商務溝通方法與技能復習資料全

中英合作商務管理與金融管理證書考試《商務溝通方法與技能》

復習材料主編：王興水博導教育第1章學生成長檔案一、本章的學習目的與要求本章教給學生一種學習本書的方法，不作具體考核要求。學生應該在整個學習過程中堅持做學生成長檔案，通過記錄進步與成長，使學生能夠檢測其學習狀況。二、復習提綱1、時間日志定義：時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細記錄，用來比較任務的預定完成時間和實際完成時間。2、時間大盜的定義：時間大盜是指各種干擾過程并導致任務延期完成的情況。3、任務的ABC分類的定義：根據(jù)任務的重要性和緊急程度對任務的優(yōu)先順序進行分類的方法。4、學習日志的定義：學習日志是關(guān)于一些學習經(jīng)歷和學習感受的詳細記錄。三、練習題（本章無）四、練習題參考答案（本章無）第2章商務溝通的重要性一、本章的學習目的與要求本章需要求學生掌握以下知識點：1、溝通過程2、溝通的對象和類型3、溝通障礙4、克服溝通障礙二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）溝通：通過語言、符號和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。（2）溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞和反饋過程。（3）利益相關(guān)者：所有對組織事務感興趣的個體，通常分為部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者，部利益相關(guān)者如員工，外部利益相關(guān)者如政府。（4）部溝通：組織部成員間的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（5）外部溝通：組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞，可以是口頭形式，也可以是書面形式。（6）溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。（7）噪音：任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。（8）超負荷：是指個人大量承擔工作達到一定極限，已不能應付任何再多一點的工作狀態(tài)。（9）對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。

（10）行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或者專業(yè)部經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。（11）反饋：信息的接收者通過回復發(fā)送者的信息來作出回應。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步說明。2、溝通的對象：商務溝通的對象就是利益相關(guān)者，包括部利益相關(guān)者和外部利益相關(guān)者。具體包括：員工、股東、顧客、供應商、當?shù)厣鐓^(qū)、政府。3、溝通障礙：（1）物理障礙：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良工作環(huán)境（2）部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓、監(jiān)管不力、角色不明、缺乏積極性（3）員工：個人背景、語言障礙、行業(yè)術(shù)語運用、受教育的差異、個人觀點、超負荷、誤解、意外或故意扭曲4、克服溝通障礙：(2)(4)(6)(2)(4)(6)(8)確保清晰的報告避免使用行業(yè)術(shù)語鼓勵對話確保反饋（3）簡明扼要的表達信息（5）使用不只一個溝通系統(tǒng)（7）縮短溝通鏈三、練習題2006年12月，作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理形式簡單匯報未能得到明確答復，使我誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為我''匯報不詳才亶自決策組織資源運用不當〃，并當著部門面給予我嚴厲批評，我反駁認為是''已經(jīng)匯報、領(lǐng)導重視不夠、故意刁難，是由于責任逃避所致〃。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)部人際關(guān)系緊、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務難以穩(wěn)定發(fā)展。問題：1、請解釋溝通障礙的含義。2、請指出案例中“我”溝通過程中的錯誤做法，并說明原因。3、請指出案例中“我”改進溝通的措施。4、請簡述克服溝通障礙的策略有哪些？四、練習題參考答案1、答：溝通障礙是指不利于和干擾溝通順利進行的所有因素。2、答：（1）沒有有效溝通，盲目決策。在得知企業(yè)有一個很大機會的時候，我過于自信和重視成績，在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目決策，擴大自己的管理幅度，并沒有有效地對人力資源信息進行合理分析，發(fā)揮企業(yè)最強的競爭優(yōu)勢，致使準備不充分談判失敗。