第9章 城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成客運組織管理

第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成——客運組織管理第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成——客運組織管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】

【教學(xué)建議】

9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容

9.2城市軌道交通的客運服務(wù)管理

【實踐操作】

【評價跟進(jìn)】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.明確車站客運的組織原則。

2.掌握車站大客流的調(diào)整措施。

3.辨析軌道交通服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。

4.掌握軌道交通客運服務(wù)的基本技巧?！窘虒W(xué)建議】1.教學(xué)場地：在教室和車站模擬實訓(xùn)室中進(jìn)行，課后可實地參觀。

2.設(shè)備要求：站臺、站廳環(huán)境(如閘機、進(jìn)出站導(dǎo)向標(biāo)志等)模擬設(shè)備；客流組織模擬。

3.課時要求：共6課時，其中課堂講授4課時，模擬操作2課時。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容1.城市軌道交通客運組織的概念

(1)城市軌道交通車站客運組織的概念城市軌道交通主要是通過合理的客運組織來完成其大容量的客運任務(wù)。

(2)城市軌道交通車站客運組織的原則車站客運組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容圖9-1乘客進(jìn)出站路線圖1)合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動路線簡單明確、盡量減少客流交叉對流。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容2)乘客能夠順利換乘其他交通工具。

3)完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。

4)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。

(3)城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站廳層、站臺層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾部分構(gòu)成。

1)售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。

2)保持售檢票位置前通道的寬敞。

3)售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對集中布置。

4)設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對流。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容圖9-2北京地鐵復(fù)興門站換乘示意圖2.城市軌道交通車站大客流的組織9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容(1)大客流的定義大客流是指車站在某一時段集中到達(dá)的，客流量超過車站正常客運設(shè)施或客運組織措施所能承擔(dān)的流量時的客流。

(2)大客流的組織方法。

1)增加列車運能。

2)做好進(jìn)站客流的組織工作。

3)出站客流組織工作。

4)采取臨時疏導(dǎo)措施。

(3)特大客流應(yīng)急措施當(dāng)車站遭遇特大客流時，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則。

3.城市軌道交通的換乘9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容(1)城市軌道交通不同線路間的換乘方式城市軌道交通不同線路間的換乘方式主要有站臺換乘、站廳換乘、通道換乘、站外換乘和組合式換乘幾種類型(見圖9-3)。圖9-3城市軌道交通不同線路間的換乘方式9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容1)站臺直接換乘。圖9-4城市軌道交通車站十字換乘模式9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容圖9-5城市軌道交通車站T形、L形、平行換乘模式2)站廳換乘。

3)通道換乘。

4)站外換乘。

5)組合式換乘。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容(2)城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接在城市軌道交通規(guī)劃中，不能強調(diào)單一軌道交通系統(tǒng)的建設(shè)，而忽略軌道交通系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的銜接；或重視單一軌道交通線路建設(shè)和工程設(shè)計層面上的研究，忽視軌道交通系統(tǒng)內(nèi)各條線路之間的整合。

1)銜接的基本原則。

2)與公交線網(wǎng)的銜接與換乘。

3)與市郊鐵路線的銜接與換乘。

4)與地面鐵路車站的銜接與換乘。

5)與私人交通的銜接與換乘。

4.城市軌道交通應(yīng)急系統(tǒng)9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容(1)城市軌道交通系統(tǒng)運行安全的規(guī)章制度城市軌道交通運營企業(yè)應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特征、所在城市的地理氣候環(huán)境等要素特征，制定詳盡的運行安全規(guī)章制度，使系統(tǒng)各部門、各單位人人有章可循。

(2)城市軌道交通的應(yīng)急預(yù)警機制城市軌道交通運營企業(yè)應(yīng)加強演習(xí)、演練，在突發(fā)事件面前有防御、有措施，建立統(tǒng)一、規(guī)范、有序、高效的應(yīng)急指揮體系。

(3)城市軌道交通系統(tǒng)的防災(zāi)管理指揮系統(tǒng)

1)設(shè)立系統(tǒng)防災(zāi)中心。9.1城市軌道交通客運組織管理內(nèi)容2)在車站、車輛基地、線路上建設(shè)與安裝良好的防災(zāi)安全設(shè)施，如煙感器，溫感器，自動噴水滅火系統(tǒng)或水幕系統(tǒng)，消防栓，事故通風(fēng)系統(tǒng)和排煙通風(fēng)系統(tǒng)，事故照明，事故電話，乘客進(jìn)出閘機的緊急開啟裝置，防護(hù)、救援設(shè)備以及安全標(biāo)志等；建設(shè)與安裝監(jiān)視報警系統(tǒng)，如在自動扶梯、樓梯、通道等處的電視監(jiān)控器等。9.2城市軌道交通的客運服務(wù)管理1.城市軌道交通客運服務(wù)過程管理

(1)城市軌道交通客運服務(wù)流程城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道交通運營企業(yè)要針對乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。

1)引導(dǎo)乘客進(jìn)站。

2)問訊服務(wù)。

3)售檢票服務(wù)。

4)組織乘降。

5)出站驗票。9.2城市軌道交通的客運服務(wù)管理(2)城市軌道交通客運服務(wù)技巧城市軌道交通客運服務(wù)工作貫穿于乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站的全過程，下面著重介紹軌道交通運營企業(yè)在售票、問訊、候車、乘客投訴等環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧。

1)售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

2)問訊環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

3)候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。

4)面對乘客投訴的服務(wù)技巧。

2.城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量管理

(1)城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系