【A酒店員工敬業(yè)度提升對(duì)策研究10000字（論文）】

A酒店員工敬業(yè)度提升對(duì)策研究TOC\o"1-3"\h\u2560摘要 I177781.緒論 1245651.1研究背景 1277161.2研究意義 197301.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1179731.3.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 12621.3.2國(guó)外研究現(xiàn)狀 2131291.4研究方法 255171.4.1文獻(xiàn)分析法 2245871.4.2案例研究法 2223672.相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 3114952.1相關(guān)概念基礎(chǔ) 3312252.1.1員工敬業(yè)度 3269362.1.2員工敬業(yè)度的影響因素 366042.2理論基礎(chǔ) 3184402.2.1激勵(lì)理論 332232.2.2心理契約理論 4254942.2.3角色理論 5310493.A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀 535973.1酒店概況 572573.2酒店組織結(jié)構(gòu)與人員概況 5248653.2.1酒店組織結(jié)構(gòu) 58823.2.2酒店人員情況 7193093.3A酒店員工敬業(yè)度分析 991884.A酒店員工敬業(yè)度影響因素的原因分析 945374.1激勵(lì)機(jī)制不完善 923634.2員工發(fā)展及培訓(xùn)管理體系有待完善 10111674.3績(jī)效管理有待改進(jìn) 1015114.4員工工作生活不平衡 10241005.A酒店員工敬業(yè)度的提升對(duì)策 11240335.1完善激勵(lì)機(jī)制 11195155.2完善人才發(fā)展與培訓(xùn)管理體系 11255155.3建立科學(xué)的績(jī)效管理體系 12133955.4加強(qiáng)員工的職業(yè)生涯管理 12545總結(jié) 122908參考文獻(xiàn) 14摘要：隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各類型酒店在國(guó)內(nèi)迅速擴(kuò)張，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。這不僅反映在酒店對(duì)生意的爭(zhēng)奪上，同時(shí)也反映了酒店人才供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。酒店員工的敬業(yè)度，是酒店人力資源管理中十分重要的問題，一直都被理論界和企業(yè)界所重視，因?yàn)樗苯佑绊懙骄频戤a(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意度，進(jìn)而影響到酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，本文以A酒店為例，研究A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀，并針對(duì)酒店員工敬業(yè)度的影響因素進(jìn)行分析，深入剖析了解后提出相對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策，完善A酒店人力資源管理成效，提升員工對(duì)酒店的敬業(yè)度，進(jìn)而增強(qiáng)A酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：A酒店；員工敬業(yè)度；提升對(duì)策1.緒論1.1研究背景任何一家酒店要立足于社會(huì)并有所發(fā)展，必須有維持酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：人力資源、物力資源、財(cái)力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽(yù)資源。酒店使用的各種資源中，人力資源是最主要的。正因?yàn)閱T工的敬業(yè)度對(duì)企業(yè)來說如此重要，所以關(guān)于員工敬業(yè)度的研究也越來越受到理論界的重視。A酒店是中國(guó)最早的一批五星級(jí)酒店之一，由于早年全國(guó)的高檔酒店數(shù)量有限，加之酒店工作環(huán)境好，從業(yè)人員收入高，因此A酒店經(jīng)歷了非常輝煌的發(fā)展階段。但是近幾年來由于受酒店行業(yè)外部環(huán)境的影響，日益劇增的各類型酒店及民宿的崛起，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)越演愈烈，導(dǎo)致A酒店收入及利潤(rùn)連年下滑，另外一方面是A酒店內(nèi)部的原因,A酒店工資結(jié)構(gòu)跟不上時(shí)代的進(jìn)步，老員工比例占員工總數(shù)越來越多，但卻沒有新的上升空間，新員工加入后又受到老員工的消極情緒影響，整體工作效率不夠高，慢慢有混大鍋飯的趨勢(shì)。近年來A酒店基層員工流失較嚴(yán)重，中高層人才招聘困難，員工敬業(yè)度整體下降。因此，如何對(duì)企業(yè)員工采取有效的措施，系統(tǒng)提升A酒店的人力資源管理水平,提高員工的敬業(yè)度和工作積極性,成為迫切需要解決的問題。