GJB9001C內(nèi)審員培訓講學課件

GJB9001C內(nèi)審員GJB9001C內(nèi)審員教學目的和方法

學習方法

考核方法

教學內(nèi)容

第一部分概述

第二部分QMS要求

第三部分審核知識教學目的和方法

學習方法

考核方法

教學內(nèi)容

第一部分概QMS內(nèi)審員培訓班日程安排第一天上午

第一部分概述第二部分第1~3章第一天下午第4章組織環(huán)境第5章領(lǐng)導作用第6章策劃第7章支持

第二天

第8章運行

第9章績效評價

第10章改進

第三天

審核知識

第四天上午復習

第四天下午考試（閉卷/2小時/70分及格）QMS內(nèi)審員培訓班日程安排第一天上午第二天

第第一部分概述第一章ISO9001標準及其修訂情況第二章?lián)Q版實施要點第三章質(zhì)量管理原則第一部分概述第一章ISO9001標準及其修訂情況《中國人民解放軍裝備條例》和《中國人民解放軍裝備采購條例》都規(guī)定:承擔武器裝備論證/研制/生產(chǎn)/維修和服務等單位，必須建立QMS，通過審核，才能簽訂武器裝備合同和承擔任務。1.什么是QMS?(D.2.2);為什么要建立QMS?

2.建立軍品QMS和審核均依據(jù)GJB9001C-2017《QMS要求》3.建立、實施和改進QMS一般經(jīng)歷階段：a)調(diào)整適應期；b)有效運行期；c)高效運行期。4.審核：第三方(認證);第二方(認定);第一方。前言《中國人民解放軍裝備條例》和《中國人民解放軍裝備采購條例》都第一部分概述第一章ISO9001和GJB9001C標準及其修訂情況第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準ISO9000標準關(guān)于組織（供應鏈）的術(shù)語：顧客—能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織。組織—為實現(xiàn)目標，由職責、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。供方—提供產(chǎn)品或服務的組織。相關(guān)方—可影響決策或活動、受決策或活動所影響、或自認為受決策或活動影響的個人或組織。一、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史1、泰勒(質(zhì)量檢驗)2、休哈特、道奇、羅米格(統(tǒng)計質(zhì)量管理)3、費根堡姆(全面質(zhì)量管理)4、QMS認證(點-線-面-體)第一部分概述第一章ISO9001和GJB9001C二、ISO(IntemationalOrganizationStandardization)ISO—國際標準化組織，1947年在倫敦成立，總部設在日內(nèi)瓦，147個國家標準化機構(gòu)/團體組成。其使命：制定高質(zhì)量的資源型國際標準，以促進貨物和服務的國際交換，支持可持續(xù)的公平的經(jīng)濟增長，促進創(chuàng)新以及保護健康、安全和環(huán)境。各技術(shù)委員會按分工完成標準制定工作（由各個國家標準機構(gòu)或聯(lián)絡組織提名的專家組成）。目前約10000多現(xiàn)行有效的國際標準在實施，基于國際一致的原則。二、ISO(IntemationalOrganizatio

第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準三、ISO/TC176與ISO9000系列標準ISO于1979年成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準技術(shù)委員會(ISO/TC176，我國是SAC/TC151)，負責制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證領(lǐng)域的國際標準及相關(guān)文件(包括：IS-國際標準；TS-技術(shù)規(guī)范；TR-技術(shù)報告)。下設3個分技術(shù)委員會：SC1概念和術(shù)語（ISO9000）分委員會；SC2質(zhì)量體系（ISO9001和9004）分委員會；SC3支持性技術(shù)（ISO100XX）分委員會。1987至2015年底，全世界已頒發(fā)了ISO9001認證證書約110萬張。是ISO應用最廣泛、最成功的標準。第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準三、ISO/TC

第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準四、ISO9000系列標準在我國經(jīng)濟建設中的地位和作用ISO9000系列標準為各類組織建立了一個質(zhì)量管理的通用框架和語言，也為組織贏得顧客的信任明確了途徑，為提升全球經(jīng)濟合作的效率奠定了基礎。ISO9000系列標準和QMS認證開始推行之時，恰逢我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的階段。對于改革初期缺乏先進的管理經(jīng)驗和技術(shù)經(jīng)驗的我國大多數(shù)企業(yè)來說，ISO9000系列標準所提供的成熟概念和實踐，無疑為我們簡明有序地建立一個符合國際水平基本要求QMS，獲得質(zhì)量信任提供了捷徑。因此ISO9000系列標準在我國企業(yè)得以廣泛應用，并成為主流質(zhì)量管理模式，我國的ISO9001證書占世界的1/4。第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準四、ISO900

第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準ISO9000系列標準的應用為提升我國質(zhì)量管理水平和企業(yè)績效奠定了基礎。為我國業(yè)素質(zhì)的提升，以及供應鏈管理都起到了顯著的基礎保障作用。也正因如此，ISO9000系列標準的修訂和實施中的問題，對我國企業(yè)的質(zhì)量工作的影響更為顯著。因此，我國的質(zhì)量工作者，在實施ISO9000系列標準時，更需要正確理解標準制定的宗旨和各項要求的意圖，深刻理解這些要求的作用，正確評估不滿足要求可能給產(chǎn)品/服務和經(jīng)營乃至生存帶來的風險，使標準的貫徹更好的服務于組織的可持續(xù)發(fā)展。第一節(jié)質(zhì)量管理與ISO9000系列標準ISO9000系

第二節(jié)標準的修訂及主要變化一、ISO9001:2015標準的修訂目標1959美軍MIL-9858A質(zhì)量保障大綱要求1979英國BS57501987ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003SO90041994ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO90042000ISO9000ISO9001ISO90042008ISO9000ISO9001ISO90042015ISO9000ISO9001ISO9004第二節(jié)標準的修訂及主要變化一、ISO9001:2015標第二節(jié)標準的修訂及主要變化ISO9001:2015標準的修訂目標

