禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程

禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程外場組工作時段為三班輪流24小時無空崗制，三班時間1）在規(guī)定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。2）當(dāng)班期間嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章，禮賓部工作制度，履行本崗職責(zé)。3）對待客人應(yīng)使用禮貌用語，不準(zhǔn)講臟話，語氣適中并做好解釋工作。4）指揮車輛,手語統(tǒng)一、整齊、按停車場管理細(xì)則執(zhí)行。5）遇到強(qiáng)硬客人時，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請事實。6）外場組應(yīng)及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛(wèi)生交接、值班物品交接，公司看管財務(wù)交接，值班記錄交接，以及上班延續(xù)的工作交接。五、門崗組工作規(guī)范及流程（三）．工作流程1.按公司規(guī)定時間進(jìn)行班前會，會后備崗、打掃衛(wèi)生。2.營業(yè)前十分鐘，全體正式上崗執(zhí)勤。3.上崗時依照公司規(guī)定、履行職責(zé)。4.營業(yè)開始后，除外派維護(hù)廣場人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。5.營業(yè)結(jié)束后，配合內(nèi)場組在大廳內(nèi)維護(hù)客人離場。6.清場完畢后。留1-2人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。7.待最后一級巡視到大廳時，門崗值崗人員方可結(jié)束工作。六、內(nèi)場組工作規(guī)范及流程（三）工作流程1.按公司規(guī)定的時間進(jìn)行班前會，會后備崗，打掃衛(wèi)生。2.營業(yè)前10分鐘開始清場準(zhǔn)備營業(yè)。3.上半場節(jié)目開始前，各崗位為巡視崗。4.節(jié)目開始前5分鐘，各崗位固定，維持好節(jié)目正常演出。5.據(jù)場內(nèi)及客人情況，1點鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。6.待客人全部離場后，集合組織班后會，最后巡視檢查場內(nèi)，確定無隱患離場下班。七、巡視組工作規(guī)范及流程（四）工作流程1．按公司規(guī)定時間進(jìn)行班前會，會后備崗打掃衛(wèi)生。2．依據(jù)規(guī)定履行職責(zé)。3．營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行班后會，協(xié)助其它組巡視廣場，完畢后離場。附：外場組人員車輛疏導(dǎo)包括標(biāo)志引導(dǎo)，手勢引導(dǎo)，語言引導(dǎo)。手勢引導(dǎo)：右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成90度。由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側(cè)，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成90度。停車：要求外場人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。以上動作應(yīng)大方舒展，每個外場人員做到標(biāo)準(zhǔn)一致。第五章：夜總會工作實施規(guī)范二、各崗位服務(wù)員工作規(guī)范及流程夜總會服務(wù)員服務(wù)流程：準(zhǔn)時上班，自撿著裝，儀容，在營業(yè)開始前30分鐘檢查臺面，查看衛(wèi)生情況及物料用品的準(zhǔn)備情況營業(yè)時間開始后，所有服務(wù)人員準(zhǔn)時定崗定位，站在營業(yè)大廳指定的位置站姿規(guī)范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準(zhǔn)備好工作所需物品（如打火機(jī)，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單隨時留意門口動向，看到咨客引領(lǐng)人至客座區(qū)，則馬上上前接應(yīng)（特指顧客所坐臺面的負(fù)責(zé)服務(wù)員，忌一涌而上）先點頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點亮燭臺。--“這是我們的酒水單，請問哪位點酒水？”