《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》（蘇嬋） 項(xiàng)目二 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。全課導(dǎo)航項(xiàng)目一鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)及服務(wù)概念項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范項(xiàng)目三鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制項(xiàng)目四鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理項(xiàng)目五鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的禮儀規(guī)范與技能技巧項(xiàng)目六鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目二鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范任務(wù)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和影響因素。了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的分類。了解《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的內(nèi)容。技能目標(biāo)能準(zhǔn)確判斷服務(wù)質(zhì)量問題的類型。能根據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》判斷車站或列車的服務(wù)是否合格。任務(wù)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)知識(shí)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)則意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，讓規(guī)則常駐心中，從而提高職業(yè)道德修養(yǎng)水平。了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量任務(wù)引入--乘客列車上猝死，責(zé)任誰來負(fù)某日，旅客吳某與女兒乘坐SH鐵路局的××次列車，從連云港前往烏魯木齊旅游。當(dāng)晚9時(shí)許，吳某在洗漱時(shí)意外跌倒，頭部出現(xiàn)血腫。在返回鋪位的過程中，吳某相繼出現(xiàn)頭暈、意識(shí)模糊等癥狀，最后暈倒在其他旅客的鋪位上。任務(wù)引入--乘客列車上猝死，責(zé)任誰來負(fù)列車工作人員迅速對(duì)吳某進(jìn)行搶救，并聯(lián)系前方到站的工作人員通知120救護(hù)車。列車停靠到站后，醫(yī)護(hù)人員上車進(jìn)行搶救，而吳某已經(jīng)停止呼吸和心跳。經(jīng)醫(yī)院最終診斷，吳某死于呼吸道梗阻、腦出血。吳某家屬以列車沒有及時(shí)停車、未采取積極救助措施為由，向法院起訴，提出40余萬元的賠償請(qǐng)求。而被告鐵路局則認(rèn)為吳某的死亡系自身疾病造成，且被告在實(shí)施救助時(shí)也已采取了妥善、充分、有效的措施，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。任務(wù)引入--乘客列車上猝死，責(zé)任誰來負(fù)“被告不能舉證證明其具備法定的免責(zé)事由和盡到了完全的救助義務(wù)，故應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。結(jié)合司法鑒定意見、醫(yī)院診斷意見、死亡醫(yī)學(xué)證明等，死者自身疾病的因素亦不能排除，故可適當(dāng)減輕被告責(zé)任?！狈ㄔ阂粚徟袥Q被告承擔(dān)60%的賠償責(zé)任，即由SH鐵路局賠償原告各項(xiàng)損失費(fèi)合計(jì)15萬余元。想一想：（1）法院判決是否合理？（2）材料中的事故屬于哪類服務(wù)質(zhì)量問題？1.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量（簡(jiǎn)稱服務(wù)質(zhì)量）的內(nèi)容主要包括服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)的功能質(zhì)量?jī)煞矫?，具體如下：

服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指旅客通過服務(wù)得到了什么，是服務(wù)的結(jié)果。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在安全、快速、正點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)四方面。

服務(wù)的功能質(zhì)量是指旅客如何在運(yùn)輸過程中消費(fèi)服務(wù)，是服務(wù)的過程。服務(wù)的功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在便捷、舒適和文明三方面。1.1鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

旅客一般對(duì)技術(shù)質(zhì)量較為關(guān)心，如所乘坐的列車是否正點(diǎn)到達(dá)目的地，行包是否受到損壞等；旅客對(duì)功能質(zhì)量較為敏感。若在旅行中發(fā)生了不愉快的事情，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)較低，在這種情況下，即使鐵路旅客運(yùn)輸?shù)募夹g(shù)質(zhì)量較高，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也不會(huì)高。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在提高技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)，更加注重服務(wù)的營(yíng)銷策略，提高服務(wù)的功能質(zhì)量，以提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類服務(wù)質(zhì)量一般問題服務(wù)質(zhì)量不良反映服務(wù)質(zhì)量重大問題服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重問題1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類1.

服務(wù)質(zhì)量重大問題1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重社會(huì)影響的。2因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客重傷或者死亡的。3鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員毆打旅客，或者利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以上的。1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類1.

服務(wù)質(zhì)量重大問題4因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客財(cái)物損壞價(jià)值1000元以上的。5鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員亂收費(fèi)、亂加價(jià)的。6雖未構(gòu)成上述條款，但在社會(huì)上造成惡劣影響或者被國(guó)家有關(guān)部門通報(bào)批評(píng)的。1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類2.

服務(wù)質(zhì)量較大問題1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成較大社會(huì)影響的。2因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客輕傷的。3鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以下的。1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類4因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客財(cái)產(chǎn)損壞價(jià)值500元以上1000元以下的。5車站、旅客列車售賣商品以及提供服務(wù)未實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的。6因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成旅客漏乘、誤乘、誤降、越站的。2.

