銷售技巧之顧客類型分析課件

銷售技巧—顧客類型分析銷售技巧—顧客類型分析1

只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，提升銷售成功率!只有了解顧客，您才能針對性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶所好，2

注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意3

顧客購買動機(jī)分析一、感情動機(jī)◆情緒動機(jī):外部刺激廣告、展銷、表演、降價◆情感動機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價顧客購買動機(jī)分析一、感情動機(jī)◆情緒動機(jī):外部刺激4

顧客購買動機(jī)分析二、理智動機(jī)質(zhì)量，實用、價格適當(dāng)、方便、設(shè)計合理，高效率

喜好激情評價選擇決定顧客購買動機(jī)分析二、理智動機(jī)質(zhì)量，實用、價格適當(dāng)、方便、5

顧客購買動機(jī)分析三、信任動機(jī)◆導(dǎo)購員禮貌周到◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當(dāng)、品種繁多◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀顧客購買動機(jī)分析三、信任動機(jī)◆導(dǎo)購員禮貌周到◆商品品質(zhì)6

顧客消費(fèi)需求分析求實：追求使用價值—實用主義者求新：追求趨勢、新穎、奇特—引導(dǎo)者求美：追求欣賞和藝術(shù)價值—審美主義者求廉：追求廉價—節(jié)約主義者求名：追求名牌—名利主義者求榮：追求高級、名貴—功利主義者求恒：滿足習(xí)慣—忠誠主義者顧客消費(fèi)需求分析求實：追求使用價值—實用主義者求新：追求趨7

顧客消費(fèi)心理8階段

注意興趣聯(lián)想需求

比較實行決定滿足顧客消費(fèi)心理8階段8

顧客消費(fèi)心理8階段注意：吸引目光，注視觀看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列聯(lián)想：買時、買后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列需求：想要擁有、購買廣告宣傳、商品陳列、店員說明比較：類似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷售技巧決定：思考下定決心執(zhí)行：購買滿足：達(dá)到需求強(qiáng)調(diào)售后顧客消費(fèi)心理8階段注意：吸引目光，注視觀看廣告9

顧客類型分類(性格)老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）顧客類型分類(性格)老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表10

顧客類型—孔雀型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激顧客類型—孔雀型顧客常見表現(xiàn)11

顧客類型—孔雀型應(yīng)對技巧迎接顧客：拉關(guān)系、多稱贊探尋需求：嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹：適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答：體察顧客感情、不必解答問題促成：多稱贊、多建議顧客類型—孔雀型應(yīng)對技巧12

顧客類型—老鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：音量較大，說話速度快，喜歡質(zhì)問肢體語言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時間第一顧客類型—老鷹型顧客常見表現(xiàn)13

顧客類型—老鷹型應(yīng)對技巧

迎接顧客：保持微笑、熱情招呼

探尋需求：開門見山產(chǎn)品介紹：直截了當(dāng)，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問解答：簡潔明了、體現(xiàn)專業(yè)促成：征求意見，讓其作主顧客類型—老鷹型應(yīng)對技巧14

顧客類型—貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速不快，音量不大，音調(diào)無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確顧客類型—貓頭鷹型顧客常見表現(xiàn)15

顧客類型—貓頭鷹型應(yīng)對技巧迎接顧客：◆禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊◆表現(xiàn)自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員◆讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求：◆不要施加壓力，直接追問◆試探性詢問◆認(rèn)真傾聽顧客的每一句話，從他的言辭中推測他心中的想法顧客類型—貓頭鷹型應(yīng)對技巧16

顧客類型—貓頭鷹型產(chǎn)品介紹：◆介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率◆適度稱贊，建立彼此友善的關(guān)系◆讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答：◆耐心細(xì)致解答，用事實說話促成：◆引發(fā)他對商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動出擊◆用事實說話，用產(chǎn)品的好處打動顧客，得到顧客的認(rèn)可◆直接法出擊顧客類型—貓頭鷹型產(chǎn)品介紹：17

顧客類型—鴿子型顧客常見表現(xiàn)語音語調(diào)：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)顧客類型—鴿子型顧客常見表現(xiàn)18

顧客類型—鴿子型應(yīng)對技巧迎接顧客：◆親切、誠心相待，爭取良好的第一印象◆聲音要溫和，不急不燥探尋需求：◆試探性詢問◆被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助◆讓顧客感覺所做的一切都是為了他顧客類型—鴿子型應(yīng)對技巧19

顧客類型—鴿子型產(chǎn)品介紹◆耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能◆給顧客體驗的時間◆經(jīng)常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機(jī)會疑問解答◆耐心細(xì)致解答◆實事求是，不夸大事實促成◆不要施加壓力，示弱◆努力配合他的步調(diào)，踏踏實實地證明產(chǎn)品優(yōu)勢，慢慢水到渠成◆使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他◆直接法顧客類型—鴿子型產(chǎn)品介紹20

顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強(qiáng)硬21

顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應(yīng)與主觀意志抗?fàn)幣c情感對抗屈服順從放棄分析推理顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷22

顧客類型分類(愛好)創(chuàng)新型融合型主導(dǎo)型分析性顧客類型分類(愛好)創(chuàng)新型23

創(chuàng)新型特征

◆喜愛新貨品、追求潮流、注重時尚品牌表現(xiàn)

◆穿著時尚、攜帶或使用最新最時髦用品；◆注意儀表，注意店內(nèi)的海報及單頁；

◆

言談時表情極為豐富。創(chuàng)新型特征24

創(chuàng)新型銷售策略◆介紹新貨品及其與眾不同處◆表現(xiàn)沖動及狂熱◆說話要有趣味◆交換潮流信息◆讓對方感到被尊重◆贊美顧客，尋找他的需求◆渲染品牌創(chuàng)新型銷售策略◆介紹新貨品及其與眾不同處25