2012年6月ISO/TC176擬定了2015版標準的修訂目標和設計規(guī)范。關(guān)鍵目標為：(1)為未來十年左右時間，提供一系列穩(wěn)定的核心要求;(2)把當前的關(guān)注焦點繼續(xù)保持在有效的過程管理上，以期產(chǎn)生期望的結(jié)果;(3)考慮QMS實踐和技術(shù)變化和2000年以來的變化；(4)采用HLS：ISO/IEC導則-第l部分-規(guī)范性附件SL《管理體系標準建議書》提出,提升ISO管理體系標準的一致性和兼容性；(5)促進有效的實施QMS和有效的審核;(6)簡化語言和寫作風格，有助于理解和解釋的一致性(少了文件/批準/規(guī)定，多了授權(quán)和確定)。第二節(jié)標準的修訂及主要變化ISO9001:2015標準的修第二節(jié)標準的修訂及主要變化一、GB/T19001-2016(ISO9001:2015)標準的主要變化1.標準結(jié)構(gòu)完全按照附件SL的格式重新編排；2.用“產(chǎn)品和服務”替代了原標準的“產(chǎn)品”；3.對最高管理者提出了更多的要求；4.用“外部提供的過程、產(chǎn)品和服務”替代“采購和外包”5.用“成文信息”替代“文件化的程序”和“記錄”等；6.增加條款“4.1理解組織及其環(huán)境”；7.增加條款“4.2理解相關(guān)方的需求和期望”；8.強調(diào)“基于風險的思維”這一核心理念；9.將“組織的知識”作為組織的資源之一；10.原標準中的一些要求已被刪減（質(zhì)量手冊、管代、預防措施等）。第二節(jié)標準的修訂及主要變化一、GB/T19001-2016第二節(jié)標準的修訂及主要變化二、新的結(jié)構(gòu)、術(shù)語和概念說明(見附錄A)1、結(jié)構(gòu)和術(shù)語標準在結(jié)構(gòu)上采用ISO/IEC導則-第l部分-規(guī)范性附件SL《管理體系標準建議書》提出的標準高層結(jié)構(gòu)建議(HLS)，提升了本標準與其他標準的一致性和兼容性。但并未要求組織的體系文件必須按標準的結(jié)構(gòu)編制。本標準的某些術(shù)語發(fā)生了變更(包括下表所列)，但是未要求組織在QMS成文信息及運行體系的活動中，必須使用本標準的術(shù)語。組織也可以使用“文件”、“記錄”、“供應商”等術(shù)語。第二節(jié)標準的修訂及主要變化二、新的結(jié)構(gòu)、術(shù)語和概念說明(見第二節(jié)標準的修訂及主要變化部分新的術(shù)語和概念GB/T19001-2008GB/T19001-2016產(chǎn)品產(chǎn)品和服務刪減未使用(A5適用性說明)管理者代表未使用(可分配類似職責)文件、質(zhì)量手冊、形成文件的程序、記錄成文信息工作環(huán)境過程運行環(huán)境監(jiān)視和測量設備監(jiān)視和測量資源采購產(chǎn)品外部提供的產(chǎn)品和服務供方外部供方第二節(jié)標準的修訂及主要變化部分新的術(shù)語和概念GB/T190第二節(jié)標準的修訂及主要變化2、產(chǎn)品和服務原標準定義的“產(chǎn)品”包括了所有過程的輸出，新標準是用“產(chǎn)品和服務”包括所有過程的輸出。大多數(shù)情況下，產(chǎn)品和服務一起使用。通常組織或外部供方提供的輸出即包括產(chǎn)品，也包括服務。產(chǎn)品可能涉及相關(guān)服務，服務也可能涉及有形或無形的產(chǎn)品。特別包含服務是旨在強調(diào)在某些要求的應用方面，產(chǎn)品和服務之間存在的差異。服務的特性表明至少有一部分輸出，是在與顧客的接觸面上實現(xiàn)的。在服務提供之前不一定能確定是否合格。第二節(jié)標準的修訂及主要變化2、產(chǎn)品和服務第二節(jié)標準的修訂及主要變化3、理解相關(guān)方的需求和期望新標準擴展了原標準只關(guān)注顧客的觀點。識別相關(guān)方是理解組織環(huán)境的過程的組成部分，組織的成功有賴于贏得/保持有關(guān)相關(guān)方的支持?！坝嘘P(guān)相關(guān)方”是指若其需求和期望未得到滿足，將對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生重大風險的哪些相關(guān)方。所以，考慮所有有關(guān)相關(guān)方是至關(guān)重要的。4.2要求確定與QMS有關(guān)的相關(guān)方，并確定其要求。但是未擴展原標準的范圍(見“1、范圍”)，未要求確定與其QMS無關(guān)的相關(guān)方及其要求。與QMS有關(guān)的相關(guān)方及其某個特定要求，是否與組織的QMS相關(guān)，由組織自行判斷。第二節(jié)標準的修訂及主要變化3、理解相關(guān)方的需求和期望第二節(jié)標準的修訂及主要變化4、基于風險的思維QMS主要用途是作為預防工具，預防措施不再作為單獨條款，而是通過在QMS中融入基于風險的思維來表達的。標準要求組織理解理解其環(huán)境(4.1)，并以確定風險作為策劃的基礎(6.1)，就是將基于風險的思維應用于策劃和實施QMS過程(4.4)，并有助于確定成文信息的范圍和程度。但未要求運用正式的風險管理方法或?qū)L險管理形成文件。標準采用了基于風險的思維，在一定程度上減少了規(guī)定性要求，并以基于績效的要求替代，使其要求更靈活。組織可決定是否采用超出本標準的管理方法。如使用其他指南或標準。第二節(jié)標準的修訂及主要變化4、基于風險的思維第二節(jié)標準的修訂及主要變化5、適用性本標準在其要求對與組織QMS的適用性方面，不再使用“刪減”一詞。然而組織可以根據(jù)其規(guī)模和復雜程度、管理模式、活動領(lǐng)域，以及面臨的風險和機遇的性質(zhì)，對標準要求的適用性進行評審。標準4.3條規(guī)定了在什么條件下，組織才能決定標準的某項要求不適用（不實施某項要求，不會對提供合格的產(chǎn)品和服務造成不利影響）。第二節(jié)標準的修訂及主要變化5、適用性第二節(jié)標準的修訂及主要變化6、成文信息為了與其他標準一致，本標準也用“成文信息”代替原標準的“文件”和“記錄”等，并設有專項條款（見7.5）。原標準中的“文件”、“質(zhì)量手冊”、“形成文件的程序”和“質(zhì)量計劃”等，本標準用“保持成文信息”表述。原標準的“記錄”，在本標準中用“保留成文信息”表述。組織應確定需保留的成文信息及其存儲時間和載體?！氨３殖晌男畔ⅰ辈⒉慌懦谔厥饽康模赡芤氨Ａ簟蓖怀晌男畔?。如：保留其先前的版本。標準中的“信息”(不是“成文信息”)，未要求將其形成文件，組織可決定是否有必要或適合保持成文信息。第二節(jié)標準的修訂及主要變化6、成文信息第二節(jié)標準的修訂及主要變化7、組織的知識組織的知識是組織特有的知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是為實現(xiàn)組織目標所使用和共享的信息。標準要求組織確定并管理所擁有的知識，以確保其過程運行，并能夠提供合格的產(chǎn)品和服務。目的是：a)避免組織損失其知識(員工更替；未獲取和共享信息)b)鼓勵組織獲取知識；專家指導；標桿比對。第二節(jié)標準的修訂及主要變化7、組織的知識第二節(jié)標準的修訂及主要變化8、外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的控制提出了所有形式的外部提供過程、產(chǎn)品和服務：a)從供方采購；b)關(guān)聯(lián)公司安排；c)將過程分包外部…外包具有服務的基本特征。外部提供過程、產(chǎn)品和服務的性質(zhì)不同，控制的差異也很大。對于供方及其提供的輸出，可應用基于風險的思維確定控制類型和程度。第二節(jié)標準的修訂及主要變化8、外部提供的過程、產(chǎn)品和服務的第二節(jié)標準的修訂及主要變化三、GB/T19001-2016(ISO9001:2015)標準其他關(guān)注點1.質(zhì)量管理原則和術(shù)語的變化；2.清晰地體現(xiàn)了“三位一體”過程方法：過程方法結(jié)合了基于風險的思維和PDCA；3.標準的大多數(shù)要求更加關(guān)注(3個結(jié)果)：輸出、實現(xiàn)預期結(jié)果、績效。(1)強調(diào)獲得預期的輸出及合格、一致的產(chǎn)品和服務；(2)多處提到績效，不考慮績效的組織無法長期生存。4.本標準不要求統(tǒng)一的事項1)不同組織的QMS結(jié)構(gòu)；2)體系文件的結(jié)構(gòu)與本標準的結(jié)構(gòu)；3)組織使用術(shù)語與標準的術(shù)語。第二節(jié)標準的修訂及主要變化三、GB/T19001-2016

第三節(jié)

GJB9001C的修訂及主要變化一、GJB9001C-2017標準的修訂過程1987軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理條例1996GJB9000GJB9001GJB9002GJB9003GJB90042001GJB9001A2009GJB9001B2017GJB9001C第三節(jié)GJB9001C的修訂及主要變化一、GJB9001二、修訂背景版ISO9001：2015標準發(fā)布后，GJB9001B標準面臨再次修訂的必要;GJB9001B-2009實施以來,也發(fā)現(xiàn)軍用產(chǎn)品特殊要求部分存在著一些問題,如技術(shù)狀態(tài)管理等方面的要求比較宏觀,可操作性不強；在質(zhì)量管理體系建設以及審核中,存在一些理解不一致的要求等需要通過修訂標準加以解決;伴隨新裝備技術(shù)發(fā)展和多年QMS建設和審核實踐總結(jié)的成功經(jīng)驗，有必要引入到新標準中。適應軍民融合戰(zhàn)略的實施。二、修訂背景三、修訂原則1.等同采用國家標準，保持原名稱和結(jié)構(gòu)不變2.提高行業(yè)通用性，保持通用標準的定位不變3.借鑒9001B和其他標準實踐的成功經(jīng)驗。如：“九項技術(shù)”、AS9100國際航空航天QMS標準、TS16949汽車業(yè)QMS標準等，使之更有效。4.堅持與現(xiàn)行的相關(guān)標準相協(xié)調(diào)(裝備采購與質(zhì)量監(jiān)督國家軍用標準、GJB5000、GJB1405)。5.堅持質(zhì)量至上，突出了滿足作戰(zhàn)使用需求和實戰(zhàn)化運用要求。6.適應軍民融合戰(zhàn)略，突出軍民共用、軍工精品要求；7.保持科學性、針對性和前瞻性，提高可操作性。8.體現(xiàn)全系統(tǒng)、全壽命管理思想和理念，使之更完善。三、修訂原則四、GJB9001C標準編制思想、方法和重點1.編制思想