服務(wù)質(zhì)量較大問題1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類7因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任，造成動(dòng)車組列車晚點(diǎn)30分鐘以上、普通旅客列車晚點(diǎn)1小時(shí)以上的。8雖未構(gòu)成上述條款，但在社會(huì)上造成不良影響的。2.

服務(wù)質(zhì)量較大問題1.2服務(wù)質(zhì)量問題的分類服務(wù)質(zhì)量一般問題包括未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量重大問題和服務(wù)質(zhì)量較大問題的其他問題。3.

服務(wù)質(zhì)量一般問題1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素心態(tài)儀容儀表服務(wù)技巧工作人員因素1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--心態(tài)工作人員的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響較大。若工作人員以消極的心態(tài)為旅客服務(wù)，則會(huì)使旅客感到被怠慢、被冷落、不被重視等，從而大大降低旅客的滿意度；若工作人員以積極的心態(tài)為旅客服務(wù)，則會(huì)使旅客產(chǎn)生親切感，從而使旅客對(duì)服務(wù)感到滿意。工作人員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)關(guān)心旅客，真正了解旅客的所需、所想，認(rèn)真聆聽并盡快回復(fù)旅客的問題，盡全力滿足旅客的合理要求。1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--儀容儀表工作人員應(yīng)時(shí)刻保持服裝整潔，妝容干凈、大方，并佩戴工牌，從而給旅客留下良好的第一印象。1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--服務(wù)技巧工作人員在工作中，難免遇到各種各樣棘手的問題，如列車上旅客突發(fā)疾病、旅客提出無理要求等。在處理問題時(shí)，工作人員的服務(wù)技巧非常重要，因此，對(duì)工作人員服務(wù)技巧的培訓(xùn)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的重要工作內(nèi)容。服務(wù)周到、貼心的小葉精業(yè)篤行小葉是某高鐵站的一名工作人員。一天下午，她在售票廳巡視時(shí)看到一位佝僂著腰且頭發(fā)花白的老人很焦急地站在自動(dòng)售取票機(jī)前。小葉走上前去問：“爺爺，您好！請(qǐng)問需要什么幫助嗎？”老人聲音很輕，但很焦急地說：“我孫子在貴陽生病了，我著急去看他。剛才有人告訴我說，今天去貴陽的高鐵列車只有16:00出發(fā)的一趟車了。因?yàn)槭枪?jié)假日，售票窗口排隊(duì)的人很多，那人讓我來這里買票。但是現(xiàn)在只有不到20分鐘就要開車了，我還沒買到票?！?.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)周到、貼心的小葉精業(yè)篤行小葉很耐心地說：“爺爺，現(xiàn)在可以在手機(jī)上買票，刷身份證就可以直接進(jìn)站坐車了，您在手機(jī)上買票了嗎？”老人說：“沒有，我不會(huì)買。這是我第一次乘坐高鐵列車，我什么都不知道?！毙∪~說：“爺爺別急，您的問題我了解了，我現(xiàn)在告訴您怎么操作?！痹谛∪~的幫助下，不到5分鐘老人就在手機(jī)上買好了票。購(gòu)票成功之后，小葉指引老人刷身份證和進(jìn)行人臉識(shí)別進(jìn)站，同時(shí)還讓候車室內(nèi)的工作人員幫助這位老人找到檢票口，并協(xié)助老人順利檢票上車。老人連連對(duì)小葉和其他工作人員表示了感謝，稱贊他們服務(wù)周到、貼心。1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素

2.硬件因素

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的硬件是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施，如售票機(jī)、照明設(shè)備、指示標(biāo)志等。硬件的優(yōu)劣可直接影響服務(wù)質(zhì)量，如高鐵硬件要優(yōu)于普通鐵路很多，旅客對(duì)高鐵服務(wù)質(zhì)量的感受也遠(yuǎn)高于普通鐵路。1.3影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素

3.軟件因素

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的軟件是指服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程、服務(wù)方法等。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)不斷優(yōu)化、完善服務(wù)軟件，以滿足旅客的不同需求，提高服務(wù)質(zhì)量。任務(wù)實(shí)施（1）學(xué)生自由分組，每組3～4人，選出1名小組負(fù)責(zé)人。（2）各小組上網(wǎng)查找、搜集有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的案例，并對(duì)案例進(jìn)行分析，確定案例中的問題屬于哪種類型，并結(jié)合案例討論處理問題的方法。（3）小組負(fù)責(zé)人對(duì)本組搜集、整理的資料在課堂上進(jìn)行分享。（4）老師給各小組打分。課堂訓(xùn)練影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的分類和因素有哪些？課堂小結(jié)影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量問題的分類影響鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的因素了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化

