業(yè)務(wù)流程期末作業(yè)

1概述隨著管理理論與實踐的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程管理逐漸興起，并越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的青睞，已經(jīng)成為企業(yè)管理發(fā)展的新階段。業(yè)務(wù)流程管理是一種以規(guī)范化構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。企業(yè)管理經(jīng)歷了最初基于個人經(jīng)驗的管理，職能式的管理，以信息化手段對局部流程的管理、到了現(xiàn)在以全面流程管理促進整體持續(xù)改進的階段。這一變化與企業(yè)競爭力正從資源優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，向與管理優(yōu)勢相結(jié)合的整體競爭優(yōu)勢過渡相一致。目前，中國企業(yè)仍處于信息化管理和局部流程管理階段。與發(fā)達(dá)國家相比存在較大差距，對流程管理的概念及技術(shù)應(yīng)用還存在誤區(qū)。為了順應(yīng)現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，必須盡快開展和推動業(yè)務(wù)流程體系建設(shè)，實現(xiàn)全面流程管理，在既有競爭優(yōu)勢基礎(chǔ)上，強化整體競爭優(yōu)勢2業(yè)務(wù)流程管理的相關(guān)概念2．1業(yè)務(wù)流程管理的定義業(yè)務(wù)流程是一組共同為客戶創(chuàng)造價值又相互關(guān)聯(lián)的活動，是將信息、資金、人員、技術(shù)等各種投入要素，通過多個崗位人員、多項經(jīng)營活動的有序安排和組合，最終轉(zhuǎn)化為預(yù)期的產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。業(yè)務(wù)流程包括六個基本要素：輸入資源、活動、活動的相互作用、輸出結(jié)果、客戶、價值。輸入資源指各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等?；顒佑蓜幼骷捌鋵ο蠼M成?？蛻舭▋?nèi)部客戶、外部客戶和利益相關(guān)者。2．2業(yè)務(wù)流程管理的定義根據(jù)國際權(quán)威研究機構(gòu)GARTNER的定義，業(yè)務(wù)流程管理(BPM)是以加速業(yè)務(wù)流程改進為核心的系統(tǒng)化管理原則和方法；目的是通過對業(yè)務(wù)流程環(huán)境的治理，減輕組織對傳統(tǒng)職能和條塊管理的依賴，使得組織能依據(jù)環(huán)境的變化對流程進行快速調(diào)整和實施，以持續(xù)提高組織的績效和競爭力，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。BPM要求對流程實現(xiàn)從設(shè)計、監(jiān)控、優(yōu)化到持續(xù)改進的全生命周期管理，并支持組織“在飛行中變形”，即在運營管理中產(chǎn)生和優(yōu)化流程；組織的變革是BPM基本的既定目標(biāo)，必須有組織高層的認(rèn)同、領(lǐng)導(dǎo)、參與才能把職能式的文化轉(zhuǎn)變成以流程為導(dǎo)向的文化。BPM是一個應(yīng)用多種方法、規(guī)則、指標(biāo)、管理實踐和軟件工具來管理并持續(xù)優(yōu)化組織的活動和流程的結(jié)構(gòu)化方案；要求充分關(guān)注流程、組織、員工和技術(shù)這四個關(guān)鍵成功要素。流程管理的對象是流程和以流程為基礎(chǔ)構(gòu)建的流程體系。流程體系是實現(xiàn)戰(zhàn)略的所有業(yè)務(wù)活動、管理活動之間的有機關(guān)系的集合。一切管理手段和管理系統(tǒng)都必須基于流程，并服務(wù)于支持組織實現(xiàn)戰(zhàn)略，提升績效的目標(biāo)。流程的核心是打破邊界、提高效率，本質(zhì)特性是端到端暢通，應(yīng)用原則是一個流程支持多種應(yīng)用。2．3流程型組織的定義流程型組織，是以組織的各種流程為基礎(chǔ)規(guī)劃部門職責(zé)、設(shè)置部門，決定人員的分工，在此基礎(chǔ)上建立和完善組織的各項機能。