信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)方案

企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞方案〔含價(jià)格體系的標(biāo)準(zhǔn)模板〕XXX中心20XXXX目錄\l“_TOC_250016“效勞內(nèi)容 3\l“_TOC_250015“效勞目標(biāo) 3\l“_TOC_250014“信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞 4\l“_TOC_250013“網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維效勞 4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 6\l“_TOC_250012“應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞 7\l“_TOC_250011“業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞 8\l“_TOC_250010“運(yùn)維效勞流程 8\l“_TOC_250009“效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn) 9\l“_TOC_250008“效勞時(shí)間 9\l“_TOC_250007“行為標(biāo)準(zhǔn) 10\l“_TOC_250006“現(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn) 11\l“_TOC_250005“問題記錄標(biāo)準(zhǔn) 11\l“_TOC_250004“應(yīng)急效勞響應(yīng)措施 12\l“_TOC_250003“應(yīng)急根本流程 13\l“_TOC_250002“預(yù)防措施 13\l“_TOC_250001“突發(fā)大事應(yīng)急策略 14\l“_TOC_250000“企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞價(jià)格體系 1610效勞內(nèi)容效勞目標(biāo)企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)效勞包括，企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和安全體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化進(jìn)展供給有力的保障。企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)〔如：OA〕等。通過運(yùn)行維護(hù)效勞的有效治理來提升用戶企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的效勞ITIT的相協(xié)調(diào)全都。企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)效勞的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)基IT、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。效勞工程范圍掩蓋的企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況配置信息用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞更好的供給系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)根底數(shù)據(jù)。效勞內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)VLANIP綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維效勞全系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：1-網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容表序號(hào)序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述供給方1現(xiàn)場設(shè)備安裝2現(xiàn)場軟件升級(jí)3現(xiàn)場安全產(chǎn)品配置效勞4月度安全產(chǎn)品日志分析效勞56現(xiàn)場故障診斷遠(yuǎn)程技術(shù)支持協(xié)作用戶進(jìn)展，按設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)作用戶進(jìn)展軟件升級(jí)依據(jù)分級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指定合理的安全策略并實(shí)施分析安全產(chǎn)品日志，將結(jié)果納入審計(jì)月報(bào)5×87×2477問題治理效勞對(duì)遇到的問題進(jìn)展匯總和告知現(xiàn)場巡檢效勞現(xiàn)場巡檢效勞是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展全面檢查的效勞工程，在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：2-巡檢效勞內(nèi)容表編號(hào)編號(hào)巡檢內(nèi)容硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查工程1整體狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備線路檢查軟件運(yùn)行狀況檢查工程2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行狀況檢查VLAN網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞是指工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)高級(jí)效勞，其內(nèi)容包括：3-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析表效勞內(nèi)容向客戶供給網(wǎng)絡(luò)專家號(hào)碼。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)展不少于2次的技術(shù)溝通