《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車站》（GB/T25341.1—2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）自2010年頒布實(shí)施以來，對(duì)提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和旅客滿意度起到了重要作用。但是，隨著我國(guó)鐵路實(shí)行政企分開改革，高速鐵路大規(guī)模投入運(yùn)營(yíng)，鐵路快速發(fā)展和人民群眾對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的需求也越來越高，人們對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化為此，國(guó)家鐵路局組織編制了《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T25341.1—2019）（以下簡(jiǎn)稱《總則》）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》（GB/T25341.2—2019）（以下簡(jiǎn)稱《服務(wù)過程》），并已于2020年7月1日正式實(shí)施。原《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：車站》（GB/T25341.1—2010）和《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）同時(shí)廢止。任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化標(biāo)準(zhǔn)的主要變化如下：（1）綜合運(yùn)用輿情分析法和利益相關(guān)者分析法，增加了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的基本要求，包括安全、正點(diǎn)、可及、便捷、舒適、綠色六個(gè)方面的內(nèi)容，從而提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿意度。（2）針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸便捷換乘的需求和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于300米”的要求，以滿足旅客快速換乘的需求。同時(shí)，提出“宜配備具有雙向自動(dòng)檢票功能的檢票設(shè)施設(shè)備”的要求，以實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸與城市公共交通運(yùn)輸方式間的無縫換乘。任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化標(biāo)準(zhǔn)的主要變化如下：（3）針對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的技術(shù)發(fā)展和硬件設(shè)施提升，依據(jù)《反恐怖法》等法律法規(guī)，增加了視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求，即“視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個(gè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實(shí)時(shí)圖像和自動(dòng)錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時(shí)間不少于15天，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時(shí)間不少于90天”，為保護(hù)旅客人身財(cái)產(chǎn)安全、保障車站正常運(yùn)營(yíng)秩序提供技術(shù)支撐。任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化標(biāo)準(zhǔn)的主要變化如下：（4）針對(duì)當(dāng)前列車晚點(diǎn)運(yùn)行、車站設(shè)施設(shè)備故障等非正常情況，增加了應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)要求，同時(shí)要求“列車非正常運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復(fù)正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風(fēng)、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境”，有效提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力，確保在非正常情況下為旅客提供良好的服務(wù)。

任務(wù)引入--《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》的新變化標(biāo)準(zhǔn)的主要變化如下：（5）針對(duì)當(dāng)前車站和列車多媒體廣告設(shè)置較多，有影響車站和列車正常運(yùn)營(yíng)和運(yùn)行秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關(guān)要求。想一想：（1）國(guó)家鐵路局為什么要更新《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》？（2）新的《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》與原標(biāo)準(zhǔn)有哪些不同？

2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》

《總則》主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)管理、服務(wù)合同、服務(wù)過程、服務(wù)溝通、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。其中，范圍部分主要介紹本標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍，即提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員，隨旅客列車運(yùn)輸?shù)陌?；?guī)范性引用文件部分主要介紹編制此標(biāo)準(zhǔn)時(shí)參考的文件資料；術(shù)語和定義部分主要介紹鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中常用的術(shù)語，如重點(diǎn)旅客、鐵路旅客運(yùn)輸合同、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量等。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》的基本要求有哪些？課堂討論2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1.基本要求基本要求安全正點(diǎn)可及便捷舒適綠色2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1.1安全

1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立旅客運(yùn)輸安全管理制度，明確安全責(zé)任，非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案完善，具備妥善應(yīng)對(duì)各類安全問題的能力，為旅客生命財(cái)產(chǎn)安全提供保障。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定設(shè)置安全設(shè)施設(shè)備，作用良好，配備相應(yīng)安全人員并進(jìn)行安全知識(shí)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格率應(yīng)為100%。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1.2正點(diǎn)

1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)公開旅客列車（以下簡(jiǎn)稱“列車”）到發(fā)時(shí)刻，列車到發(fā)正點(diǎn)率宜不低于95%。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)制定列車晚點(diǎn)運(yùn)行應(yīng)對(duì)方案，根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)補(bǔ)救服務(wù)。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1.3可及

①辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的鐵路旅客車站（以下簡(jiǎn)稱“車站”）有列車經(jīng)停。②地級(jí)市主要車站在06:00—24:00間有列車經(jīng)停。③省會(huì)城市主要車站有始發(fā)列車。1鐵路運(yùn)輸企業(yè)開行列車應(yīng)符合：2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)覆蓋列車經(jīng)停時(shí)間，方便旅客購(gòu)票乘車。3車站應(yīng)與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點(diǎn)換乘距離宜不大于300米，滿足旅客集散需求。1.3可及

2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效的服務(wù)信息，公開服務(wù)承諾。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)旅客服務(wù)需求，為重點(diǎn)旅客提供相應(yīng)的幫扶服務(wù)。1.4便捷

3車站應(yīng)規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。車站宜設(shè)站內(nèi)便捷換乘通道，為旅客提供便捷的旅行環(huán)境。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備，同類服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率不低于98%。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。1.5舒適

3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供文明、友好、適度的服務(wù)，并應(yīng)提供方便、快捷、暢通的客戶服務(wù)。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在旅客服務(wù)場(chǎng)所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務(wù)過程中應(yīng)重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務(wù)設(shè)施設(shè)備和可循環(huán)利用的服務(wù)用品，若使用一次性服務(wù)用品，應(yīng)選擇可降解的一次性服務(wù)用品。1.6綠色

