顧來源時,不妨參考電話簿、主顧所提供的資料、商業(yè)情報資訊及其它各種外在信息。這些資訊都可作為行銷人員開發(fā)各類準主顧之用。4、不停追蹤——聰明的行銷人員大都愿意花較多的時間去追蹤準主顧,一旦準主顧被她們列入”黑名單”后,她們大部會鍥而不舍地一路追蹤到底,甚至連準主顧的親朋好友或新結(jié)識的友人都下會放棄。不過追蹤的技巧往往是要道行較高的頂尖行銷人員才能做得到,因為她們一開始都是以準主顧為招攬對象,然后再不動聲色地向準主顧的親朋好友展開另一波攻勢。一般行銷人員想達到這種境界,可要多加努力了。5、行銷社交化——有些行銷人員為了開拓個人視野及人際關(guān)系而參加社會上各種團體活動,這種方式亦不失為擴展準主顧的方式之一。不過,必須先克服向團體介紹個人從事保險業(yè)的障礙,讓自己排除害羞的心理,才能贏得其它人的認可。另外,一定要記住她們的姓名,有了對方的姓名之后,將發(fā)現(xiàn)可因此縮短彼此距離,想要從事開發(fā)計劃也方便許多。6、工作樂趣化——現(xiàn)時社會繁忙的工作環(huán)境已使得現(xiàn)代人不知如何從工作中尋找樂趣,特別是行銷人員在面對業(yè)績競爭與個人期許的雙重壓力下,更是無所適從。因此,想辦法放松自己,把工作當成一種樂趣,也是行銷人員必須具備的要素之一。也只有這樣,才能真的把從事保險當成終身事業(yè)而樂在其中。7、判斷價值的能力——學(xué)習(xí)遇到任何事情都能夠客觀理性地判斷,這就是所謂自我價值的判斷力。自我價值判斷能力愈強,除了有能力做各種決定性的事之外(譬如:與準主顧在何地方見面、要先與哪位準主顧見面、如何答謝介紹其它準主顧的主顧或準主顧),還能視當時不同的情境機智地應(yīng)變,因為很多事情常常是可遇不可求,只有借助經(jīng)驗來考驗自己了。8、敏銳觀察力一一在一項觀察力訓(xùn)練的統(tǒng)計資料中顯示,95%的人對于一段時間內(nèi)走過自己面前的人數(shù)有多少,無法說出正確的數(shù)字,這表示多數(shù)人已習(xí)慣于對周圍事物以一種冷漠的態(tài)度相對,而缺乏敏銳的觀察能力,也因此喪失了不少開發(fā)的機會。有一個行銷人員就是困為缺乏敏銳的觀察力,而讓自己的工作伙伴獨得先機。故事是這樣的:有一次這位行銷人員與她的同事進入一家餐廳。沒過多久,她的同事即問服務(wù)生:”你認不認識把豪華氣派的卡狄拉克汽車停在停車場的那位女士呢?”結(jié)果,不等服務(wù)生開口,坐在旁邊開卡狄拉克的女士便主動地向那位同事表明身份,就這樣兩人暢談甚歡,而她的同事也因此做了一次成功的行銷案例。事后那位同事告訴她,之因此有那種把握,完全是發(fā)現(xiàn)到這位女士隨身攜帶一個貼有青商會VIP標志的公事包。雖然并不是每位行銷人員都有這么好的機遇,不過,敏銳的觀察力的確能制造更多的機會。前人種樹,后人乘涼。開發(fā)準主顧的秘訣與方式千百種,所謂”如人飲水,冷暖自知”。她人的開發(fā)技巧或許能夠作為自己的參考,可是只有親身運用與體會后,才是真正屬于自己的,而您是否也在開發(fā)學(xué)習(xí)的過程中,心領(lǐng)神會到何謂”行銷游戲,游戲行銷”的藝術(shù)?三、主顧開發(fā)的方向客戶訂單是否接連不斷,關(guān)系著公司營運狀的成敗。同樣,行銷人員能否有綿延不絕的準主顧來源,則嚴重影響其個人業(yè)績的好壞。在全力促成準主顧投保之余,是否也曾有找不到準主顧的苦惱呢?事實上,準主顧常常在我們的左右,只是需要再多花一些心思去開發(fā),否則,即使入寶山也只有空手而回。在此提供開發(fā)準主顧的四個大方向。開發(fā)方向一:現(xiàn)有主顧檔案1、有主顧能夠說是招攬其它準主顧投保的最佳渠道,若能從現(xiàn)有主顧身上著手,并請現(xiàn)有主顧推薦親朋好友,作為開發(fā)準主顧的來源。自然再好不過了。2、每隔一段時間主動與主顧聯(lián)絡(luò),以明了主顧當前的生活及工作近況,如有必要,不妨建議主顧,根據(jù)現(xiàn)實生活的需要,審視現(xiàn)有保單的”合宜性”,修改保單內(nèi)容或是提高保障額度等。3、倘若主顧的子女年齡有介于14—30歲之間的,也可列入開發(fā)準主顧之列。開發(fā)方向二:工商名錄1、工商名錄,能夠說是行銷人員用以開發(fā)企業(yè)主準主顧非常合適,且具有系統(tǒng)的資訊來源之一,更何況企業(yè)主準主顧,也非常需要有人為其未來退休及養(yǎng)老做規(guī)劃,故經(jīng)過工商名錄往往能夠找到不少需要投保的企業(yè)主。2、工商名錄中的中小企業(yè),也是個遠景看好且值得開發(fā)的市場,不應(yīng)該輕易放棄向其進軍的機會。3、對于近幾年才崛起的新興行業(yè),由于具有不容忽略的雄厚發(fā)展?jié)摿?相當值得用心開發(fā)。開發(fā)方向三:報刊雜志1、曾被報刊雜志作為宣傳廣告的公司或個人。2、報刊雜志曾報道過的杰出風(fēng)云人物,不但值得開發(fā),也非常適合列從”影響力中心”。3、報刊雜志專訪過的人物,由于有基本資料可資參考,不妨在仔細研究過后,列入準主顧檔案中,并加以開發(fā)。開發(fā)方向四:人際關(guān)系網(wǎng)1、曾經(jīng)與您有過商業(yè)行為往來的人。例如:商店的老板。服飾店的伙計。2、您的親朋好友、同學(xué)或是隔壁鄰居。3、一個星期內(nèi),您至少能夠看到一二次的人。例如:自助餐的老板。俱樂部的會員、教堂的兄弟姊妹等。4、子女的朋友,及其家人或其親朋好友等。經(jīng)過這樣一個準主顧全面大集合的方式,不難發(fā)現(xiàn)在周圍生活范圍里,尚存在著許多值得開發(fā)的準主顧,只是她們常常會有意無意地被你忽略掉了。<新人培訓(xùn)手冊>第六章:接觸前準備與接觸第一節(jié)接觸前準備一、為何要做接觸前的準備