效勞優(yōu)點(diǎn)保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小本錢保證準(zhǔn)時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問重要時(shí)刻專人值守效勞保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。3位合約客戶，客戶效勞經(jīng)受均需按事先合同商定供給專人值守效勞。差旅費(fèi)用?？蛻舳酥鳈C(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞客戶端主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維效勞包括：客戶端主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的巡檢檢查，客戶端主機(jī)的安全配置，操作系統(tǒng)安裝，系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容?？蛻舳酥鳈C(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：4-主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維效勞表序號(hào)序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場設(shè)備安裝2補(bǔ)丁升級(jí)效勞3遠(yuǎn)程技術(shù)支持協(xié)作用戶進(jìn)展客戶端的操作系統(tǒng)安裝和操作系統(tǒng)的安全配置。按設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場消退軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)展合理的平衡。7×24巡檢人員可進(jìn)展運(yùn)維治理的內(nèi)容包括：CPU內(nèi)存使用狀況治理；硬盤利用狀況治理；系統(tǒng)進(jìn)程治理；主機(jī)性能治理；主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；主機(jī)HA存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；決故障問題；對(duì)存儲(chǔ)的性能〔如高速緩存、光纖通道等〕進(jìn)展監(jiān)控。應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞應(yīng)用軟件運(yùn)維效勞是指依據(jù)需求變化或硬件環(huán)境的變化對(duì)應(yīng)用生故障時(shí)的應(yīng)急處理〔僅限軟件白名單中已確定的軟件。效勞內(nèi)容包括：軟件安裝卸載和升級(jí)依據(jù)使用需要進(jìn)展軟件的安裝和卸載以及升級(jí)效勞。重要軟件數(shù)據(jù)備份作。軟件數(shù)據(jù)整理間，維護(hù)軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性。軟件故障排解障，造成更大的損失。業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維效勞〔關(guān)注承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境是否正常、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用是否正常、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行是否正常；幫助用戶對(duì)〔系統(tǒng)不具備，則使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的備份功能進(jìn)展數(shù)據(jù)的按時(shí)備份；要技術(shù)支持〔操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的重部署等；在用戶進(jìn)展增業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署時(shí)，可供給技術(shù)支持，包括系統(tǒng)部署環(huán)境預(yù)備，業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署過程確保等效勞。運(yùn)維效勞流程建議用戶承受定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場效勞方式進(jìn)展企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)的運(yùn)維。操作流程如以下圖所示：1-運(yùn)維效勞操作流程圖效勞治理制度標(biāo)準(zhǔn)效勞時(shí)間接收效勞懇求和詢問：5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線，接聽工程單位的效勞懇求，并記錄效勞臺(tái)大事處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)熱線，用于解決工程單位的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)工程單位的突發(fā)狀況匯報(bào)。效勞響應(yīng)時(shí)間：5-效勞響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別I級(jí)：屬于緊急問題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓、數(shù)據(jù)喪失。

響應(yīng)時(shí)間302提交故障處理方案

故障解決時(shí)間到達(dá)客戶單位的12級(jí)：屬于嚴(yán)峻問題；其具表達(dá)象為：消滅30分鐘，3小時(shí)內(nèi) 到達(dá)客戶單位的局部部件失效系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，提交故障處理方案 24小時(shí)以內(nèi)不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。級(jí)：屬于較嚴(yán)峻問題；其具表達(dá)象為：消滅系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能連續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。級(jí)：屬于一般問題；其具表達(dá)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置詢問，或其他明顯不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約效勞。

304提交故障處理方案提交故障處理方案

到達(dá)客戶單位的485恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)121624故障緣由、故障解決中使用的方法及故障損失等狀況。行為標(biāo)準(zhǔn)遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格依據(jù)用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。，共同開展技術(shù)支持工作。消滅疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時(shí)，準(zhǔn)時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，談吐文明，舉止莊重。接聽時(shí)要文明禮貌，語言清楚明白，語氣和藹。遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨便復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場效勞支持標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維效勞人員要做到急躁、細(xì)心、熱心的效勞。工作要做到事事有記錄、事事有反響、重大問題準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格依據(jù)效勞工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝干凈、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，度?，F(xiàn)場支持工程師在進(jìn)展現(xiàn)場支持工作時(shí)必需在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場支持時(shí)消滅臨時(shí)無法解決的故障或其他的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，查找其他解決途徑。故障消滅的緣由及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，解決方案后，將解決方案反響給用戶。具體提溝通程如下：問題提交：應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶覺察屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交效勞支持中心。問題分析：效勞中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問題單中描述的問題進(jìn)展分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交技術(shù)人員對(duì)存在處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)展解釋。問題確認(rèn)、解決：技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)展歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，給問題提出人員。問題上報(bào)：效勞人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題反響后，上報(bào)效勞中心。問題回復(fù)：效勞中心依據(jù)提交問題的進(jìn)展分析，制定解決題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生緣由一并提交。應(yīng)急效勞響應(yīng)措施盡管針對(duì)工程制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在效勞維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全避開。需針處理流程。應(yīng)急根本流程2-維護(hù)效勞應(yīng)急處理流程圖預(yù)防措施針對(duì)上門效勞過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能消滅的狀況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：6-預(yù)防處理措施表類型應(yīng)用軟件操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)或效勞器

