中小型貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶需求與客戶行為分析

中小型貨運(yùn)代理企業(yè)的客戶需求與客戶行為分析

國(guó)際貨物運(yùn)輸是國(guó)際貿(mào)易過(guò)程中非常重要的一條紐帶，對(duì)發(fā)展貿(mào)易具有重要意義。當(dāng)前,貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)激烈、社會(huì)分工趨于精細(xì)化,大多數(shù)企業(yè)囿于資金、技術(shù)、資源等條件限制,不可能自建國(guó)際貨運(yùn)或物流體系,而是委托或授權(quán)貨運(yùn)代理企業(yè)來(lái)組織、設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案,可以說(shuō)貨運(yùn)代理是外貿(mào)企業(yè)不可或缺的合作伙伴、物流助理。隨著國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)日益嚴(yán)峻,外貿(mào)企業(yè)利潤(rùn)空間也不斷受到擠壓,其在營(yíng)運(yùn)中須更注重國(guó)際運(yùn)輸時(shí)效、運(yùn)輸成本和“最后一公里物流”等服務(wù),進(jìn)而對(duì)貨代企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)日益苛刻。那么,如何正確認(rèn)識(shí)外貿(mào)企業(yè)不斷變化的國(guó)際貨運(yùn)需求?目前我國(guó)中小型國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)又該如何更好服務(wù)于外貿(mào)企業(yè),從而促進(jìn)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易持續(xù)健康發(fā)展?這些都是值得我們深思和探討的問(wèn)題。一、國(guó)際貿(mào)易需求巨大我國(guó)在全球?qū)ν赓Q(mào)易中已占據(jù)重要地位,2016年我國(guó)貨物貿(mào)易進(jìn)出口總值達(dá)24.33萬(wàn)億元,可見(jiàn),龐大的貿(mào)易額已為我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)需求,該需求不僅程度大,而且層次和內(nèi)涵也在不斷提升。(一)物流服務(wù)質(zhì)量從提升產(chǎn)品的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度來(lái)看,外貿(mào)企業(yè)對(duì)貨運(yùn)物流的時(shí)效性需求最為迫切。具體體現(xiàn)在三個(gè)方面:1.運(yùn)輸及時(shí)、交付準(zhǔn)確。外貿(mào)企業(yè)尤其是開(kāi)展跨境電商的企業(yè)非常注重貨運(yùn)物流的速度和準(zhǔn)確性;2.進(jìn)出口貨運(yùn)物流跟蹤信息的全程可視化要求;3.對(duì)提單等單證(或電子單證)及時(shí)簽發(fā)、傳遞的要求,有助于外貿(mào)企業(yè)盡早結(jié)匯或者提取貨物便利。(二)貨運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的控制外貿(mào)企業(yè)需要貨運(yùn)代理企業(yè)根據(jù)貨物特性、客戶需求和對(duì)運(yùn)輸費(fèi)用的負(fù)擔(dān)程度不同,確定貨運(yùn)方式并設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)合理、高效安全的運(yùn)輸路線,避免迂回和中轉(zhuǎn)運(yùn)輸。以海運(yùn)為例,外貿(mào)企業(yè)需要熟悉各船運(yùn)公司的特點(diǎn),優(yōu)勢(shì)航線,與客戶需求匹配的船期、航程、具體服務(wù)。外貿(mào)企業(yè)也非常注重貨運(yùn)的安全性和穩(wěn)定性。比如貨物包裝、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)方面的管理與控制,降低貨物在物流運(yùn)輸過(guò)程中的破損或短量等風(fēng)險(xiǎn)。另外要求船公司的船期和航程也要穩(wěn)定,確保貨物及時(shí)裝船、運(yùn)輸旺季不會(huì)出現(xiàn)被甩柜的情況。如采用D組貿(mào)易術(shù)語(yǔ)(如DAP、DAT、DDP)成交,出口企業(yè)需要在規(guī)定的交貨期內(nèi)負(fù)責(zé)將貨物運(yùn)至目的港(地),并承擔(dān)全程運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn),對(duì)運(yùn)輸安全性的要求就更高。(三)出口物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化近年來(lái)我國(guó)對(duì)外貿(mào)易整體增速放緩甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng),如2015年出口額同比下降8%。