GJB9001C在GB/T19001-2016標準基礎上增加的武器裝備體系特殊要求，堅持了“質(zhì)量至上，軍民融合、風險管理，預防為主”的主導思想。2.編制方法繼續(xù)保持了A+B的編制方法。3.突出四個重點：①兼顧所有質(zhì)量策劃，突出運行的策劃；②

兼顧所有過程，突出設計和生產(chǎn)；

③

兼顧各類產(chǎn)品和服務，突出了硬件和軟件；④

兼顧個有關(guān)相關(guān)方，突出了顧客。四、GJB9001C標準編制思想、方法和重點一、GJB9001C和GJB9001B標準轉(zhuǎn)換時間1.GJB9001C標準：2017.5.18發(fā)布，2017.7.1實施；轉(zhuǎn)換期：2017.7.1~2019.12.312.2017.7.1~2017.12.31：審核員/教師/換證單位培訓；GJB9001C和GJB9001B標準同時有效；3.

2018.1.1~2018.6.30新標準審核試點；2018.1.1不再受理GJB9001B初審；4.2018.7.1~2019.6.30全面推進；2019.7.1~2019.12.31查缺補漏；2020.1.1GJB9001B標準和證書作廢第二章標準換版實施要點一、GJB9001C和GJB9001B標準轉(zhuǎn)換時間第二第二章標準換版實施要點二、審核員注冊資格的換版1.國標審核員2015年9月26日至2017年12月31日之前各級別審核員（含實習審核員）應通過一次新版標準轉(zhuǎn)換考試，或者通過新標準的基礎知識考試，在新版國家標準發(fā)布之前作為轉(zhuǎn)換考試的依據(jù)。2.國標審核員2017年12月31日以后未完成換版注冊的，其注冊資格暫停。新標準轉(zhuǎn)換考試合格的審核員，可以從事認證審核工作。3.軍標體系審核員2017.7.1至2018.12.31，應通過一次新版軍標轉(zhuǎn)換考試，或者通過新標準的基礎知識考試，作為轉(zhuǎn)換考試的依據(jù)(含實習審核員)。未通過新版軍標轉(zhuǎn)換考試的審核員，不得從事新軍標體系的審核工作。第二章標準換版實施要點二、審核員注冊資格的換版第二章標準換版實施要點三.軍標體系獲證組織的換版及其證書有效期1.

2018年1月1日起，認證機構(gòu)受理新的軍標體系認證或轉(zhuǎn)換申請；2.2019年6月30日前，軍標體系企業(yè)可自愿選擇按新版或舊版標準申請認證。但是，按舊版軍標認證證書有效期一律截止到2020年1月1日。3.原則上，2019年7月1日起，不再安排B版軍標體系的審核。為保證組織有效使用認證證書，已獲得認證證書的組織，認證轉(zhuǎn)換現(xiàn)場審核活動應在2019年12月31日前完成。第二章標準換版實施要點三.軍標體系獲證組織的換版及其證書有第二章標準換版實施要點四、企業(yè)QMS的換版策劃與實施1.落實責任。成立換版工作組，最高管理者必須親自進行頂層設計，制定工作方案，明確責任和時間節(jié)點。并組織督導相關(guān)部門工作方案實施；2.培訓學習新標準。重點是各級管理者、部門領(lǐng)導、內(nèi)審員、技術(shù)/生產(chǎn)/檢驗等人員；3.更改策劃。按新標準的要求，對現(xiàn)有體系文件(質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量手冊、程序文件和記錄等)進行評審，確定體系的基本架構(gòu)和文件形式，以及保留、調(diào)整、修改完善、增刪的內(nèi)容；4.策劃時需要關(guān)注的問題：1)評審質(zhì)量方針與使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標的一致性；第二章標準換版實施要點四、企業(yè)QMS的換版策劃與實施第二章標準換版實施要點2)據(jù)產(chǎn)品/服務性質(zhì)特點，將體系要求融入業(yè)務過程；3)分析內(nèi)/外部環(huán)境及其變化的影響，確定需應對的風險和機遇；4)識別并確定與體系有關(guān)的相關(guān)方及其要求；5)總結(jié)和汲取體系運行以來的經(jīng)驗和教訓。5.制定并實施換版工作實施計劃1)實施計劃(文件編寫/修改/評審-試運行-內(nèi)審-管理評審等工作的分工/時限/協(xié)調(diào)檢查和資源條件配置等)；2)QMS運行(3-6個月),形成文件/記錄,收集數(shù)據(jù)/信息；3)內(nèi)審和管理評審。4)申請換版認證：國標體系2018年12月前單獨/證書到期/監(jiān)督均可進行；軍標體系2019年12月底前…可進行第二章標準換版實施要點2)據(jù)產(chǎn)品/服務性質(zhì)特點，將體系要求第三章質(zhì)量管理原則一個組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量管理的原則、理念、意識和價值觀作為質(zhì)量管理知識的組成部分，滲透到組織中的各個層次和領(lǐng)域。七項質(zhì)量管理原則：1)是世界各國質(zhì)量管理組織及其著名的權(quán)威專家的經(jīng)驗和智慧的結(jié)晶；2)用高度概括同時又是最易于理解的語言，表達最基本最通用的質(zhì)量管理規(guī)律；3)是主導QMS標準的科學理念;4)是GJB9001C標準的基礎。第三章質(zhì)量管理原則一個組織質(zhì)量管理能否成功的關(guān)鍵是：把質(zhì)量第三節(jié)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則和GB/T19001標準的關(guān)系

質(zhì)量管理原則：世界質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的總結(jié)質(zhì)量管理最基本最通用的規(guī)律管理的基本理念QMS標準的基礎GB/T19001標準以七項質(zhì)量管理原則作為管理理念，以QMS基礎為總體要求，闡明了質(zhì)量管理活動的具體要求、方法和指南第三節(jié)質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則：GB/T19001標準35

第三節(jié)質(zhì)量管理原則

以顧客為關(guān)注焦點改進

領(lǐng)導作用循證決策

全員積極參與關(guān)系管理

過程方法

應成為組織的質(zhì)量文化的

核心內(nèi)容和全體員工的行為準則。35第三節(jié)質(zhì)量管理原則

以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用與其它質(zhì)量管理原則關(guān)系管理改進過程方法循證決策全員積極參與以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導的作用領(lǐng)導作用與其它質(zhì)量管理原則關(guān)系管理改進過程方法循證決策全員原則一：以顧客為關(guān)注焦點含義：質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。一、理論依據(jù)：1）顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的或按其要求提供的產(chǎn)品或服務的個人或組織(顧客可以是組織內(nèi)部或外部的)。2）顧客的重要性：顧客是組織能否生存的決定性因素。沒有顧客或不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。3）組織與顧客的關(guān)系體現(xiàn)了組織的社會責任感（軍品還體現(xiàn)組織的國防意識），并且影響整個社會運行成本。4)組織只有贏得和保持顧客和其他有關(guān)相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價值的機會。理解顧客和其他相關(guān)方當前和未來的需求，有助于組織的持續(xù)成功。原則一：以顧客為關(guān)注焦點含義：質(zhì)量管理的首要關(guān)注點是滿足顧客5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責任。顧客需要是變化的。不僅考慮顧客當前需要，還要考慮其未來的需求，以適應不斷變化的要求。二、主要益處：