（2）執(zhí)行過程中，沒有有效溝通去獲得團隊支持。作為分管副總經(jīng)理，沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持，僅憑自己的主觀和經(jīng)驗，而沒有采取合理有效的分析，拿出具體的實施方案獲得溝通批準，使總經(jīng)理誤以為搶功心切，有越權(quán)之嫌疑。（3）沒有運用好溝通管道。在請示時候只用了請示這樣一種溝通途徑，致使沒有明確的溝通結(jié)果。事后也沒有提前當面向總經(jīng)理匯報總結(jié)，而是直接在大會上提出自己的看法。3、答：（1）在溝通前作好信息準備工作。這些信息包括匯報、詳實的書面匯報、經(jīng)營分析、因素分析、可行性分析、經(jīng)費分析、總結(jié)分析等報告，做到有備而戰(zhàn)；（2）改進和完善溝通方式。除請示匯報外，可以采取面對面或者進一步的書面分析匯報材料，供于決策及反饋；作為下級，應事先及時與總經(jīng)理對投標失誤進行溝通，爭取理解，而不該在辦公會上讓雙方下不了臺。（3）自我認知度的加強。由于公司是一個整體，要及時進行角色的換位思考，從總經(jīng)理角度去想每件事的正確與否，及時調(diào)整自己的位置作出相應的工作對策，同時由于角色轉(zhuǎn)換，而不應過分依賴以往成就，而更多的是應該以創(chuàng)新方式從對方的心態(tài)去嘗試配合好總經(jīng)理工作。4、（答案見復習提綱）第3章溝通的方法和途徑一、本章的學習目的與要求本章要求學生掌握以下知識點：1、單向和雙向溝通渠道2、正式和非正式溝通渠道3、溝通的方向4、溝通網(wǎng)絡(luò)二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）單向溝通渠道：可能是由老式的、傳統(tǒng)的公司建立的，它允許管理層向員工傳遞信息，并建立一個系統(tǒng)確保這種溝通能夠進行。但是，不鼓勵員工向管理層反饋信息，因此溝通渠道是單向的，是自上而下的。（2）雙向溝通渠道：可能是由具有現(xiàn)代意識和進去進取精神的公司建立的，它一方面認為必須有向下的溝通，因為管理者必須將有關(guān)政策和決定告知員工，以及傳遞信息和指導。另一方面，還認為員工自己可以提供有價值的信息，而且有權(quán)利向其管理者提問并得到答復。（3）正式溝通渠道：是指公司管理層建立的溝通渠道，以便能向員工傳達政策、信息和土匕二修指示等。（4）非正式溝通渠道：組織里除了正式溝通渠道以外的溝通渠道。（5）下行溝通：是指信息從組織頂端向末端的流動，在組織結(jié)構(gòu)中是上級對下家發(fā)出的一套指令。（6）上行溝通：是指從工作中較低級別的群體向較高級別群體傳遞信息。（7）橫向溝通：是指信息在組織從部門到部門的橫向流動。（8）溝通網(wǎng)絡(luò)：信息從發(fā)送者到接收者的傳遞系統(tǒng)。（9）鏈式：是一個下行溝通過程，在一個特定的溝通中，將從最高管理層開始，向下傳遞到這一溝通過程所需要的最低級別的員工。（10）Y式：允許組織的每個成員進行溝通，但必須通過一個中心人物。（11）輪式：輪式是一個高度集權(quán)的溝通渠道，不同的人和小組可以和中心人物直接溝通，但是相互之間不可以溝通。（12）環(huán)式：每個成員可以和臨近的那個人溝通，沒有中心人物，過程耗時，且不確保問題被解決。（13）全通道式：允許所有方向的溝通，這意味著所有個體和群體可以相互討論問題。2、下行溝通的體現(xiàn)形式：（1）簡報小組。（2）員工會議。（3）公告、通知或通告。3、過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：（1）如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。（2）如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)直到他回來。（3）很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。4、上行溝通的體現(xiàn)形式：（1）聯(lián)合資訊委員會（2）建議體制（3）工會渠道（4）申訴程序（5）紀律程序5、橫向溝通的體現(xiàn)形式：（1）跨部門委員會（2）特別項目組（3）協(xié)調(diào)委員會三、練習題1、四是某公司市場部的一位職員，在該公司工作了3年，他的部門經(jīng)理是初中畢業(yè)的。由于學歷上和其他方面的一些因素，四和部門經(jīng)理之間存在著一些不同的意見。該部門經(jīng)理主經(jīng)驗式管理，以過程導向評定銷售員的績效。而議要提倡目標管理，同時以結(jié)果來評定一個銷售員的績效。四和部門經(jīng)理交流了幾次，但都沒有被采納，四很郁悶。所以四想找負責營銷的副總，但是限于公司制度，又沒有采取行動。問題：（1）該公司在溝通方向上采取的哪種類型的溝通？并說明原因。（2）過分依賴該公司的溝通形式會出現(xiàn)哪些問題？2、老是某公司的項目經(jīng)理，他身邊的員工始終在抱怨公司的氛圍不好，溝通不足。老非常希望通過自身的努力來改善這一狀況，因此，他要求項目組成員隨時可來辦公室找他談話，反映應該如何采取措施改善公司氛圍。有成員找老，說公司應該每周都舉行例會，這樣大家可以充分溝通，相互聽取意見。