《國規(guī)汽車服務(wù)禮儀》（胡錦達(dá)、劉時英） 項目四 汽車車輛展示與試乘試駕禮儀

汽車服務(wù)禮儀+汽車車輛展示與試乘試駕禮儀項目四任務(wù)一掌握車輛展示禮儀任務(wù)二熟悉試乘試駕禮儀汽車車輛展示與試乘試駕禮儀是汽車銷售服務(wù)人員在日常商務(wù)活動中必須掌握的禮儀之一。顧客在選購汽車時，汽車銷售服務(wù)人員合理使用相關(guān)禮儀，能夠給顧客營造輕松、歡快的消費(fèi)環(huán)境，既可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，又能促進(jìn)商務(wù)活動的順利進(jìn)行。學(xué)習(xí)目標(biāo)1．學(xué)習(xí)并掌握車輛展示禮儀的相關(guān)內(nèi)容。2．熟悉試乘試駕過程中的注意事項。素質(zhì)目標(biāo)1．樹立敬業(yè)、友善的社會主義核心價值觀。2．養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信的職業(yè)素養(yǎng)。3．踐行熱愛學(xué)習(xí)、服務(wù)人民的道德規(guī)范。任務(wù)一掌握車輛展示禮儀一、車輛展示二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀知識目標(biāo)：掌握車輛展示的注意事項。熟悉車輛介紹站位及手勢的基本形式。掌握汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀。任務(wù)引入——糟糕的車展王磊和劉蕓夫婦來到某4S店的展廳參加車展活動，一進(jìn)展廳就感覺里面的車輛擺放的雜亂無章。兩人本想轉(zhuǎn)身離開，但一想來都來了還是應(yīng)該看看。他們繞過門口的幾輛車，直接走到了一輛感興趣的展車面前。這時，汽車銷售服務(wù)人員小杰迎了過來，熱情地打過招呼之后，便開始了滔滔不絕的介紹。小杰為了表現(xiàn)自己的專業(yè)性，特地說了好多關(guān)于車輛的專業(yè)名詞。王磊和劉蕓夫婦聽了小杰的介紹，如墜云里，于是兩人只能回答：“哦，是嗎？哦，謝謝”。然后看了一會便轉(zhuǎn)身離開了。小杰很不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)把這輛車介紹得很清楚了，可是這對夫婦卻沒有什么表示和回應(yīng)。而此時王磊和劉蕓夫婦心里想的卻是：“他說的是什么啊，那么多的專業(yè)名詞，完全聽不懂。”【思考】這個案例對你有什么啟發(fā)？在車輛展示的過程中應(yīng)注意什么？介紹車輛時應(yīng)注意哪些禮儀問題？一、車輛展示車輛展示是指把汽車放到一個固定的地方進(jìn)行展覽，其中包括有關(guān)汽車詳細(xì)資料的說明和特點(diǎn)。車輛展示的目的是通過全方位展示車輛，以凸顯汽車的品牌及特點(diǎn)，使顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，從而確信產(chǎn)品物有所值，為交易的成功奠定基礎(chǔ)。車輛展示時，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)在短時間內(nèi)抓住機(jī)會，引起顧客對所展示汽車的興趣，增加顧客對新車的期待，贏得顧客對汽車銷售服務(wù)人員的好感以及對專賣店的信任。車輛展示點(diǎn)擊此處播放微課擺放角度：合理的擺放角度，可以讓顧客感覺錯落有致，而不是凌亂無序、雜亂無章。重點(diǎn)車型的擺放位置：重點(diǎn)車一定要展示在明顯的地方，可進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾，也可通過擺放位置進(jìn)行凸顯，產(chǎn)品特色：產(chǎn)品特色不僅是專賣店的賣點(diǎn)，更是顧客關(guān)注的重點(diǎn)。顏色搭配：在展示區(qū)域，車輛的顏色不能只有一種，應(yīng)采用幾種顏色搭配的方式進(jìn)行展示。型號搭配：不同型號的車輛一同展示，不僅能夠豐富展示內(nèi)容，給顧客帶來不同的體驗，還能對車型的特點(diǎn)進(jìn)行針對性地凸顯。一、車輛展示提示單一色調(diào)易造成審美疲勞，而多種色彩搭配不僅能形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，還可以相互對比，突出各自的特點(diǎn)。