它強調(diào)以企業(yè)各級、各類流程為基礎(chǔ)，以核心流程為中心動態(tài)梳理企業(yè)各種流程及其關(guān)系，圍繞如何快速響應(yīng)市場需求為目標(biāo)優(yōu)化、重組企業(yè)流程和調(diào)整組織架構(gòu)。流程型組織是一種極富彈性的柔性化組織，能適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏。供應(yīng)鏈管理亦即跨企業(yè)問流程設(shè)計、優(yōu)化或重組管理，目標(biāo)是通過供應(yīng)鏈上企業(yè)群間有效互動，為終端客戶提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。流程型組織群的運作是以供應(yīng)鏈管理理論為基礎(chǔ)的。3業(yè)務(wù)流程管理的價值國際研究表明，流程管理為企業(yè)帶來的價值主要體現(xiàn)在如下方面。1)戰(zhàn)略價值：如更大的市場份額、更快進入新市場、提高戰(zhàn)略執(zhí)行力、更大的客戶群、更強的競爭力。2)市場價值：較低價格、較好的客戶滿意度、更強的客戶關(guān)系、更大靈活性、更好的產(chǎn)品和交付。3)運營價值：較低的運營成本、較高的資產(chǎn)利用率、更短的運營周期、增加準(zhǔn)確性、更好的客戶化、更多的附加值、更簡明的流程、持續(xù)不斷的運營創(chuàng)新。4)管理價值：通過融合多種管理手段，實現(xiàn)管理創(chuàng)新，穩(wěn)定提升流程的一致性和敏捷性，形成新的企業(yè)文化，打造競爭對手不可復(fù)制的可持續(xù)的競爭力。流程的全面梳理對于企業(yè)管理的價值主要體現(xiàn)在：理清管理思路，確保企業(yè)戰(zhàn)略落地；規(guī)范管理文檔，加強管理的標(biāo)準(zhǔn)化；明確做事方法，提高企業(yè)的執(zhí)行力；整合管理體系，提升協(xié)同管理能力；建立控制體系，增強企業(yè)的管控力；明晰崗位職責(zé)，提高員工的凝聚力；建立優(yōu)化機制，提升企業(yè)的競爭力?；诹鞒坦芾矸椒ㄕ?，為企業(yè)構(gòu)建了一個信息完備的管理體系“沙盤”，從而可以對管理體系進行全面、細(xì)致的優(yōu)化分析，并出具相關(guān)的分析報告。4業(yè)務(wù)流程管理的發(fā)展趨勢4．1流程管理的發(fā)展趨勢流程管理的發(fā)展歷程可概括為三大階段：流程管理的萌芽階段，即流程管理的萌芽階段(20世紀(jì)初80年代末)、流程管理的初步形成階段(20世紀(jì)80年代末20世紀(jì)末)、流程管理的系統(tǒng)化和成熟階段(20世紀(jì)末之后)。目前，流程管理仍不斷發(fā)展，其主要趨勢如下。1)全流程：實現(xiàn)對純手工流程、系統(tǒng)流程、手工和系統(tǒng)結(jié)合的流程、企業(yè)內(nèi)流程、企業(yè)上下游合作伙伴的流程、全價值鏈和產(chǎn)業(yè)鏈流程的系統(tǒng)管理，以發(fā)現(xiàn)新機會和全面提升企業(yè)的競爭力。2)標(biāo)準(zhǔn)化：流程語言、流程工具和方法論正日益成熟和標(biāo)準(zhǔn)化。通過流程的標(biāo)準(zhǔn)化和信息化，實現(xiàn)流程的快速改進，以應(yīng)對環(huán)境的變化。3)全集成：充分利用新的流程管理技術(shù)和語言如BPMS(流程管理系統(tǒng))、BPML(流程建模語言)、BPEL(流程執(zhí)行語言)、Workflow(工作流)、web服務(wù)、流程數(shù)據(jù)分析挖掘、SOA(面向服務(wù)的架構(gòu))、云計算等，實現(xiàn)以流程為基礎(chǔ)，通過一個統(tǒng)一的門戶，將流程、指標(biāo)、目標(biāo)、任務(wù)、知識等管理要素和信息，按照崗位全部集成在一起，以大幅度提升信息系統(tǒng)的效果和工作效率。4)管理融合：以流程為基礎(chǔ)，實現(xiàn)內(nèi)控、制度、績效、精益、質(zhì)量、財務(wù)等多種管理體系和系統(tǒng)的集成和融合，并形成綜合統(tǒng)一管理平臺。5)集中協(xié)同：對流程統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一語言、集中管理，實現(xiàn)企業(yè)中央流程庫的建設(shè)，以此為基礎(chǔ)建立企業(yè)知識中心，并實現(xiàn)以流程為基礎(chǔ)，使用多種消息和通訊手段(cEBP——以流程基礎(chǔ)的通訊)，實現(xiàn)高效的協(xié)同工作，提高對市場反應(yīng)能力。