3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)控制服務(wù)過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。新型奧運(yùn)版“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組正式亮相大國(guó)風(fēng)采

2022年1月6日上午，新型奧運(yùn)版“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組正式亮相。該智能動(dòng)車是為北京冬奧會(huì)量身定制的，具有智能、綠色、人文的特點(diǎn)。

1．科技智能

2．綠色節(jié)能

3．人文關(guān)懷

2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.服務(wù)管理

服務(wù)管理部分服務(wù)組織服務(wù)人員2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.服務(wù)管理—服務(wù)組織

1具有合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。2經(jīng)營(yíng)行為符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，保護(hù)旅客合法權(quán)益，保護(hù)當(dāng)事人個(gè)人信息。3有完備的服務(wù)管理制度。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.服務(wù)管理—服務(wù)組織

4有滿足車站、列車服務(wù)作業(yè)需求的人員。5提供人員培訓(xùn)，包括員工崗前培訓(xùn)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)、重點(diǎn)時(shí)期培訓(xùn)等。6制訂實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要措施。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.服務(wù)管理—服務(wù)人員

1具備與崗位相適應(yīng)的資質(zhì)。2掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，執(zhí)行規(guī)章制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3上崗穿工作裝，儀容整潔，佩戴職務(wù)標(biāo)志，禮儀規(guī)范，使用普通話。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》2.服務(wù)管理—服務(wù)人員

4遵守職業(yè)道德、崗位紀(jì)律，態(tài)度友好，行為、用語文明。5熟練操作本崗位設(shè)施設(shè)備，掌握本崗位必要的應(yīng)急疏散和應(yīng)急救護(hù)技能，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。服務(wù)合同主要包括ABC2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》3.服務(wù)合同

一般要求車票行李票2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》3.1一般要求

1鐵路運(yùn)輸企業(yè)制訂的運(yùn)輸服務(wù)合同文字表述應(yīng)簡(jiǎn)潔易懂。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)采用的格式條款中涉及旅客權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容應(yīng)提示告知。3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞交蜉d體提供乘車憑證。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》3.2車票

1車票應(yīng)載明：①發(fā)站和到站站名；②席別、席位號(hào)；③票價(jià)；④車次；⑤乘車日期；⑥開車時(shí)間；⑦有效期。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》3.2車票

2車票宜載明：①檢票口；②旅客姓名及有效身份證件號(hào)碼；③客戶服務(wù)聯(lián)系方式；④發(fā)售站；⑤旅客乘車須知。3車票可載明：①車票改簽、掛失、補(bǔ)辦信息；②車票支付渠道標(biāo)記；③特殊種類車票；④鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要注明的其他信息。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》3.3行李票

行李票的內(nèi)容應(yīng)包括：

①行李票號(hào)；②發(fā)站和到站；③托運(yùn)人和收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼，托運(yùn)人車票票號(hào)、有效身份證件信息；④包裝、件數(shù)、重量；⑤費(fèi)用；⑥聲明價(jià)格；⑦承運(yùn)日期、運(yùn)到期限、承運(yùn)站站名及經(jīng)辦人員姓名。服務(wù)溝通部分服務(wù)信息客戶服務(wù)2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》4.服務(wù)溝通

2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務(wù)信息

1鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件，在顯著位置選擇設(shè)置服務(wù)臺(tái)、信息牌、顯示屏、圖形符號(hào)，宜配合網(wǎng)站、廣播、移動(dòng)通信信息媒介等多種手段，為旅客提供靜態(tài)、動(dòng)態(tài)的信息服務(wù)。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供服務(wù)信息的內(nèi)容和形式應(yīng)規(guī)范清晰、更新及時(shí)，宜符合GB/T34417。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務(wù)信息

3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供以下信息：①安全信息，包括安全檢查、禁止或限制攜帶物品信息、安全標(biāo)志、設(shè)施設(shè)備使用安全注意事項(xiàng)等。②價(jià)格信息，包括車票價(jià)格、行李運(yùn)輸價(jià)格、商品及服務(wù)價(jià)格等。③票務(wù)信息，包括實(shí)名制購(gòu)票信息、購(gòu)票渠道、售票窗口營(yíng)業(yè)時(shí)間、余票信息及車票改簽、補(bǔ)票、退票流程和所需憑證信息等。④進(jìn)站信息，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、車票實(shí)名制查驗(yàn)、旅客接送站以及行李托運(yùn)、提取流程等。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務(wù)信息

3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為旅客提供以下信息：⑤檢票信息，包括候車區(qū)域、檢票口位置及檢票開始、停止時(shí)間等。⑥列車運(yùn)行信息，包括列車時(shí)刻、正晚點(diǎn)信息以及列車加開或停運(yùn)信息等。⑦出站信息，包括出站補(bǔ)票位置、補(bǔ)票費(fèi)用規(guī)則、換乘銜接信息等。⑧客戶服務(wù)信息，包括服務(wù)承諾、旅客誠(chéng)信信息、遺失物品信息及咨詢、建議、投訴、求助渠道等。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》4.2客戶服務(wù)