本文以A酒店為研究對(duì)象，希望針對(duì)上述問題提出A酒店員工敬業(yè)度提升對(duì)策,幫助A酒店更好地進(jìn)行人力資源管理。1.2研究意義具體來說﹐首先酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度能夠有助于酒店的高級(jí)管理者對(duì)當(dāng)前情況下酒店的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況以及發(fā)展情況做出較為準(zhǔn)確的分析與判斷，從而實(shí)施更加有針對(duì)性的發(fā)展策略以及管理方案。其次酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度能夠幫助企業(yè)的高層管理者加深對(duì)革命員工的工作狀態(tài)掌握情況,提升管理者的效率與水平。除此之外酒店企業(yè)員工的敬業(yè)程度有助于酒店員工加深對(duì)酒店企業(yè)內(nèi)部的了解和認(rèn)識(shí)，提升酒店員工對(duì)酒店企業(yè)的歸屬感。最后酒店企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度還能夠切實(shí)的提升員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平,從而有助于整個(gè)酒店企業(yè)的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量得到相應(yīng)的提升,幫助酒店企業(yè)完成其所既定的發(fā)展目標(biāo)與發(fā)展方案。1.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)相關(guān)學(xué)者對(duì)于員工敬業(yè)度的研究較廣，在敬業(yè)度概念方面，馬國(guó)民（2018）在其研究過程中提出，企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度能夠確保員工在企業(yè)內(nèi)部以更加積極樂觀的心態(tài)投入到相應(yīng)的工作活動(dòng)當(dāng)中,與此同時(shí)隨著企業(yè)員工所具備的敬業(yè)程度不斷提升,從而使這些員工能夠?yàn)槠髽I(yè)做出更多的貢獻(xiàn)與價(jià)值[1]。王磊（2018）認(rèn)為所謂的企業(yè)員工敬業(yè)程度,事實(shí)上指的是企業(yè)員工將自己的狀態(tài)投入到企業(yè)工作當(dāng)中的程度，也可以被理解為企業(yè)員工為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的程度[2]。在員工敬業(yè)度的影響因素方面，張國(guó)鋒（2018）則認(rèn)為大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部的高級(jí)管理者所采取的管理行為與管理措施都會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的敬業(yè)程度造成一定程度的影響[3]。王佩英（2018）認(rèn)為對(duì)于企業(yè)來說，在企業(yè)的不同發(fā)展時(shí)期，企業(yè)對(duì)于員工敬業(yè)程度的影響也會(huì)有所差距，從總體角度來看，這些影響的因素主要包括，企業(yè)為內(nèi)部員工所創(chuàng)造的軟件與硬件環(huán)境，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門員工之間的關(guān)系，企業(yè)文化的發(fā)展水平，企業(yè)內(nèi)部員工的工資收入情況與獎(jiǎng)金情況，企業(yè)高級(jí)管理者所采取的管理方案以及管理風(fēng)格，員工在企業(yè)內(nèi)部的晉升方式，以及企業(yè)內(nèi)部員工自身所具備的能力與素質(zhì)水平[4]。1.3.2國(guó)外研究現(xiàn)狀自從社會(huì)中開始出現(xiàn)了敬業(yè)度這個(gè)概念之后，國(guó)外相關(guān)研究學(xué)者就展開了對(duì)員工敬業(yè)度的研究，Mandy(2016）針對(duì)員工敬業(yè)程度的水平進(jìn)行了詳細(xì)的測(cè)量，通過編制了一套詳細(xì)的員工敬業(yè)程度測(cè)量表,對(duì)影響員工敬業(yè)程度的多個(gè)維度的不同因素展開詳細(xì)的調(diào)查與分析，進(jìn)而對(duì)這些維度的因素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而作為評(píng)判員工敬業(yè)程度的水平[5]。Kety（2015）還通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工在工作期間所投入的感性心理展開了詳細(xì)的調(diào)查與分析,通過其調(diào)查結(jié)果表明，員工自身所具備的感性心理與感性認(rèn)知同樣會(huì)對(duì)員工的敬業(yè)程度水平造成一定程度的影響[6]。Aiby（2017）還對(duì)關(guān)于團(tuán)隊(duì)投入的感知進(jìn)行了大量的問卷調(diào)查，調(diào)查的維度包括員工的參與、員工與工作的聯(lián)系、員工與他人的聯(lián)系、組織之間的約定、員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)、員工解決問題的能力以及幫助他人的意愿等7個(gè)方面[7]。