老決定舉行例會，但對例會應如何進行，老卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就抱怨例會目的不明確，效率太低，缺乏效果等等。而且由于例會上意見不同，很多成員開始爭吵，甚至影響到人際關(guān)系的融洽，為此，老非?？鄲馈栴}：（1）請解釋溝通網(wǎng)絡(luò)的定義。（2）老一開始采取了哪種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。（3）老后來聽取成員的建議，采取了何種溝通網(wǎng)絡(luò)？并說明這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點。（4）老還應該采取哪些措施來改善溝通狀況？四、練習題答案1、（1）答：該公司在溝通方向上采取了下行溝通。因為該公司只是把公司的政策、指示等告知員工，然后員工按照政策或者指示執(zhí)行，并不鼓勵下級向上級反饋信息，也不能越級請示。（2）答：過分依賴正式的下行溝通可能會產(chǎn)生的問題：①如果命令鏈太長，溝通的速度就會變慢。②如果命令鏈中的人不在，那么系統(tǒng)將停止運轉(zhuǎn)直到他回來。③很容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。④也許最嚴重的缺陷在于，因為溝通只能沿著命令鏈自上而下，沒有反饋，因此命令鏈上高層管理者無法知道潛在的不良影響。2、（1）答案見復習提綱。（2）答：老一開始采取了輪式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是代表了一種高度中央集權(quán)的渠道，不同的個人或者小組可以和中心人物溝通，但不能相互溝通。（3）答：老聽取了建議后采取全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。這種溝通網(wǎng)絡(luò)的特點是允許所有方向上的溝通。（4）答：老還應該采取以下措施來改善溝通效果：①每次例會都針對某個主題，要有明確的會議目的。②每次會議不重復討論問題。③不討論相互矛盾的意見，對一些完全不合理的意見進行否定，不再討論。④每次例會最后都要進行會議總結(jié)，得出會議結(jié)論。⑤鼓勵會議前后隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時溝通問題，隨時解決問題。口頭溝通一、本章學習目的與要求本章需要學生掌握以下知識點:1、口頭溝通的方式2、影響口頭溝通的因素二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）面對面交流：是指人們進行相互間的交流，是組織中最常見的傳遞信息的方式，它產(chǎn)生于正式會議和非正式會面的過程中。（2）交流：這可以是部溝通，也可以是外部溝通，與寫信或者開會相比，它可以節(jié)省大量時間。（3）非正式會面：非正式會面發(fā)生于當人們只是偶遇并開始交談，或者被臨時叫去討論事情時。非正式會面很少有議程，也很少有會議記錄。（4）正式會議：要求提前以書面形式通知與會者，并提供列有所需要討論事情的會議議程，更多的信息會在會議文件中給出，有關(guān)會議討論情況會被記錄在案。（5）半正式會議：主管或者經(jīng)理定期與其管理團隊見面，討論任何被提及的問題，如果這些會議定期舉行，那就需要進行雙向溝通，有時這種形式被稱為討論會。（6）說話語氣：賦予我們所用詞語以表情、強調(diào)、含義和趣味的說話方式。（7）元信息溝通：是指在溝通過程中對沉默的運用，這些沉默可以用來強調(diào)信息，并且給予接收者一些時間來考慮信息的含義。（8）暫緩判斷：這包括認真傾聽，并在講話人傳遞完信息和所有討論進行之后再作判斷。在我們得出一個深思熟慮和合理的決定所需的事實和討論之前做任何判斷都會是不成熟的。2、一個典型的接聽涵蓋哪些方面？（接的技巧）（1）總是迅速的接聽。（2）禮貌的問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對方需要什么樣的幫助。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它轉(zhuǎn)給能夠提供答復的某個人。（6）確保手頭有筆，以備必要時記錄談話細節(jié)。3、打應該注意什么？（1）在打前確保你自己知道想說什么。（2）準備好所有需要的信息。（3）知道你想雨水說話。（4）說話簡明扼要。（5）如果要找的人不在，留言必須清晰。4、召開正式會議的理由有哪些？（1）設(shè)立目標；（2）監(jiān)控進度；（3）交流意見；（4）討論觀點；（5）向員工征求意見和建議；（6）制定計劃；（7）做出決策；（8）告知所作出的決策。5、開放式討論的指導性原則有哪些？（1）有高層管理者的參與。（2）任何要求采取行動的領(lǐng)域應該在會議一開始進行討論。（3）這樣的開放式討論應該定期舉行。（4）有必要讓各層面成員參加這類會議。（5）每位與會者都可以暢所欲言。6、影響口頭溝通的因素有哪些？（1）說話的語氣；（2）語言；（3）傾聽的技巧；（4）提問方式（5）有效闡述觀點；（6）輔助語言；（7）元信息溝通；（8）暫緩判斷；（9）信息分析。7、認真傾聽時要做到？（1）提問；（2）記錄所說的話；（3）理解講話人說話的真正含義。8、提問有哪些好處？