房地產(chǎn)培訓(xùn) -群體性事件破解路徑 - 客戶矛盾應(yīng)對(duì)策略

“。在2016年房?jī)r(jià)一路狂漲之后，隨著2017年一系列高壓政策的出臺(tái)，房?jī)r(jià)趨穩(wěn)。轉(zhuǎn)向2018年，房地產(chǎn)在預(yù)料之中走進(jìn)了史無(wú)前例的嚴(yán)峻形勢(shì)。房產(chǎn)政策收緊，租賃市場(chǎng)強(qiáng)勢(shì)登陸，住房需求逐漸飽和，貨幣政策趨于收緊，多重因素下的房地產(chǎn)行業(yè)已然萎靡不振。房產(chǎn)下跌，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)果，不是開(kāi)發(fā)商造成的。在開(kāi)發(fā)商沒(méi)有違反合同約定條款的情況下，單以開(kāi)發(fā)商出售的房產(chǎn)價(jià)格前后不一，購(gòu)房者要求補(bǔ)償價(jià)差，實(shí)際上是單方變更合同條款的行為，這是有違《合同法》規(guī)定，自然得不到法律的支持。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，任何領(lǐng)域任何商品的交易行為均有市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)存在，如汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)，股票交易等，如果商品出現(xiàn)價(jià)格下跌，消費(fèi)者都可以要求賣(mài)方補(bǔ)償，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁，如此下去，社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序?qū)⒊霈F(xiàn)極大混亂。”群體性事件指由某些社會(huì)矛盾引發(fā)，特定群體或不特定多數(shù)人聚合臨時(shí)形成的偶合群體，以人民內(nèi)部矛盾的形式，通過(guò)沒(méi)有合法依據(jù)的規(guī)模性聚集、對(duì)社會(huì)造成負(fù)面影響的群體活動(dòng)、發(fā)生多數(shù)人語(yǔ)言行為或肢體行為上的沖突等群體行為的方式，或表達(dá)訴求和主張，或直接爭(zhēng)取和維護(hù)自身利益，或發(fā)泄不滿、制造影響，因而對(duì)社會(huì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成重大負(fù)面非正常投訴——實(shí)質(zhì)：無(wú)理索賠或訴求過(guò)高非正常投訴，指在非正常心理和非正常因素影響下，投訴者采用非正常手段和方法，并往往通過(guò)、政策、慣例規(guī)定及雙方約定的要求，使企業(yè)難以實(shí)現(xiàn)或根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響、甚至投訴是正常的，任何企業(yè)都會(huì)遇到。但是過(guò)高的、無(wú)理的要求，以及伴隨而生的種種非正?，F(xiàn)象，往往使投訴處理產(chǎn)生爭(zhēng)議，發(fā)展下去就會(huì)導(dǎo)致投訴權(quán)濫用，形成非正常投訴或帶有敲詐性質(zhì)的惡意投訴，甚至演變?yōu)橥对V危機(jī)。1-3群體性事件基本類(lèi)型利益紛爭(zhēng)類(lèi)當(dāng)自己的利益受到損害時(shí)，處于相同處境或持有同情態(tài)度的人們以集體行為的方式，向特定對(duì)象表達(dá)利益受損的不滿，并要求獲得補(bǔ)償。情緒宣泄類(lèi)情緒宣泄類(lèi)群體性事件是指事件參加者并沒(méi)有具體的利益訴求，在某個(gè)突發(fā)事件的誘發(fā)下，自發(fā)地對(duì)公權(quán)力機(jī)關(guān)實(shí)施“集體暴力”行為。價(jià)值追求類(lèi)涉及環(huán)境保護(hù)、價(jià)值追求、涉日游行等價(jià)值訴求，是指群體性事件參加者以向要求對(duì)象提出某個(gè)價(jià)值要求為目的的群體性事件。由于可能存在的價(jià)值沖突以及價(jià)值與經(jīng)濟(jì)利益的矛盾，此類(lèi)事件目前相對(duì)較少見(jiàn)，但以后有可能會(huì)越來(lái)越多。