1鐵路客戶服務(wù)應(yīng)具有信息公告、信息咨詢、意見建議和投訴受理等功能。2鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供24小時(shí)信息咨詢服務(wù)，每日07:00—23:00應(yīng)提供人工信息咨詢服務(wù)。3鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對(duì)每件投訴有記錄，在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果。2.1《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第1部分：總則》5.服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)（1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立包含旅客滿意度的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量和監(jiān)測(cè)方法，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)采集方法示例。（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)每年應(yīng)至少開展1次服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析和整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)服務(wù)過程2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備服務(wù)環(huán)境設(shè)施設(shè)備主要包括ABC通用要求車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.1通用要求

鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足：（1）服務(wù)、安全和應(yīng)急設(shè)施設(shè)備配置齊全，功能完好，正常使用。（2）

公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001的要求，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置符合GB/T15566、GB/T31015的要求，消防安全標(biāo)志符合GB13495的要求，齊全醒目，使用規(guī)范，電子顯示屏信息符合要求，無電子顯示屏或電子顯示屏故障的應(yīng)使用信息板顯示相應(yīng)內(nèi)容。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.1通用要求

（3）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個(gè)服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實(shí)時(shí)圖像和自動(dòng)錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時(shí)間不少于15天，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時(shí)間不少于90天。（4）廣播設(shè)施設(shè)備覆蓋各個(gè)服務(wù)區(qū)域。（5）封閉公共空間為禁止吸煙區(qū)，空氣質(zhì)量符合GB9672、GB9673的規(guī)定，服務(wù)區(qū)域及服務(wù)設(shè)施設(shè)備保持清潔衛(wèi)生。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.1通用要求

2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備1）一般要求車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足：（1）建筑和無障礙設(shè)計(jì)符合TB10100的要求。（2）通風(fēng)、照明、電氣、空氣調(diào)節(jié)、采暖條件符合TB10100的要求。（3）售票處、候車區(qū)、站臺(tái)醒目位置設(shè)有時(shí)鐘，且顯示時(shí)間準(zhǔn)確。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備2）車站廣場(chǎng)區(qū)域（1）車站廣場(chǎng)區(qū)域人行通道應(yīng)與城市公共交通合理銜接。交通標(biāo)志與標(biāo)線符合GB5768和GB/T16311的規(guī)定，進(jìn)出車輛分類引導(dǎo)。（2）車站廣場(chǎng)區(qū)域應(yīng)設(shè)有停車場(chǎng)，停車場(chǎng)宜按照車輛用途分類、分區(qū)，停車位及開放的車輛進(jìn)出口與車輛流量相適應(yīng)，無障礙車位的數(shù)量不應(yīng)少于停車位數(shù)量的0.5%，應(yīng)規(guī)劃臨時(shí)停車位。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備2）車站廣場(chǎng)區(qū)域（3）車站廣場(chǎng)區(qū)域應(yīng)設(shè)有出租車候車區(qū)，位置方便旅客尋找和乘車。旅客等候區(qū)域應(yīng)通風(fēng)良好、有具備遮擋雨雪功能的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)在醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督電話，宜有本市（地區(qū)）地圖。（4）通往車站出入口的主路線應(yīng)為坡度平緩的便捷路徑，不應(yīng)設(shè)置阻擋逃生疏散的障礙物，應(yīng)盡量避免建筑物遮擋出入口和重要圖形標(biāo)志。（5）車站廣場(chǎng)區(qū)域宜配置自動(dòng)售取票機(jī)。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備3）站房（1）站房?jī)?nèi)符合：①空氣流速、新風(fēng)量等應(yīng)符合GB/T18883與GB9672的規(guī)定。②有空調(diào)的服務(wù)區(qū)域室內(nèi)溫度冬季應(yīng)為18～20

℃，夏季應(yīng)為26～28

℃，無空調(diào)的服務(wù)區(qū)域室內(nèi)溫度冬季不應(yīng)低于14

℃，夏季超過28

℃應(yīng)使用電風(fēng)扇。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備3）站房（1）站房?jī)?nèi)符合：③各服務(wù)區(qū)域有充足的照度，燈具最少擦拭次數(shù)應(yīng)為2次/年，并符合：候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應(yīng)低于150

lx；售票廳、檢票處、問訊處照度不應(yīng)低于200

lx；貴賓室、行李托運(yùn)處、安全檢查區(qū)域照度不應(yīng)低于300

lx。④各服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備，有安全應(yīng)急疏散標(biāo)志、通道，并相互銜接。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備3）站房（1）站房?jī)?nèi)符合：⑤廣告、商業(yè)設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和站房應(yīng)有的服務(wù)功能，公共區(qū)域噪聲不應(yīng)高于70

dB（A），多媒體廣告亮度不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)標(biāo)志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30