——提升顧客價值；

——增強顧客滿意；

——增進顧客忠誠；

——增加重復性業(yè)務；

——提高組織的聲譽；

——擴展顧客群；——增加收入和市場份額。5）確定顧客要求、滿足顧客要求是組織的責任。顧客需要是變化的39三、可開展的活動——識別從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客(4.1)——理解顧客當前和未來的需求和期望(4.2)；——將組織的目標與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(5.2.1,6.2.1d)；——職責和權(quán)限的分派應確保在整個組織推動以顧客為關(guān)注焦點(5.3d)——強化顧客意識，溝通并確定顧客的需求及應對風險和機遇的措施(5.1.2,7.3,7.4,8.2)；39三、可開展的活動40——為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和服務(8.1,8.3,8.5)——保護好顧客財產(chǎn)，與顧客建立相互信任的關(guān)系(8.5.3)

——

測量/監(jiān)視/分析顧客滿意情況(9.1.2,9.1.3b)；——在確定交付后活動的要求時考慮顧客要求和反饋(8.5.5d/e)——將顧客滿意的信息作為管理評審輸入和改進的依據(jù)(9.3.2c)1),10.1)；——主動管理與顧客的關(guān)系，兼顧相關(guān)方的需求和期望，以實現(xiàn)持續(xù)成功。40——為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務進行策劃、設計、原則二：領(lǐng)導作用概述：各級領(lǐng)導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造全員積極參與實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的條件。

（領(lǐng)導者：高瞻遠矚…獨具慧眼看到常人所…）一、理論依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向的建立，以及全員的積極參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過程和資源協(xié)調(diào)一致，以實現(xiàn)其目標。二、主要益處——提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標的有效性和效率；——組織的過程更加協(xié)調(diào)；——改善組織各層級、各職能間的溝通；——開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。原則二：領(lǐng)導作用概述：各級領(lǐng)導建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造原則二：領(lǐng)導作用三、可開展的活動——在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通(4.1,5.1,5.2.2,)；——在組織的所有層級創(chuàng)建并保持共同價值觀，公平和道德的行為模式(6.1)；——培育誠信和正直的文化(6.1)；——鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾(5.1)；——確保各級領(lǐng)導者成為組織中的榜樣(5.1)；——為員工提供履行職責所需的資源、培訓和權(quán)限(7)——激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻(9,10)。

原則二：領(lǐng)導作用三、可開展的活動原則二：領(lǐng)導作用四、在GB/T19001標準中的體現(xiàn)：GB/T19001標準中要求組織的最高管理者“(5.1.2)以顧客為關(guān)注焦點”，作出建立、實施、保持和改進QMS有效性的“(5.1)領(lǐng)導作用和承諾”，“（5.2.1）制定質(zhì)量方針”，確定“（5.3）組織的崗位、職責和權(quán)限”，提供所需的“(7.1)資源”，并對QMS的充分性、有效性和適宜性進行“(9.3)管理評審”。原則二：領(lǐng)導作用四、在GB/T19001標準中的體現(xiàn)：原則三：全員積極參與整個組織內(nèi)各級勝任、經(jīng)授權(quán)并積極參與的人員，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件?！拘g(shù)語和定義】參與involvement參加活動、事項或介入某個情境積極參與engagement參與活動并為之做出貢獻，以實現(xiàn)共同的目標。（“全員積極參與”與風險管理…）原則三：全員積極參與原則三：全員積極參與一、理論依據(jù)積極參與是：參與活動并為之作出貢獻，以實現(xiàn)共同的目標。為了有效和高效的管理組織，各級人員得到尊重,并參與其中是極其重要的。通過表彰、授權(quán)和提高能力,促進在實現(xiàn)組織質(zhì)量目標過程中的全員積極參與二、主要益處是：—組織內(nèi)人員對質(zhì)量目標有更深入的理解，以及更強的加以實現(xiàn)的動力；—在改進活動中，提高人員的參與程度；—促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造力；—提高人員的滿意程度；—增強整個組織內(nèi)的相互信任和協(xié)作；—促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注。

原則三：全員積極參與三、可開展的活動：——與員工溝通，以增強他們對個人貢獻的重要性的認識；——促進整個組織內(nèi)部的協(xié)作；——提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；——讓員工確定影響執(zhí)行的制約因素，并無顧慮的主動參與；——贊賞和表彰員工的貢獻、學識和進步（使員工渴望參與改進并作出貢獻?！槍€人目標進行績效的自我評價；——調(diào)查評估員工的滿意程度，溝通結(jié)果并采取適當?shù)拇胧！ㄐ牧羧?；——使員工對業(yè)績負有責任感；——使員工受到激勵,盡職盡責,勇于參與創(chuàng)造價值?！尽俊白较x”活動…；“啄木鳥獎”活動等…三、可開展的活動：四、全員積極參與在GB/T19001標準中的體現(xiàn)GB/T19001標準要求最高管理者明確“組織的崗位、職責和權(quán)限”(5.3)，應確保組織內(nèi)相關(guān)崗位的職責、權(quán)限得到分派、溝通和理解；“在相關(guān)職能、層次和QMS所需的過程建立質(zhì)量目標”(6.2)。通過“7.2能力”/“7.3意識”/“7.4溝通”，確定影響QMS績效和有效性人員所需具備的能力，確保這些人員勝任工作；使他們意識到對QMS有效性的貢獻，包括改進的益處，并得到溝通。通過諸如“自我評價”或“內(nèi)部審核”(8.2)、“管理評審”(9.3)評估各部門/崗位的績效，使之不斷提高自身創(chuàng)造價值的能力。四、全員積極參與在GB/T19001標準中的體現(xiàn)原則四：過程方法概述：將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成的體系來理解和管理時，可更加有效和高效地得到一致的、可預知的結(jié)果。1）過程：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動

。如設計、制造、服務、決策等都可視為過程。與目標相關(guān)的過程是特別要關(guān)注的。2）相互作用：過程之間的輸入/輸出關(guān)系和消長/損益關(guān)系。如市場-技術(shù)-生產(chǎn)-質(zhì)檢-服務之間上“工序”應滿足下“工序”的要求；又比如“三工序”管理方式….一、理論依據(jù)：QMS是由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系并優(yōu)化績效。

原則四：過程方法概述：將活動作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過程組成49二、主要益處：—提高關(guān)注關(guān)鍵過程的結(jié)果和改進的機會的能力；—通過由協(xié)調(diào)一致的過程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預知的結(jié)果?！ㄟ^過程的有效管理，資源的高效利用及跨職能壁壘的減少，盡可能提升其績效。—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。三、可開展的活動包括：——確定體系的目標和實現(xiàn)這些目標所需的過程；——為管理過程確定職責、權(quán)限和義務；——了解組織的能力，預先確定資源約束條件；49二、主要益處：50—確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的影響；—將過程及其相互關(guān)系作為一個體系進行管理，以有效和高效地實現(xiàn)組織的目標；—確保獲得必要的信息，以運行和改進過程并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；—管理可能影響過程輸出和QMS整體結(jié)果的風險。四、過程方法在GB/T19001標準中的體現(xiàn)：GB/T19001在引言“0.3過程方法”中表明本標準倡導在建立、實施QMS以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。通過0.3.2PDCA循環(huán)(策劃-實施-檢查-處置)的應用，使QMS實現(xiàn)增值；標準的“6策劃”、“7支持”、“8運行”、“9績效評價”和“10改進”充分體現(xiàn)了運用過程方法形成的以過程為基礎的QMS模式。

50—確定過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整個體系的51原則五改進

概述：成功的組織持續(xù)關(guān)注改進。

一、理論依據(jù)1.—成功success

<組織>目標的實現(xiàn)注：組織的成功強調(diào)需要取得其經(jīng)濟或財務利益與相關(guān)方需求之間的平衡，相關(guān)方可包括：顧客、用戶、投資者/受益者(所有者)、組織內(nèi)的人員、供方、合作伙伴、利益團體和社區(qū)。2.—改進：提高績效的活動。

注：活動可以是循環(huán)的或一次性的

。3.—持續(xù)改進：提高績效的循環(huán)活動。

注1：為改進制定目標和尋找機會的過程是一個通過利用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評審或其他方法的持續(xù)過程，通常會產(chǎn)生糾正措施或預防措施。51原則五改進52