2-1市場(chǎng)環(huán)境某科秋季例會(huì)“降價(jià)潮”爭(zhēng)議售樓部淪陷2-2客戶矛盾——多米諾骨牌效應(yīng)交付標(biāo)準(zhǔn)人車(chē)分流產(chǎn)品品質(zhì)維修質(zhì)量景觀綠化交通施工管理花園面積施工管理品質(zhì)升級(jí)產(chǎn)品品質(zhì)修明產(chǎn)品品質(zhì)修明客戶服務(wù)合同發(fā)放裝修明細(xì)裝修材料細(xì)施工管理教育交付標(biāo)準(zhǔn)休閑設(shè)施設(shè)計(jì)變更準(zhǔn)式驗(yàn)收設(shè)施車(chē)位設(shè)施修工藝比比車(chē)庫(kù)娛樂(lè)設(shè)施施工質(zhì)量修質(zhì)量2-3利益紛爭(zhēng)類(lèi)群體性事件——基本特征利益紛爭(zhēng)類(lèi)群體性事件主體雖然人數(shù)眾多，但就其類(lèi)別與層次而言，卻往往相對(duì)簡(jiǎn)單，既不具有多元性，也不具備多層次性。01人群特征03組織特征1.普遍屬于弱勢(shì)群體2.同質(zhì)化程度較高3.熟人群體為主4.少數(shù)非利益相關(guān)者涉足02動(dòng)機(jī)與目標(biāo)1.目的簡(jiǎn)單而明確，即對(duì)于自身被侵害的權(quán)利與利益的追求2.動(dòng)機(jī)與目標(biāo)表現(xiàn)強(qiáng)度高3.事件主體的利益與其相對(duì)方的利益屬于“零和博弈”1.組織化程度相對(duì)較低2.聚合力相對(duì)較強(qiáng)04行為特征1.事前準(zhǔn)備充分，苗頭征兆明顯2.正當(dāng)訴求與不合理要求并存3.行為理性化程度較高4.總體上屬于溫和抗?fàn)幨录^望觀望過(guò)自己的力量解決問(wèn)題2-3利益紛爭(zhēng)類(lèi)群體性事件——個(gè)體認(rèn)知共共同的利益共共同的空間：地理、網(wǎng)路相同的身相同的身份共共享的文化-4情緒宣泄類(lèi)群體性事件——主要類(lèi)型、基本特征1、社會(huì)怨恨觸發(fā)2、大眾謠言引發(fā)3、真相探究激發(fā)1、偶發(fā)事件引發(fā)，無(wú)預(yù)謀性2、不特定多數(shù)人實(shí)施，無(wú)組織性3、訴求對(duì)象廣泛，無(wú)利益性4、出現(xiàn)暴力沖突，無(wú)調(diào)節(jié)性2-5群體性事件的深2-5基本原因：利益沖突引發(fā)原因：聚眾造勢(shì)積習(xí)1.聚眾造勢(shì)和依勢(shì)博弈原因：聚眾造勢(shì)積習(xí)1.聚眾造勢(shì)和依勢(shì)博弈2.依勢(shì)博弈的語(yǔ)義、策略和手段2.利益在不同階層間的分配沖突3.利益在不同情境下的分配沖突群體中群體中的“能人“”精英“：退休干部、退伍軍人、教師、宗師長(zhǎng)老…特征：文化水平高、能說(shuō)會(huì)寫(xiě)、知悉政策法律、思維縝密、經(jīng)歷豐富、見(jiàn)多識(shí)廣…對(duì)群體拿不定主意、墻頭草、想搞個(gè)人主義的人帶頭人/組織者對(duì)群體對(duì)群體拿不定主意、墻頭草、想搞個(gè)人主義的人帶頭人/組織者對(duì)群體2-6群體性事件的精英組織機(jī)理勸勸激激壓針對(duì)群體壓雖經(jīng)苦口婆心勸說(shuō)卻始終不為所動(dòng)的人2-6群體性事件的精英組織機(jī)理AA精英組織精英人士未必要“赤膊上陣”直接參與到大規(guī)模群體性事件的行動(dòng)中，他可以利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，也可以利用自身的身份背景無(wú)聲地“站臺(tái)”，重新定義和詮釋事件的內(nèi)涵特質(zhì)，促成事件的發(fā)生、推動(dòng)事件的升級(jí)，影響和B知識(shí)精英與“維權(quán)律師”知識(shí)精英與“維權(quán)律師”權(quán)者發(fā)出聲音，提供法律依據(jù)，并對(duì)一些大規(guī)模群體性事件的發(fā)生發(fā)揮較大影響。C意見(jiàn)領(lǐng)袖與網(wǎng)絡(luò)推手大規(guī)模群體性事件離不開(kāi)意見(jiàn)領(lǐng)袖、網(wǎng)絡(luò)推手等帶頭抗議者，他們動(dòng)員和組織2-7組織者的組織行為準(zhǔn)備——利用外部資源擴(kuò)大影響跨區(qū)域、跨群體聯(lián)合與其他命運(yùn)相同或相似的人群聯(lián)合起來(lái)、共同發(fā)難求助社會(huì)人士主動(dòng)向社會(huì)人士尤其是專(zhuān)業(yè)人士(如律師)求助，或利用自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)獲得幫助尋求非政府組織支持為其提供專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