dB（A）和站房廣播音量。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備（2）進(jìn)站集散廳或進(jìn)站區(qū)域符合：①應(yīng)設(shè)置電子顯示屏。②應(yīng)有實(shí)名查驗(yàn)、安全檢查區(qū)域并配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，安全檢查區(qū)域面積應(yīng)滿足設(shè)備布置及安全檢查作業(yè)要求。③應(yīng)在醒目位置設(shè)置服務(wù)臺(tái)，宜配備可查詢列車運(yùn)行情況的信息終端和輪椅、擔(dān)架等輔助器具。④應(yīng)設(shè)置旅客隨身攜帶物品寄存區(qū)域，地市級(jí)及以上主要車站宜設(shè)置自助寄存柜。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（3）售票廳符合：①應(yīng)設(shè)置電子顯示屏。②應(yīng)有人工服務(wù)窗口并符合：應(yīng)根據(jù)購(gòu)取票客流開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊(duì)不超過20人；應(yīng)使用雙面顯示屏幕，實(shí)時(shí)同步顯示售票員操作的售票信息；宜有為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先服務(wù)的窗口。③應(yīng)根據(jù)客流配置自動(dòng)售取票機(jī)，日常旅客排隊(duì)不超過10人。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：①應(yīng)設(shè)置電子顯示屏。②配置與候車面積相適應(yīng)的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1平方米，座椅的排列方向應(yīng)有利于旅客通向進(jìn)站檢票口，座椅間走道凈寬不應(yīng)小于1.3米。③應(yīng)設(shè)有飲水處，能夠提供熱水，水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定，飲水處應(yīng)與廁所隔離設(shè)置。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：④應(yīng)設(shè)有廁所，有無障礙廁所或廁位，廁所干凈衛(wèi)生，宜配備衛(wèi)生紙、洗手盆、皂液、面鏡。⑤宜設(shè)置銷售飲品與食物、報(bào)刊、旅行用品等的商業(yè)點(diǎn)和便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：⑥可根據(jù)旅客、列車運(yùn)行方向和車次，設(shè)置不同用途的候車區(qū)，省會(huì)城市主要車站應(yīng)設(shè)置獨(dú)立母嬰室或母嬰候車區(qū)，母嬰室應(yīng)具有保護(hù)哺乳私密性的設(shè)施設(shè)備，地面應(yīng)防滑，并應(yīng)配置嬰兒護(hù)理臺(tái)、洗手盆、嬰兒床、座椅等設(shè)施設(shè)備，宜配置恒溫空調(diào)、呼叫設(shè)施設(shè)備，地級(jí)市及以上主要車站應(yīng)設(shè)置貴賓候車室（區(qū)）。⑦設(shè)置臨時(shí)性候車區(qū)的，臨時(shí)性候車區(qū)應(yīng)安全可靠，有具備遮擋雨雪功能的設(shè)施設(shè)備，具備飲水、如廁條件，配備適量座椅。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（5）進(jìn)站、出站檢票口應(yīng)滿足安全疏散及無障礙通行要求，并符合：①應(yīng)設(shè)置電子顯示屏或信息板。②每組自動(dòng)檢票口旁應(yīng)設(shè)人工檢票口，宜設(shè)置自動(dòng)檢票通道。③應(yīng)設(shè)有檢票口凈寬不小于0.9米的檢票通道，檢票口欄桿內(nèi)、外側(cè)1.8米范圍內(nèi)地面應(yīng)平整。④附近不應(yīng)設(shè)置影響排隊(duì)檢票的設(shè)施設(shè)備。⑤提供便捷換乘服務(wù)的，宜配備具有雙向自動(dòng)檢票功能的檢票設(shè)施設(shè)備。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（6）出站集散廳或出站區(qū)域應(yīng)設(shè)置檢票室、補(bǔ)票室，宜設(shè)置旅客廁所。（7）行李房應(yīng)符合：①設(shè)置電子顯示屏或信息板。②設(shè)置安全檢查設(shè)施設(shè)備。③分別設(shè)置行李托運(yùn)、存放、提取的場(chǎng)所。④配備衡器、搬運(yùn)機(jī)具等必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

4）站場(chǎng)（1）天橋、地下通道有坡道時(shí)應(yīng)采取防滑措施，天橋、地下通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置進(jìn)、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺(tái)照度不低于75

lx。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（2）應(yīng)設(shè)置站臺(tái)并符合：①旅客列車?？康恼九_(tái)應(yīng)在全長(zhǎng)范圍內(nèi)，距離站臺(tái)邊緣不小于1米處，設(shè)置寬度為0.1米的安全警戒線。②應(yīng)設(shè)置站名牌、安全標(biāo)志及電子顯示屏或信息板。③應(yīng)設(shè)置雨棚，雨棚長(zhǎng)度宜與站臺(tái)長(zhǎng)度相等，縣級(jí)及以下車站的雨棚長(zhǎng)度可根據(jù)客運(yùn)量和需要確定。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.2車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（2）應(yīng)設(shè)置站臺(tái)并符合：④1.25米高站臺(tái)宜設(shè)有屏蔽門或安全門，站臺(tái)兩端應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施設(shè)備。⑤應(yīng)設(shè)置電鈴。⑥宜設(shè)置旅客上下車引導(dǎo)標(biāo)志。⑦可設(shè)置座椅、垃圾箱等設(shè)施設(shè)備，安裝牢固，不影響旅客通行。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.3