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員通過細(xì)致有效地介紹汽車產(chǎn)品的相關(guān)情況，來解決顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)問題和困惑，從而進(jìn)一步滿足顧客的購買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。在介紹過程中合理使用介紹儀態(tài)禮儀，可以促進(jìn)顧客與汽車銷售服務(wù)人員的交流，營造和諧的消費(fèi)環(huán)境，有助于銷售活動的開展和進(jìn)行。在對顧客介紹車輛時，汽車銷售服務(wù)人員站位不同采用的介紹禮儀也有所不同。一般情況下，介紹車輛時的站位有6種。1．介紹站位介紹站位示意圖二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。1）1號位二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員可于2號位處介紹駕駛室，在引領(lǐng)顧客進(jìn)入駕駛室、拉開車門時，應(yīng)注意右手拉門把手，左手遮擋車門框處。汽車銷售服務(wù)人員在介紹駕駛室時，應(yīng)采用蹲姿，下蹲時靠近客戶一方的腿為高位，右手指向方向盤處，五指并攏，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。介紹完畢后，在引領(lǐng)顧客下車、拉開車門時，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)注意左手拉車門把手，右手邀請客戶下車。引領(lǐng)顧客時，應(yīng)五指并攏，做引領(lǐng)手勢。2）2號位1號位介紹禮儀3）3號位當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至后排座椅后，可位于3號位開始介紹，介紹時應(yīng)注意引領(lǐng)禮儀要點(diǎn)，并使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。4）4號位顧客離開后座后，汽車銷售服務(wù)人員將其引領(lǐng)至后備箱處，同時汽車銷售服務(wù)人員位于4號位，面帶微笑，目光集中在顧客兩眼與鼻尖組成的三角區(qū)域內(nèi)，觀察顧客的興趣點(diǎn)，然后針對汽車尾燈和后備箱進(jìn)行介紹。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀4號位介紹禮儀二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀汽車銷售服務(wù)人員綜合運(yùn)用引領(lǐng)手勢和表情禮儀，將顧客從后備箱處引領(lǐng)至車身側(cè)面；然后汽車銷售服務(wù)人員在5號位五指并攏，動作舒展、流暢，目光跟隨手勢指向車身線條，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。5）5號位汽車銷售服務(wù)人員將顧客引領(lǐng)至車頭部分，并站在6號位，進(jìn)行發(fā)動機(jī)的介紹。介紹發(fā)動機(jī)時，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行說明。6）6號位6號位介紹禮儀二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀①五指伸直并攏，注意將拇指并嚴(yán)；腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。2②做動作時，肘關(guān)節(jié)一般彎曲140°為宜，既不要成90°直角，也不要完全伸直；掌心與地面成45°，并斜向上方；身體稍微前傾，肩部下壓。3③運(yùn)用手勢時，一定要目視來賓，面帶微笑，以表示對賓客的尊重。1）手勢的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2．手勢手勢是日常商業(yè)活動中極富表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，是通過手和手勢的活動傳遞相關(guān)信息的。汽車銷售服務(wù)人員正確地掌握和運(yùn)用相關(guān)手勢，可以增強(qiáng)情感的表達(dá)，提高服務(wù)效果。提示一般來說，掌心向上的手勢有一種誠懇，尊重他人的含義；向下則有不夠坦率，缺乏誠意的嫌疑，但在某些場合下表示權(quán)威性。例如，開會時領(lǐng)導(dǎo)要求會場安靜，一般會以手掌下壓表示。