原則五改進

4.改進對于保持績效水平，應對內(nèi)/外部環(huán)境變化，創(chuàng)造新機會，保持企業(yè)久盛不衰，都非常必要。改進應成為組織的永恒追求，決定組織的生存和發(fā)展。5改進的對象可以是QMS/過程/產(chǎn)品，技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等。6應建立改進機制，以提升組織的整體績效。適應外界環(huán)境的變化，應對來自內(nèi)/外部的風險和機遇，提高競爭能力，以贏得顧客、市場和相關(guān)方。52原則五改進53原則五改進7持續(xù)改進(10.3)的關(guān)鍵是改進的持續(xù)性…。對持續(xù)改進過程的管理，應重點關(guān)注改進目標及改進的有效性和效率。改進本身也是一個過程，也按“PDCA”管理。一個改進過程結(jié)束，往往是新的改進過程的開始。53原則五改進54原則五改進二、主要益處：——提高過程績效、組織能力和顧客滿意；——增強對調(diào)查和確定根本原因及后續(xù)的預防和糾正措施的關(guān)注；——提高對內(nèi)外部風險和機遇的預測和反應能力；——增加對漸進性和突破性改進的考慮；——在改進中，增強對知識的應用；——增強創(chuàng)新的動力?！岣邔Ω倪M機遇的快速、靈活反應能力；——增強組織的競爭優(yōu)勢；——更有效實現(xiàn)組織的目標和戰(zhàn)略意圖。54原則五改進55原則五改進三、可開展的活動（建立QMS自我完善機制）——促進在組織的所有層級建立改進目標(6.2)；——對各層級人員進行教育培訓，使其懂得如何應用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標(7.2)；——確保員工有能力成功地促進和完成改進項目(7.2)

——開發(fā)和展開過程，以在整個組織內(nèi)實施改進項目——跟蹤、評審和審核改進項目的策劃、實施、完成和結(jié)果(9.1.1,9.1.2,9.1.3,9.2,9.3)；——將改進與新的或變更的產(chǎn)品、服務和過程的開發(fā)結(jié)合在一起予以考慮；——贊賞和表彰改進。55原則五改進56

四、“改進”在標準中的體現(xiàn)1.GB/T19001標準中要求組織通過制訂、評審和實現(xiàn)“(5.2.1)制定質(zhì)量方針”和“(6.2)質(zhì)量目標及其實現(xiàn)”推動組織的發(fā)展；策劃/實施和更新“6.1應對風險和機遇的措施”,持續(xù)預防不合格輸出,通過“(9.2)內(nèi)部審核”和“(9.3)管理評審”來評價組織的QMS存在的問題,通過“(9.1.3)分析和評價”來評價并提供需要改進的活動或過程；進而通過采取“(10.2)不合格和糾正措施”和“(10.3)持續(xù)改進”達到改進的目的。56四、“改進”在標準中的體現(xiàn)57

四、“改進”在標準中的體現(xiàn)2.GJB9001C標增加的關(guān)于改進方面的要求包括：組織應對顧客抱怨或投訴實施改進，并將處理結(jié)果及時通報顧客(9.1.2)；分析評價結(jié)果應用于體系/過程/產(chǎn)品服務的改進9.1.3顧客提出的改進要求(9.3.3d)；當產(chǎn)品和服務發(fā)生嚴重、重大質(zhì)量問題時，組織應實施問題的技術(shù)歸零和管理歸零(10.2.1)。當確認不合格是外部供方的原因所致時，組織應要求外部供方采取糾正和糾正措施，并評價措施的有效性組織應制定、實施質(zhì)量管理體系年度改進計劃，并對完成情況進行評價(10.3)。

57四、“改進”在標準中的體現(xiàn)58原則六循證決策概述：基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評價的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。

一、理論依據(jù)：決策是一個復雜的過程，并且總是包含某些不確定性。它經(jīng)常涉及多種類型和來源的輸入及其理解，而這些理解可能是主觀的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預期后果。對事實、證據(jù)、數(shù)據(jù)和信息的分析，可導致決策更加客觀/可信。力戒…管理的關(guān)鍵是決策，成功的關(guān)鍵也取決于正確決策。正確的決策建立在充分/可靠的數(shù)據(jù)和信息分析基礎上，數(shù)據(jù)和信息分析的輸出是決策方案，決策往往是對多個方案進行權(quán)衡和比較的結(jié)果。58原則六循證決策59二、主要益處：——改進決策過程；——改進對過程績效和實現(xiàn)目標的能力的評估；——改進運行的有效性和效率；——提高評審、挑戰(zhàn)和改變觀點和決策的能力；——提高證實以往決策有效性的能力。——揚長避短，趨利避害，降低風險；——增強質(zhì)量方針和目標的制定和過程控制的有效性；——提高質(zhì)量、降低成本、增加收益；——更有效實現(xiàn)組織的目標和戰(zhàn)略意圖。59二、主要益處：60三、可開展的活動：可開展的活動包括：——確定、測量和監(jiān)視關(guān)鍵指標，以證實組織的績效；——使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；——確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠和安全；——使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析和評價；——確保人員有能力分析和評價所需的數(shù)據(jù)；——權(quán)衡經(jīng)驗和直覺，基于證據(jù)進行決策并采取措施。60三、可開展的活動：61四、本原則在GB/T19001標準中的體現(xiàn)

GB/T19001標準中要求通過(7.4)溝通、(6.5)質(zhì)量信息和(8.2.1)顧客溝通，準確/有效地收集/傳遞處理數(shù)據(jù)和信息，通過監(jiān)視/測量/分析和評價的(9.1.1)總則、(9.1.2)顧客滿意、(9.2)內(nèi)部審核、(9.3)管理評審、(9.1.1)總則和(8.6)產(chǎn)品和服務的放行等過程，提供有關(guān)過程、產(chǎn)品、體系的符合性和有效性的信息和數(shù)據(jù)，并運用(9.1.3)分析和評價分析和評價監(jiān)視和測量活動獲得的適當?shù)臄?shù)據(jù)和信息，為組織的管理者做出正確的決策提供保證；確定和選擇改進機會，改進產(chǎn)品和服務/糾正/預防或減少不利影響，改進QMS績效和有效性，滿足顧客要求增強顧客滿意(10.1總則)。61四、本原則在GB/T19001標準中的體現(xiàn)62原則七關(guān)系管理概述：為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系?！掷m(xù)成功sustainedsuccess

<組織>在一段時期內(nèi)自始至終的成功注1：持續(xù)成功強調(diào)組織的經(jīng)濟利益與社會的和生態(tài)環(huán)境的需求之間的平衡。注2：持續(xù)成功涉及到組織的相關(guān)方，如:顧客、所有者、組織內(nèi)的人員、供方、銀行、協(xié)會、合作伙伴或社會62原則七關(guān)系管理63原則七關(guān)系管理一、理論依據(jù)：1.有關(guān)相關(guān)方影響組織的績效。有效地管理與相關(guān)方的關(guān)系，盡可能發(fā)揮其在組織績效方面的作用，更有可能實現(xiàn)持續(xù)成功。對供方及合作伙伴的關(guān)系管理尤為重要。2.隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展，生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。組織要有競爭力，必須優(yōu)化成本和資源，往往要由多個組織分工協(xié)作，實現(xiàn)一個產(chǎn)品。任何組織都難以“包打天下”，都有其相關(guān)方，需要通過供應鏈來實現(xiàn)其產(chǎn)品。對市場或顧客的要求聯(lián)合起來作出靈活快速的反應，最終使各方都獲得效益。63原則七關(guān)系管理64二、主要益處：某些益處可能是：——通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限制的響應，提高組織及其有關(guān)相關(guān)方的績效；——對目標和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；——通過共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風險，增強為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；——具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務的供應鏈?！獙崿F(xiàn)成本與資源的最優(yōu)化；——對市場變化聯(lián)合作出快速、靈活的反應。64二、主要益處：65三、可開展的活動：——確定有關(guān)相關(guān)方（如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個社會）及其與組織的關(guān)系；——確定和排序需要管理的相關(guān)方的關(guān)系；——建立平衡短期利益與長期考慮的關(guān)系；——與有關(guān)相關(guān)方收集、共享信息、專業(yè)知識和資源；——適當時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性；——與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方合作開展開發(fā)和改進活動；——鼓勵和表彰供方及合作伙伴的改進和成績。65三、可開展的活動：66