1.4研究方法1.4.1文獻(xiàn)分析法本文主要通過整體國(guó)內(nèi)外關(guān)于人力資源管理及知識(shí)型企業(yè)的相關(guān)理論，這些理論文獻(xiàn)主要來自于中國(guó)知網(wǎng)、書本和各類期刊，通過對(duì)理論的梳理為本文的研究提供理論支撐。1.4.2案例研究法本文以A酒店為案例研究對(duì)象，分析A酒店員工敬業(yè)度的現(xiàn)狀，并提出了員工敬業(yè)度提升的策略。2.相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念基礎(chǔ)2.1.1員工敬業(yè)度所謂酒店員工敬業(yè)度就是指對(duì)所在的酒店及所從事工作的一種忠誠(chéng)和熱愛。表現(xiàn)在對(duì)所從事的酒店工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡心竭力，盡自己最大的努力為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力為酒店創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益和價(jià)值，并將自己的一生與酒店事業(yè)聯(lián)系起來，在事業(yè)的成功中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。2.1.2員工敬業(yè)度的影響因素（1）企業(yè)針對(duì)內(nèi)部員工所制定的發(fā)展前景與發(fā)展規(guī)劃對(duì)于企業(yè)內(nèi)部員工來說，企業(yè)的所有者或者企業(yè)高層管理者能否針對(duì)其員工制定出詳細(xì)的發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計(jì)出符合員工自身實(shí)際需求的發(fā)展方案與發(fā)展戰(zhàn)略，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部員工的敬業(yè)程度受到相應(yīng)的影響。倘若企業(yè)所制定的發(fā)展規(guī)劃與發(fā)展戰(zhàn)略與員工自身的發(fā)展需要以及心理訴求保持一致,那么員工就能夠在工作期間保持較高的敬業(yè)程度。而倘若企業(yè)所有者或者企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者所制定的企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、發(fā)展目標(biāo)或者發(fā)展方案與企業(yè)員工自身的心理訴求背道而馳，那么企業(yè)員工往往會(huì)在工作一段時(shí)間之后萌生退意,對(duì)自身所從事的工作內(nèi)容產(chǎn)生較大的懷疑與否定，進(jìn)而導(dǎo)致這些員工會(huì)產(chǎn)生想要離開企業(yè)的打算[8]。（2）企業(yè)所具備的宏觀環(huán)境另外，員工的敬業(yè)程度還會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)發(fā)展環(huán)境、宏觀條件的變化而出現(xiàn)相應(yīng)的變化，具體來說涉及到企業(yè)員工所在地區(qū)的法律法規(guī)政策，如果這些政策措施對(duì)于企業(yè)員工自身的生活、工作以及發(fā)展是積極的，那么企業(yè)員工在工作中也會(huì)拿出更為出色的狀態(tài)，企業(yè)員工的敬業(yè)程度也會(huì)相應(yīng)的提升，而倘若這些政策措施對(duì)于員工自身的發(fā)展具有一定的阻礙，企業(yè)員工在生活期間就會(huì)感到較大的壓抑，隨后員工就會(huì)將這種消極負(fù)面情緒帶到實(shí)際的工作當(dāng)中，進(jìn)而導(dǎo)致員工的敬業(yè)程度逐漸下降，甚至導(dǎo)致員工有可能離開企業(yè)。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1激勵(lì)理論（1）需求層次理論美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次理論。該理論將人們的需求劃分為五個(gè)層次，由低級(jí)到高級(jí)排序分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，揭示了人類心理發(fā)展的一般規(guī)律，他能夠讓管理者懂得，當(dāng)員工的某一層級(jí)的需求滿足后在該方面對(duì)員工不再有激勵(lì)作用,并由此可以針對(duì)員工不同的需求層級(jí)及滿足的不同情況而實(shí)施激勵(lì)政策。該理論沒有考慮人們的主觀能動(dòng)性，簡(jiǎn)單機(jī)械地把人們的需求劃分為固定的螺旋上升的運(yùn)動(dòng)。（2）公平理論公平理論由美國(guó)心理學(xué)家J.A.亞當(dāng)斯（J.A.AdamA）提出。該理論側(cè)重于研究報(bào)酬的公平性、合理性對(duì)員工積極性的影響，是研究個(gè)人所付出的貢獻(xiàn)與所獲得的報(bào)酬之間如何平衡的一種理論。這里的報(bào)酬既包含絕對(duì)報(bào)酬又包含相對(duì)比報(bào)酬。