手勢的運(yùn)用點(diǎn)擊此處播放微課二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀（1）單臂橫擺式手勢單臂橫擺式手勢的動作要領(lǐng)是右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；雙腿并攏或站成右丁字步，左手自然下垂或背在后面；頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。迎接來賓時，做“請進(jìn)”“請”手勢時常用單臂橫擺式手勢。2）手勢的基本形式單臂橫擺式手勢二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀（2）雙臂橫擺式手勢當(dāng)面向來賓時，應(yīng)將雙手由前抬起到腹部再向身體一側(cè)擺到身體的側(cè)前方；當(dāng)站在來賓的側(cè)面時，兩手應(yīng)從體前抬起，同時向一側(cè)擺動，兩臂之間保持一定距離。（3）直臂式手勢直臂式手勢的動作要領(lǐng)是將右手由前抬到與肩同高的位置，前臂伸直，用手指向來賓要去的方向。一般情況下，在需要給賓客指明方向或做“請往前走”手勢時，采用直臂式手勢。雙臂橫擺式手勢直臂式手勢提示一般男士使用這個手勢較多。在指引方向時應(yīng)注意，不可以用手指指出，以免顯得不禮貌。二、汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀2．局部修飾（4）斜臂式手勢斜臂式手勢的動作要領(lǐng)是將手先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線，與身體成45°。（5）曲臂式手勢曲臂式手勢的動作要領(lǐng)（以右手為例）從身體的右側(cè)前方，由下向上抬起，至上臂與身體成45°時，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前的左側(cè)擺動，距離身體20cm處停??；掌心向上，手指尖指向左方，頭部隨客人由右轉(zhuǎn)向左方，面帶微笑。斜臂式手勢曲臂式手勢“言為心聲，語為人鏡”，語言是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼的橋梁。交談的內(nèi)容和方式能反映一個人的道德情操和修養(yǎng)水平。作為汽車銷售服務(wù)人員，掌握交談禮儀，對于提高工作水平和工作效率具有十分重要的作用。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀①態(tài)度誠懇、親切。②用語謙遜、文雅。③在交談過程中，可適當(dāng)加入手勢，但動作不宜過大，且不能用手指指人。④如果同時與幾個人談話，要注意協(xié)調(diào)，做好主角。⑤當(dāng)遇到意見不一致時，應(yīng)保持冷靜，切不可爭執(zhí)，可采用回避話題或一笑了之的方式化解。⑥交談時，不可滔滔不絕、夸夸其談。1）交談的基本禮儀1．日常交談禮儀真誠坦率2互相尊重2）交談的原則三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀準(zhǔn)確流暢2掌握分寸3）講究語言的藝術(shù)2幽默風(fēng)趣想一想小張是剛剛工作的秘書，對工作中的交談禮儀并不熟悉。一天，他被安排去接待一位客戶。當(dāng)看到客戶來到公司時，小張迎上去，直截了當(dāng)?shù)卣f：“李先生，我們經(jīng)理讓你上去?！崩钕壬宦牐南耄何矣植皇悄愕南聦?，憑什么命令我，哪有這樣做生意的？一氣之下對小張說：“你們想要做生意，就自己來找我”。說完，便揚(yáng)長而去，留下了一臉錯愕的小張。想一想：（1）請分析小張說的話有什么問題。（2）小張應(yīng)該如何改進(jìn)？2．交談技巧1）學(xué)會贊美贊美，即為稱贊，是用語言表達(dá)對人或事物優(yōu)點(diǎn)的喜愛之意。2）善于傾聽①傾聽他人講話時，上身稍微前傾，以表示愿意聽其所講內(nèi)容；同時，維持良好的視線接觸，通過眼神表達(dá)你的感情傾向；不要隨意打斷對方的講話，更不要現(xiàn)場獨(dú)白。②適時地表達(dá)自己的意見，表明自己始終關(guān)注著對方的講話，切忌一言不發(fā)。③用心尋找對方話語中的價值，并積極地贊賞和肯定，切忌置疑對方、糾正對方或者與對方抬杠。3）選擇合適的話題（1）擬定的話題（2）對方感興趣或擅長的話題（3）高雅的話題（4）輕松愉快的話題三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀想一想老專家出山的故事王某最近成立了一個公司，想請已經(jīng)退休的業(yè)內(nèi)知名專家趙老擔(dān)任公司的業(yè)務(wù)顧問，但趙老性情怪癖，并已退隱多年，想請他出山估計沒那么容易。