外貿(mào)企業(yè)面臨國(guó)際需求下降和國(guó)內(nèi)生產(chǎn)成本上升的雙重壓力,而物流成本也不斷蠶食企業(yè)利潤(rùn),因此外貿(mào)企業(yè)亟需優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)的同時(shí),考察貨代企業(yè)能否提供性價(jià)比高的服務(wù),即以較低運(yùn)價(jià)獲得更好的物流服務(wù),從而降低運(yùn)輸物流成本,包括生產(chǎn)加工成本、單證處理費(fèi)、電子信息費(fèi)、集裝箱設(shè)備管理費(fèi)、港口碼頭操作費(fèi)、出口信息服務(wù)費(fèi)、國(guó)際運(yùn)輸費(fèi)用等。(四)健全和完善電子商務(wù)通關(guān)制度外貿(mào)企業(yè)通常會(huì)委托貨運(yùn)代理企業(yè)辦理報(bào)關(guān)、報(bào)檢業(yè)務(wù)。如果清關(guān)延誤,不僅影響交貨期,而且產(chǎn)生滯報(bào)金以及額外的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用。因此報(bào)關(guān)單位是否有良好信譽(yù),貨物是否經(jīng)常被海關(guān)查驗(yàn),貨物能否快速清關(guān)是外貿(mào)企業(yè)選擇貨運(yùn)代理企業(yè)合作的關(guān)鍵因素。我國(guó)跨境電商活動(dòng)發(fā)展迅速,通關(guān)制度更新快,通關(guān)管理模式多,因此對(duì)于許多外貿(mào)企業(yè)而言,應(yīng)加快熟悉開(kāi)展跨境電商業(yè)務(wù)適用的海關(guān)監(jiān)管方式、通關(guān)申報(bào)方式、稅收征繳情況、海關(guān)查驗(yàn)制度、商品檢驗(yàn)制度等通關(guān)新制度。目前我國(guó)正在全面推行國(guó)際貿(mào)易“單一窗口”體系建設(shè),這種模式改變了以前報(bào)檢報(bào)關(guān)等申報(bào)材料重復(fù)的弊端,將海關(guān)、商檢、海事等多部門并聯(lián)到一個(gè)界面上,參與貿(mào)易和運(yùn)輸?shù)母鞣酵ㄟ^(guò)單一的平臺(tái)提交標(biāo)準(zhǔn)化的信息和單證進(jìn)行申報(bào),極大節(jié)約了成本、提升了通關(guān)效率,為國(guó)際貿(mào)易和貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)便利和機(jī)遇。(五)需求度不夠高近年來(lái),隨著電子商務(wù)的崛起,外貿(mào)企業(yè)根據(jù)貨物性質(zhì)和運(yùn)輸需求,已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的“場(chǎng)到場(chǎng)”或“門到門”的運(yùn)輸服務(wù),而對(duì)個(gè)性化、一體化的綜合物流服務(wù)的需求程度越來(lái)越高。1.跨境電子商務(wù)對(duì)物流的影響出口企業(yè)包括電子商務(wù)企業(yè)通常希望貨代物流企業(yè)能夠提供一站式貨代物流服務(wù),包括采購(gòu)、產(chǎn)品包裝、流通加工、倉(cāng)儲(chǔ)、內(nèi)陸運(yùn)輸、保檢、報(bào)關(guān)、保險(xiǎn)、國(guó)際運(yùn)輸和物流跟蹤與管理。隨著2015年5月商務(wù)部“互聯(lián)網(wǎng)+流通”行動(dòng)計(jì)劃的推出,不少出口企業(yè)為擴(kuò)大跨境電子商務(wù)、提升物流供應(yīng)鏈效率,已通過(guò)建設(shè)“海外倉(cāng)”、“保稅倉(cāng)”布局境外物流體系。尤其到了銷售旺季,出口企業(yè)對(duì)貨代企業(yè)提供海外倉(cāng)資源和服務(wù)的需求就尤為迫切。2.現(xiàn)行的保稅倉(cāng)庫(kù)越來(lái)越多的外貿(mào)企業(yè)利用自貿(mào)區(qū)、保稅港區(qū)等特殊監(jiān)管區(qū)域的優(yōu)惠政策,將進(jìn)口貨物暫存于這些區(qū)域的保稅倉(cāng)庫(kù),再向區(qū)外分銷。這個(gè)過(guò)程中需要具備較強(qiáng)清關(guān)能力和物流優(yōu)勢(shì)的貨代公司提供進(jìn)口貨物運(yùn)輸、進(jìn)出特殊監(jiān)管區(qū)報(bào)關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)、分撥、國(guó)內(nèi)配送等服務(wù)。二、小型物流代理企業(yè)的國(guó)際貨運(yùn)服務(wù)提供分析(一)中小貨代企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)尤其是海運(yùn)貨代的準(zhǔn)入門檻不高,民營(yíng)中小型企業(yè)數(shù)量占比達(dá)70%以上,企業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)規(guī)模小且素質(zhì)參差不齊。同時(shí),伴隨我國(guó)全面開(kāi)放航運(yùn)市場(chǎng),越來(lái)越多的外資貨運(yùn)代理企業(yè)進(jìn)入,利用其全球物流網(wǎng)絡(luò)和增值服務(wù)體系打造核心競(jìng)爭(zhēng)力,在一定程度上擠壓了數(shù)量眾多的中小貨代企業(yè)的生存空間。