電銷座席心理建設培訓教材課件

電銷座席心理建設電銷座席心理建設心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱您是否存在這樣的情況？

經(jīng)常發(fā)呆？變得懶散？工作效率下滑？經(jīng)常請假？常常悶悶不樂？與客戶電話交流時沒有熱情？一上班就感覺苦悶？每天面對上百通電話感覺猶如完成任務？對公司的獎罰制度無所謂？對加班非常討厭？……心理情緒會影響工作表現(xiàn)憂郁沮喪正是打擊你工作士氣的最大殺手您是否存在這樣的情況？經(jīng)常發(fā)呆？心理情緒會影響工作表現(xiàn)心理健康的定義良好習慣多，不良習慣少的心態(tài)稱作健康；不良習慣多，良好的習慣少的心態(tài)稱作不健康沒有絕對健康的人，也沒有絕對不健康的人心理健康與學習有密切關系心理健康與個體的學習環(huán)境有密切關系心理健康的定義良好習慣多，不良習慣少的心態(tài)稱作健康；不良習慣習慣的定義良好習慣：能給自己愉快感受能維護或增進良好人際關系能促進自我人格成長的所有習慣不良習慣：給自己不舒服感受破壞既有良好人際關系阻礙自我人格成長的所有習慣習慣的定義良好習慣：不良習慣：判斷心理健康的重要特質和諧獨立幸福感適度的自由與獨立內在和諧外在和諧幸福感和諧自尊感個人的成長個人的成熟人格的統(tǒng)整與環(huán)境保持良好接觸在環(huán)境中發(fā)揮正常生活功能在環(huán)境中進行獨立選擇判斷心理健康的重要特質和諧幸福感適度的自由與獨立內在和諧外在心理健康者的基本特性

對現(xiàn)實的知覺力鑒往開來，活在當下有意義的工作有正常的人際關系能夠正常地感受自己情緒能夠正視真實的自我對生活有自控力心理健康者的基本特性對現(xiàn)實的知覺力心理健康的維護

改善物理環(huán)境個人的態(tài)度與認識的端正理順人際關系控制并產生良好的情緒矯正不良習慣適當?shù)捏w育活動和體力勞動自我放松心理健康的維護改善物理環(huán)境不良習慣憤怒恐懼焦慮困窘心理健康的冰山原理沮喪不良習慣憤怒恐懼焦慮困窘心理健康的冰山原理沮喪心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱生命當中最重要的價值財富名譽地位家庭事業(yè)愛情生命當中最重要的價值財富名譽地位家庭事業(yè)愛情生活與工作平衡生活工作生活與工作平衡生活工作

生理需要

安全需要

社交需要

尊重需要

自我實現(xiàn)馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社交13馬斯洛需求層次理論13馬斯洛需求層次理論麥克里蘭三需要理論與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基本生理需要，他主要研究在人的生理需要基本得到滿足的前提下，人還有哪些高層次的需要。（1）權力需要：此種人常常希望獲得更高的權力。他們對施加影響和控制他人往往表現(xiàn)出很大的興趣，這樣的人總是追求領導地位，具有一定的才干和水平。常表現(xiàn)出喜歡爭辯、健談、直率、頭腦冷靜、善于提出問題和要求、喜歡教訓別人等特點。（2）關系需要：此種人通常從友愛、情誼和人際之間社會交往中得到歡樂和滿足，喜歡與別人保持一種融洽的關系，享受親密無間和相互諒解的樂趣。關系需要強的人，適合安排在眾人合作的工作崗位上，將會大大提高工作效率。（3）成就需要：此種需要強烈的人，對勝任和成功有強烈的要求，他們把做好工作，取得成就看成是人生最大的樂趣，這類人喜歡長時間、全身心地工作，并從工作成就中獲得極大的滿足，即使失敗也不會過分沮喪，喜歡表現(xiàn)自己能力，他們追求的是成功本身而不是成功的報酬。麥克里蘭三需要理論與馬斯洛不同的是，麥克里蘭博士不討論人的基不同的人對上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。具有高成就動機的人，對企業(yè)和團隊有重要的作用。一個企業(yè)擁有這樣的人越多，這個企業(yè)就會越發(fā)達。麥克利蘭發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的管理者往往是權力需要很高而親和需要很低的人。如果一個大企業(yè)的經(jīng)理的權利需要與責任感和自我控制相結合，那么他很有可能成功?？梢詫T工進行訓練來激發(fā)他們的成就需要。如果某項工作要求高成就需要者，那么，管理者可以通過直接選拔的方式找到一名高成就需要者，或者通過培訓的方式培養(yǎng)自己原有的下屬。