（1）檢查你對講話人說的話的理解程度。（2）鼓勵講話人提供更多的信息。（3）促進會談雙方的參與。（4）幫助講話人理清思路。（5）表示對談話的熱情。9、為了確保有效的闡述觀點，講話人要遵循的基本原則有哪些？（1）準備；（2）吸引聽眾對講話人的關(guān)注；（3）傳遞信息；（4）檢查聽眾是否已理解你所傳遞的信息。10、如何驗證聽眾是否理解所傳遞的信息？（1）注意聽眾的肢體語言。（2）向聽眾提問。（3）如果認為聽眾沒有理解你提供的信息，那就重復那條信息。11、可能對他人提供的信息作出提前判斷的原因有哪些？（1）講話人選擇了不恰當時間來傳遞信息，因此聽眾會更多地考慮其他事情。（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽眾會受到周圍環(huán)境的干擾。（3）講話人沒有做適當?shù)臏蕚?，因此信息不能被有效理解。?）由于講話人語言中含有方言或者沒有條理的傳遞信息，使聽眾無法明白他要表達的意思。（5）信息可能太長，以至于聽眾失去了興趣。（6）講話人的外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽眾對他不夠尊重。（7）聽眾對某個主題已有明確的觀點，而講話人提供了聽眾并不認同的觀點。（8）講話人拒絕回答問題，或者回答很不好。（9）聽眾根本不喜歡講話人所提及的信息容。三、練習題1、案例：推銷員與秘書的通話（背景是推銷員想把產(chǎn)品推銷給該公司，就打給該公司董事長）秘書：〃您好，董事長辦公室。〃推銷員：〃你好，我是湯姆，請問吉米董事長在嗎？〃秘書：〃吉米先生認識您嗎？〃推銷員：“請告訴他我是溫斯特公司的湯姆，請問他在嗎？”秘書：〃他在，請問您找他有什么事？〃推銷員：〃我是溫斯特公司的湯姆，請問小姐芳名？〃秘書：〃我是比莉?！ㄍ其N員："比莉小姐，我能和董事長通話嗎？”秘書：〃請問湯姆先生找董事長有什么事呢？〃推銷員：〃比莉小姐，我知道你作為秘書的處境，也知道吉米很忙，不能隨便接，但是我敢保證不占用董事長太多時間，而且相信這是一次讓董事長感覺很有價值的通話?！貢骸昂冒桑埬缘取！眴栴}：(1)請解釋交流(2)請說明推銷員和秘書的這次通話，推銷員的目的是什么？(3)請評價推銷員的技巧。2、案例材料企業(yè)溝通交流案例二經(jīng)理與下屬案例二靠例涉/￡人5:Iif-甘梢部，I管叫林F屬:營精房小劉案例情景， m小劉剛辦完一個業(yè)務回到公司+就破主管馬林叫到了他的辦金Ci■'小處—,冷天業(yè)務辦將題和嗎？““非常順利，馬主管，"1劉然府的疏r”描花了很多時間向客戶解釋雙機公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這會合理的價錢了，國此很喉利就把公司用;罌，推銷口4■「阡久”?不錯，=馬林贊許的說’.但是r你完全了解了客尸的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復的情況呢？你知道我們胃的川頌肥和括的I的產(chǎn)3裁紙密切相矢:如■回仃翅把其追回來，—們的士氣打擊會很大，稱對于那家公司的情況真的完全調(diào)杳精楚了瑪？十'謂?清楚了明?一小劉典街的龍上洸上nw之的岳失望了巖情「我是先在網(wǎng)上.了解了他們需要供責的消息,X向朋發(fā)了標了他出公司的情況,然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的,而“我是斕過你批準工：1；!由呀！”“第款動嘛,小刈，?馬林khi川也田，?我乂是”「對肉的K心)姿向JL甸為口"聯(lián)心L小劉不滿胤“你是對我不故心I對吧！t問題：(1)請對營銷部主管馬林的對話過程進行評價。（2）請指出營銷員小在對話過程中，有哪些錯誤。（3）營銷員小和營銷部主管馬林產(chǎn)生了矛盾，如果你作為協(xié)調(diào)員，你如何分別與他倆溝通對話？四、練習題答案1、（1）答案見復習提綱。（2）答：推銷員這次通話的目的是和董事長進行通話。（3）答：推銷員湯姆充分運用了技巧：①推銷員為這次通話做了充分準備，提了解到董事長。②一開始報出董事長，讓秘書感到是董事長朋友，很親切。③秘書的問題也很專業(yè)，給推銷員設(shè)置了“阻礙”，但是推銷員沒有氣餒。④推銷員明確知道要找的人是董事長，所以沒有對秘書說出真實目的是推銷產(chǎn)品，大多數(shù)公司不喜歡推銷工作的。⑤請教秘書，稱呼對方，拉近彼此距離。2、（1）答：主要圍繞以下幾個方面來談：A、主觀上，營銷部主管馬林并無不恰當之處，是出于對下屬工作的關(guān)心。8、客觀上，溝通過程有些細節(jié)需要改進，以免引起下屬的誤會：a、提醒下屬工作，語言不要用太多反問句，否則，會被下屬理解為不信任。b、也要注意表情的運用，鼓勵可以面帶微笑，目光贊許；員工誤會時，也不要“訕訕”（難為情,甚至嘲笑）的表情，否則，會被員工認同剛才的對話確實“不懷好意”。（2）答：小的錯誤：①把情緒帶到了工作上，在主管目前表現(xiàn)出了心的不滿；②溝通過程沒確定根據(jù)的懷疑了主管的意思；③直接說出“你是對我不放心才對吧！"，沒有給主管留有余地。（3）答：對主管主要是說明小還沒經(jīng)驗，請主管原諒小的錯誤。對小主要說明主管的用意是關(guān)心小的工作，主管肩負整個部門的責任更大。非語言溝通一、本章學習目的與要求1、個人外表2、肢體語言3、工作環(huán)境下的非語言溝通二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）個人外表：是指個人的外貌和想展示給對方的形象。（2）舉止習慣：是指個人的行為特點，是因人而異的。（3）積極的肢體語言：顯示出對活動感興趣的手勢或姿勢或表情。（4）消極的肢體語言：顯示出對活動不感興趣的手勢或姿勢或表情。2、有助于給他人留下好印象的容：（1）你看上去怎樣？你是否干凈整潔？（2）你的著裝與此次會面是否相配？（3）你的姿勢是什么樣的？（4）你有令人生厭的舉止習慣嗎？（5）你自信嗎？3、積極的肢體語言：（1）微笑；（2）放松的姿勢；（3）身體略向前傾；（4）恰當?shù)哪抗饨佑|。4、消極的肢體語言：

