樓面部規(guī)章制度

樓面部規(guī)章制度為了樹立一個(gè)良好的酒店形象，提高服務(wù)質(zhì)量，完善廣泛化管理，根據(jù)本酒店樓面部實(shí)際情況，特定如下規(guī)定：儀容要端莊大方，要著工裝上崗，佩戴工號牌，服裝要整齊、清潔、燙平。穿皮鞋者要擦亮。頭發(fā)要梳理好，不準(zhǔn)留長發(fā)，奇裝異發(fā)，男生要勤修邊幅，女生要著淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)留長指甲、染指甲、帶飾物。坐、立、行姿勢要端正，舉止要大方，站立時(shí)不準(zhǔn)兩手插口袋、插腰，不要呆板不動，不能依墻靠柜，行走時(shí)不能搖頭晃腦、拉手并肩、奔走追逐。對待客人要熱情、禮貌、一視同仁，與客人說話語氣要溫和，語言要文雅，不卑不亢。上下班按規(guī)定打中卡，上班必須穿戴整齊方可進(jìn)入餐廳并簽到。上班必須依照規(guī)定的時(shí)間表按時(shí)上班，若需調(diào)換班次必須得到直屬主管的同意，若事病假應(yīng)備有事、病假單。上班必須提前15分鐘到崗唱企業(yè)歌，不準(zhǔn)擅離職守，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。上班前不準(zhǔn)飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、口香糖、不準(zhǔn)當(dāng)眾剔牙齒、摳鼻孔、挖耳朵等不雅行為。不要伏在吧臺開單，不要將托盤放在賓客的桌子上。講衛(wèi)生，便后洗手，不準(zhǔn)隨地吐痰、丟雜物、不準(zhǔn)唱歌、吹口哨、哼小調(diào)。十一、不準(zhǔn)偷吃、拿走酒店及客人吃剩下的食品、飲料。十二、上班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話、做私活、會客，不準(zhǔn)帶親友在餐廳玩耍聊天、陪帶親友在酒店吃飯。十三、不準(zhǔn)講臟話、粗話，上班時(shí)間不準(zhǔn)講家鄉(xiāng)話。十四、與同事要友善、禮貌、和睦相處，相互幫助，對工作主動、積極、樂于合作。十五、上班時(shí)必須保持工作情緒良好，精神飽滿，微笑服務(wù)。十六、不準(zhǔn)私自兌換外幣和處理客人逗留、遺棄的物品，不許向客人索取小費(fèi)，客人出于善意贈送的小費(fèi)要交公，愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及一切公用品，提倡節(jié)約，反對浪費(fèi)。十七、各部門人員不得利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠。十八、禁止用手觸換食品，給客人造成不良印象，擺在地面上的餐具、餐巾立即用新的更換。十九、不要把毛巾、席巾、掛巾等搭在肩上或夾在腋下。二十、保持托盤餐具干凈，防止滑落，嚴(yán)禁用手、衣物拭擦。二十一、上班時(shí)間必須保持良好的工作情緒，不斷提高業(yè)務(wù)技能、外語水平，不斷提高為顧客服務(wù)的水準(zhǔn)。注：上午1:00以前，晚上8:00以前不能大規(guī)模打掃衛(wèi)生，或在有客人的場所打掃衛(wèi)生。樓面獎(jiǎng)懲制度為達(dá)到和保持高度的工作效率和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制訂如下獎(jiǎng)懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。獎(jiǎng)懲分類獎(jiǎng)勵(lì)：分口頭表揚(yáng)、部門嘉獎(jiǎng)，人事部簽發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)通知書，上浮工資、晉級等；懲罰：分口頭批評、部門批評、人事部給于扣分，下降工資，立即除名等。嘉獎(jiǎng)、晉升對改進(jìn)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。獎(jiǎng)勵(lì)為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)、酒店財(cái)產(chǎn)、顧客財(cái)產(chǎn)，能見義勇為者（包括拾金（物）不昧者），給予獎(jiǎng)勵(lì)；發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者，給予獎(jiǎng)勵(lì)；紅旗班組：以各部門班組為單位，每周評比一次紅旗班組，得一次獎(jiǎng)旗的，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予口頭表揚(yáng)，并在月底員工大會發(fā)獎(jiǎng)。