融合型特征

◆希望得到售貨員的注意及禮貌對待；

◆喜歡與人分享自己開心的事；

◆易與人溝通；表現(xiàn)

◆較為親切、容易拉近距離

◆言談時、很容易會提及身邊人

融合型特征26

融合型銷售策略◆殷情接待，了解他的需求◆關(guān)注他所分享的事和人◆多加建議，加快決定注：這類顧客尊重他，引導(dǎo)他，在他分享他的事時、一定要留意聽，掌握他的談

話方式、千萬不要被他帶跑。融合型銷售策略◆殷情接待，了解他的需求27

主導(dǎo)型特征◆自己做主，以自我為中心；◆要求其他人認(rèn)同他說的話，支配一切。表現(xiàn)

◆面容比較酷，充滿自信；◆與別人保持距離，較少回應(yīng)；◆言談時語氣較死板及命令式口吻。

主導(dǎo)型特征28

主導(dǎo)型銷售策略◆在適當(dāng)時打招呼；◆不要與他硬碰；◆聽從指示；◆不要過于催促。主導(dǎo)型銷售策略◆在適當(dāng)時打招呼；29

分析型特征

◆詳細(xì)了解貨品特性，優(yōu)點(diǎn)及好處；

◆要求“物超所值”；

◆關(guān)注所付出的價錢；

◆需要多一點(diǎn)時間做出購買決定，在乎貨品的附加值。表現(xiàn)

◆眼光望價錢牌；

◆找特價貨品；

◆細(xì)心閱讀資料；

◆需較多時間思考及回應(yīng)分析型特征30

分析型銷售策略◆強(qiáng)調(diào)貨品物超所值，提高產(chǎn)品的附加值；◆詳細(xì)解釋貨品給他帶來的好處；◆要有耐心，多給他一些購買時間；◆貨品知識準(zhǔn)確。分析型銷售策略◆強(qiáng)調(diào)貨品物超所值，提高產(chǎn)品的附加值；31

巧用你的“花言巧語”◆快速判斷顧客類型，確定服務(wù)策略；◆察言觀色，了解顧客需求；◆投其所好，有的放矢。巧用你的“花言巧語”◆快速判斷顧客類型，確定服務(wù)策略32

顧客類型是可以相互轉(zhuǎn)化的、而不是一塵不變的。銷售過程中，可以通過你的引導(dǎo)、溝通，轉(zhuǎn)變成你所在行的顧客類型。顧客類型是可以相互轉(zhuǎn)化的、而不是一塵不變的。銷售過程中，可33

優(yōu)質(zhì)銷售的步驟：問候確定需求處理異議提供解決方案促使簽單引發(fā)興趣過程，不是一件簡單的事情優(yōu)質(zhì)銷售的步驟：問候確定需求處理異議提供解決方案促使簽單引34

銷售的重點(diǎn)確定需求處理異議促使簽單銷售的重點(diǎn)確定需求35

1.了解客戶的需求？問聽看1.了解客戶的需求？問36

了解客戶的需求？誰穿著？給自己給孩子給朋友穿著場合？平常穿著上班穿著參加聚會您對價格的預(yù)算是？

風(fēng)笛款式較多,整裝搭配效果非常好，特能突出您的氣質(zhì)

不知您的預(yù)算是多少？了解客戶的需求？誰穿著？37

了解客戶的需求？◆客戶講話時不要打斷◆適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS，表達(dá)出你的理解和共鳴?！舨灰庇谙陆Y(jié)論◆聽弦外之音聆聽

了解客戶的需求？◆客戶講話時不要打斷聆聽 38

了解客戶的需求？◆客戶氣質(zhì)、談吐、著裝風(fēng)格◆觀察客戶對貨品師傅有興趣◆整體打扮簡單判斷觀察

了解客戶的需求？◆客戶氣質(zhì)、談吐、著裝風(fēng)格觀察 39

什么是異議？任何客戶在口頭或身體上顯示阻礙銷售的行為過程。什么是異議？40

為什么會有異議？◆觀點(diǎn)、立場不同團(tuán)隊◆對推銷的拒絕/抗拒◆對于了解信息不足◆對于理解信息不足◆對于銷售人員不信任◆對于價格異議＝代表有興趣、想購買、是必然的為什么會有異議？◆觀點(diǎn)、立場不同41

怎樣處理異議？（暫停）：不要馬上反對，聆聽（提問）：談些一些公開性的話題，（了解）問題（澄清）：對方的問題/需求（克服）：問題，呈現(xiàn)方案（檢查）：你對我的提議/建議滿意嗎怎樣處理異議？（暫停）：不要馬上反對，聆聽42

怎樣處理異議？一定避免：硬碰爭辯好勝心怎樣處理異議？一定避免：43

為什么要主動建議購買？◆希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理銷售人員通過介紹產(chǎn)品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而

客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見?！艨蛻糇约和荒芟聸Q心購買客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較

困難，權(quán)衡之中，經(jīng)常是各種因素像一團(tuán)亂麻在心中縈繞，難以理出頭緒。這

時候就需要銷售人員在旁邊提出建議。為什么要主動建議購買？◆希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心44

簽單的語言信號？討價還價：◆價格貴了一點(diǎn)?！裟懿荒茉俦阋艘稽c(diǎn)？詢問交易方式：◆可以刷卡嗎？◆可以送貨嗎？簽單的語言信號？討價還價：詢問交易方式：45

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，就是領(lǐng)先的開始每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越的開始每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開始46

謝謝！END!謝謝！END!47

1、最孤獨(dú)的時光，會塑造最堅強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支