)、指導(dǎo)甚至資金支持爭(zhēng)取媒體報(bào)道希望通過(guò)媒體報(bào)道帶來(lái)輿論壓力，促成問(wèn)題的快速解決2-8群體性事件的邏輯、策略與行動(dòng)類(lèi)型邏輯與策略暴力化、擇機(jī)、持久戰(zhàn)、悲情機(jī)理：2網(wǎng)絡(luò)商業(yè)媒體：新浪、搜狐、網(wǎng)易2、風(fēng)險(xiǎn)控制的邏輯，采取策略：構(gòu)造正當(dāng)性話語(yǔ)、行動(dòng)逐漸升級(jí)、組織者不可見(jiàn)非暴力的群體行動(dòng)1、群體上訪(含群體越級(jí)上訪)2、未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)、游行、示威3、罷工、罷課、罷市暴力或暴力高度關(guān)聯(lián)的群體行動(dòng)1、聚眾械斗、聚眾斗毆2、打砸搶燒4、堵路和堵門(mén)5、阻止政府或相關(guān)方的行動(dòng)123412342-9群體性事件的個(gè)體非理性機(jī)理法不責(zé)眾心理誤以為”會(huì)鬧的孩子有奶吃“，即使做出違法犯罪行為，責(zé)任落在抽象的”眾人“身上，個(gè)人不用承擔(dān)責(zé)任，因而膽大妄為。好奇心圍觀心理互不相識(shí)的民眾遇到突然的聚眾騷亂，必然本能地生出對(duì)事件內(nèi)容和過(guò)程的認(rèn)知興趣和體驗(yàn)傾向。正義感和合理化心理正義感是指追求正義、伸張正義的道德意識(shí)和行為，能極大地促進(jìn)人的積極行為。泄憤和渾水摸魚(yú)心理由于大規(guī)模群體性事件中的大部分參與者具有匿名性，少數(shù)別有用心的人肆意散布謠言，挑動(dòng)民眾，激化矛盾，通過(guò)擾亂社會(huì)秩序，損害公私財(cái)物，甚至造成人員傷亡，報(bào)復(fù)社會(huì)，發(fā)泄仇恨。3-1認(rèn)真實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)分類(lèi)的有效處置大大規(guī)模群體性事件既已嚴(yán)重違反法律且不見(jiàn)容于社會(huì)主流價(jià)值觀，那么依法強(qiáng)制驅(qū)散、強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)、先行拘留、不同武力級(jí)別警械的使用、對(duì)重要場(chǎng)所的警戒、對(duì)重要人員的保衛(wèi)等等措施自然可以依法運(yùn)用，但實(shí)踐中依然存在很多難題，導(dǎo)致一些群體性事件因處置不當(dāng)從小規(guī)模演化為大規(guī)模。第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)1.第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)1.控制現(xiàn)場(chǎng)2.疏導(dǎo)情緒3.疏散人群合理合法使用武力1.用警：必須保證有足夠的警力迅速到位，形成威懾力。2.強(qiáng)制措施：必要時(shí)采取強(qiáng)制帶離、強(qiáng)行清場(chǎng)等措施，要以制止其行為為止，盡可“違法必究”，對(duì)觸犯刑法的，追究其刑事責(zé)任；對(duì)違法情節(jié)相對(duì)較輕而不構(gòu)成犯罪的，追究其行政責(zé)任；對(duì)造成他人損失的，還需幫助受害人索賠。3-2應(yīng)對(duì)群體性沖突的行動(dòng)策略關(guān)鍵要點(diǎn)織保障息及時(shí)透明各方支持3-2應(yīng)對(duì)群體性沖突的行動(dòng)策略既要打板子又要給甜頭，這種恩威并濟(jì)、軟硬兼施的策略被形象地稱(chēng)為“左手一巴掌，右手一把糖”，隱含強(qiáng)烈的實(shí)用主義邏輯。違法必究避免連鎖反應(yīng)可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不常見(jiàn)于信息控制，主要有兩種方式：，一種是“輿論引導(dǎo)”。做好特殊情況下的情緒疏導(dǎo)工作動(dòng)之以情曉之以理幫之于需明之以法解決群體性沖突的核心是解決初始利益矛盾，因此或多或少地給點(diǎn)“甜頭兒”、適當(dāng)滿足群體行動(dòng)者的訴求就帶有某種必然性，同時(shí)也成為“擺平”事件的一個(gè)基本方法和策略。3-3群體性沖突的處理法則 ABBCC身身，這是根本這“五靠”，是企業(yè)維護(hù)自身合法權(quán)益的致勝法寶，是企業(yè)妥善處理非正常投訴的不二法則。