當(dāng)客人接帳單或酒水單時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當(dāng)客人點酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數(shù)量，并快速算出合計價格，然后重新重復(fù)一遍“你點的是---對嗎？”客人認(rèn)可后告訴客人合計價格，等客人點好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來?！毖杆俚桨膳_開好酒水單，領(lǐng)取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士/先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說：“這是你點的----”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進(jìn)行二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點酒水。當(dāng)客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！”當(dāng)營業(yè)結(jié)束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環(huán)境衛(wèi)生等領(lǐng)班檢楂后批準(zhǔn)放可下班營業(yè)期間，中途客人結(jié)帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。KTV服務(wù)員服務(wù)流程準(zhǔn)時上班，自檢著裝，儀容，在營業(yè)時間前15分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。開始營業(yè)后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調(diào)好KTV包廂燈光，打開各包廂房門。當(dāng)咨客迎領(lǐng)客人走近KTV區(qū)，主動上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。如客人決定留下來消費，則打開電視，然后至客座沙發(fā)前拿過點歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點歌器和點歌本?！叭绻请娔X點歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點酒水？這是我們的酒水單--------”點好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交關(guān)閉房門，迅速通知KTV，DJ房開機(jī)，然后取酒水。進(jìn)房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。其它程序基本同大廳。（結(jié)帳，搞衛(wèi)生等）吧臺操作規(guī)范及流程上班前察看庫貨品數(shù)量填寫領(lǐng)料單，到包庫貨貨領(lǐng)回后，按品種擺放到展示柜里保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在5攝氏度左右上班前打掃吧臺，保持清潔衛(wèi)生衛(wèi)生完成后，清潔酒杯，酒具檢查存放的貨品，發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉，過期變質(zhì)的酒水，食品應(yīng)及時上的報部門領(lǐng)導(dǎo)在出售酒水，食品時應(yīng)先出售余留的，末變質(zhì)的吧員必須見單發(fā)貨，驗明酒水單上酒水，食品種類發(fā)貨不得發(fā)錯。10、營業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。11、封帳后，吧員、核算員根據(jù)當(dāng)日營業(yè)報酬進(jìn)行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務(wù)部。12、營業(yè)結(jié)束后清點貨品交核對酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機(jī)具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報經(jīng)理清點情況。13．吧臺盤點應(yīng)按照吧臺臺賬當(dāng)日的余貨進(jìn)行盤點。吧臺所作日報表中的當(dāng)日領(lǐng)取數(shù)應(yīng)與倉庫的出庫存數(shù)目等。迎賓咨操作規(guī)范及服務(wù)流程：按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，面帶微笑，精神飽滿。