在口常工作生活中，每個(gè)人都會(huì)自覺不自覺地有意識(shí)無意識(shí)地拿自己獲得的報(bào)酬和投入的比率與他人或者自己過去的報(bào)酬和投入的比率進(jìn)行相互的比較。當(dāng)自身投入/報(bào)酬比等于其他員工投入/報(bào)酬比時(shí)，員工就會(huì)感到公平，員工就會(huì)保持原有的工作投入；反之不然。而且人們?cè)噲D通過不同的方式和途徑來消除這種不公平不平衡，努力尋找到自己所認(rèn)為的那種公平感和合理性[9]。（3）雙因素理論美國(guó)行為科學(xué)家赫茲伯格提出的“雙因素理論”即“激勵(lì)―—保健因素”理論。該理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：①保健因素，②激勵(lì)因素。激勵(lì)因素，是使員工感到滿意的那些因素。保健因素，是使員工感到不滿意的那些因素。該理論的核心概念即滿意度中的“滿意”和“不滿意”是不對(duì)稱的，也就是說“滿意”的對(duì)立面不是“不滿意”而是“沒有滿意”。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但是不能帶來滿意感。（4）期望理論美國(guó)著名的心理學(xué)家弗魯姆（V.H.Vroom）提出的期望理論認(rèn)為，人之所以愿意且能完成某一項(xiàng)工作并達(dá)到工作要求和目標(biāo)，是因?yàn)閺氖碌倪@方面的工作和企業(yè)、單位等組織會(huì)在他們實(shí)現(xiàn)自己人生某些目標(biāo)的過程中提供幫助和支持，進(jìn)而達(dá)到滿足自己各層次需要的目的。也可以這樣說，員工個(gè)人行為具有一定的傾向性，而這種所謂的傾向性其強(qiáng)度取決于從事工作對(duì)人的吸引力，這種吸引力來自于個(gè)人行為帶來的可能的期望強(qiáng)度。即激勵(lì)力=效力價(jià)值+期望值或M=V*E，激勵(lì)力指敦促某人采取某種特定行為的內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力,效價(jià)是個(gè)人對(duì)自我某一行動(dòng)可能產(chǎn)生的行為結(jié)果的價(jià)值的判斷,期望值是指?jìng)€(gè)人會(huì)預(yù)先判斷自己所從事的某一種行為可能產(chǎn)生的結(jié)果，并且對(duì)這種預(yù)先判斷的結(jié)果預(yù)估出一個(gè)發(fā)生概率。2.2.2心理契約理論美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩提出了“心理契約”這一概念。心理契約是指員工對(duì)公司所付出的努力與組織給予的多少之間的一種關(guān)系，即勞動(dòng)與收獲之間的一種關(guān)系。它是一種虛擬形式存在的，但是它卻以一種有形的形式發(fā)揮著作用。它指一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展，雖然沒有紙質(zhì)形式所約束，但是卻能發(fā)揮一種其應(yīng)有的效果，企業(yè)與員工之間能夠找到他們所謂的決策點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范雙方，和紙質(zhì)的文件一樣加以約束。它具有不確定性、動(dòng)態(tài)、雙向和隱蔽四個(gè)主要的特點(diǎn)。2.2.3角色理論角色理論是關(guān)于人的態(tài)度與行為怎樣為其在社會(huì)中的角色地位及社會(huì)角色期望所影響的社會(huì)心理學(xué)理論，是試圖按照人們所處的地位或身份去解釋人的行為并揭示其中規(guī)律的研究領(lǐng)域。近幾年來，角色理論越來越受到業(yè)界管理者的歡迎，大量地在一些高等院校和知名企業(yè)中廣泛運(yùn)用，發(fā)揮著不可替代的作用，其中最為重要的有兩個(gè)模型，一個(gè)是卡恩的重疊角色的模型，另一個(gè)是貝爾賓的團(tuán)隊(duì)角色理論模型[10]。3.A酒店人力資源管理的現(xiàn)狀3.1酒店概況A酒店是L集團(tuán)屬下住宿餐飲服務(wù)板塊的高檔酒店之一,成立于上世紀(jì)九十年代初。是經(jīng)國(guó)家旅游局批準(zhǔn)在G市首家五星級(jí)酒店，主要面對(duì)的消費(fèi)者是中高端商務(wù)人士。在三十多年期間，作為一家高檔五星級(jí)酒店，A酒店擔(dān)負(fù)了接待G市中外貴賓的重任，曾接待過許多國(guó)家的領(lǐng)導(dǎo)人，在此下榻的中外游客更是不勝枚舉。A酒店的價(jià)值觀是：我們一起工作，一起成長(zhǎng)，一起發(fā)展。我們是一個(gè)彼此關(guān)愛的團(tuán)隊(duì)。我們以優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)機(jī)制來達(dá)到員工、客人及業(yè)主的期望。A酒店的裝修風(fēng)格偏穩(wěn)重守舊，而隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，現(xiàn)在的商務(wù)人士日趨年輕化，他們更多喜歡現(xiàn)代化的裝修風(fēng)格和開放式的聚會(huì)區(qū)域，年輕的商務(wù)人士并不那么青睞A酒店的裝修風(fēng)格和品牌定位。另外，A酒店因開店時(shí)間較長(zhǎng)，酒店硬件設(shè)施跟不上時(shí)代的要求，A酒店面臨著巨大的挑戰(zhàn)[11]。