（1）缺乏目光接觸；（2）缺少微笑；（3）彎腰駝背；（4）雙臂交叉；（5）緊的外表；（6）將身體避開講話人。5、還要注意從以下幾個方面理解肢體語言：（1）肢體語言可以證實所說的話，因為肢體語言會表明心感受；（2）理解肢體語言必須注意到文化差異的存在；（3）肢體語言對揭示人們的態(tài)度和反應至關(guān)重要，但是，它只能作為一種表象，無法對所有情形做出解釋。6、在工作環(huán)境下，每個人都是組織成員之一，個人的行為舉止不在純屬個人，在一定程度上體現(xiàn)組織的形象，所以，公司有必要對員工加以培訓指導。三、練習題案例材料：誰是贏家案例材料：誰是贏家問題：（1）請解釋積極的肢體語言和消極的肢體語言。（2）談判雙方（左方、右方）哪方是贏家，判斷根據(jù)是什么？（3）詳細解讀左方四個人的肢體語言。四、練習題答案（1）答案見復習提綱。（2）答：右方是贏家。因為從右方的肢體語言讀到右方自信、胸有成竹、滿意、開放與接納等信息。（3）答：不自信、沒底氣、拒絕、回避等。第6第6章書面商務文件部溝通文件一、本章學習目的與要求1、掌握部溝通文件的定義2、掌握部溝通文件的主要形式3、掌握部溝通文件的規(guī)格式二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）部溝通文件：是指在組織部人們相互溝通的書面方式。（2）備忘錄：是組織部溝通文件的一種常見形式，備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送給多個收件人。（3）會議議程：是指列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。（4）會議記錄：是用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。（5）報告：是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為部使用。報告是由某些人收集并研究材料，然后將它送達給那些為某特定目的而要求收集并研究材料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據(jù)。（6）執(zhí)行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。（7）授權(quán)圍：撰寫報告的原因，通常構(gòu)成報告的引言部分。（8）通告：是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。（9）企業(yè)部刊物：是傳播企業(yè)信息的一種方式，它由公司出版并分發(fā)給員工，通常1周或者1月出版1期，容可能十分詳盡。2、部溝通文件的要求（1）在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。（2）向全體員工發(fā)布指令：必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運作。（3）組織同一層級員工之間的相互溝通：包括那些在同一部門以及不同部門之間相互溝通。（4）向員工提供相關(guān)信息，如產(chǎn)品、培訓課程、安全法規(guī)等事項。（5）向員工提供對他們至關(guān)重要的信息，包括有關(guān)薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。3、備忘錄的構(gòu)成（要會按照規(guī)格式寫備忘錄）（1）公司名稱；（2）同時也標明是一份備忘錄；（3）發(fā)件人、收件人；（4）主題；（5）發(fā)送日期。4、會議議程（會根據(jù)情境按照規(guī)格式寫會議議程）屈丁正式會議，同一位主席主持陽牝一位秘書負請必說記最x要素?公司用春、與命人員、會議忖間、公議地點。格式示跑：XXX公司KXX會議會議時間：X年X月區(qū)口在XX舉行會議議程：R缺席型就限對上次含漢記錄的確認3、由I■次含議記錄提出的問題、 %-_____._6、其他本項人下次雋謖的口期及時間5、會議記錄（要會按照格式規(guī)寫會議記錄）作用二用來概括公譙所討送的耍點.并被存檔磔供小￡參考.孌素：公司奉稱、參加合謠的特定人群、會說舉行的時間和地點??參加會議的人員注意，點諛主席是美犍人物,因為他將決定期有發(fā)言權(quán)有及說等長時間.KXX公司XKX公議點誠時同：X年X丹龍口在XX舉行與會人員二XXX.XXK公議議程K缺席致叛心對上次會議記錄加確認（提出質(zhì)鴕）3.由上次會議記錄提出的問題心 入其他事項亂不火會議的口期及時間6、報告通常應用于哪些方面？（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動。