即便如此，王某還是想試一試。經(jīng)人介紹后，王某在友人家中與趙老見了面。但是，不管王某多么殷勤，趙老總是不買他的賬。王某正因此發(fā)愁時，趙老掏出一本古錢幣圖譜全神貫注地看了起來。于是，王某靈機(jī)一動，趁此機(jī)會湊過去向趙老討教：“有人送我?guī)酌躲y元，我想向您請教一下，怎樣才能辨別真?zhèn)巍！比绱艘粊恚w老立刻來了勁兒，認(rèn)真地為王某介紹起來。期間，王某還不時地就一兩處細(xì)節(jié)向趙老討教，并與趙老進(jìn)行熱烈的討論……最后，一切水到渠成，知名專家趙老自愿出山擔(dān)任王某公司的業(yè)務(wù)顧問。4）有所忌諱在商務(wù)交往中，特別是涉外商務(wù)交往中，交談時應(yīng)回避對方忌諱的話題，具體包括政治傾向、宗教問題、商業(yè)秘密、個人隱私等。同時，還應(yīng)避免庸俗低級、悲傷壓抑的話題。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀體態(tài)語言是種無聲的語言。交談過程中體態(tài)的變化，可以折射出心理狀態(tài)的變化，所以除了注意自己的言語態(tài)度外，還應(yīng)通過表情的變化，坐姿、站姿及手勢的變化來表達(dá)自己的意愿。交談時，應(yīng)面帶微笑、表情自然，采用富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，增加感染力，活躍交談氣氛，時刻注意自己的站姿、坐姿。5）運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言汽車銷售服務(wù)人員在與他人進(jìn)行交談時，應(yīng)當(dāng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。6）交談距離提示交談過程中，手勢應(yīng)隨著交談的內(nèi)容和情緒而變化配合，規(guī)范適度、自然親切、恰當(dāng)適時、簡潔準(zhǔn)確，切不可單調(diào)重復(fù)、幅度過大、變化過快、手勢過多。3．語氣語調(diào)談話的語氣語調(diào)，直接反應(yīng)講話者的態(tài)度和心理，所以在人際交往中，談話應(yīng)以親切、自然為第一要旨，營造誠實(shí)坦率、平等和諧、輕松愉快的談話環(huán)境。三、汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀1）音量適度在交談時，講話的音量不宜過高、過大，也不可呢喃細(xì)語、聲若蚊蠅，其標(biāo)準(zhǔn)是讓所有參與者都能夠聽清楚，而又不干擾其他人。2）講話速度快慢適中講話速度應(yīng)快慢適中，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3）語調(diào)柔和在交談時，語調(diào)既不要嗲聲嗲氣、矯揉造作，也不要生硬蠻橫，應(yīng)親切、自然。課堂小結(jié)掌握車輛展示禮儀車輛展示汽車銷售服務(wù)人員介紹儀態(tài)禮儀介紹站位手勢汽車銷售服務(wù)人員交談禮儀日常交談禮儀交談技巧語氣語調(diào)（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實(shí)施示例案例中，4S店中所展示的車輛擺放的雜亂無章，汽車銷售服務(wù)人員小杰為了顯示自己的專業(yè)性，滔滔不絕地故意賣弄，最終導(dǎo)致顧客揚(yáng)長而去。由此可以看出，展示車輛的擺放是4S店給顧客的第一印象，因此應(yīng)特別注意擺放的次序和相關(guān)搭配；汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)尊重顧客的需求，介紹應(yīng)適時、適當(dāng)，采用通俗易懂的語言，切忌滔滔不絕、長篇大論、故弄玄虛。…………（詳見教材P77）任務(wù)實(shí)施（3）汽車介紹模擬。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如汽車銷售服務(wù)人員、顧客等。②各組學(xué)生確定汽車介紹的腳本內(nèi)容。③各組學(xué)生根據(jù)腳本內(nèi)容進(jìn)行汽車介紹練習(xí)，汽車介紹的時間控制在5min左右。④練習(xí)完成后，各組學(xué)生上臺進(jìn)行演練展示。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表4-1所示。表4-1考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