3.2酒店組織結(jié)構(gòu)與人員概況3.2.1酒店組織結(jié)構(gòu)A酒店業(yè)共設(shè)置七個(gè)職能部門，其中包括三個(gè)后線部門，分別是銷售部、人力資源部及財(cái)務(wù)部；另外還包括四個(gè)運(yùn)作部門，分別是餐飲部、客房部、工程部以及保安部。另外酒店還設(shè)有業(yè)主辦公室，行政辦公室，工會(huì)及黨辦辦公室，但不列入酒店職能部門。具體如圖3-1所示。圖3-1A酒店的組織架構(gòu)圖酒店總經(jīng)理擔(dān)任酒店的主要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，包括賓客和員工的滿意度，人力資源，財(cái)務(wù)績(jī)效，銷售和創(chuàng)收，并為A酒店業(yè)主帶來投資回報(bào)。確保服務(wù)策略和計(jì)劃的實(shí)施是否達(dá)到或超過客戶期望，增加利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。銷售部負(fù)責(zé)預(yù)訂客房并獲得可觀的當(dāng)?shù)夭惋嬍杖?。管理酒店的銷售工作，以實(shí)現(xiàn)酒店銷售目標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂目標(biāo)和酒店收入。在銷售過程的各個(gè)方面實(shí)施品牌的服務(wù)策略和適用的品牌計(jì)劃，并著重于建立長(zhǎng)期的，基于價(jià)值的客戶關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)酒店的銷售目標(biāo)。人力資源部提供人力資源專業(yè)知識(shí)，負(fù)責(zé)人才招聘，員工繼任者計(jì)劃，酒店員工的績(jī)效管理和發(fā)展，有效使用技術(shù)以及指導(dǎo)/發(fā)展他人，以最有效的方式幫助影響和執(zhí)行業(yè)務(wù)目標(biāo)。制定流程以實(shí)現(xiàn)與更廣泛地與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的目標(biāo)。財(cái)務(wù)部擔(dān)任酒店的戰(zhàn)略金融業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)倡導(dǎo)，制定和實(shí)施整個(gè)酒店范圍的戰(zhàn)略，這些戰(zhàn)略將提供產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到或超過品牌目標(biāo)客戶和財(cái)產(chǎn)雇員的需求和期望。同時(shí)提供財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)，可以成功實(shí)施品牌服務(wù)策略和品牌計(jì)劃，同時(shí)最大程度地提高投資回報(bào)率。餐飲部負(fù)責(zé)酒店餐飲服務(wù)（包括餐廳/酒吧，客房服務(wù)和宴會(huì)/餐飲）的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。同時(shí)監(jiān)督餐飲部門戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，并確保品牌服務(wù)戰(zhàn)略和品牌計(jì)劃的實(shí)施。房務(wù)部負(fù)責(zé)酒店前廳及客房部門的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)規(guī)劃，開發(fā)，實(shí)施和評(píng)估酒店房間的質(zhì)量。實(shí)施部門戰(zhàn)略，并確保實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略和品牌計(jì)劃。工程部提供高水平的酒店工程維護(hù)保障。負(fù)責(zé)維護(hù)酒店建筑物，尤其要注意安全性和資產(chǎn)保護(hù)。負(fù)責(zé)工程預(yù)算管理，資本支出項(xiàng)目，預(yù)防性維護(hù)和節(jié)能。保安部每天管理安全操作，范圍包括酒店財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)，員工，客人和財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和安全，事故和火災(zāi)的預(yù)防與響應(yīng)。確保酒店的所有區(qū)域都是安全的[12]。3.2.2酒店人員情況A酒店正式員工共280人。具體概況如下：按學(xué)歷分，本科員工人數(shù)為59人，占比21%；大專學(xué)歷為55名，占比19.6%；高職學(xué)歷為66人，占比為23.6%；中專及其他學(xué)歷為100人，占比為35.7%。本科和大專學(xué)歷主要分布在后線部門及前廳部，后線部門主要有人力資源部，銷售部，財(cái)務(wù)部等。其他學(xué)歷主要分布在運(yùn)作部門，如餐飲部，客房部，保安部，工程部等。如圖3-2所示。圖3-2A酒店員工學(xué)歷分布按年齡分，20-25歲共39人，占比13.9%；26-30歲共26名，占比9.3%；31-35歲共33名，占比11.8%；36-40共29人，占比10.4%；40-45歲共39人，占比13.9%；46-50歲共54人，占比19.3%；51歲以上共61名，占比21.8%。