4.2流程管理技術(shù)的發(fā)展趨勢在業(yè)務(wù)流程管理發(fā)展的各個階段，先后出現(xiàn)了數(shù)十種業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)和方法，其發(fā)展趨勢如下。1)流程技術(shù)由隱性化向顯性化的發(fā)展趨勢。1911年泰羅的《科學(xué)管理原理》一書出版，標(biāo)志著管理理論的誕生。這時，業(yè)務(wù)流程管理思想和流程技術(shù)就隱含于泰羅的“方法和過程分析”之中。業(yè)務(wù)流程管理在當(dāng)時主要是指對原料加工、零件加工、分裝和總裝活動在整個車間內(nèi)的組織和物流工程的控制?？梢岳斫鉃榱鞒碳傲鞒碳夹g(shù)的隱性萌芽。以后，甘特圖、福特的流水線、全面質(zhì)量管理技術(shù)等等，一直到MIS、ERP企業(yè)資源計劃出現(xiàn)，無不是流程技術(shù)的進步與完善，業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)也由隱藏于過程研究、方法研究與效率研究等的陰影中逐漸顯現(xiàn)出來。盡管如此，但直到1990年，美國麻省理工學(xué)院邁克.哈默教授提出企業(yè)流程再造的概念后，流程才真正由隱性轉(zhuǎn)為顯性，由后臺走向前臺，由配角轉(zhuǎn)為主角，基于流程的各種管理技術(shù)才突飛猛進地發(fā)展起來。隨后供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)應(yīng)用集成、工作流管理等的出現(xiàn)和應(yīng)用，使業(yè)務(wù)流程管理走向了一個新階段，直到20世紀(jì)90年代中、后期，業(yè)務(wù)流程管理思想的明確提出，標(biāo)志著一個新的管理變革時代的到來。2)流程技術(shù)由單一流程技術(shù)向綜合化技術(shù)的發(fā)展趨勢。從業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)所包含的內(nèi)容及涉及的方面可以看出，業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)經(jīng)歷了三個階段：階段業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)；單一業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)；綜合業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)。技術(shù)發(fā)展本身也表明了業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)向復(fù)合化、綜合化、集成化發(fā)展的趨勢。3)電子化與網(wǎng)絡(luò)化進一步結(jié)合的趨勢。網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的出現(xiàn)早于電子化，它于20世紀(jì)50年代中期出現(xiàn)于美國，它的發(fā)展和計算機的應(yīng)用是分不開的，并隨著計算機及其軟件技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)的應(yīng)用也得到了進一步的普及。網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)是對流程設(shè)計、流程優(yōu)化及流程控制有用的工具，它的出現(xiàn)可以看作是業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)網(wǎng)絡(luò)化的開端。而80年代產(chǎn)生的MIS是一個以計算機為工具，具有數(shù)據(jù)處理、預(yù)測、控制和輔助決策功能的信息系統(tǒng)，可以看作是業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)真正電子化的開端。