因此,在當(dāng)今貨運(yùn)量有限、貨運(yùn)價(jià)格越來(lái)越透明的情況下,競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈甚至可以稱之為慘烈。(二)惡性競(jìng)爭(zhēng)手段企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,為爭(zhēng)奪市場(chǎng)可能會(huì)采取先壓價(jià)后再巧立名目高收、退傭和回扣等惡性競(jìng)爭(zhēng)手段。在FOB離岸價(jià)使用越來(lái)越多的航運(yùn)市場(chǎng)中,指定貨代可能先通過(guò)低報(bào)價(jià)格吸引客戶提出委托繼而再向出口商增收多項(xiàng)費(fèi)用,否則不攬貨裝船,這無(wú)疑會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序,造成外貿(mào)企業(yè)實(shí)際負(fù)擔(dān)加重。(三)管理模式和范圍的標(biāo)準(zhǔn)化1.企業(yè)以導(dǎo)向,控制應(yīng)收賬款目前,我國(guó)中小型貨運(yùn)代理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式多是接受直接客戶委托,過(guò)度依賴承運(yùn)人運(yùn)價(jià)、艙位或者與大型貨代物流企業(yè)合作,以賺取運(yùn)費(fèi)差價(jià)和訂艙傭金作為主營(yíng)收入,而如今各船公司運(yùn)費(fèi)逐漸透明化,企業(yè)靠賺取運(yùn)費(fèi)差價(jià)盈利空間越來(lái)越小。2.貨代企業(yè)的研發(fā)能力和服務(wù)質(zhì)量亟待提高通常只是在起運(yùn)地?cái)堌?、租船訂艙、裝箱、報(bào)檢、報(bào)關(guān)、內(nèi)陸運(yùn)輸、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)操作。因資金、技術(shù)、專業(yè)人才、服務(wù)意識(shí)等方面的限制,貨代企業(yè)缺乏為外貿(mào)企業(yè)提供品質(zhì)優(yōu)良、附加值高的貨運(yùn)產(chǎn)品研發(fā)能力,如難以提供目的港物流跟蹤、中轉(zhuǎn)港物流跟蹤、海外加工配送、有效處理貨運(yùn)事故等增值服務(wù)。(四)運(yùn)營(yíng)成本1.中小型貨代企業(yè)盈利空間被壓縮全球經(jīng)濟(jì)低速增長(zhǎng),我國(guó)經(jīng)濟(jì)也正處在結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)型升級(jí)階段,經(jīng)濟(jì)下行壓力持續(xù)增大,外貿(mào)增長(zhǎng)下滑,航運(yùn)業(yè)尚未完全復(fù)蘇,新興業(yè)態(tài)風(fēng)起云涌,這都使得中小型貨代企業(yè)業(yè)務(wù)量不足、盈利空間不斷被壓縮,同時(shí)因墊付資金額度大而面臨應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)。2.貨代服務(wù)及成本過(guò)低目前我國(guó)大多數(shù)出口貨物貿(mào)易采用FOB離岸價(jià),國(guó)際運(yùn)輸主要被具有全球網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的外資貨運(yùn)代理企業(yè)控制,而我國(guó)本土中小貨代企業(yè)就難以接觸貨源,或僅成為指定貨代在國(guó)內(nèi)段的操作代理,從而業(yè)務(wù)拓展受限、利潤(rùn)微薄。3.貨運(yùn)、保管過(guò)失國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍廣、服務(wù)鏈長(zhǎng),責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)貫穿始終。具體包括疏忽、過(guò)失造成錯(cuò)誤、遺漏;發(fā)運(yùn)、提貨延遲;拼拆箱失誤;倉(cāng)儲(chǔ)保管過(guò)失;報(bào)檢報(bào)關(guān)保險(xiǎn)操作失誤;貨損貨差責(zé)任不清;無(wú)單放貨等。以上風(fēng)險(xiǎn)涉及金額大,處理難度高,極易將中小企業(yè)拖入經(jīng)營(yíng)困境。4.業(yè)務(wù)可以替代性強(qiáng),缺乏專業(yè)人員當(dāng)前形勢(shì)下外貿(mào)企業(yè)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)要求高,對(duì)成本變動(dòng)敏感,而中小貨代企業(yè)的業(yè)務(wù)可替代性強(qiáng)、信息化網(wǎng)絡(luò)體系不健全、專業(yè)人才短缺,導(dǎo)致其難以獲得誠(chéng)信度高且愿意長(zhǎng)期合作的客戶。