如圖3-3所示。圖3-3A酒店員工年齡分布按職位分，員工123人，占比43.9%；主管級(jí)73人，占比26.1%；副經(jīng)理級(jí)46人，占比16.4%；經(jīng)理級(jí)26人，占比9.3%；總監(jiān)及以上12人，占比4.3%。酒店行業(yè)員工入門工資普遍較低，入門門檻不高。但是經(jīng)理級(jí)及總監(jiān)級(jí)工資在市場(chǎng)上還是有一定的人才吸引力。如圖3-4所示。圖3-4A酒店員工職位分布按入職時(shí)間分，入職0-5年為108人，占比38.6%；入職6-10年36人，占比12.9%；入職11-15年為17人，占比6%；入職16-20年為15人，占比5.4%；入職21-25年為17人，占比6.1%；入職26年及以上為86人，占比30.7%。員工的主要分布是在入職0-5年的新員工以及入職20年以上的資深老員工。新員工主要分布在前廳部、餐飲部、銷售部和人力資源部。老員工主要分布在客房部，保安部，工程部和財(cái)務(wù)部。如圖3-5所示。圖3-5A酒店員工入職時(shí)間分布3.3A酒店員工敬業(yè)度分析筆者在調(diào)查A酒店員工敬業(yè)度方面，設(shè)置了問卷調(diào)查，主要結(jié)果如下表所示：表3.1A酒店各部門員工總體敬業(yè)度狀況部門分?jǐn)?shù)人員數(shù)量平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差最低分最高分行政辦23.950.073.904.00財(cái)務(wù)部134.270.413.705.00人力資源部64.360.603.705.00銷售部64.580.494.005.00餐飲部564.200.572.505.00前廳部284.530.861.205.00客房部364.110.622.405.00保安部123.620.632.504.80工程部154.700.314.005.00總平均分1744.260.651.205.00從表3.1可見，一線運(yùn)作部門包括餐飲部、保安部及客房部的敬業(yè)度得分較低，二線部門行政辦的敬業(yè)度得分較低，均在3.62-4.20這個(gè)區(qū)間，且均在平均數(shù)4.26以下，說明這幾個(gè)部門員工敬業(yè)度相對(duì)較差。后線部門包括人力資源部、財(cái)務(wù)部及銷售部以及運(yùn)作部門前廳部及工程部的敬業(yè)度分?jǐn)?shù)相對(duì)較高，均在4.27-4.7分這個(gè)區(qū)間，這幾個(gè)部門的敬業(yè)度是相對(duì)比較高的。A酒店員工敬業(yè)度影響因素的原因分析4.1激勵(lì)機(jī)制不完善酒店薪酬架構(gòu)與市場(chǎng)薪酬趨勢(shì)漸行漸遠(yuǎn)。薪酬架構(gòu)沒有定期調(diào)整，薪酬定位目前在市場(chǎng)上屬于50-70分值。導(dǎo)致外部招聘困難，難以吸引好的員工；而對(duì)于內(nèi)部員工，薪酬屬于保健因素，保健因素是基礎(chǔ)因素，沒有滿足保健因素，員工就會(huì)產(chǎn)生抱怨和不敬業(yè)。酒店的薪酬管理體系屬于職位薪酬體系，即根據(jù)崗位來確定薪酬標(biāo)準(zhǔn)的薪酬制度。這種薪酬體系靈活性不夠，對(duì)于及時(shí)激勵(lì)員工有一定的限制作用。酒店有將近一半的員工工作已超過二十余年，他們可能看不到太多的升職機(jī)會(huì)，隨之而來的是很難再得到薪資較大幅度增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，這會(huì)影響他們的工作熱情，甚至可能會(huì)引發(fā)怠工情緒。而新員工入職后，也會(huì)受到老員工的影響，從而也影響新員工的工作積極性及對(duì)未來薪酬變化和職位上升的期許。同時(shí)，員工對(duì)酒店產(chǎn)生抱怨，認(rèn)為是工資低、福利不夠，沒有給予足夠的培訓(xùn)等等，但是有一點(diǎn)很重要就是員工缺乏內(nèi)在激勵(lì)[13]。薪資福利的增長(zhǎng)會(huì)存在邊際效用降低的問題，因此還應(yīng)當(dāng)設(shè)法幫助員工解決內(nèi)在激勵(lì)的問題，才能發(fā)揮好諸如薪酬、福利等外在激勵(lì)的作用，以此改進(jìn)員工績(jī)效。4.2員工發(fā)展及培訓(xùn)管理體系有待完善A酒店基層員工流動(dòng)率大，老員工流動(dòng)率較低，酒店內(nèi)部晉升崗位較少。另外酒店員工本地人居多，考慮家庭原因，他們大多不傾向于內(nèi)部調(diào)轉(zhuǎn)去L集團(tuán)外地酒店。因此經(jīng)過幾年后，大部分有潛力的員工都已經(jīng)參加過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃項(xiàng)目，但是酒店內(nèi)卻沒有相應(yīng)的職位給他們晉升或者橫向發(fā)展。同時(shí)，培訓(xùn)組織者的角色不明確。部門經(jīng)理及主管認(rèn)為培訓(xùn)是人力資源部的工作，他們不僅不支持員工去參加人力資源部組織的培訓(xùn)，甚至部門內(nèi)部組織的崗位知識(shí)及技能培訓(xùn)也趨于應(yīng)付人力資源部的檢查而開展。員工普遍認(rèn)為在酒店內(nèi)培訓(xùn)沒有得到上級(jí)主管的支持。培訓(xùn)課程設(shè)置缺乏多樣性。酒店的培訓(xùn)課程往往是集團(tuán)的一些企業(yè)文化課和部門技能培訓(xùn)，課程缺乏創(chuàng)新和多樣性。