正是電子化的發(fā)展使得業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)真正發(fā)展并成熟起來，而電子化與網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)合，使得業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，并帶來了管理學(xué)的一場革命——業(yè)務(wù)流程管理革命，它適應(yīng)于信息時代的業(yè)務(wù)流程管理思想并將取代傳統(tǒng)管理思想，成為管理思想的主流。4)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化與平臺化的發(fā)展趨勢。從流程開發(fā)設(shè)計的角度看，流程開發(fā)技術(shù)逐漸向標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化開發(fā)階段發(fā)展。特別是流程建模語言(BPML，BusinessProcessModelingLanguage)、業(yè)務(wù)流程管理信息系統(tǒng)(BPMS，BusinessProcessmanagementSystem)的出現(xiàn)，使業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)進人了模塊化、平臺化開發(fā)階段，它們使得業(yè)務(wù)流程能夠直接、迅速地執(zhí)行，就像數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)庫查詢語言一樣，而不需要開發(fā)任何軟件。這極大地縮短了流程開發(fā)時間，也使得業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)的普遍應(yīng)用成為可能?？梢灶A(yù)計，隨著這一技術(shù)的逐漸完善和普遍采用，一場新的業(yè)務(wù)流程管理的風(fēng)暴將會到來。5)外部化、擴展化趨勢逐步加強。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)也由內(nèi)部局部業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)階段經(jīng)過內(nèi)部整體業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)階段發(fā)展到逐漸外部化階段。其發(fā)展經(jīng)歷了四個階段：內(nèi)部局域業(yè)務(wù)流程管理階段、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化階段、外部網(wǎng)絡(luò)化階段和電子商務(wù)階段。5國外企業(yè)的流程管理應(yīng)用實踐國際大企業(yè)在過去十多年中都在普遍推行流程管理。約75％的企業(yè)正在從部門級向企業(yè)級流程管理發(fā)展，5％左右的先進企業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)全球流程的統(tǒng)一集中管理。流程管理實踐經(jīng)歷的過程是從部門級流程管理、向企業(yè)級和全球統(tǒng)一管理過渡；從流程的透明化和文檔化，向整體流程績效的提升過渡。形成流程型組織是所有大企業(yè)的組織改進目標(biāo)，培養(yǎng)企業(yè)自有流程人才團隊和增加流程專業(yè)知識成為提升管理競爭力的重要內(nèi)容；基于流程的系統(tǒng)化管理及與ERP的整合正方興未艾。國際大企業(yè)開展流程管理的目的主要是提高效率、增加運營管理的透明度、提升創(chuàng)新和競爭力、適應(yīng)競爭環(huán)境變化和迎接行業(yè)的挑戰(zhàn)。