列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（1）列車電子顯示屏顯示內(nèi)容規(guī)范，方便旅客。車廂有列車運(yùn)行區(qū)間、內(nèi)外順序號(hào)等標(biāo)志。（2）有空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季應(yīng)為18～20

℃，夏季應(yīng)為26～28

℃；無空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季不應(yīng)低于14

℃，夏季超過28

℃應(yīng)使用電風(fēng)扇。（3）列車內(nèi)應(yīng)有充足的照度并配備應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備，列車在非夜間運(yùn)行時(shí)車廂客室內(nèi)的照度不低于75

lx，餐車供應(yīng)時(shí)的照度不低于100

lx，廁所的照度不低于50

lx。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.3

列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（4）列車內(nèi)應(yīng)有飲用水供應(yīng)設(shè)施設(shè)備，能提供熱水，水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。（5）列車車廂應(yīng)設(shè)有垃圾箱，宜具有分類功能。（6）列車內(nèi)應(yīng)設(shè)有廁所和洗臉間，車廂宜能顯示廁所的使用狀態(tài)，廁所內(nèi)應(yīng)設(shè)有扶手，坐便器配有一次性墊圈。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》1.3

列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

（7）列車內(nèi)廣告應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志、旅客安全和列車服務(wù)功能，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于30

dB（A）。（8）服務(wù)備品質(zhì)地、顏色應(yīng)與列車等級(jí)和環(huán)境相適應(yīng)，作用良好，定位擺放，干凈整潔。（9）列車內(nèi)宜設(shè)置辦公席（點(diǎn)）或在每節(jié)車廂裝有呼叫客運(yùn)服務(wù)人員的按鈕。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.服務(wù)環(huán)節(jié)01020304050607080102030405060708通用要求出站服務(wù)列車服務(wù)行李運(yùn)輸服務(wù)票務(wù)服務(wù)進(jìn)站服務(wù)候車服務(wù)站臺(tái)服務(wù)2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.1通用要求

（1）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)符合GB/T25341.1的規(guī)定，其服務(wù)過程包括票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、進(jìn)站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺(tái)乘降服務(wù)、列車服務(wù)、出站服務(wù)7個(gè)基本環(huán)節(jié)。（2）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)符合以下要求：①應(yīng)文明服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、重點(diǎn)幫扶，考慮旅客不同需求，可提供差異化服務(wù)。②應(yīng)維護(hù)秩序，保持應(yīng)急通道暢通。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.1通用要求

③廣播應(yīng)以方便旅客旅行生活為主，及時(shí)通告列車運(yùn)行情況，語音清晰，音量適宜，可根據(jù)需要安排專題宣傳，可增加英語、少數(shù)民族語言廣播。④信息發(fā)布應(yīng)及時(shí)，采取多種方式通告列車運(yùn)行、票務(wù)、旅行須知等信息。⑤商業(yè)服務(wù)應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，提供發(fā)票，商鋪應(yīng)按照規(guī)定懸掛經(jīng)營(yíng)許可、衛(wèi)生許可等證照并在醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督電話，餐飲類服務(wù)應(yīng)做到衛(wèi)生管理制度健全，符合食品安全衛(wèi)生條件要求。列車工作人員熱情服務(wù)重點(diǎn)旅客獲好評(píng)