大事無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件軟件翻開過程中或運(yùn)行中特別錯(cuò)誤關(guān)閉使用者本機(jī)操作系統(tǒng)特別或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)峻B/SIE特別或無法下載控件B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異

預(yù)防措施上門人員提前預(yù)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員預(yù)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件預(yù)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件預(yù)備流氓軟件清理程序、修復(fù)掃瞄器軟件、查殺病毒軟件推斷效勞器是否特別，否

處理將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重安裝推斷出錯(cuò)緣由，備份數(shù)據(jù)，實(shí)行相關(guān)修復(fù)措施告知使用者錯(cuò)誤緣由可經(jīng)使用者認(rèn)可后實(shí)行相應(yīng)措施檢查IE掃瞄器選項(xiàng)設(shè)置，分析緣由進(jìn)展修復(fù)檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異類型 大事?；蛐谄鞯卿浱貏e

預(yù)防措施則預(yù)備殺毒軟件

處理常小則聯(lián)系業(yè)務(wù)系統(tǒng)供給廠家，流量特別大則查殺病毒突發(fā)大事應(yīng)急策略據(jù)喪失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)展快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)大事的消滅將是很難完全避開的，針對(duì)這種狀況，需設(shè)計(jì)完善的突發(fā)大事應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期標(biāo)準(zhǔn)檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況和應(yīng)用軟解決后，要形成問題匯報(bào)，避開以后類似重大緊急狀況的發(fā)生。影響。7-突發(fā)大事應(yīng)急措施表緊急狀況硬件損壞操作失誤

預(yù)防措施工程單位操作用電腦硬件損壞加強(qiáng)培訓(xùn)力度，把握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)

應(yīng)急策略在磁盤數(shù)據(jù)未喪失狀況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議工程單位替換相關(guān)硬件。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未喪失情配置喪失

培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過程中留意定期備份

進(jìn)展補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)留意事項(xiàng)講解。數(shù)據(jù)喪失 重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶

報(bào)告說明緣由。突發(fā)大事應(yīng)急策略效勞流程圖如下：3-突發(fā)大事應(yīng)急策略效勞流程圖企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞價(jià)格體系本價(jià)格體系依據(jù)工程單位企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)所具備的規(guī)模和選擇的運(yùn)行維護(hù)內(nèi)容決8-企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)運(yùn)維效勞價(jià)格表企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)規(guī)模運(yùn)維效勞工程 效勞內(nèi)容 終端數(shù)量10臺(tái)以內(nèi)

終端數(shù)量10-30

終端數(shù)量30-60

終端數(shù)量60-100

終端100-2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維效勞

息統(tǒng)計(jì)記錄息統(tǒng)計(jì)記錄VLANIP綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄現(xiàn)場設(shè)備安裝效勞現(xiàn)場軟件升級(jí)效勞現(xiàn)場安全產(chǎn)品配置效勞月度安全產(chǎn)品日志分析效勞

XX元 XX元 XX元 XX元 XXXX元 XX元 XX元 XX元 XX16企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)規(guī)模運(yùn)維效勞工程效勞內(nèi)容企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)規(guī)模運(yùn)維效勞工程效勞內(nèi)容終端數(shù)量終端數(shù)量終端數(shù)量終端數(shù)量終端1010-3030-6060-100100-25.現(xiàn)場故障診斷效勞6.遠(yuǎn)程技術(shù)支持7.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞8.重要時(shí)刻專人值守效勞客戶端主機(jī)、1.現(xiàn)場設(shè)備安