麥克里蘭三需要理論不同的人對上述三種需要的排列層次和所占有的比重是不同的。麥克高成就動機員工尋求那種能發(fā)揮其獨立處理問題能力的工作環(huán)境；他們希望得到有關工作績效的及時明確的反饋信息，從而了解自己是否有所進步;他們喜歡設立具有適度挑戰(zhàn)性的目標，總是渴望有所作為，把個人成就看的比金錢更重要。在選擇目標時，傾向于回避極端的困難。不喜歡憑運氣獲得成功，不喜歡接受那些在他們看來特別容易或特別困難的工作任務。當他們認為一項任務成功的可能性是50%時，他們的績效最好。高成就動機員工高成就動機員工尋求那種能發(fā)揮其獨立處理問題能力的工作環(huán)境；高在中學或大學，你最專注于哪個領域或方向?為什么?你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？當你開始工作的時候，你的雄心或長期目標是什么?你如何看待目前的這份工作？讓我們坦誠交流在中學或大學，你最專注于哪個領域或方向?為什么?讓我們坦誠對自我理想的審視現(xiàn)在的我未來的我落差行動計劃對自我理想的審視現(xiàn)在的我未來的我落差行動計劃生涯規(guī)劃的步驟認清自己想從事的職業(yè)生涯形態(tài)與職業(yè)生涯咨詢顧問討論并作過職業(yè)性向測驗至少與三位目前正在我想從事的領域工作的人進行商談了解未來想從事職業(yè)的用工資格、證照等上崗條件估計好維持我所希望生活型態(tài)需要的代價，並且和我所選擇的職業(yè)薪資作比較生涯規(guī)劃的步驟認清自己想從事的職業(yè)生涯形態(tài)個人目標與團體目標相結合個人目標團體目標共同目標個人目標與團體目標相結合團體目標共同目標心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱心理健康一二生涯規(guī)劃三壓力及情緒管理課程大綱情緒（Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個部分：主觀體驗、生理喚起、表現(xiàn)行為。主觀體驗是主體對自身情緒狀態(tài)的感知，通常可以用各種語詞加以描述，如害怕、生氣、快樂、悲傷。由于情緒體驗需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動常常伴隨有對內部臟器，如心臟、胃的活動的感受。表情行為包括各種情緒體驗在身體姿勢、面部表情、行為上的外在表露。情緒管理情緒（Emotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒管著名心理學家理查拉塞魯（RichardLazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當一個人遇到了某種內在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個人兩階段的評估：第一個階段是初級評估，就是壓力來源的嚴重性，我們會自問“發(fā)生了什么事？”和“這件事對我而言是嚴重的、好的、壞的還是無關緊要的？”。此時評價的結論，如果事件是重要的，個人就會展開第二階段的評估。第二階段的評估叫做次級評估。在這個階段，我們會去評價自己以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足處理事件的需要并達成既定目標。壓力是一個人估計環(huán)境的挑戰(zhàn)，超過了自己的應付能力，此時在環(huán)境挑戰(zhàn)和應付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。壓力的產生著名心理學家理查拉塞魯（RichardLazarus)研個人如何覺知壓力、如何選擇因應策略，對心理的影響，遠大過壓力本身壓力的本質個人如何覺知壓力、壓力的本質在壓力下的工作表現(xiàn)壓力強度工作績效表現(xiàn)在壓力下的工作表現(xiàn)壓力強度工作績效表現(xiàn)善于應付壓力者的特質對工作投入（Commitment）對生命有操之在我感覺愿意迎接挑戰(zhàn)善于應付壓力者的特質對工作投入（Commitment）對生命精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動，緊張等）行為癥狀（言語不暢，易忘，易出錯，攻擊性，亢奮，沒食欲或貪食等）電銷中心常見的壓力癥狀精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務，敏感性減調節(jié)情緒的方法發(fā)展至少一種業(yè)余興趣保證每周的運動時間發(fā)展友誼和親情幫助他人保證充足的睡眠學會說“不”養(yǎng)成閱讀習慣養(yǎng)成儲蓄習慣獲取社會支持（情感、物質、信息、服務性幫助）自我展露和壓力經(jīng)驗分享旅行……調節(jié)情緒的方法發(fā)展至少一種業(yè)余興趣態(tài)度決定行為，行為決定結果堅韌進取勤奮勇氣自信激發(fā)創(chuàng)造力成功友善失敗失望自我封閉抱怨憂慮自卑扼殺才能嫉妒積極的態(tài)度會產生什么結果？消極的態(tài)度會產生什么結果？29態(tài)度決定行為，行為決定結果堅韌進取勤奮勇氣自信激發(fā)成功友善失生命的吸引力法則你的每個思想都是真實存在的東西，"它"是一種力量上行下效，存乎中形于外生命的吸引力法則你的每個思想上行下效，存乎中形于外