（3）評估政策變更的可能性。7、一份好的書面報告應盡可能簡潔，版面安排上應清晰并合乎邏輯。應該包含以下要素:（1）標題頁（組織名稱、作者、職位、主題）；（2）目錄（使讀者能夠更容易理解報告）；（3）執(zhí)行摘要（其目的是提供對該報告要點和建議的概述）；（4）授權(quán)圍（撰寫報告的原因）；（5）程序（任務如何進行）；（6）研究結(jié)果（報告的主體部分，包括事實和數(shù)據(jù)，而且應當考慮證據(jù)或背景材料并詳述任何潛在的選擇。還包括可能涉及的費用。）；（7）結(jié)論（對研究結(jié)果的總結(jié)）；（8）建議（這里應對改進報告結(jié)果的方式提出建議。包括行動上的建議，以示應做什么，誰需要參與進來，參與進來的每個人特定的行動和職責，審查進展及特定活動的日期）；（9）附錄（附錄是某些讀者需要的輔助材料，并不是每一位讀者都必須閱讀。包括研究材料，附加的背景信息或是報告中被認為更為深入全面的部分）。8、會寫規(guī)的通告用來告知某些事宜j不威用T?批評或評論.注意：理告必弛與當前問題相關(guān)，同行時效性:格式示靶二組貌名稱標題［……9、有效的企業(yè)部刊物包含哪些特點？方數(shù)的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下冽大部份的特點二。) 有一個老除的I：專欄設(shè)置專注丁員I.事宜的根瞑<3? 關(guān)注運動及社交活動<4) 開牌杰出員I：專欄臼)設(shè)置討設(shè)專區(qū)%) 關(guān)注公司未來可晶發(fā)生的交化(7) 由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情(S) 關(guān)注一兩場比賽三、練習題C2006年成盤JCW電子公司CW電子公川星座落在北』［高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)-家夫型ILfZi-L在過頭五.『I中增長尤K加速,H前正d求向四方國家拓照的.途衽,以增強公司工爭力，從而使公司成為從山活到說算機關(guān)瑞設(shè)備等各種電廠產(chǎn)品的市場小號者.最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國國內(nèi)以及向國外法一步增長的途存,經(jīng)反復考慮,公同的董事會達啦協(xié)i心通過收購其他企棉促進本公司的發(fā)展”CW公司認為歐美國家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國家中選定一家依G收購q最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-Lmu電子公司很感胃趣.ALine■川創(chuàng)意了四四年.是一家超大規(guī)模的西一電:二產(chǎn)品布場的1H供應商.目前是CW公司晌主要競爭對手.兩家公司的董事會最近進IT「初為晌接觸n四周后CW公司將組猊一個由吊事和顧問蛆成的代表團訪問美國的A-Line公司，考察其工廠，了解謖公司的經(jīng)營前阻.發(fā)雇潛力,從而初步判斷CW公司能否通過A-l.ire公司在全球汕場獲鉗成功U偶漫你是CW必川首崩執(zhí)行仃哈里?秦光+的個人助理，他要求你幫助他準缶途次汕向的力工事宜.他將會畔ALineK3的Ti席執(zhí)fj官阿「伯恩漢姆布朗先生=作:為這次訪建的一部行內(nèi)曲秦先生將主乜一系列重要會議,并在會上一做演講:他關(guān)心m是空在演出中注正得給聽眾的卜總處印象,而惟備演訓從來都不足他的強項,所以他往往把這類工作交給你：然而，考慮到訪問過程中可能遇到的各種情況.一些演講必須等他到了美國參觀時才能救準備,他知道你曾在-二國旅行利卡沂多年.顯然他也去過一次”不太熟悉那旦的文化，而他很在意給人留下良好印象“根據(jù)案例回冷在訪問A-Lioe.「公同期間.秦先生.勢頸交琲一賽列?IF帝而可的會議0由于作沒仃曲同5美?加以請你告訴他會說鼾備的要出=L由」：運”會議II不口1＞通所以有必要做"會議氾錄.同秦先力睇佛他會說二己錄的重耍忖的罔個外山=秦此生一讓你邀請螢事會參;,If「天』向A-I.ineIII-心切的恬況介紹會.；萬?伊備忘錄給全體董事會成髭.通陽他的秦見￥.陪早1他們參加會諛*備忘錄'卜的會說時訶和地點等卻「?代日|你確定.京在訪沈之前一，秦小生讓你的一位:葭事會之前汴；備一份為::CW4.「公司財務狀冽的報與“告知這位董川會成員正式報有的結(jié)構(gòu)及M各產(chǎn)I；分I的內(nèi)容Q四、練習題答案

