拓展內(nèi)訓(xùn)課程：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：職業(yè)素養(yǎng)與禮儀明陽(yáng)天下拓展培訓(xùn)主題：服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)個(gè)人職業(yè)形象塑造服務(wù)禮儀基本規(guī)范天數(shù)：2天課程目標(biāo)：通過(guò)禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)方案：市場(chǎng)下沉是取勝之道，管理延伸是突圍之路，服務(wù)手段是競(jìng)爭(zhēng)之寶，專業(yè)道路是企業(yè)之本。公司職員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒(méi)有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價(jià)。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象?！?秒鐘就決定了第一印象,永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象課程特色：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合理論與實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)；全面掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象；統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象，全面提高競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)思路：思想上重新認(rèn)識(shí)自我專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范課程模塊設(shè)置：第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)第四模塊：職業(yè)形象塑造第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)與電話禮儀第六模塊：接待顧客禮儀細(xì)節(jié)提問(wèn)、解答具體大綱：第一模塊：重新認(rèn)識(shí)自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑培訓(xùn)方式：分析、講解第二模塊：服務(wù)人員工作意識(shí)的培養(yǎng)我為什么而工作我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）培訓(xùn)方式：分析、講解、演示第三模塊：服務(wù)人員職業(yè)化的培養(yǎng)專注——致力做到完美責(zé)任——選擇責(zé)任，成就自己品牌——做人做事就是做品牌溝通——把握客戶心理人際——?jiǎng)?chuàng)造和諧氛圍第四模塊：職業(yè)形象塑造一、優(yōu)美的儀容儀表個(gè)人形象的重要性分析制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋發(fā)型的要求工作妝要求配飾的要求制服著裝規(guī)范----制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋培訓(xùn)方式：講解、點(diǎn)評(píng)二、優(yōu)雅的行為舉止基本站姿、走姿——三種場(chǎng)合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五種女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿問(wèn)好、致意與鞠躬指引、指示的手勢(shì)遞物、接物的手勢(shì)不受歡迎的身體語(yǔ)言優(yōu)雅的行為舉止（此部分可放在每天下午會(huì)議做實(shí)際訓(xùn)練）自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練：請(qǐng)、領(lǐng)、送、指引三、表情眼神的運(yùn)用與規(guī)范微笑的魅力與訓(xùn)練培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操總結(jié)：自我形象檢查培訓(xùn)方式：講解、展示第五模塊：服務(wù)用語(yǔ)與電話禮儀一、服務(wù)用語(yǔ)（談吐禮儀）1.敬人三A的說(shuō)話態(tài)度2.稱呼語(yǔ)3.見面語(yǔ)4.招呼語(yǔ)二、打電話禮儀1.重要的第一聲2.飽滿的情緒，喜悅的心情3.電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音4.力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)5.考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)6.使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)7.打電話誰(shuí)先掛三、接電話禮儀1.接電話服務(wù)禮儀2.迅速準(zhǔn)確的接聽3.認(rèn)真清楚的記錄4.有效電話溝通5.學(xué)會(huì)配合別人談話6.對(duì)方要找的人不在時(shí)7.接聽私人電話時(shí)培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操第六模塊：接待顧客禮儀細(xì)節(jié)一、接待前1.自我形象檢查2.規(guī)范的站姿與坐姿3.微笑服務(wù)的魅力4.眼神的的使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操二、接待中1.顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位人員）2.“三聲”、“三到”、“三S”3.問(wèn)侯與招呼4.鞠躬禮儀5.指引入座的手勢(shì)6.和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）7.敬人三A的態(tài)度8.介紹與自我介紹9.端茶送水的注意事項(xiàng)10.引導(dǎo)顧客的手勢(shì)與