正向思考心懷感恩經(jīng)常觀想你所想要的事物增強正向吸引力的方法正向思考增強正向吸引力的方法樂觀情緒的培養(yǎng)與解決壓力樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪于負面聯(lián)想和痛苦情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)Belief產生負面聯(lián)想Consequence有了預設的結論Disputation加入反駁機制Energizing強化正性情緒自我激勵Emotional陷入渲染事件與否自己定和無助感的負性情緒PositiveThinking形成解決問題的正面思考問題惡化或持續(xù)不確定抱怨和退卻能解決問題嗎？下一次我一定能做的更好！樂觀情緒的培養(yǎng)與解決壓力樂觀的人聚焦于問題解決而不是沉淪于負過去不等于未來全面了解自己，正確評價自己從成功的回憶中找回自信轉移注意力，緩解心理壓力用行動證明自己的能力和價值如何趕走消極心態(tài)過去不等于未來如何趕走消極心態(tài)制定合理正向目標的原則S

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imely行動與結果明確必須可以被測量必須有挑戰(zhàn)性，但可達成行動計劃必須切合實際有具體完成時間制定合理正向目標的原則Specific行動與結果明確公司要求我完成這個月的業(yè)績。我要完成這個月的業(yè)績我爭取今天達到3小時通話時長。我今天一定要達到3小時的通話時長我一定會成功。我一定要在3個月以內達到每月10萬的業(yè)績，在3個月以內達到每月5000元以上薪資正面思考的練習請改寫以下的句子：公司要求我完成這個月的業(yè)績。正面思考的練習請改寫以下的句子：態(tài)度決定一切

把工作當作自己的事業(yè)用心工作勞逸結合持續(xù)不斷地努力態(tài)度決定一切把工作當作自己的事業(yè)養(yǎng)成積極主動的習慣

每天多做一點點不要只為薪水工作不要為自己找任何借口克服懶人的毛病杜絕拖延立即行動養(yǎng)成積極主動的習慣每天多做一點點有活力、有沖勁、學習能力強、可塑性強、有潛力、有廣闊的發(fā)展空間，有充分的時間去選擇、去適應、去明確方向。年輕的“正資產”年輕的“負資產”浮躁、不務實、激進、好高騖遠、急于求成年輕人的資產有活力、有沖勁、學習能力強、可塑性強、有潛力、有廣闊的發(fā)展空祝你成功！祝你成功！1.一個要將中國歸于中央集權下的專制一統(tǒng)，一個要恢復天下到六國時代諸侯聯(lián)盟的松散政制。這看上去好像只是一個是否認同統(tǒng)一的歷史趨勢的問題，現(xiàn)代人常常站在統(tǒng)一的立場上去批判項羽，仿佛只有用鐵騎掃平了六國的秦王才算是一個民族英雄，其實問題并不這么簡單。2.誦讀識記能力。不少學生雖然能對課文進行朗讀，但大多是“小和尚念經(jīng)——有口無心”，不能通過誦讀去糾正預習偏差，正字音、明字形，把握好句讀、停頓、重音、節(jié)奏、語氣等，疏通文義，理解大意，變成了“為讀而讀”；有的則是“為背而讀”，要求背誦的段落就去誦讀，反之則拋擲一邊，這種支離破碎、割裂全篇、只言片語的背誦，將嚴重影響到對全篇文章的理解3.可以設想，即使沒有秦的武力，天下也終將歸于一體，這也為漢以后的歷史實際所一次次證明。無可否認的是，秦王的鐵騎確實使這一過程大大簡化了?？瓷先ィ瑲v史似乎少走了許多彎路，細想來卻又未必。4.先不說鐵騎下呻吟的民眾，是否也有追求自己那一點卑微的生活自由的權力，就是從文明的發(fā)展來說，統(tǒng)一的后果也有許多地方值得懷疑。5.中央集權確實加強了國家的權力，使秦漢帝國成為當時世界上少有匹敵的強大力量。但是，作為代價，從原始社會時代開始積累起來的那一種有限民主（哪怕是統(tǒng)治階級內部民主），也徹底喪失了。6.春秋戰(zhàn)國時期縱橫捭闔的士，逐漸變成了可以“倡優(yōu)畜之”的文人。當秦軍焚燒著六國的宮殿，將天下一切珍奇全都劫掠匯聚向咸陽時，中華文明也就從多元變