汽車介紹模擬角色分配合理20

腳本內(nèi)容合適20

模擬自然、流暢20合計100

任務(wù)二熟悉試乘試駕禮儀一、試乘試駕前的準(zhǔn)備工作二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)知識目標(biāo)：了解試乘試駕前的準(zhǔn)備工作。熟悉試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法。任務(wù)引入——小李的成功簽單小李是某品牌汽車4S店的汽車銷售服務(wù)人員。一天，他所接待的顧客在看過車型、聽過介紹后準(zhǔn)備試駕。由于這天試駕人數(shù)較多，需要等待一段時間，所以小李與顧客一邊聊天，一邊等待。在交談過程中，小李得知自己的顧客從事律師行業(yè)，于是小李認(rèn)定這位顧客一定是一個對待事物十分嚴(yán)謹(jǐn)、具有敏銳觀察力的人。因此交談時，小李十分注重自己的言行，說話言簡意賅，儀態(tài)禮儀運(yùn)用的十分到位，表現(xiàn)得十分專業(yè)、干練，兩人相談甚歡?！ㄔ斠娊滩腜78）【思考】這個案例對你有什么啟發(fā)？為什么小李能與顧客簽訂合同？在試乘試駕過程中應(yīng)注意哪些問題？試乘試駕是指顧客在經(jīng)銷商指定人員的陪同下，沿著指定的路線駕駛指定的車輛，從而了解這款汽車的行駛性能和操控性能。經(jīng)銷商指定的人員通常是接待顧客的汽車銷售服務(wù)人員或者專門的試駕員。指定的車輛通常是經(jīng)銷商提供的試駕專用車，而暫未售出的庫存車輛是不應(yīng)被顧客試駕的。試乘試駕點(diǎn)擊此處播放微課知識鏈接顧客通過切身的駕乘感受和汽車銷售服務(wù)人員適當(dāng)、突出重點(diǎn)的動態(tài)介紹和說明，加深對車型的印象及認(rèn)同，從而激發(fā)購買欲望，增強(qiáng)購買信心。試乘試駕是4S店銷售流程中的一個重要環(huán)節(jié)，大多數(shù)情況，有意向的顧客都是在試駕之后再做決定。一、試乘試駕前的準(zhǔn)備工作1．試車準(zhǔn)備階段注意事項汽車銷售服務(wù)人員在顧客試車前，應(yīng)規(guī)劃試車線路，確保顧客有充足的時間體驗選購車型的性能。2．試車車輛的選擇試車車輛應(yīng)以顧客希望選購的車型為準(zhǔn)，確保車況最佳，車輛應(yīng)加貼試乘試駕標(biāo)志，CD換碟盒中應(yīng)裝有CD，車內(nèi)鋪設(shè)腳墊，其他要求應(yīng)符合展車規(guī)范的相關(guān)要求。提示為了確保顧客試乘試駕過程中的安全，規(guī)劃的試車線路一旦確定，就不應(yīng)隨意更改。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)1．試乘試駕過程中的安全知識在準(zhǔn)備階段結(jié)束后，汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客上車開始試乘試駕。在顧客坐到駕駛座后，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)幫助顧客完成座椅調(diào)整、方向盤調(diào)整、后視鏡調(diào)整并系好安全帶。待一切準(zhǔn)備就緒后，由顧客沿預(yù)定的駕駛線路開始試乘試駕體驗。在駕駛過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)適時提醒顧客行車線路。1）顧客試乘試駕前介紹汽車銷售服務(wù)人員在帶顧客試乘試駕前應(yīng)做必要的車輛講解，確保顧客對車輛有一個全面的了解。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試乘試駕前的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)1引薦試駕專員汽車銷售服務(wù)人員帶領(lǐng)顧客到試乘試駕專區(qū)，并向顧客引薦試駕專員2引導(dǎo)顧客進(jìn)入副駕駛位置汽車銷售服務(wù)人員采用“護(hù)頂”禮儀，協(xié)助顧客進(jìn)入副駕駛位置，并幫助顧客調(diào)節(jié)座椅3試駕專員進(jìn)入主駕駛位置提醒顧客系好安全帶4靜音效果“您聽下發(fā)動機(jī)的聲音，不注意還以為沒有啟動車呢”5音響效果根據(jù)顧客的需求，播放CD并調(diào)節(jié)到合適的音量6介紹方向盤及藍(lán)牙簡單介紹方向盤的特點(diǎn)，如果顧客有意愿連接藍(lán)牙，可以進(jìn)行設(shè)置7調(diào)節(jié)空調(diào)將空調(diào)調(diào)節(jié)至顧客舒適的溫度8檢測胎壓進(jìn)行胎壓監(jiān)測9介紹體驗點(diǎn)汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)將起步平順性、靜音效果、過彎穩(wěn)定性、動態(tài)舒適性、動力性、剎車靈敏性、換擋平順性等體驗點(diǎn)一一介紹給顧客10目送顧客離開待試乘試駕結(jié)束后，試駕專員駕車離開試乘試駕區(qū)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)目送顧客離開2）顧客試乘時介紹在顧客試乘過程中，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)車輛的體驗點(diǎn)選擇合適的時機(jī)對顧客進(jìn)行介紹，以確保顧客乘車時的體驗。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試乘時的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)介紹話術(shù)1體驗車身穩(wěn)定性在變換車道時，提醒顧客坐好前方車輛準(zhǔn)備變道，請您坐好。這輛車的穩(wěn)定性很好，同價位車隨便找一輛也做不到這種程度2體驗加速時的