四、“關(guān)系管理”在標準中的體現(xiàn)：GJB9001C標準4.2/7.1.1/8.1/8.2.1/8.3.2/8.4體現(xiàn)了組織與外部相關(guān)方的關(guān)系管理要求。在組織和供方/外包方之間通過“8.4.3提供給外部供方的信息”,確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的，并通過“(8.6)產(chǎn)品和服務的放行”驗證產(chǎn)品和服務的要求已得到滿足；組織還應通過“(9.1.3)分析與評價”對外部供方的績效進行評價。66四、“關(guān)系管理”在標準中的體現(xiàn)：第二部分QMS要求第一章引言第二章范圍和引用文件第三章術(shù)語和定義第四章組織環(huán)境第五章領(lǐng)導作用第六章策劃

第七章支持

第八章運行

第九章績效評價

第十章改進第二部分QMS要求第一章引言第六章策劃

第七章支

過程方法

最高管理者持續(xù)的推動時間組織業(yè)績PDCA持續(xù)循環(huán)改進過程方法最高管理者持續(xù)的推動時間組PDCA持0.1總則采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略決策，能夠幫助其提高整體績效，為推動可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。組織根據(jù)本標準實施質(zhì)量管理體系具有如下潛在益處：a)穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力；b)促成增強顧客滿意的機會；c)應對與其環(huán)境和目標相關(guān)的風險和機遇；d)證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求的能力；e)證實具有完成承擔的武器裝備任務的能力。本標準可用于內(nèi)部和外部各方。70

第一章引言0.1總則70第一章引言實施本標準并非需要:

—統(tǒng)一不同質(zhì)量管理體系的架構(gòu)；

—形成與本標準條款結(jié)構(gòu)相一致的文件；

—在組織內(nèi)使用本標準的特定術(shù)語。本標準規(guī)定的QMS要求是對產(chǎn)品和服務要求的補充。本標準采用過程方法，該方法結(jié)合了“策劃、實施、檢查、處置”(PDCA)循環(huán)與基于風險的思維。過程方法能使組織策劃其過程及其相互作用。PDCA循環(huán)使組織能夠確保其過程得到充分的資源和管理，確定改進機會并采取行動?；陲L險的思維使得組織能確定可能導致其過程和質(zhì)量管理體系偏離策劃結(jié)果的各種因素，采取預防控制，最大限度地降低不利影響，并最大限度地利用出現(xiàn)的機遇(見附錄A.4)。71

第一章引言實施本標準并非需要:71第一章引言在日益復雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取適當行動，這無疑是組織面臨的一項挑戰(zhàn)。為了實現(xiàn)這一目標，組織可能會發(fā)現(xiàn)，除了糾正和持續(xù)改進，還有必要采取各種形式的改進，比如變革突變、創(chuàng)新和重組。在本標準中使用如下助動詞：“應”表示要求；“宜”表示建議；“可以”表示允許；“能”表示可能或能夠?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關(guān)要求的指南。72

第一章引言在日益復雜的動態(tài)環(huán)境中持續(xù)滿足要求，并針對未來需求和期望采取0.3過程方法0.3.1總則本標準倡導在建立、實施QMS以及提高其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。采用過程方法所需考慮的具體要求見4.4。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理,有助于組織有效和高效地實現(xiàn)其預期結(jié)果。這種方法使組織能夠?qū)ζ潴w系的過程之間相互關(guān)聯(lián)和相互依賴的關(guān)系進行有效控制，以提高組織整體績效。過程方法包括按照組織的質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用，系統(tǒng)地進行規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預期結(jié)果。可通過采用PDCA循環(huán)，以及始終基于風險的思維，對過程和整個體系進行管理，旨在有效利用機遇，并防止發(fā)生不良結(jié)果。73

第一章引言0.3過程方法73第一章引言74第一章引言0.3過程方法【術(shù)語定義】—過程process：利用輸入實現(xiàn)預期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。注1：過程的“預期結(jié)果”稱為輸出，具體稱為產(chǎn)品還是服務，需隨相關(guān)語境而定。注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可作為一個過程。注4：組織通常對過程進行策劃，并使其在受控條件下運行，以實現(xiàn)增值。注5：不易或不能經(jīng)濟地確認其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。74第一章引言0.3過程方法【術(shù)語定義】【理解要點】過程方法是將活動和相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理，特別是這些過程之間的相互作用的理解和管理。1.過程方法是依據(jù)使命/戰(zhàn)略/目標，選擇若干過程組成實現(xiàn)這些…的體系，并對不同層次的過程之間的接口進行管理，以增強組織整體績效，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。依據(jù)使命和戰(zhàn)略建立體系，依據(jù)目標確定過程。目標和過程均有層次。過程方法的好處是對過程之間的相互作用進行管理，以增強組織整體績效，通過滿足顧客要求增強顧客滿意?！纠斫庖c】2.在QMS中應用過程方法能夠a）理解并持續(xù)滿足要求

b）從增值的角度考慮過程c）獲得有效的過程績效d）在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎上改進過程。每一過程均有特定的監(jiān)視和測量檢查點，以用于控制，這些檢查點根據(jù)相關(guān)的風險有所不同。單一過程的各要素及其相互作用如下圖所示：2.在QMS中應用過程方法能夠圖一單一過程要素示意圖圖一單一過程要素示意圖【理解要點】3.單一過程的要素分析法是SIAOR(或SIPOC)法：-S/輸入源：前序過程。如內(nèi)/外部供方、顧客/相關(guān)方的過程。-I/輸入：物資/能量/信息，如以材料/資源/要求的形式，關(guān)注輸入要求。-A/活動：實現(xiàn)預期結(jié)果的活動，有起點和終點。需設控制點/檢驗點(風險點)。-O/輸出：物資/能量/信息(產(chǎn)品/服務/決策的形式)。-R/輸出接受方：后續(xù)過程。如內(nèi)/外部顧客的過程，關(guān)注顧客的需求和期望。【理解要點】【理解要點】4.標準倡導組織在建立、實施QMS以及改進其有效性時采用過程方法。這種方法能將相互關(guān)聯(lián)的過程作為一個體系加以理解和管理,以提高組織實現(xiàn)其既定目標的有效性和效率。組織通常對不同層級的部門分配相應職責，進行垂直管理。對于普通參與者而言，最終顧客或其他相關(guān)方并不總是明確的。通?？紤]的是短期目標，不重視部門間的接口界面出現(xiàn)的問題，從而導致很少或沒有針對相關(guān)方期望的改進，因為措施往往關(guān)注的是職能，而不是預期的輸出?！纠斫庖c】5.在QMS中應用過程方法的能夠1）理解并持續(xù)滿足要求過程方法是依據(jù)預期結(jié)果，對過程進行確定和整合，以實現(xiàn)目標，專注于過程的有效性和效率，向顧客和其他有關(guān)相關(guān)方提供連續(xù)一致的績效的信任；2）從增值的角度考慮過程過程方法通過有效使用資源、降低費用、縮短周期，可以實現(xiàn)預期的結(jié)果?？蓪⑦^程當作一個“系統(tǒng)”進行管理，此系統(tǒng)包括過程網(wǎng)絡和過程間的相互作用，便于對增值的理解。3）獲得有效的過程績效過程方法引用目標管理，跨越部門之間的壁壘，把他們的關(guān)注焦點集中到主要目標上，為受關(guān)注的和需優(yōu)先安排的改進活動提供機會，提升組織績效。5.在QMS中應用過程方法的能夠4）在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎上改進過程所使用的過程都應與組織的目標、規(guī)模和復雜程度相一致，并且都是增值的。通過監(jiān)視和測量等方法系統(tǒng)的進行數(shù)據(jù)收集/分析，以提供過程績效的信息，并確定改進的需求。過程的有效性和效率可通過內(nèi)部和外部評審進行評價。6.過程方法的應用“4.4質(zhì)量管理體系及其過程”和本標準就是應用過程方法，結(jié)合PDCA循環(huán)和基于風險的思維。對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預期結(jié)果。新標準不只是單純的基于風險的思維、PDCA和過程方法，而是三者有機結(jié)合。4）在評價數(shù)據(jù)和信息的基礎上改進過程過程不是單一的，而是相互作用的，每個過程都可以用基于風險的思維和PDCA循環(huán)實施管理。不是所有的過程對于結(jié)果的影響都是相同的。過程不是單一的，而是相互作用的，每個過程都可以用基于風險的思圖2（策劃-實施-檢查-處置循環(huán)）展示了標準4～10章之間的過程聯(lián)系。該圖反映了在規(guī)定QMS所有過程都必須滿足輸入要求時，顧客起著重要的作用。另外，其它相關(guān)方的需求和期望也可以在規(guī)定這些要求時起到重要的作用。監(jiān)視顧客滿意，要求對顧客關(guān)于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價。需強調(diào)的是，組織定義其QMS時，不要求遵循相同的章節(jié)順序，而是鼓勵其采用本標準所描述的過程方法。圖2（策劃-實施-檢查-處置循環(huán)）展示了標準4～10章之間的0.3.2策劃-實施-檢查-處置循環(huán)(PDCA循環(huán))PDCA循環(huán)能夠應用于所有過程以及整個QMS。圖2表明了本標準第4章至第10章如何組成PDCA循環(huán)。

