中英人壽經(jīng)代自我培訓(xùn)課程系列之客服實(shí)務(wù)課件

客服實(shí)務(wù)AutoRun經(jīng)代培訓(xùn)系統(tǒng)自我培訓(xùn)課程系列之課程時(shí)間：60分鐘中英人壽經(jīng)代業(yè)務(wù)發(fā)展部客服實(shí)務(wù)AutoRun經(jīng)代1主要內(nèi)容課程的主旨課程的目標(biāo)課程大綱

1.客戶服務(wù)的意義7.溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧

2.客戶服務(wù)的原則8.面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

3.客戶服務(wù)的類型9.失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？

4.客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)10.專業(yè)銷售流程回顧

5.客戶服務(wù)的方式11.結(jié)論

6.客戶服務(wù)的技巧

主要內(nèi)容課程的主旨2客戶服務(wù)的意義是什么?怎樣進(jìn)行客服?客戶服務(wù)要注意什么?課程的主旨客戶服務(wù)的意義是什么?課程的主旨3協(xié)助代理人

了解客戶服務(wù)的意義熟悉客服流程的技巧提高自身的客服意識課程的目標(biāo)協(xié)助代理人課程的目標(biāo)4一、客戶服務(wù)的意義樹立公司品牌和代理人的個(gè)人形象。贏得客戶的信任和滿意創(chuàng)造增加購買及推薦的機(jī)會(huì)提高保單的持續(xù)率一、客戶服務(wù)的意義樹立公司品牌和代理人的個(gè)人形象。5二、客戶服務(wù)的原則讓客戶感到滿意不與客戶發(fā)生爭執(zhí)二、客戶服務(wù)的原則讓客戶感到滿意6三、客戶服務(wù)的類型理性服務(wù)感性服務(wù)基本服務(wù)增殖服務(wù)三、客戶服務(wù)的類型理性服務(wù)7四、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)遞送保單時(shí)客戶需作保單內(nèi)容調(diào)整–

作保全服務(wù)值得記念的日子年度回訪理賠四、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)遞送保單時(shí)8五、客戶服務(wù)的方法電話信函手機(jī)短信電子郵件親自拜訪五、客戶服務(wù)的方法電話9六、客戶服務(wù)的技巧對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想提供個(gè)性化的服務(wù)

六、客戶服務(wù)的技巧對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注10七、溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧選擇積極的用詞與方式善用"我"代替"你“在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

七、溝通時(shí)的語言表達(dá)的技巧選擇積極的用詞與方式11八、面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)

在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事情。

如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。八、面對客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在今天，隨著市場競爭的日益加劇，12九、失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)怎樣呢？其中：91%的客戶從此與你們老死不相往來；96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因；80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠誠度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競爭對手懷抱的最大原因。

九、失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰？也許，雖然你們做了足以讓客戶開13十、專業(yè)銷售流程回顧客戶開拓接洽商品說明問題的解決促成客戶服務(wù)十、專業(yè)銷售流程回顧客戶開拓14十、專業(yè)銷售流程回顧推銷是壽險(xiǎn)業(yè)的命脈，而服務(wù)則是壽險(xiǎn)業(yè)的靈魂。在保險(xiǎn)展業(yè)中服務(wù)可以分為三個(gè)階段：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)十、專業(yè)銷售流程回顧推銷是壽險(xiǎn)業(yè)的命脈，而服務(wù)則是壽險(xiǎn)業(yè)的靈15只有了解客服意義和方法才能更好的服務(wù)于客戶。只有掌握了客戶服務(wù)