部分員工對(duì)培訓(xùn)效果認(rèn)同度不高且對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣不大，沒有達(dá)到培訓(xùn)的目的。培訓(xùn)結(jié)果的應(yīng)用效果不佳。培訓(xùn)缺乏反饋和跟蹤考核，培訓(xùn)的結(jié)果與晉升關(guān)聯(lián)不大，僅僅停留在政策上，但是沒有真正落實(shí)。4.3績(jī)效管理有待改進(jìn)績(jī)效管理包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效。組織績(jī)效考核是針對(duì)整個(gè)酒店和部門的整體考核，與酒店總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人的績(jī)效考核密切相關(guān)。而個(gè)人績(jī)效考核是針對(duì)員工的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)和個(gè)人能力進(jìn)行評(píng)估。目前A酒店的績(jī)效管理體系還不夠完善，沒能真正起到改善組織和個(gè)人工作績(jī)效的作用。非經(jīng)理級(jí)的部分員工并沒有在年初的時(shí)候有明確的目標(biāo)，而那些有目標(biāo)的員工在目標(biāo)確定過程中缺乏溝通，且沒有形成員工與上級(jí)主管雙方面對(duì)面溝通后的由雙方簽字確認(rèn)的目標(biāo)。目前對(duì)于非經(jīng)理級(jí)的員工考核，往往是由其直屬上級(jí)根據(jù)直屬上級(jí)的印象和感覺來定，并沒有系統(tǒng)的成文的考核方案和考核辦法。考核結(jié)果沒有與員工的年終獎(jiǎng)掛鉤，與員工年度工資普調(diào)也沒有關(guān)系，不作為晉升和特殊加薪的依據(jù)。同時(shí)也沒有根據(jù)考核結(jié)果制訂員工的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃[14]。4.4員工工作生活不平衡A酒店員工主要分布在一線運(yùn)作部門，而一線運(yùn)作部門的人員預(yù)算不可能按最忙碌的季節(jié)來配置的，因此酒店會(huì)根據(jù)運(yùn)作制訂一個(gè)折中的人員預(yù)算，即一定數(shù)量的正式員工配置輔助臨時(shí)工。因此，在忙碌的季節(jié)或時(shí)段，人手是緊缺的，必然會(huì)造成員工加班多，工作時(shí)間長(zhǎng)。近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，五星級(jí)酒店客人的要求越來越高，客戶結(jié)構(gòu)也在逐漸發(fā)生改變。一線運(yùn)作員工不僅要做好本職的工作，還要處理各種客人的問題甚至是一些無理的投訴，導(dǎo)致一線運(yùn)作工作人員感覺到壓力很大。在訪談?wù){(diào)查中，部分前臺(tái)接待員反饋，他們有時(shí)候覺得自己就像個(gè)垃圾桶，有些客人只要有丁點(diǎn)不高興，就會(huì)到前臺(tái)對(duì)著前臺(tái)接待員進(jìn)行指責(zé)，所以他們感到工作壓力非常大，有時(shí)候充斥著負(fù)能量。A酒店員工敬業(yè)度的提升對(duì)策5.1完善激勵(lì)機(jī)制首先，全面分析薪酬設(shè)計(jì)的因素，明確公司的薪酬策略。酒店需要識(shí)別出各類核心人才群體，采取有效激勵(lì)組合和獎(jiǎng)懲體系，吸引、激勵(lì)和保留核心人才。根據(jù)員工貢獻(xiàn)的大小以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力，對(duì)員工工作突出表現(xiàn)部分支付額外的報(bào)酬，以提高員工的工作效率和創(chuàng)造力。整合完善酒店的福利體系，采取員工自助的方式自行選擇福利項(xiàng)目，酒店整合目前所有的福利項(xiàng)目，確定不同層級(jí)的福利類型，讓員工自行選擇自己的福利項(xiàng)目，從而提供員工對(duì)福利的滿意度。另一方面加大對(duì)員工家庭的福利關(guān)懷，提高員工的歸屬感。完善精神獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)秀員工評(píng)選，每半年評(píng)選一次優(yōu)秀員工，給予員工除薪酬以外的獎(jiǎng)勵(lì)，包括旅游獎(jiǎng)、正式場(chǎng)合的嘉獎(jiǎng)等。同時(shí)，制定職位薪酬體系，即根據(jù)對(duì)每個(gè)工作職位的工作分析的基礎(chǔ)上，對(duì)各職位所要求的技能、知識(shí)、任職資格等維度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行職位歸類，并確定相應(yīng)職位的薪酬等級(jí)和薪酬標(biāo)準(zhǔn)。5.2完善人才發(fā)展與培訓(xùn)管理體系企業(yè)應(yīng)通過推進(jìn)人才發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展期待，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和個(gè)人職業(yè)目標(biāo)的共同發(fā)展，最終達(dá)成企業(yè)和員工的雙贏。