0.3.2策劃-實施-檢查-處置循環(huán)(PDCA循環(huán))過程方法

最高管理者持續(xù)的推動時間組織業(yè)績PDCA持續(xù)循環(huán)改進過程方法最高管理者持續(xù)的推動時間組PDCA持【理解要點】1.PDCA環(huán)能夠應用于所有過程以及整體的QMS。本標準的結(jié)構(gòu)體現(xiàn)了PDCA循環(huán)(如圖2所示)。2.PDCA循環(huán)是質(zhì)量管理的一種基本方法，主要分四個階段，簡要描述如下：策劃P(計劃PLAN)：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立體系的目標及其過程，確定實現(xiàn)結(jié)果所需的資源，并識別和應對風險和機遇；實施D(實施DO)：實施所做的策劃；檢查C(檢查CHECK)：根據(jù)方針、目標、要求和經(jīng)策劃的活動，對過程以及形成的產(chǎn)品和服務進行監(jiān)視和測量（適用時），并報告結(jié)果；處置A(處理ACT)：必要時，采取措施提高績效?！纠斫庖c】3.PDCA循環(huán)適用于組織確定的各個過程，組織可以在各過程運用PDCA循環(huán)進行管理，同時也適用于組織的整個QMS，通過策劃——實施——檢查——處置，使各過程和體系不斷完善。標準0.3過程方法中規(guī)定：“可通過采用PDCA循環(huán)，以及基于風險的思維對過程和體系進行整體管理，從而有效利用機遇并防止發(fā)生非預期結(jié)果”。說明采用PDCA循環(huán)方法對過程和體系進行管理，可以有效利用機遇，防止發(fā)生非預期結(jié)果。3.PDCA循環(huán)適用于組織確定的各個過程，組織可以在各過程0.3.3基于風險的思維 本標準要求應對的風險是…；基于風險的思維是實現(xiàn)QMS有效性的基礎。以前版本標準已經(jīng)隱含…。風險是不確定性的影響,不確定性可能有正面的影響，也可能有負面的影響。風險的正面影響可能提供機遇，但并非所有的正面影響均可提供機遇。本標準要求組織需策劃和實施應對風險和利用機遇的措施。有效應對風險和利用機遇，為實現(xiàn)QMS預期的結(jié)果，防止不利影響奠定基礎。某些有利于實現(xiàn)預期結(jié)果的情況可能導致機遇的出現(xiàn)，例如…一系列情形。利用機遇所采取的措施也可能包括考慮相關(guān)風險。0.3.3基于風險的思維 【理解要點】1.風險的定義風險：不確定性的影響。注1：影響是指偏離預期，可以是正面的或負面的。注2：不確定性是指對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識方面的信息的情況。注3：通常，風險是通過有關(guān)可能事件及其后果或兩者結(jié)合描述其特性。注4：通常，風險以某個事件的后果（包括情況的變化）及其發(fā)生的可能性的組合來表述。注5：“風險”一詞有時僅在有負面結(jié)果的可能性時使用。風險和機遇具有：不確定性、普遍性、相伴性、互易性、相對性、突發(fā)性、擴展性。【理解要點】【理解要點】

2.基于風險的思維是新標準修訂的重要變化之一，即用系統(tǒng)的方法關(guān)注和控制風險。通常認為風險是負面的。在基于風險的思維中，也包括正面的風險，即機遇…機會并不總是與風險相關(guān)，但與目標相關(guān)。考慮所處的環(huán)境，可能發(fā)現(xiàn)改進的機會。對于機遇要分析其可能性，并考慮采取措施后對環(huán)境的影響與風險。并非所有正面影響均可提供機遇。多項目操作下的成本管理體系四原則第一是：有收益…【理解要點】3.標準體現(xiàn)基于風險的思維的條款：第4章組織環(huán)境：確定/監(jiān)視/評審與宗旨和戰(zhàn)略相關(guān)并影響其實現(xiàn)QMS預期結(jié)果的能力的內(nèi)/外部因素；4.4.1f)按照6.1…第5章領(lǐng)導作用：5.1.1：促進使用基于風險的思維;對QMS的有效性負責;確保QMS實現(xiàn)其預期的結(jié)果；5.1.2b)…。第6章策劃：確定影響QMS績效的風險和機遇及其應對措施，在QMS中整合并實施這些措施，評價其有效性；第7章支持確定并提供應對風險和機遇所必要的支持條件；第8章運行：8.1實施第6章所確定的措施，監(jiān)視運行過程風險；8.3.2m)關(guān)鍵因素和薄弱環(huán)節(jié)及其風險控制；第9章績效評價：監(jiān)視、測量、分析和評價應對風險和機遇的措施的有效性，并作為管理評審的輸入之一。第10章改進：確定和實施糾正措施在“需要時，更新策劃期間確定的風險和機遇”等。

3.標準體現(xiàn)基于風險的思維的條款：4.標準將基于風險的思維未要求運用正式的方法管理風險并形成文件，組織應：1)應用基于風險的思維，確定QMS有關(guān)風險，并采取應對措施，確保風險在可控范圍之內(nèi)(6.1)。包括內(nèi)部和外部風險，組織層面和過程層面風險,以及需保留的成文信息,作為確定風險的證據(jù)。2)應策劃和實施應對風險和利用機遇的措施，為QMS實現(xiàn)預期的結(jié)果，防止不利影響奠定基礎。4.標準將基于風險的思維未要求運用正式的方法管理風險并形成3)組織可以選擇比標準的要求更加全面的風險管理方法，如ISO31000《風險管理—原則和指南》提供了適用于特定環(huán)境的規(guī)范的風險管理指南。基于風險的思維的管控程度，取決于組織所處的環(huán)境。如果一個小型組織，生產(chǎn)和服務過程簡單，可能不需要非常正式的風險分析方法。如果是一個高度復雜或行業(yè)尖端性組織，如航空航天或核工業(yè)組織，產(chǎn)品出問題，潛在的影響巨大，針對這樣的組織所處的環(huán)境，可能會采用一些正規(guī)的風險分析方法來識別和控制風險。3)組織可以選擇比標準的要求更加全面的風險管理方法，如ISO5.如何實施基于風險的思維（標準中體現(xiàn)）1)理解組織及其內(nèi)/外部環(huán)境和相關(guān)方的需求(4)；2)確定影響QMS實現(xiàn)預期結(jié)果的能力的風險/機遇；3)權(quán)衡風險和機遇，進行風險排序，確定優(yōu)先順序；4)策劃應對風險的措施(如消除/降級/分擔/接受等6.1)5)實施所確定的措施8.1,8.2,8.3,8.4,8.5,8.6,8.7；6)評價應對措施的有效性（9.1.3）；7)依據(jù)評價的結(jié)果和經(jīng)驗，改進應對措施（10.3）。組織可建立風險知識庫(如：質(zhì)量問題XX例、質(zhì)量曝光臺、防錯XX問、FMECA、質(zhì)量安全形勢分析、風險預案等)，營造積極的預防/改進的文化氛圍，確保產(chǎn)品和服務持續(xù)合格，增強顧客滿意。5.如何實施基于風險的思維（標準中體現(xiàn)）0.4本標準與其他管理體系標準的關(guān)系