特別值得一提的是，傳統(tǒng)制造行業(yè)中的許多巨型企業(yè)，為了適應(yīng)信息和知識經(jīng)濟時代快捷、高效、多變的特點，均采取流程管理的方式實現(xiàn)五個方面的變革：1)通過流程管理深入了解核心業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)文檔化和自動化管理，提高流程的重復(fù)利用和快速執(zhí)行速度，以較低的成本達(dá)到合規(guī)內(nèi)控、制度變化和持續(xù)發(fā)展的要求，以應(yīng)對外部政策變化：2)通過核心業(yè)務(wù)流程透明化、模板化、網(wǎng)絡(luò)化，獲得輕松迅速地調(diào)整業(yè)務(wù)流程和資源以使企業(yè)運營按照利潤目標(biāo)運行的能力，以增強企業(yè)在不穩(wěn)定的價格環(huán)境中的競爭力；3)通過流程管理提高流程效率、生產(chǎn)效率以及生產(chǎn)能力，幫助企業(yè)快速做出決策，并通過在全球范圍內(nèi)的自動化管理和自動化監(jiān)察，以在不降低服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的情況下有效控制成本；4)通過流程管理了解、保留并傳播優(yōu)秀員工的工作經(jīng)驗和知識，大大縮短新員工學(xué)習(xí)的時間，避免無謂的錯誤，減少人員更迭受到的影響；5)通過流程管理對固定資產(chǎn)需求、升級、置換、延期和廢止等各方面的流程文檔化、透明化，對其流程進行成本、風(fēng)險和目標(biāo)分析及優(yōu)化，并通過網(wǎng)絡(luò)在全球共享，以提高固定資產(chǎn)的價值和投資回報率。國際企業(yè)的實踐表明：流程管理是一種可以快速、有效率地優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、去除影響效率的無謂活動進而提高生產(chǎn)效率的行之有效的管理方法。6中國企業(yè)的流程管理應(yīng)用現(xiàn)狀我國業(yè)務(wù)流程管理處于起步階段，大多數(shù)企業(yè)進行的業(yè)務(wù)流程管理，只是一種技術(shù)的運用，業(yè)務(wù)流程管理的思想還沒有真正形成。企業(yè)內(nèi)部還存在很多實行業(yè)務(wù)流程管理的羈絆，使技術(shù)運用無法達(dá)到預(yù)期效果。如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)仍保存了金字塔狀的集權(quán)控制模式；所謂的業(yè)務(wù)流程是按職能部門運行而不是按工作流程運行，沒有形成完整的業(yè)務(wù)流程；部門之間界限分明；自動化程度不平衡，信息傳遞不暢等?？梢?，對于我國傳統(tǒng)的制造企業(yè)，雖然為提高自身的競爭優(yōu)勢，以面對WTO的挑戰(zhàn)，開始進行企業(yè)管理信息化，甚至開始涉足電子商務(wù)，但這些傳統(tǒng)企業(yè)原始的、傳統(tǒng)的管理模式并未改變，已成為流程管理最主要的障礙。因此，如何改變企業(yè)原有的管理模式，將管理與流程管理技術(shù)融為一體成為當(dāng)前我國企業(yè)存在的關(guān)鍵問題。國內(nèi)企業(yè)流程管理應(yīng)用現(xiàn)狀特點如下：1)信息部門主管成為業(yè)務(wù)流程管理的主要接受甚至推動者；2)業(yè)務(wù)流程管理實施已進入“有組織有目的階段”；3)業(yè)務(wù)流程管理實施正當(dāng)其時；4)業(yè)務(wù)流程管理與企業(yè)戰(zhàn)略契合度有待提高；5)業(yè)務(wù)流程管理在具體的實施層面仍面臨相當(dāng)挑戰(zhàn)；6)業(yè)務(wù)流程管理的實施迫切需要信息系統(tǒng)的支持；7)中國企業(yè)和組織對業(yè)務(wù)流程績效的監(jiān)控嚴(yán)重不足；8)業(yè)務(wù)流程管理軟件面臨“孤島”問題。7結(jié)語中國的企業(yè)雖然看到了流程管理的必要性和必然性，但總體應(yīng)用水平仍很低下。借鑒國外成功企業(yè)的經(jīng)驗，為中國企業(yè)的流程管理之路提供以下建議：1)做好整體和長期的規(guī)劃。流程體系建設(shè)是個長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要從系統(tǒng)、全面的角度進行長期規(guī)劃。需要建立專業(yè)的流程管理組織體系，對流程進行集中規(guī)劃和管理，為每個流程指定負(fù)責(zé)人，建立流程持續(xù)改進機制，保障長期發(fā)展2)要建立統(tǒng)一集成的流程管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)建立起一個龐大的信息鏈，實現(xiàn)信息的實時共享。通過開發(fā)和集成建立統(tǒng)一的流程管理信息系統(tǒng)或者流程管理門戶，對流程進行集中管理，每一個流程節(jié)點通過信息的共享，