妥當(dāng)不妥當(dāng) 有效 利益矛盾有效引導(dǎo)失靈矛盾得到有效解決或控制群體性事件預(yù)警穩(wěn)控機(jī)制糾紛解決機(jī)制事件處置機(jī)制無(wú)效無(wú)效妥當(dāng)不妥當(dāng) 有效 利益矛盾有效引導(dǎo)失靈矛盾得到有效解決或控制群體性事件預(yù)警穩(wěn)控機(jī)制糾紛解決機(jī)制事件處置機(jī)制無(wú)效無(wú)效初始利益矛盾、正式控制機(jī)制秩序穩(wěn)定秩序穩(wěn)定發(fā)現(xiàn)機(jī)制可能矛盾可能3-5正確看待客戶角色顧客也不是上帝，企業(yè)當(dāng)然也不應(yīng)成為仆人!3-6端正態(tài)度，積極對(duì)待倒一切沒(méi)有穩(wěn)定的環(huán)境，什么都搞不成，已經(jīng)取得的成果也會(huì)失掉?！薄囆∑?-6端正態(tài)度，積極對(duì)待對(duì)待，勇于承責(zé)管理層第一時(shí)間到場(chǎng)處理并正式進(jìn)落后于問(wèn)題變化速度，爭(zhēng)取主動(dòng)，可以引導(dǎo)事態(tài)向著我們可以想象的方向發(fā)展。理降低客戶的期望值，明確告知客戶哪些是他可以得到的，哪些是他根信用問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，不做能力以外的承諾。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊公司專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客3-7做好客服，做“好客服”一戰(zhàn)線艙石為營(yíng)銷(xiāo)保駕護(hù)航3-8實(shí)戰(zhàn)演練事件描述事件描述 (1)確定事件性質(zhì)、統(tǒng)一思想、目標(biāo)明確1、某項(xiàng)目客服部近期關(guān)注到“XX項(xiàng)目純業(yè)主總?cè)骸蔽⑿湃簝?nèi)，業(yè)主關(guān)于無(wú)法取得購(gòu)房合同及反對(duì)銷(xiāo)售毛坯房的討論較為活躍，以XX業(yè)主為代表鼓動(dòng)廣大業(yè)主以反對(duì)我司銷(xiāo)售毛坯房為理由進(jìn)行維權(quán)。2、該司于2018年10月19日、10月20日相繼向相關(guān)政府部門(mén)提供了七戶業(yè)主在業(yè)主群內(nèi)鼓動(dòng)廣大業(yè)主聚集維權(quán)證據(jù)和素材。3、2018年10月20日以XX、XX、XX、XX、XX、XX業(yè)主為代表鼓動(dòng)約100名業(yè)主于10月21日聚集到售樓部。原因分析房源被查封，土地?zé)o法做籍權(quán)，進(jìn)而無(wú)法做預(yù)告登記和合同抵押，按揭客戶無(wú)法及2、精裝銷(xiāo)售改毛坯銷(xiāo)售；以上兩方面的因素導(dǎo)致老業(yè)主認(rèn)為我司存在合同方面的隱私故意拖延發(fā)放合同并將矛盾轉(zhuǎn)移至反對(duì)我司在同一小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)毛 (2)迅速組建專(zhuān)項(xiàng)工作小組1x2地和房產(chǎn)事宜x3擔(dān)保金x4以發(fā)放的購(gòu)房合同x5x6改毛坯銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)辭x7調(diào)x8x9秩序維護(hù)培訓(xùn)x證x及報(bào)告政府相關(guān)部門(mén)x (3)客戶信息收集，有備無(wú)患 (4)主動(dòng)接觸，了解業(yè)主真實(shí)訴求 (5)政府、媒體等關(guān)系打通，借勢(shì)打擊 (6)知己知彼，百戰(zhàn)不殆；“碟中諜”，斗智斗勇 (7)事件結(jié)果——瓦解力量，動(dòng)搖信念 (8)智取1：非常時(shí)期的非常手段半路攔截，轉(zhuǎn)危為安 (8)智取2：業(yè)主“虐”我千百遍，我待業(yè)主如初戀3-9要點(diǎn)：工作部署焦頭爛額誠(chéng)可貴對(duì)所轄項(xiàng)目情況了如指掌02關(guān)注外部形勢(shì)03對(duì)所轄項(xiàng)目情況了如指掌02關(guān)注外部形勢(shì)03提前“潛伏”業(yè)主群 (1)信息的重要性001、以待時(shí)機(jī) (2)風(fēng)險(xiǎn)管控 (3)客戶關(guān)懷活動(dòng) (3)客戶關(guān)懷活動(dòng)社區(qū)參觀結(jié)語(yǔ)牢牢依靠公安機(jī)關(guān)，借助政府力量斡旋調(diào)和，牢牢依