IATF16949顧客滿意度控制程序

PAGE****文件編號程序文件名稱標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號版本/修改狀態(tài)**顧客滿意度控制程序9.1.2A/OPAGE第3頁共3頁目的通過對顧客滿意程度的測量和評價，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績，并爭取超越顧客期望。適用范圍本程序適用于公司外部顧客滿意度的調(diào)查活動。3.0職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)收集顧客信息，并結(jié)合內(nèi)、外部的信息形成顧客滿意分析報告，作為管理評審和改進(jìn)的輸入組織顧客滿意度的評審與評價。3.2相關(guān)部門提供與顧客滿意相關(guān)的內(nèi)部績效指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。4.0術(shù)語4.1顧客：能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。4.2顧客滿意：顧客對其期望已被滿足的程度的感受。5.0工作程序責(zé)任輸入流程圖過程描述輸出銷售部顧客滿意度測量和評價程序顧客滿意度調(diào)查計劃顧客滿意度調(diào)查計劃5.1顧客滿意度調(diào)查計劃a)顧客滿意度調(diào)查每年至少組織一次，在管理評審前完成。b)銷售部制定《顧客滿意度調(diào)查計劃》，調(diào)查計劃內(nèi)容包括：確定調(diào)查時間、調(diào)查范圍、調(diào)查內(nèi)容。顧客滿意度調(diào)查計劃銷售部顧客滿意度測量和評價程序收集顧客收集顧客信息（實施調(diào)查）實施調(diào)查5.2顧客滿意度調(diào)查信息輸入5.2.1收集顧客信息銷售部按《顧客滿意度調(diào)查計劃》要求，向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查問卷》，并負(fù)責(zé)在限定的時間內(nèi)收回，作為顧客滿意度測量評價的輸入信息，從以下幾方面收集信息：?！┴洰a(chǎn)品質(zhì)量業(yè)績；—售后服務(wù)信息；—合同及協(xié)議的履約情況，包括交付期和供貨數(shù)量；—上述信息與同行業(yè)竟?fàn)帉κ直容^?！櫩偷母倪M(jìn)建議。顧客滿意度調(diào)調(diào)查表銷售部相關(guān)部門顧客投訴/信息反饋內(nèi)部業(yè)績信息內(nèi)部業(yè)績內(nèi)部業(yè)績監(jiān)控（實施調(diào)查）5.2.2內(nèi)部業(yè)績通過對內(nèi)部業(yè)績監(jiān)控，以證明符合顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和過程效率的要求的程度。a)銷售部負(fù)責(zé)組織統(tǒng)計以下指標(biāo)：—準(zhǔn)時交付批次的統(tǒng)計；（生產(chǎn)部）—超額運(yùn)費的統(tǒng)計；（生產(chǎn)部）—顧客生產(chǎn)中斷；（銷售部）—售后索賠、退貨的統(tǒng)計分析；（質(zhì)管部）—顧客投訴、信息反饋的回復(fù)，糾正措施的完成情況；（質(zhì)管部）—顧客審核、內(nèi)部審核的結(jié)果；（體系辦）—關(guān)于質(zhì)量或交付問題的顧客通知。售后索賠、退貨的統(tǒng)計記錄交付情況統(tǒng)計超額運(yùn)費記錄顧客反饋統(tǒng)計第一、二方審核報告銷售部顧客滿意度測量評價程序測量評分方法測量評分方法5.3測量評分方法5.3.1顧客滿意度測量評分標(biāo)準(zhǔn)，附后。5.3.2顧客滿意度測量評價基準(zhǔn)，附后。5.3.3顧客滿意度測量評分方法，附后。5.3.4過程業(yè)績監(jiān)控測量評價準(zhǔn)則，附后。測量評分方法銷售部外部信息內(nèi)部信息評價分析評價分析5.4評價與分析5.4.1評價與分析銷售部對主要顧客滿意度信息形成數(shù)據(jù)趨勢分析及圖表化說明。主要內(nèi)容：a)調(diào)查問卷分析評價包括內(nèi)容：問卷回收情況、調(diào)查問卷評分結(jié)果、主要顧客滿意度調(diào)查情況、滿意度調(diào)查較高項目/較低項目、主要評價意見。b)過程業(yè)績監(jiān)控分析評價包括內(nèi)容：售后索賠情況、超額運(yùn)費、退貨情況、產(chǎn)品交付情況、內(nèi)外部審核情況、主要評價意見。c)不滿意因素分析及改進(jìn)的建議。5.4.2調(diào)查報告銷售部編制《顧客滿意度調(diào)查報告》，做為管理評審的輸入。調(diào)查統(tǒng)計表顧客滿意度調(diào)查報告銷售部相關(guān)部門管理者代表顧客滿意度調(diào)查報告措施效果驗證實施糾正措施制定糾正措施措施效果驗證實施糾正措施制定糾正措施5.5制定糾正措施a)銷售部組織對顧客不滿意和抱怨，分析原因，采取糾正預(yù)防措施。對顧客滿意項目繼續(xù)持續(xù)改進(jìn)。并及時與顧客溝通，取得顧客的支持與信任。b)必要時，對顧客最關(guān)心的問題、主要要求的特性納入方針目標(biāo)，或作為更新、修訂經(jīng)營計劃和控制計劃的依據(jù)。c)管理者代表通過組織體系運(yùn)行、FMEA活動及質(zhì)量改進(jìn)活動，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到顧客所確定的目標(biāo)。d)對顧客滿意度評審的任何改進(jìn)措施，由銷售部組織驗證。糾正預(yù)防措施及驗證銷售部記錄控制程序記錄管理記錄管理5.7記錄管理顧客滿意度程序所發(fā)生的記錄，按《記錄控制程序》歸檔保存。記錄5.3顧客滿意度測量評分方法5.3.1顧客滿意度評分方法顧客滿意度測量由兩部分組成，評分方法：—調(diào)查問卷得分占40%—過程業(yè)績監(jiān)控評價得分占60%計算公式：顧客滿意度=調(diào)查問卷得分×40%＋過程業(yè)績監(jiān)控評價得分×60%5.3.2過程業(yè)績監(jiān)控評價準(zhǔn)則5.3.3過程業(yè)績監(jiān)控評價準(zhǔn)則6.0過程績效指標(biāo)及計算方法顧客滿意度=調(diào)查問卷得分×40%＋過程業(yè)績監(jiān)控評價得分×60%7.0相關(guān)文件分析評價和改進(jìn)控制程序糾正預(yù)防措施控制程序8.0質(zhì)量記錄顧客滿意度問卷顧客滿意度調(diào)查報告其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按