三、分析中小型龐大物流公司的發(fā)展路徑(一)航空貨運(yùn)代理服務(wù)監(jiān)管關(guān)于國(guó)際貨代行業(yè)的相關(guān)作業(yè)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量要求,已經(jīng)出臺(tái)多項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),如2017年3月1日起正式實(shí)施的《國(guó)際貨運(yùn)代理包機(jī)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求》《國(guó)際貨運(yùn)代理包艙、包航空集裝器(集裝箱、集裝板)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求》《國(guó)際貨運(yùn)代理報(bào)檢服務(wù)質(zhì)量要求》《國(guó)際貨運(yùn)代理系列單證及與ebXML訂艙申請(qǐng)報(bào)文》四項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。分別從航空貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)流程管理,報(bào)檢服務(wù)質(zhì)量和通關(guān)效率提高以及電子單證的推行方面給予了指導(dǎo)和規(guī)范。中小貨代企業(yè)應(yīng)重視、研究和推廣相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以助于提升服務(wù)品質(zhì)、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。(二)貨代企業(yè)注意風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防貨代責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)主要包括貨物的損失和滅失、錯(cuò)誤與疏忽、第三者責(zé)任、貨損貨差責(zé)任不清、罰款與關(guān)稅等方面,不僅處理難度很大,還將產(chǎn)生多項(xiàng)額外費(fèi)用,比如意外事故發(fā)生后,企業(yè)為避免或減少損失產(chǎn)生的費(fèi)用、事故調(diào)查取證費(fèi)用、貨物交付錯(cuò)誤轉(zhuǎn)運(yùn)的額外運(yùn)費(fèi)等。因此,對(duì)于這些責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),貨代企業(yè)可以采取一些預(yù)防措施降低風(fēng)險(xiǎn),如加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),謹(jǐn)慎選擇承運(yùn)人、倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)人等。另一種方式就是投保責(zé)任保險(xiǎn),將風(fēng)險(xiǎn)事先轉(zhuǎn)移,以保證經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)健性。(三)發(fā)揮第三方物流優(yōu)勢(shì),服務(wù)客戶傳統(tǒng)的中小型貨代企業(yè)定位于貨物和承運(yùn)人的中間人。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下,貨代企業(yè)從代理轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤?dāng)事人是必然的,比如向獨(dú)立的無(wú)船承運(yùn)人(NVOCC)轉(zhuǎn)變。獨(dú)立運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)人承擔(dān)全程運(yùn)輸責(zé)任,延伸了傳統(tǒng)的“港到港”的服務(wù)價(jià)值鏈,為客戶提供“門到門”的增值服務(wù),不僅滿足收發(fā)貨人對(duì)一站式全球物流日益增長(zhǎng)的需求,而且攬貨能力和盈利水平均獲得提升。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,貨代企業(yè)依托與互聯(lián)網(wǎng)的融合,向第三方物流發(fā)展的趨勢(shì)愈發(fā)明顯。第三方物流業(yè)務(wù)是一種全方位現(xiàn)代物流服務(wù)方式,不僅提供傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù),更加注重客戶物流體系的整體運(yùn)作效率與效益、供應(yīng)鏈的管理和優(yōu)化,有效節(jié)約物流資源成本。目前市場(chǎng)中客戶對(duì)這種全面的物流服務(wù)需求程度越來(lái)越高,同時(shí)這一層次的貨代物流企業(yè)的利潤(rùn)空間擴(kuò)大。同時(shí),中小貨代企業(yè)還應(yīng)把握我國(guó)自貿(mào)區(qū)和“一帶一路”戰(zhàn)略推進(jìn)帶來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。自貿(mào)區(qū)為國(guó)際貨運(yùn)代理服務(wù)的便利化、高效化提供支持;“一帶一路”不僅帶動(dòng)了沿線貿(mào)易,而且?guī)?dòng)中歐、中亞班列的開(kāi)行,都將為貨代企業(yè)開(kāi)展路橋或鐵海多式聯(lián)運(yùn)帶來(lái)更多的發(fā)展契機(jī)。(四)實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)中小型貨代企業(yè)要在基礎(chǔ)功能上拓展增值服務(wù),但是要摒棄不切實(shí)際的“大而全”的經(jīng)營(yíng)理念,而是要結(jié)合客戶個(gè)性化的服務(wù)需