1、答：向首席執(zhí)行官先生闡述會議記錄的重要性：(1)記錄會議重點，專注于會議中傳達的精神、有爭議的議題和最終的決定事項，避免出現(xiàn)錯漏，忠實地反映會議重要容。(2)做好會議記錄，可以規(guī)會議程序。(3)傳達會議經(jīng)討論研究達成的結(jié)果，為下一階段工作開展指明方向和重點。(4)可以存檔，供今后決策參考。2、答：備忘錄如下：CW公司備忘錄發(fā)件人：哈里?收件人：全體董事會成員主題：有關(guān)訪問A-LINE電子公司情況介紹會日期：2012年10月10日3、答案見復習提綱。第7第7章書面商務文件外部溝通文件一、考核目的與要求1、區(qū)分部與外部書面溝通2、掌握外部溝通文件的主要形式3、能夠使用這些溝通形式二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語(1)外部溝通文件：是指組織部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進行溝通時所采用的書面形式。(2)致意便條：當沒有必要使用信件時，致意便條經(jīng)常會派上用場。致意便條只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹向您致意”。具體經(jīng)辦人還會加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。(3)商務信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式。(4)商業(yè)計劃：這是一份正式文件，用以說明組織將如何推行新的風險項目。(5)年度報告：用以解釋說明企業(yè)上一個交易年度的業(yè)績。2、商務信函的用途：外部溝通文件靛常見的膨注就是信函.它具有以下的作用HCD安排會議￡工)確認已安排合議的口期及時間口。中清I二作￡4。回任申誠信，發(fā)出面,或遙請、推薦信要求及庫傭逋加0給項客的廣告或推銷函件Ct)檢查港在客戶的情用配況(.1；投訴方獻陪的福品或供陽商的典他問卷回包容戶投訴3提供成本或令■向標的估算CIO；詢價或要求:供威福提供市關(guān)產(chǎn)品優(yōu)脂舞的附加隹息CIL)提交訂單3、發(fā)送商務信函的原因：4、好的商務信函必須符合的標準：（1）它必須是清楚簡潔的，使用簡單和短的句子及段落。（2）信函對讀者應該是具體和特定的。（3）信函必須是準確和完整的。（4）信函應該是禮貌而得體的，以便留下組織的良好形象并且避免冒犯到讀者。（5）信函應當及時處理，因為人們都不喜歡等待回復而可能回去別處做生意。5、商務信函包含的容：（1）公司名稱、地址及；（2）可能有公司標志；（3）有便于識別和存檔的歸檔號；（4）收件人的及地址；（5）日期；（6）對收件人的問候；（7）使用標題以表明這封信的主題；（8）容應仔細編排，并且清晰明了；（9）應以恭敬的方式結(jié)尾；（10）應有寫信人的簽名；（11）在寫信人簽名的下面應有其印刷體，以防讀者無法讀懂簽名；（12）如果將來會有作者之外的人來處理該信函，應清楚說明；（13）若該信函有任何附件，也應清楚說明。6、商務信函的格式規(guī)：發(fā)件人由公司名禰地址二姓名發(fā)件人的電話電子郵箱：歸檔電日期二收件人（■咖親贊的XX〉：內(nèi)巖］aooaacaa您直他的XXXf手耳要格）XKK（'印刷體姓哥）7、公司制定商業(yè)計劃的原因:（L）闡明他們的想法及目標支持資金申詁（3）通過將進展與計大U做時比評估f來監(jiān)冽公司的業(yè)績<4）設(shè)定銷售及利洞日標仃）明確所需留嫄以及所涉及的成本8、商業(yè)計劃應該包含的要件：口）舸稗你的說業(yè)內(nèi)想（2）概述能夠般漏足的漕在市場小）列th有關(guān)競爭若、競爭著的優(yōu)打和由勢.以及除格繃詞應對競爭者的詳細信息（41說明你將如何注銷產(chǎn)品或胭勢及共：所涉及成本的窖少5健盅市關(guān)房屋和附屬場地及所需的所書■急本方面的計劃￡6）提供行為個人背景、餐質(zhì)和業(yè)務姓嵯的洋犯信息S）說明你準備投入算少餐金9、商業(yè)計劃的5個部分：（1）經(jīng)營目標；（2）銷售與市場營銷；（3）生產(chǎn)；（4）資源需求；（5）資金支持方面的數(shù)據(jù)。10、年度報告的三要素：（1）利潤表；（2）資產(chǎn)負債表；（3）特定事項。三、練習題請列舉出四種有效的結(jié)束商務信函的形式。四、練習題答案I）以肯定內(nèi)落的才丸以肯定為客拮京信西總是最理想也肯定的語鼻桐1收信人的心中留下良好的印機2）月祝愿的才式姑感你就當利用一切機會在府皿中表達祝國莊情中使用其人喻快的詞工總是受雙迪的,尤其是在帶有令人失望消息的信國中+以謝謝.就簿好運-衷心祝福等蚱為玲聿語，將更用有效.3）戰(zhàn)再促銷的》式菇來信函，即市時還可以栗用再先高收信人承磋的方法結(jié)束信函，說明顧客購央的產(chǎn)品是正裁的選擇，或與他們迸行交易的公司能夠提供最轉(zhuǎn)的方虬,能夠提供最好的服先口但是,要比意不應詼過■分的自亭.4）以布■動結(jié)束信岳，即要求收信人或發(fā)信人采取某些行動可能是蠟弟信函的最用方式，同時，可以明確下L-米將做些葉么.例如『一旦得到砧需費的信息找將立即通知你;或者請打電話通知我，你是否能出席等等.第8章視覺溝通一、考核目的與要求1、了解視覺溝通的重要性2、識別視覺溝通手段的基本類型3、學會使用最合適的視覺溝通形式二、復習提綱1、關(guān)鍵詞和術(shù)語（1）表格：是一種很常用的視圖表達形式，用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。（2）條形圖：用于說明在某給定時點上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況。（3）柱狀圖：是借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種形式，當X軸不做均等劃分時候使用。（4）曲線圖：一般畫在一給定標尺的坐標紙上，目的是為了表示兩個變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個變量的值變化的規(guī)律。