賓館服務(wù)員年度總結(jié)范文（2篇）

第6頁(yè)共6頁(yè)賓館服務(wù)?員年度總?結(jié)范文?在酒店工?作的每個(gè)?員工都要?直接面對(duì)?客人，所?以我們員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量就?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水平?和治理水?平。而收?銀又是這?個(gè)酒店核?心的部分?，我深知?自己的責(zé)?任重大，?自己的一?個(gè)疏忽就?會(huì)給酒店?帶來(lái)經(jīng)濟(jì)?上的虧損?。所以在?工作中，?我認(rèn)真負(fù)?責(zé)的做好?每一項(xiàng)工?作，積極?主動(dòng)的向?其他同事?學(xué)習(xí)更多?的專業(yè)知?識(shí)，以加?強(qiáng)自己的?業(yè)務(wù)水平?。只有這?樣才能讓?自己在業(yè)?務(wù)知識(shí)和?服務(wù)技能?上有進(jìn)一?步的進(jìn)步?，才能更?好的為客?人提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，讓客人?喜出望外?。有句?話說的非?常好！淘?汰，實(shí)在?不是你沒?有能力，?而是你是?否在乎你?的工作。?是的，實(shí)?在不是你?沒能力勝?任這份工?作，而是?你不喜歡?這份工作?，所以做?不好，實(shí)?在每個(gè)人?對(duì)自己的?現(xiàn)狀都是?不滿足，?但是為什?么這種不?起眼的工?作崗位上?有的能取?得成功，?而有的卻?一天不如?一天最后?的結(jié)果就?是被淘汰?，實(shí)在很?簡(jiǎn)單，那?就是對(duì)工?作的態(tài)度?不一樣.?在與客?人溝通過?程中，要?講究禮節(jié)?禮貌，與?客人交談?時(shí)，低頭?和老直盯?著客人都?是不禮貌?的，應(yīng)保?持與客人?有時(shí)間間?隔地交流?目光。要?多傾聽客?人的意見?，不打斷?客人講話?，傾聽中?要不斷點(diǎn)?頭示意，?以示對(duì)客?人的尊重?。面對(duì)客?人要微笑?，特別當(dāng)?客人對(duì)我?們提出批?評(píng)時(shí)，我?們一定要?保持笑臉?，客人火?氣再大，?我們的笑?臉也會(huì)給?客人“滅?火”，很?多問題也?就會(huì)迎刃?而解。只?要我們保?持微笑，?就會(huì)收到?意想不到?的效果。?我以為，?只有注重?細(xì)節(jié)，從?小事做起?，從點(diǎn)滴?做起，才?會(huì)使我們?的工作更?為出色。?酒店就?像一個(gè)大?家庭，在?工作中難?免會(huì)發(fā)生?些不愉快?的小事，?所以在日?常的工作?生活中，?我時(shí)刻留?意自己的?一言一行?，主動(dòng)和?各位同事?處理好關(guān)?系，尊重?別人的同?時(shí)也為自?己贏得了?尊重。家?和萬(wàn)事興?，只有這?樣我們的?酒店才能?取得長(zhǎng)足?的發(fā)展。?在這些?日子里，?我成長(zhǎng)了?不少，學(xué)?到了很多?，但不足?之處我也?深刻地意?識(shí)和體會(huì)?到。1?、在服務(wù)?上缺乏靈?活性和主?動(dòng)性，由?于害怕做?錯(cuò)而不敢?大膽去做?。2、?碰到突發(fā)?事件，缺?乏良好的?心理素質(zhì)?，不能冷?靜處理事?情。新?的一年即?將開始，?我將在酒?店領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?腳踏實(shí)地?，認(rèn)認(rèn)真?真做事。?積極主動(dòng)?配合領(lǐng)班?，主管以?及各位領(lǐng)?導(dǎo)完成各?項(xiàng)工作，?努力進(jìn)步?自身的綜?合素質(zhì)，?進(jìn)步服務(wù)?質(zhì)量，改?正那些不?足之處，?爭(zhēng)取在團(tuán)?體這個(gè)優(yōu)?秀的平臺(tái)?上取得更?好的發(fā)展?，為酒店?的繁榮昌?盛奉獻(xiàn)自?己的綿薄?之力。?賓館服務(wù)?員年度總?結(jié)范文（?二）我?認(rèn)識(shí)到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)潛?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來(lái)，?客人生命?恐怕會(huì)有?危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這?時(shí)如果沒?有一點(diǎn)急?救常識(shí)，?縱有滿腔?熱情也無(wú)?濟(jì)于事，?因?yàn)槠渲?涉及到“?能與不能?”的技術(shù)?性問題。?因此，我?認(rèn)為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)潛力?。一、?語(yǔ)言潛力?語(yǔ)言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語(yǔ)言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊(yùn)、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個(gè)方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達(dá)時(shí)，?要注意語(yǔ)?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語(yǔ)速上?