動力性輕踩油門，將車速提升至30～40km/h；觀察路況后，將車速提升至80～100km/h，然后輕踩油門保持車速我準(zhǔn)備加速請您坐好。您看，這輛車的推背感很強(qiáng)，發(fā)動機(jī)動力強(qiáng)勁，2500轉(zhuǎn)速即可實(shí)現(xiàn)大功率大扭矩，過會您試駕時可以自己體驗一下3體驗制動靈敏度

和剎車穩(wěn)定性觀察后方車輛距離，提醒顧客坐好，然后急剎請您坐好，我們準(zhǔn)備緊急剎車。您看，剎車靈敏，制動迅速，遠(yuǎn)超同級別的車，而且方向不跑偏，車身很平穩(wěn)4體驗定速巡航先提速，再收油門將車速自然減至50km/h；然后打開巡航功能，設(shè)定巡航速度為50km/h我已開啟定速巡航功能，您看，我們設(shè)定的速度為50km/h。不踩油門車輛也會以設(shè)定的速度均勻前進(jìn)，這項功能在高速公路長時間行駛時非常有用5體驗換擋平順性根據(jù)不同的路況，變換擋位4速手自一體變速箱與發(fā)動機(jī)配合的非常完美，加速和減速非常平順，絲毫不會感覺到?jīng)_擊和頓挫感3）顧客試駕時介紹在顧客試駕時，應(yīng)注意介紹的時機(jī)，絕不能影響顧客的駕駛體驗。待試乘試駕結(jié)束后，試駕專員駕車離開試乘試駕區(qū)，汽車銷售服務(wù)人員應(yīng)目送顧客離開。二、試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)2．試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法顧客試駕時的介紹要點(diǎn)順序基本要求操作標(biāo)準(zhǔn)介紹話術(shù)1體驗均勻靜音效果提示顧客將車速保持在45km/h左右，勻速行駛；汽車銷售服務(wù)人員將已開啟的CD音量調(diào)至最低您聽一聽，這款車噪聲處理得很到位，有多維超靜音系統(tǒng)，降噪水平在同級車中處于領(lǐng)先地位2駕駛過彎穩(wěn)定性提示顧客駕駛汽車以40km/h的速度經(jīng)過直角彎您看，這款車以40km/h的速度經(jīng)過直角彎，車身側(cè)傾很小，轉(zhuǎn)向也十分精準(zhǔn)3體驗顛簸路面的

舒適性提示顧客將車速提升至120～140km/h，然后保持勻速這款車的多連桿后懸掛和S40底盤能有效緩解和吸收來自路面的震動，即使在顛簸的路面上依然保持很好的乘坐舒適性課堂小結(jié)熟悉試乘試駕禮儀試乘試駕前的準(zhǔn)備工作試車準(zhǔn)備階段注意事項試車車輛的選擇試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)試乘試駕過程中的安全知識試乘試駕過程中顧客感受的引導(dǎo)方法（1）將學(xué)生分成若干組，每組4～6人。（2）案例分析。①各組討論任務(wù)引入的案例，并進(jìn)行分析。②討論結(jié)束后，各組選派一名代表上臺進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)實(shí)施示例本節(jié)開始時的任務(wù)引入中，小李根據(jù)顧客的實(shí)際情況，合理運(yùn)用相關(guān)的服務(wù)禮儀，嚴(yán)格遵守試乘試駕的相關(guān)流程與規(guī)定，表現(xiàn)得十分專業(yè)、干練，最終贏得了顧客的信任。試乘試駕是顧客選購車輛的最終環(huán)節(jié)，也是顧客確定購車的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。掌握試乘試駕過程中的相關(guān)規(guī)定和技巧，對汽車銷售服務(wù)人員來說十分重要。試乘試駕前的合理準(zhǔn)備，試乘試駕過程中的適時介紹，可以建立與顧客建立更好的聯(lián)系，增加彼此的信任，促進(jìn)交易的順利完成。任務(wù)實(shí)施（3）試乘試駕模擬。①各組學(xué)生進(jìn)行角色分配，如顧客、汽車銷售服務(wù)人員等。②各組學(xué)生進(jìn)行情景設(shè)定，以及確定腳本內(nèi)容。③各組學(xué)生根據(jù)情景和腳本內(nèi)容進(jìn)行試乘試駕模擬練習(xí)。④練習(xí)完成后，各組進(jìn)行試乘試駕演練展示。（4）各組學(xué)生配合老師完成考核評價表，如表4-5所示。表4-5考核評價表考核項目考核內(nèi)容滿分自評分小組互評分老師評分平均分案例分析分析恰當(dāng)40