站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調(diào)生動親切。隨客人的行走速度，走在適當(dāng)位置（賓客左右前側(cè)一米處）引領(lǐng)客人的同時詢問客人是到KTV包房或是要到大廳，然后根據(jù)客人的要求，引領(lǐng)甚至該功能區(qū)域，在這期間要記清楚客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)合理安排大廳座位和KTV包房的大小，帶路指向手勢規(guī)范有禮，動作優(yōu)雅大方。咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或KTV包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標(biāo)準(zhǔn)和包房的大小規(guī)格。在營業(yè)中咨客要掌握所有留包房的數(shù)量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。在營業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。第六章桑拿部各崗位服務(wù)規(guī)程前廳迎賓接待工作職責(zé)及流程(三)前廳迎賓接待流程上崗之前保持工裝整潔,按要求佩帶工號牌,著淡妝盤發(fā),不披頭散發(fā),不梳怪異發(fā)型,不得佩帶首飾(除婚戒外)做到儀容端莊精神飽滿.保持端莊站姿于門口約1.5米距離,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務(wù).當(dāng)賓客走進(jìn)門口時,應(yīng)向前跨半步,主動拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待,同時第一句話說:上午好.下午好/晚上好!歡迎光臨,請問你們幾位?”(聲音必須洪亮,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話).”請問有無預(yù)訂”這邊請換鞋”等等以正確的手勢引領(lǐng)客人到換鞋處或到總臺咨詢有關(guān)事項,同時向客人介紹消費及設(shè)施情況,以適度的音量告訴總臺接待,”男賓/女賓X位請拿手牌”嚴(yán)禁問賓客:”先生,你桑拿嗎?”當(dāng)客人換上拖鞋后,做到鞋,牌對號,并告知客人憑牌或消費請單取鞋等注忌事項,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后,以正確的手勢引導(dǎo)賓客進(jìn)浴區(qū)或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存.中途若有客人需外出辦事,如客人是一位來消費,則請客人先結(jié)帳,如果是多人來消費,先問清客人手牌號并通知總臺收取一定的壓金.若有客人來找消費客人時,問請所找人的房間(手牌號),然后請客人領(lǐng)找人牌并換上拖鞋,同時提醒客人找人時間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區(qū)域人員及時更換手牌.如果客人不是洗浴的話,也應(yīng)一視同仁,如客人坐在前廳沙發(fā)上,應(yīng)主動問詢是否要水.嚴(yán)禁客人進(jìn)入浴區(qū)參觀,如有此現(xiàn)象應(yīng)向客人說:”先生,很抱歉!浴區(qū)有好多客人不方便參觀!”當(dāng)客人消費完結(jié)帳后,按相應(yīng)的鞋牌號,將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養(yǎng)的怎樣,如客人應(yīng)答,勿忘致謝,并將拖鞋收回勿忘消毒.當(dāng)客人換好鞋后,要主動同客人告別:“先生請慢走,歡迎下次光臨”禮貌送客.對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語,如”XX先生/小姐歡迎你再次光臨”“XX先生,歡迎光臨,很高興再次為你服務(wù)”等等保持區(qū)域衛(wèi)生,臺面,地面,沙發(fā)等無灰塵,無水跡,無異味.總臺接待收銀員工作職責(zé)及流程三)前廳接待收銀服務(wù)流程員工上崗之前保持工裝整齊,按要求配戴工號牌,著淡妝,盤發(fā),不披頭散發(fā),不梳怪異發(fā)型,不得配戴首飾(除婚戒外),做到儀容端莊,精神飽滿.上崗前做好交接班.核對并保管好前班交接現(xiàn)金帳單等,對有不清楚的,則應(yīng)明確責(zé)任以后再接班.在接聽電話時,要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z,說話聲音要清晰,溫和,語調(diào)適中并迅速解答問題.當(dāng)客人向總臺走來時,目視客人并面帶微笑,主動向人問好:”先生,早上/下午/晚上好,有什么問題可以為你效勞嗎?”