服務管理制度規(guī)范

服務管理制度規(guī)范1、服務時間（1）接收服務請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。（2）在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。2、行為規(guī)范（1）遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。（2）與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。（3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。（4）現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。（5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。3、現(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。（1）現(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。（2）現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。（3）現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。（4）故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解決技巧。4、問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：（1）問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務支持中心。（2）問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。（3）問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認。可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。（4）問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務中心。（5）問題回復。服務中心根據(jù)提