試乘試駕模擬角色分配合理15

情景設(shè)定恰當(dāng)15

腳本內(nèi)容貼切15模擬自然、流暢15合計100

拓展閱讀用戶至上，滿意為先2019年9月，廣汽本田汽車有限公司（簡稱廣汽本田）斬獲2019年J.D.PowerSSI主流車細(xì)分市場銷售滿意度冠軍，充分證實(shí)廣汽本田已建立起一套科學(xué)、成熟的銷售服務(wù)體系并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。成熟的銷售服務(wù)體系離不開優(yōu)質(zhì)人才。自2006年起，為歷練出一支能充分了解并滿足客戶需求的銷售隊伍，廣汽本田多次舉辦“喜悅之星”銷售精英大賽，為汽車行業(yè)樹立起新的人才培養(yǎng)和銷售服務(wù)標(biāo)桿。2019年9月19日，第八屆“喜悅之星”銷售精英大賽片區(qū)賽在河北石家莊拉開帷幕?！ㄔ斠娊滩腜82）一、填空題思考與練習(xí)1．在車輛展示的過程中，應(yīng)注意

、

、

、

和產(chǎn)品特色等事項。2．常用的手勢一般有

、

、

、斜臂式和

五種。3．交談的原則包括

和

。4．在交談中，汽車銷售服務(wù)人員的語氣語調(diào)應(yīng)注意的事項包括

、和_____________________和

。顏色搭配型號搭配單臂橫擺式雙臂橫擺式真誠坦率音量適中講話速度快慢適中語調(diào)溫柔擺放角度重點(diǎn)車型擺放位置直臂式互相尊重曲臂式1．當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員站在1號位時，應(yīng)引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。 （）2．一般情況下，需要給賓客指明方向或做“請往前走”手勢時，采用直臂式手勢。（）3．一般來說，在上下級人員交談時、初次接待客人并與之交談時，交談人員之間宜保持0.5～1m的距離。 （）4．汽車銷售服務(wù)人員在顧客試車前，應(yīng)規(guī)劃試車線路，確保顧客有充足的時間體驗選購車型的性能。 （）思考與練習(xí)√×√√二、判斷題1．介紹站位主要分為哪幾種？思考與練習(xí)三、簡答題答：在對顧客介紹車輛時，汽車銷售服務(wù)人員所站位置不同采用的介紹禮儀也有所不同。一般情況下，介紹車輛所站位置有6種。①1號位。汽車銷售服務(wù)人員引領(lǐng)顧客到車身正前方45°處，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，五指并攏指向車身，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)介紹車輛。②2號位。汽車銷售服務(wù)人員在介紹駕駛室時，應(yīng)采用蹲姿，而不能采用站姿，更不能以俯視的方法注視顧客。下蹲時靠近客戶一方的腿為高位，右手指向方向盤處，五指并攏，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。③3號位。當(dāng)汽車銷售服務(wù)人員引導(dǎo)顧客至3號位時，開始介紹后排座椅。④4號位。顧客離開后座后，來到4號位。此時，汽車銷售服務(wù)人員可針對汽車尾燈和后備箱進(jìn)行介紹。⑤5號位在5號位時，汽車銷售服務(wù)人員五指并攏，動作舒展、流暢，目光跟隨手勢指向車身線條，使用恰當(dāng)?shù)恼Z速、語調(diào)進(jìn)行介紹。⑥6號位。在6號位時，主要進(jìn)行發(fā)動機(jī)的介紹。介紹發(fā)動機(jī)時，最能體現(xiàn)汽車服務(wù)人員的專業(yè)性，但不可在顧客面前故弄玄虛，應(yīng)用通俗易懂的語言進(jìn)行說明。2．手勢的5種基本形式包含那些內(nèi)容？思考與練習(xí)答：常用的手勢一般分為單臂橫擺式、雙臂橫擺式、直臂式、斜臂式和曲臂式等五種形式。①單臂橫擺式的動作要領(lǐng)是右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方；腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)；站成右丁字步，或雙腿