客人如問到問題,應(yīng)做到一一解答,沒聽清楚的問題請客人重復(fù)一遍,直到客人滿意為止.根據(jù)客人的需要,熱情介紹本公司服務(wù)項目,以便客人明白消費,及時準(zhǔn)確推銷各種產(chǎn)品和消費卡.迅速準(zhǔn)確的拿出賓客相應(yīng)人數(shù)的手牌,交于迎賓接待,并迅速準(zhǔn)確輸入電腦.當(dāng)客人換上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,憑牌消費,然后以正確的手勢引導(dǎo)賓客進(jìn)入浴區(qū)或包房,同時詢問賓客有無貴重物品寄存,并面帶微笑的向客人說些得體的話語,如:“祝你在這兒玩得開心,這邊請”“請問,還有什么需要為你服務(wù)的嗎?”對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏,說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語,如“××先生/小姐,歡迎你再次光臨!”并認(rèn)真的在來客登記表上記下客人的手牌號,及來客的時間,及時準(zhǔn)確無誤地輸入電腦.與客人說話時,如遇電話響起,應(yīng)請客人稍等,接聽電話要使用禮貌用語,并很快結(jié)束談話,接完電話要很有禮貌地向客人說聲”對不起,讓你久等了！”當(dāng)客人來總臺結(jié)帳時,目視客人并面帶微笑,主動問好:“先生/小姐,早上/晚上好!請在這里結(jié)帳,請問幾位,請把手牌給我好嗎?”“謝謝!”結(jié)算時應(yīng)禮貌地說:”請稍等”,并迅速結(jié)算金額.結(jié)收現(xiàn)金時應(yīng)說謝謝,并應(yīng)現(xiàn)唱現(xiàn)付,待客人和自己確認(rèn)無誤后現(xiàn)金方可入收銀臺.主動問詢客人是否需要幫助,如客人對消費清單有疑問應(yīng)盡快幫助核實,勿要向客人致歉:”對不起,讓你久等了”.客人結(jié)算完畢后,雙手遞給消費清單,并說:“謝謝,先生/小姐”后用手指示客人:”請到換鞋處”“憑消費清單換鞋”,并雙手將消費單遞給客人,將手牌及時存放相應(yīng)的地方.客人離開時,向客人說告別語,“再見,晚安,明天見,歡迎下次光臨”等.收銀員交款制度，按財務(wù)部相關(guān)規(guī)定，把營業(yè)所得現(xiàn)金交于財務(wù)部.接聽電話的聲音要適度,語氣溫和,甜美,并迅速解答問題，發(fā)放物品要及時、準(zhǔn)確、無誤.換鞋處服務(wù)員工作職責(zé)及流程(三)換鞋處服務(wù)流程上崗之前認(rèn)真檢查工裝,配戴工號牌,保持儀容端莊,精神飽滿,并檢查工作區(qū)域內(nèi)的工具,物品是否完好,齊備.站立微笑服務(wù),當(dāng)有賓客光臨時,要熱情主動,面帶微笑,向客人問好:”先生,早上/下午/晚上好,請到這邊換鞋.”問清客人手牌號,然后遞上經(jīng)過消毒拖鞋(不準(zhǔn)摞起或扔給客人),同時問詢賓客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,請問皮鞋需要保養(yǎng)嗎?”若客人在房間消費,做到牌,鞋對號,并告之客人憑牌或消費清單來取鞋等注意事項.(按照鞋牌號,準(zhǔn)確無誤放好賓客的皮鞋)根據(jù)客人的鞋牌(房間)號把鞋放在鞋柜內(nèi)相應(yīng)位置(準(zhǔn)確無誤),如果客人穿的長統(tǒng)鞋,要妥善放好.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色,如果不能辨別出什么顏色,要問清楚客人應(yīng)擦什么顏色的鞋油.客人中途有人走時,要根據(jù)手牌拿取客人的皮鞋,以防拿錯皮鞋(問清客人皮鞋的商標(biāo).顏色.款式.號碼等)及時準(zhǔn)確的開單(擦鞋單),(以防漏單.跑單)客人結(jié)帳后(根據(jù)結(jié)帳單)按相應(yīng)的鞋牌號將客人的鞋遞還給客人,并征詢客人皮鞋保養(yǎng)的怎樣,“先生/小姐,請問皮鞋保養(yǎng)的還可以嗎?”“如客人應(yīng)答,勿忘致謝.并將拖鞋收回進(jìn)行消毒處理,消毒時按照規(guī)定洗泡沖刷后消毒.當(dāng)客人換好鞋后,要主動同客人告別:”先生/小姐,歡迎下次光臨”等.保持區(qū)域衛(wèi)生,臺面無灰塵,無水跡,地面無碎物,無異味.包房鐘房服務(wù)員工作職責(zé)及流程(三)包房鐘房服務(wù)流程上班前檢查工裝,配戴工號牌,穿戴是否整齊,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查物品是否齊全.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)客人進(jìn)入?yún)^(qū)域,主動向客人問好:先生,早上/晚上好!請問幾位?要根據(jù)手牌號(房間號)帶領(lǐng)客人到所開房間,及時征詢客人:”先生,請問需要幫您開房嗎?”