通過人才發(fā)展計(jì)劃，能夠幫助員工學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)并實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，將發(fā)揮其最大潛能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)高層管理者對(duì)培訓(xùn)體系的理解和重視程度，這是培訓(xùn)體系進(jìn)行成功優(yōu)化的核心因素。一線運(yùn)作經(jīng)理如餐廳經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理的認(rèn)同和參與非常重要，他們是直接接觸員工的群體，他們須指導(dǎo)員工、推動(dòng)員工學(xué)習(xí)以及觀察和給予員工培訓(xùn)反饋，是完善培訓(xùn)體系的關(guān)鍵因素[15]。人力資源部是總領(lǐng)培訓(xùn)與開發(fā)的部門，不僅要組織好企業(yè)文化和品牌建設(shè)培訓(xùn)，協(xié)助運(yùn)作部門開展崗位技能培訓(xùn)，還需要在酒店組織層面上實(shí)施專門的培訓(xùn)與開發(fā)規(guī)劃。除了常規(guī)的企業(yè)文化培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)及集團(tuán)的核心管理課程培訓(xùn)外，還可根據(jù)員工的綜合素質(zhì)的不同作一些不同課程的增設(shè)，比如人際關(guān)系技能、解決問題技能、Office軟件通用培訓(xùn)、信息溝通等課程。5.3建立科學(xué)的績(jī)效管理體系績(jī)效管理是引導(dǎo)員工行為、提升員工和公司績(jī)效的重要管理工具。一般而言，績(jī)效管理體系包括組織績(jī)效管理體系和個(gè)人績(jī)效管理體系。組織績(jī)效管理的優(yōu)化方面包括：（1）完善組織績(jī)效考核的指標(biāo)體系，采用結(jié)合BAC的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核，側(cè)重考察當(dāng)期績(jī)效、最終經(jīng)營(yíng)成果以及對(duì)經(jīng)營(yíng)成果有直接控制力的工作。同時(shí)組織績(jī)效考核還要考核重點(diǎn)工作計(jì)劃任務(wù)考核：對(duì)工作職責(zé)范圍內(nèi)的一些關(guān)鍵工作任務(wù)以及階段性的工作任務(wù)完成情況的評(píng)估，部門工作計(jì)劃任務(wù)包括部門月度關(guān)鍵計(jì)劃、部門間協(xié)辦工作等；（2）明確組織績(jī)效的監(jiān)督機(jī)制，半年監(jiān)督組織績(jī)效目標(biāo)完成的情況；（3）組織績(jī)效的考核管理部門為組織績(jī)效考核委員會(huì)，人力資源部作為執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)組織委員會(huì)對(duì)分公司考核；（4）組織績(jī)效的考核結(jié)果直接與分公司負(fù)責(zé)人的薪酬掛鉤。個(gè)人績(jī)效采用目標(biāo)考核，通過員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)的方式。個(gè)人績(jī)效考評(píng)是對(duì)被考評(píng)者完成崗位工作的完成崗位工作的結(jié)果進(jìn)行考量與評(píng)價(jià)。5.4加強(qiáng)員工的職業(yè)生涯管理一個(gè)人的能力的提升是要經(jīng)過千錘百煉，工作中不斷實(shí)踐，不斷學(xué)習(xí)積累而來的，同時(shí)他又必須擁有各種的專業(yè)知識(shí)和工作技能，根據(jù)期望理論，每個(gè)人都是期望自己能夠很好的發(fā)展的，因此，從員工開始準(zhǔn)備進(jìn)入酒店工作開始，就準(zhǔn)備了與酒店一起成長(zhǎng)。相應(yīng)，酒店也應(yīng)該為員工的成長(zhǎng)提供必要的環(huán)境和平臺(tái)，幫助員工在酒店中不斷成長(zhǎng)，同時(shí)提高輸出，因此企業(yè)必須為員工提供一個(gè)很好的職業(yè)規(guī)劃，使員工有目標(biāo)可以為之奮斗，這也是提高員工敬業(yè)度很重要的一個(gè)方面。在做職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，酒店應(yīng)該首先向員工介紹酒店中的一個(gè)晉升通道，幫助員工了解晉升機(jī)制，使員工了解自己的發(fā)展方向，同時(shí)也需要向員工介紹各種晉升的條件。在給員工制定職業(yè)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)該遵循規(guī)劃的可實(shí)施性，能夠在一段時(shí)間能夠完成，而不是設(shè)定一個(gè)要遙不可及的目標(biāo)，好的職業(yè)規(guī)劃是需要酒店和員工一起來完成的，而不是酒店制定之后就不管各種舉措，酒店的管理者要隨時(shí)對(duì)員工的工作及時(shí)反饋與建議，以免誤入歧途太遠(yuǎn)造成重大損失。因此，酒店需要從機(jī)制上做起，建立健全完善的管理機(jī)制，幫助員工了解他們的發(fā)展道路，為他們做好很好的職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的成長(zhǎng)空間，這樣才能間接地去影