（5）統(tǒng)計地圖：這是生動展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法。（6）象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標志或者圖畫代表變量，所使用標志或者圖畫的大小指示特定變量的大小。（7）餅狀圖：這是指將一個圓餅進行與各個數(shù)據(jù)組成比例地分割，以說明每一組在總數(shù)中所占比例的大小。（7）散點圖：這種技術(shù)通過繪圖以顯示兩個變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)所標出的一些點連接起來的那條最佳擬合線。（8）Z形圖：在同一幅圖中展示三類信息，據(jù)此活出來的圖形，實際上是三個圖形的結(jié)合體，就像字母Z，因而被稱為Z形圖。2、條形圖的優(yōu)點：形象直觀。條形圖的確定：缺乏數(shù)字的準確性。3、柱狀圖與條形圖的不同：條形圖中條形的寬度是相等的，柱狀圖中橫坐標上的各個柱體的寬度不相等。4、學會使用各種視覺溝通的手段。三、練習題（本章無）四、練習題答案（本章無）其他省份往年真題12^年時也】CW電子公司cw電廣公司是座落在北京襦技術(shù)產(chǎn)Wh值一家大型山廣公司.在過頭方力川增長尤K迅速.II前正"求仙西?■』?'H家拓展.他途巴X增強髯司工爭力，從而使公司成為從心話列：卜算機3:瑞設(shè)備好各種電「產(chǎn)品的市場二】:導書，最.近，CW公司做了大量調(diào)陽，以訂求在I國國內(nèi)以及向國外進一步埴長的途討,經(jīng)反夏芍慮，?司的董事會達成協(xié)議：通過收購口他企.業(yè)促.讓本公用的發(fā)距cw公記認為歐其田家釘:叵人的發(fā)展?jié)摿?所以決定才這些國家中選定家公用收購，最近，CW公司的董事們對美國一家大型企業(yè)A-LLne電子公司很朦興郭仆ALine佐川國建于1920升,超一家超大規(guī)模的西萬電廠產(chǎn)品市期的才?導供應商.II前是CW：T司的主要活爭本兀兩家公H的董事會最近出仃「布步的接觸，叫周后CW公川將升I縱一個由譴事和顧問組成的代表團訪問美國的ALoe公司,考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營范園.發(fā)展?jié)摿?從而初北判斷CW”才能否通過Aline公用在全球市場獲霜成功L他度你是CW公司苜席執(zhí)門官暗中■秦兒TT：J個人助理,他要求你幫助他淮備這次訪問的有關(guān)事宜-他將會二忤ALire父司的苜席執(zhí)行官阿公T白恩漢姆?布朗先生作為這次訪何的一部分內(nèi)容,奈先?生將主另一素列真型會議.并在.會匕做演講:他笑心他是要在演訓?中皆止尚當.結(jié)哧眾陽卜以好印囊.而準備演訓從來都不是他的強:乩所以他往禮修，送他工作交給你.熬巾：,芍慮刊詢舊過程中可能調(diào)刊的各種情況,一總演訓必須警加到『美國參觀叫4能做準備n他知道你泡在美國旅仃二和生；：彳多年.14然他也去過一次，但不太熟悉那H的文化，而他能任意給人留T良好口】象.根據(jù)案例聞巖在ijj|ViJA-Line電fitIi］期間,秦先生.■必須玄tII—系到非簾前要的會議工由于你沒訪美,曬以請你告訴他會議準備的史以：I一由」,■這回會議II常重即..師以仃必求做好會議汨錄=向秦先生.解釋做會議沱尺的事W忖的I叫個川由二秦比t讓你邀請董事會參如仃天滴間A-Line山丁金詞的情；兄介鋁公口2寫?份福■忘錄給全體董事會成W,通El他們秦先生?希望他們參加會議.備忘錄中的會域屈［■可利J也點等細f山你確定.工在訪￡之|此案先任讓你的一位煢事會成城限備一份f-CW1包子心司期務狀品的報?！愀嬷_位董事會成員正式報城的結(jié)構(gòu)及告張印分的內(nèi)容。4一根據(jù)案例中的信息.罵一封信給A-Uek電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭*伯恩漢姆?赤明先肥.確認2006<17-：3(］I|>|?國代表JI的訪IU事宜.5第此兩種介紹對篝伍U倩視覺輔助F段,并解群其用途和好虬&列弗你在匕一位商務同事交徙時用以表現(xiàn):11的土種M聽行為.武題】幅設(shè)你是一家位于北京市中心的電子產(chǎn)品零售商——七鞏電子城產(chǎn)的雨務交流紓即一口丁■消費產(chǎn)或電廠設(shè)備產(chǎn)晶需求的不斷增）小公司業(yè)務在.小去一.年力「大幅度的增長.原斤的那些13M己經(jīng)不能滿足需要〃此外“公司需要更多的常售人必和.t管、以便延長營業(yè)時間.一便更第顧客的光顧.為了解決這些軻題,公司總經(jīng)理常先生在中美村電子街找到了新店鋪口中美村電子街是北京最有名的街之一,設(shè)有數(shù)百家計算機商店0常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營方式，使公司的業(yè)務在彼格莉交貨』畫更?。鄹偁幜?并目一道應那些要*全天候購物的霞客不斷變化的需要:他還打算延長零山店的西北時間?推出一R名為“一燈電廣產(chǎn)品在卷?的新因特網(wǎng)業(yè)務,他希望這叫靈活多樣的選擇能醺促進顧客購買"lity比『43在線”不僅惜售