爭得客人同意后方可替客人開房.客人進(jìn)入房間后,需馬上為客人鋪床.同時向客人介紹服務(wù)項目,并同時詢問客人是否需要酒水,并幫客人打開衣柜,介紹房間內(nèi)一些設(shè)施的使用方法.聽請,記請客人所需要商品的名稱和數(shù)量,重復(fù)一遍,待客人確認(rèn)無誤后放可開單,并交送總臺,簽字.在給客人送商品時要使用托盤,服務(wù)時要求蹲式.如果客人要去洗浴離開床位后,要看請客人的浴衣是否穿戴好了,及時提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并給客人指引水區(qū)方向.客人洗浴回來及時給客人打開房門并遞上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果沒有再次推銷,并恰倒好處地推銷消費項目,如若客人不需要應(yīng)向客人說:“先生/小姐,您請休息,如需要服務(wù)請通知我”.如果客人需要其他服務(wù),要看清客人的手牌號碼,聽清記清客人所需服務(wù)內(nèi)容并向客人重復(fù)一遍,待客人認(rèn)同后方可開單,并及時通知技師進(jìn)入房間,為客人服務(wù),如技師進(jìn)入10分鐘后,通知總臺作好記錄,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。不斷巡查流動工作,主動征詢客人是否需要幫助,如不需要,勿忘致謝,作好隨叫隨到服務(wù),在崗位上等待客人招喚.二次進(jìn)房間服務(wù)前,首先要敲門問好:“先生/小姐您好!我是服務(wù)員>”征得客人同意方可進(jìn)入,同時進(jìn)行二次推銷.回答客人問話時,要耐心親切,對于客人所提出的任何問題,回答要清楚明白,不允許對客人說不字,對于自己不清楚或不明白的應(yīng)請客人稍等,然后請領(lǐng)班或經(jīng)理出面解決.對于客人要求的服務(wù)不能及時提供,應(yīng)向客人解釋原因,并明確告訴客人需要多長時間可以提供并向客人致謙.如果客人對提供的商品或服務(wù)持有異議,引起客人不滿及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理.客人即將離開時,要提醒客人帶好隨身物品,并迅速檢查床上用品有無損壞或丟失,客人有無遺留的物品,及時上報.客人離開時,送客人到門口,并應(yīng)致告別語:”先生/小姐,再見,感謝你的光臨,歡迎下次再來.請走好!等客人離開后迅速整理房間衛(wèi)生,首先關(guān)閉電視機(jī),空調(diào)等電器,同時打開通風(fēng)系統(tǒng),打開所有燈具,撤掉客人用過的床上布草對房間進(jìn)行環(huán)形打掃,由上到下,由內(nèi)到外,按照床鋪一床頭柜一墻壁一家具一電器一地面的打掃程序進(jìn)行.配齊床上布草及物品,價目表等物品按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊.關(guān)閉排風(fēng)系統(tǒng),燈具等設(shè)備,如有異味,稍噴清新劑,然后關(guān)門退出房間,迎接下一批客人的到來.確保公物安全完好,如有損壞及時通知維修并做好維修記錄.操作中嚴(yán)格遵守”三輕四快”即動作輕,語言輕,操作輕,眼快,嘴快,行動快,思維快.五、一次更衣室服務(wù)員工作職責(zé)及流程（三）一次更衣室服務(wù)流程上崗前按照規(guī)定著裝,配戴工號牌,檢查儀容,儀表是否符合要求,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查所屬區(qū)域用品是否齊備.站立面帶微笑迎接客人,當(dāng)客人到來時,應(yīng)面帶微笑主動上前迎接并說:”先生小姐,上午/下午/晚上好,請問你的手牌多少號”?客人告訴手牌號后勿忘致謝客人:“先生/小姐,這邊請”快速引領(lǐng)客人到相應(yīng)衣柜前,如不忙時,應(yīng)主動為客人打開衣柜.在客人更衣期間,服務(wù)生應(yīng)主動提供力所能及的幫助,如客人不需要時勿忘致謝,同時問詢客人是否有貴重物品需要保存.看到客人關(guān)柜時,應(yīng)主動走過來為客人檢查衣物是否放完,鎖是否鎖好,如沒鎖好,應(yīng)提醒重新落鎖,檢查無誤后,引領(lǐng)客人入水區(qū):”先生/小姐,這邊請”.及時提醒”小心地面光滑”.客人洗浴完畢后更衣時,應(yīng)主動幫客人遞衣物,征詢客人是否需要幫助,客人更衣完畢,應(yīng)提醒客人是否有物品遺留,“先生,請檢查你的物品是否遺留”,同時幫助客人檢查確定無誤后,送客人出更衣室.“先生,這邊請,走好,歡迎下次光臨.”6.隨時檢查更衣室鎖具是否完好安全,及時巡視更衣室客人的動向,隨時進(jìn)行服務(wù),提醒客人保管好自己的物品.如發(fā)現(xiàn)更衣具是否損壞,若有損壞及時通知維修并做好維修記錄.六、二次更衣服務(wù)員工作職責(zé)及流程（三）二次更衣服務(wù)流程上崗前檢查工裝,配戴工號牌,保持儀表端莊,精神飽滿,檢查