本標準采用ISO制定的管理體系標準框架，以提高與其他管理體系標準的兼容性（見附錄A.1）。本標準使組織能夠使用過程方法，結(jié)合PDCA環(huán)和基于風險的思維，將QMS與其他管理體系標準要求進行協(xié)調(diào)或整合。本標準與GB/T19000、GB/T19001和GB/T19004的關(guān)系—GB/T19001《QMS要求》被本標準以宋體字等同采用；—GB/T19000《QMS基礎和術(shù)語》被本標準引用，為正確理解和實施本標準提供了必要基礎和術(shù)語；—GB/T19004《追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法》被參照使用部分內(nèi)容。為組織選擇超出本標準的要求提供指南?！戒汣給出了相關(guān)的軍用標準名稱、編號及其與本標準條款的對應關(guān)系。

0.4本標準與其他管理體系標準的關(guān)系本標準不包括針對環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理或財務管理等其他管理體系的特定要求。在本標準的基礎上，已經(jīng)制定了若干行業(yè)特定要求的QMS標準。其中的某些標準規(guī)定了QMS的附加要求，而另一些標準則僅限于提供在特定行業(yè)應用本標準的指南(如AS9100和ISO16949等)。本標準不包括針對環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理或財務管理等其他0.5本標準在等同采用國家標準GB/T19001基礎上增加武器裝備QMS的特殊要求，這樣做的重要意義在于：a）堅持質(zhì)量至上，突出了滿足作戰(zhàn)使用需求和實戰(zhàn)化運用要求。武器裝備使用基于嚴酷的作戰(zhàn)環(huán)境，其質(zhì)量關(guān)乎戰(zhàn)爭勝負、關(guān)乎官兵生命，QMS特殊要求突出了武器裝備的通用質(zhì)量特性要求；突出了標準化、軟件工程化、技術(shù)狀態(tài)管理等控制要求；突出了新產(chǎn)品試制、試驗和關(guān)鍵過程控制的要求；突出了武器裝備交付后的維修、保障和質(zhì)量事故處理要求；0.5本標準在等同采用國家標準GB/T19001基礎上增加武b)適應軍民融合戰(zhàn)略，突出了軍民共用、軍工精品要求。引導組織在構(gòu)建QMS時,首先應滿足國家標準要求，在此基礎上,滿足武器裝備的特殊要求,促進其產(chǎn)品和服務的質(zhì)量管理體系過程軍民通用，提升QMS能力和水平,降低組織的管理成本；c）保持科學性、針對性和前瞻性，提高可操作性。本標準試圖將國家標準中較為通用的要求具體化，較為寬泛的選擇更具針對性，引導組織建立武器裝備QMS并更具適用性；基于風險管理先進理念，合理提出QMS特殊要求，滿足當前和未來信息化體系建設要求。

b)適應軍民融合戰(zhàn)略，突出了軍民共用、軍工精品要求。引導組織1范圍本標準為下列組織規(guī)定了QMS要求：a）需要證實其具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求及適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務的能力；b）通過體系的有效應用，包括體系改進的過程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品和服務的組織。99

第二章范圍和規(guī)范性引用文件(教材第二節(jié))1范圍99第二章范圍和規(guī)范性引用文件(教本標準適用于承擔武器裝備論證、研制、生產(chǎn)、試驗、維修和服務任務的組織，提供其他軍用產(chǎn)品和服務的組織可參照使用。

注1：本標準中的術(shù)語“產(chǎn)品”或“服務”僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品和服務；注2：法律法規(guī)要求可稱作法定要求。注3：本標準中的組織是指各類軍隊裝備的承制單位注4：本標準中的顧客是指產(chǎn)品和服務的接受者，包括軍隊裝備機關(guān)、軍事代表機構(gòu)、項目管理機構(gòu)、裝備使用部隊，以及供應鏈中的訂購方。100

第二章范圍和規(guī)范性引用文件(教材第二節(jié))本標準適用于承擔武器裝備論證、研制、生產(chǎn)、試驗、維修和服務任2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T19000-2016QMS基礎和術(shù)語(ISO9000:2015)GJB190特性分類GJB368裝備維修性工作通用要求GJB450裝備可靠性工作通用要求GJB451可靠性維修性保障性術(shù)語GJB571不合格品管理GJB841故障報告、分析和糾正措施系統(tǒng)GJB900裝備安全性工作通用要求GJB907產(chǎn)品質(zhì)量評審GJB908首件鑒定GJB909關(guān)鍵件和重要件的質(zhì)量控制GJB1269工藝評審2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的2規(guī)范性引用文件GJB1362軍工產(chǎn)品定型程序和要求GJB1405裝備質(zhì)量管理術(shù)語GJB1710試制和生產(chǎn)準備狀態(tài)檢查GJB1909裝備可靠性維修性保障性要求論證GJB2547裝備測試性工作通用要求GJB2786軍用軟件開發(fā)通用要求GJB3206技術(shù)狀態(tài)管理GJB3872裝備綜合保障通用要求GJB4239裝備環(huán)境工程通用要求GJB5000軍用軟件研制能力成熟度模型GJB6600裝備交互式電子技術(shù)手冊GJB8000軍用軟件研制能力等級要求注：組織在引用上述國家軍用標準時，需要考慮其適用性，以避免其過使用或欠使用。2規(guī)范性引用文件GJB1362軍工產(chǎn)品定型程序和要求第三章術(shù)語和定義本章主要知識點：掌握部分基本術(shù)語的含義3術(shù)語和定義GB/T19000—2016界定的術(shù)語和定義適用于本文件。本標準武器裝備特殊要求采用GJB1405/GJB451中所界定的術(shù)語和定義。第三章術(shù)語和定義本章主要知識點：掌握部分基本術(shù)語的含義理解與實施一、GJB9001C-2016標準的術(shù)語和定義GJB9001C-2016標準將GB/T19000的內(nèi)容作為附錄,詳見GJB9001C-2016標準的附錄B質(zhì)量管理七項原則、附錄C術(shù)語和定義(13個部分138條術(shù)語)。GJB1405A-2006《裝備質(zhì)量管理術(shù)語》標準定義了基本術(shù)語和裝備科研、生產(chǎn)、使用和采購5個方面190個術(shù)語;在附錄A中還規(guī)定了五成套、三不、三不放過、四隨、雙五條5個常用縮略語理解與實施一、GJB9001C-2016標準的術(shù)語和定義二、GB/T19000-2016《QMS基礎和術(shù)語》共列出了138條術(shù)語，共分為13部分。包括了全部系列標準中使用的術(shù)語。第一部分有關(guān)人員的術(shù)語6條；第二部分有關(guān)組織的術(shù)語9條；第三部分有關(guān)活動的術(shù)語13條；第四部分有關(guān)過程的術(shù)語8條；第五部分有關(guān)體系的術(shù)語12條；第六部分有關(guān)要求的術(shù)語15條；第七部分有關(guān)結(jié)果的術(shù)語11條；第八部分有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語15條；第九部分有關(guān)顧客的術(shù)語6條；二、GB/T19000-2016《QMS基礎和術(shù)語》共列出第十部分有關(guān)特性的術(shù)語7條；第十一部分有關(guān)確定的術(shù)語9條；第十二部分有關(guān)措施的術(shù)語10條；第十三部分有關(guān)審核的術(shù)語17條。注1：GB/T19000-2016附錄A列出了術(shù)語的概念關(guān)系有三種主要形式：屬種關(guān)系、從屬關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系。注2：與GB/T19000-2008版標準比較，GB/T19000-2016標準術(shù)語有所擴大和增加(如：組織環(huán)境、技術(shù)狀態(tài)管理、客體、外包、服務、績效、風險、投訴等)，并對部分術(shù)語進行了修訂(如輸出、產(chǎn)品、服務等)、增補或刪減。本節(jié)