2022年1月20日，南寧客運(yùn)段的K1556次列車駛?cè)霟o錫站，車還未完全停穩(wěn)，就聽到車站工作人員在對(duì)講機(jī)里呼叫：“K1556次列車長(zhǎng)，有兩位重點(diǎn)旅客將乘本次列車前往永州站，兩人為夫妻關(guān)系且均為盲人，需要列車上的工作人員進(jìn)行重點(diǎn)照顧。”接到提示后，當(dāng)班列車長(zhǎng)待列車停穩(wěn)后便立即組織列車工作人員一起對(duì)這兩位旅客進(jìn)行重點(diǎn)幫扶。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務(wù)重點(diǎn)旅客獲好評(píng)2022年1月20日，南寧客運(yùn)段的K1556次列車駛?cè)霟o錫站，車還未完全停穩(wěn)，就聽到車站工作人員在對(duì)講機(jī)里呼叫：“K1556次列車的列車長(zhǎng)，有兩位重點(diǎn)旅客將乘本次列車前往永州站，兩人為夫妻關(guān)系且均為盲人，需要列車上的工作人員進(jìn)行重點(diǎn)照顧。”接到提示后，當(dāng)班列車長(zhǎng)待列車停穩(wěn)后便立即組織列車工作人員一起對(duì)這兩位旅客進(jìn)行重點(diǎn)幫扶。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務(wù)重點(diǎn)旅客獲好評(píng)“我們常年在外務(wù)工，因?yàn)榭爝^年了，坐車回老家看孩子和父母。我們眼睛看不見，就讓工友幫忙買了火車票，卻只買到了硬座車票，希望列車長(zhǎng)能幫忙協(xié)調(diào)補(bǔ)臥鋪車票。”剛上車，這兩位旅客便對(duì)列車長(zhǎng)說。列車長(zhǎng)了解情況后，用對(duì)講機(jī)呼叫了工作人員。工作人員積極地與其他旅客協(xié)調(diào)溝通，幫助這兩位旅客調(diào)換鋪位和辦理補(bǔ)票手續(xù)，同時(shí)還幫忙搬行李。待這兩位旅客安頓好后，列車長(zhǎng)囑咐車廂列車員做好重點(diǎn)照顧工作，及時(shí)幫助兩人解決困難。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務(wù)重點(diǎn)旅客獲好評(píng)由于旅途時(shí)間長(zhǎng)，每到飯點(diǎn)前，列車長(zhǎng)都會(huì)主動(dòng)去問詢這兩位旅客的用餐需求情況，并為他們訂制餐食，做好送餐服務(wù)，讓這兩位旅客在原車廂就能吃到熱氣騰騰的飯菜。到站下車前，這兩位旅客十分感動(dòng)地說：“我們?cè)谕獯蚬r(shí)吃了很多苦。但我們?cè)诨丶业幕疖嚿系玫搅四銈內(nèi)缬H人般的照顧，我們感到特別溫暖，十分感謝你們！”2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》精業(yè)篤行2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.2票務(wù)服務(wù)

（1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)控制出售車票的總量，不超過列車車輛負(fù)載的技術(shù)要求。殘疾人專用席位按規(guī)定發(fā)售。（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅客有效購(gòu)票身份證件及需求，采取多種形式正確發(fā)售車票，將車票信息及取票、退票、改簽等內(nèi)容告知旅客，并提供訂單信息查詢服務(wù)。設(shè)有停止售票時(shí)間的提示。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.2票務(wù)服務(wù)

（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供退票、改簽服務(wù)，并為有需要的旅客出具報(bào)銷憑證。（4）購(gòu)買實(shí)名制車票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為丟失紙質(zhì)車票的旅客提供掛失、補(bǔ)辦服務(wù)。（5）列車變更、停運(yùn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通知旅客，并為受影響的旅客提供一定期限內(nèi)的改簽、退票服務(wù)。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.3進(jìn)站服務(wù)

（1）車站實(shí)名查驗(yàn)、安全檢查開放的通道數(shù)量應(yīng)與旅客發(fā)送量相適應(yīng)，日常旅客等候不超過5分鐘。車站有服務(wù)于重點(diǎn)旅客和急客的通道，并提供優(yōu)先進(jìn)站服務(wù)。（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對(duì)旅客及其攜帶物品實(shí)施全面安全檢查，提醒旅客帶好隨身攜帶物品。女性旅客應(yīng)由女性安全檢查人員進(jìn)行人身安全檢查。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.3進(jìn)站服務(wù)

（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時(shí)，以輔助語音等方式告知相關(guān)安全檢查要求。（4）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供限制攜帶物品的保管服務(wù)，免費(fèi)保管期限不超過3天。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.4候車服務(wù)

（1）候車區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員巡視，提供引導(dǎo)、咨詢和幫扶等服務(wù)。（2）服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)旅客，準(zhǔn)確回答旅客的問題，幫助重點(diǎn)旅客，提供尋人、尋物廣播，遺失物品查找等服務(wù)。（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)組織旅客有序候車，提醒旅客對(duì)超重、超大等物品辦理托運(yùn)。（4）檢票口設(shè)置停止檢票時(shí)間的提示。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.5站臺(tái)服務(wù)

（1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好安全宣傳及防范工作，維護(hù)站臺(tái)秩序。（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)旅客到車廂位置安全線內(nèi)排隊(duì)等候，列車停穩(wěn)后引導(dǎo)旅客有序乘降，及時(shí)組織下車旅客出站，站臺(tái)無滯留人員。為重點(diǎn)旅客提供幫扶服務(wù)。（3）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)利用電子顯示屏、引導(dǎo)標(biāo)志或人工服務(wù)，提示便捷換乘路徑，方便中轉(zhuǎn)旅客接續(xù)乘車。2.2《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第2部分：服務(wù)過程》2.6行李運(yùn)輸服務(wù)

（1）行李托運(yùn)的場(chǎng)所應(yīng)有行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定的公告。（2）行李托運(yùn)應(yīng)經(jīng)過安全、運(yùn)輸條件檢查。（3）行李托運(yùn)手續(xù)需要憑車票和有效身份證件辦理，可提供保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。（4）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)將行李完好地運(yùn)送到站，旅客提取行李時(shí)正確交