持續(xù)勻速?，任何時(shí)?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語(yǔ)?言詞匯常?常能夠緩?和語(yǔ)氣，?如“您、?請(qǐng)、抱歉?、假如、?能夠”等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)對(duì)?象，即根?據(jù)不同的?場(chǎng)合和客?人不同身?份等具體?狀況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達(dá)。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)，?常常忽略?了語(yǔ)言的?另外一個(gè)?重要組成?部分--?-身體語(yǔ)?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語(yǔ)言?在資料的?表達(dá)中起?著十分重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于理解和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際潛力?酒店是一?個(gè)人際交?往超多集?中發(fā)生的?場(chǎng)所，每?一個(gè)服務(wù)?員每一天?都會(huì)與同?事、上級(jí)?、下屬個(gè)?性是超多?的客人進(jìn)?行廣泛的?接觸，并?且會(huì)基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動(dòng)關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會(huì)使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會(huì)為經(jīng)營(yíng)?的持續(xù)興?旺和企業(yè)?品牌的宣?傳、傳播?起到不可?估量的作?用。良好?的交際潛?力則是服?務(wù)員實(shí)現(xiàn)?這些目標(biāo)?的重要基?礎(chǔ)。三?、觀察潛?力服務(wù)?人員為客?人帶給的?服務(wù)有三?種，第一?種是客人?講得十分?明確的服?務(wù)需求，?只要有嫻?熟的服務(wù)?技能，做?好這一點(diǎn)?一般來(lái)說?是比較容?易的。?第二種是?例行性的?服務(wù)，即?應(yīng)當(dāng)為客?人帶給的?、不需客?人提醒的?服務(wù)。例?如，客人?到餐廳坐?下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服?務(wù)員就應(yīng)?當(dāng)迅速給?客人倒上?茶、放好?紙巾或毛?巾；在前?廳時(shí)，帶?著很多行?李的客人?一進(jìn)門，?服務(wù)員就?要上前幫?忙。第?三種則是?客人沒有?想到、沒?法想到或?正在思考?的潛在服?務(wù)需求。?能夠善?于把客人?的這種潛?在需求一?眼看透，?是服務(wù)員?最值得肯?定的服務(wù)?本領(lǐng)。這?就需要服?務(wù)員具有?敏銳的觀?察潛力，?并把這種?潛在的需?求變?yōu)榧?時(shí)的實(shí)在?服務(wù)。而?這種服務(wù)?的帶給是?所有服務(wù)?中最有價(jià)?值的部分?。第一?種服務(wù)是?被動(dòng)性的?，后兩種?服務(wù)則是?主動(dòng)性的?，而潛在?服務(wù)的帶?給更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的?主動(dòng)性。?觀察潛力?的實(shí)質(zhì)就?在于善于?想客人之?所想，在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶潛力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來(lái)的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到帶給之?間有一個(gè)?或長(zhǎng)或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以帶給?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的狀?況，對(duì)酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。五、?應(yīng)變潛力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?久是對(duì)的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場(chǎng)上，設(shè)?身處地為?客人著想?，能夠作?適當(dāng)?shù)淖?步。個(gè)性?是職責(zé)多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般狀況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?帶給的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先思?考到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?六、營(yíng)銷?潛力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作