服務(wù)明星：對顧客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到顧客表揚(yáng)，每月評比一次，每次選的比賽（擺臺、服務(wù)等），部長以上人員不參加評比，同時(shí)每月評出一名最差員工，遵照酒店管理制度，酌情處理，服務(wù)明星資金200元。優(yōu)秀員工：在酒店接待服務(wù)（工作）態(tài)度好，對外造成良好的影響，并由各部門主管提名候選人，在酒店設(shè)立的月評比中成績突出者，由人事部核實(shí)，經(jīng)理室審批，定額4名，獎(jiǎng)金為100元，并由人事部簽發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)通知書，公榜貼出，記入個(gè)人檔案。最佳部長:熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人投訴，帶好本班員工完成一級分配的各項(xiàng)工作，在管理上，業(yè)務(wù)上變現(xiàn)突出者，每月讕評比一次，定額一名，由部門主管（經(jīng)理）評比，人事部做出記錄，經(jīng)理室審核，資金為150元。以上資金有酒店月營業(yè)總額中提取一個(gè)百分點(diǎn)，有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)的評比參閱樓面評優(yōu)辦法。處罰（細(xì)則）1、儀容不整（扣一分）2、工作場所姿態(tài)不準(zhǔn)，動作不佳（包括靠墻、插手、不背手等）；（扣一分）3、上班時(shí)不穿整潔的工作制服或服裝；（扣一分）4、不按規(guī)定位置佩戴工牌或員工證；（扣一分）5、過于高聲、過于高聲與客人談話；（扣一分）6、在餐廳唱歌、吹口哨；（扣一分）7、說粗話和不道德的語言；（扣一分）8、工作時(shí)間擅離崗位、閑談；（扣三分）9、在餐廳內(nèi)打鬧、玩笑、吃零食；（扣三分）10、工作時(shí)間干私活、會客、看書；（扣三分）11、在餐廳內(nèi)吸煙、亂丟煙頭、紙屑、隨地吐痰；（扣三分）12、員工上下班不適用員工通道；（扣三分）13、擅自私調(diào)更衣柜、私配鑰匙或擅自加鎖；（扣三分）14、工作時(shí)間收聽（看）廣播、錄音、錄像；（扣三分）15、無故遲到、早退、串崗十分鐘者；（扣三分）16、更衣柜內(nèi)存放食物、飲料、危險(xiǎn)品；（扣三分）17、下班后隨便在公司、酒店內(nèi)逗留；（扣三分）18、員工在酒店見客地方換工衣，使用客用衛(wèi)生間（扣三分）19、穿制服回家，在酒店明顯的地方穿私制服裝；（扣三分）20、涂污酒店內(nèi)外墻壁、桌椅等；（扣三分）21、上班時(shí)間偷懶，坐在椅子上或其他地方；（扣三分）22、上班時(shí)間接（打）私人電話；（扣三分）23、委托他人或代他人打計(jì)時(shí)卡；（扣五分）24、不打鐘卡或無主管簽字（作曠工處理）；（扣五分）25、擅自使用酒店客用設(shè)施或用具；（扣五分）

26、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)；（扣五分）27、拾遺不報(bào)；（扣五分）28、拒絕酒店授權(quán)人士（含保安）檢查，辱罵檢查人員或態(tài)度不佳；（扣八分）29、在樓店兜售私人物品；（扣八分）30、打架、吵鬧、粗言穢語違反公共場所秩序；（扣八分）31、越級處理問題，造成不良后果；（扣八分）32、違反操作規(guī)程，造成損失；（扣十分）33、當(dāng)班、值班時(shí)間睡覺；（扣十分）34、員工不服從上級行政人員或部門主管對工作的正確領(lǐng)導(dǎo)；（扣十分）35、與同事不配合，多工作造成不良影響；（扣十分）36、泄露酒店、公司機(jī)密文件；(扣十五分)37、向顧客所去消費(fèi)或其他報(bào)酬；（扣十五分）38、酒店員工做不道德的行為或猥褻交易；（扣十五分）39、攜帶或收藏一切禁品（如槍支、毒品、黃色書籍及色情錄像帶等）；（扣十五分）40、涂改、假造文件、單據(jù)及證明等；（扣十五分）41、偷竊酒店財(cái)務(wù)或顧客財(cái)務(wù)；（扣十五分）42、蓄意破壞、損壞公物（含消防器材）或顧客物品；（扣十五分）43、道德敗壞、調(diào)戲他人；（扣十五分）44、私換顧客外幣；（扣十五分）45、連續(xù)曠工三天或在一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次；（扣十五分）46、有意縱火行為；（扣十五分）47、利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟(jì)私；（扣十五分）48、發(fā)表虛假，誹謗言論，影響公司，酒家客人或酒家工作聲譽(yù)；