四星級(jí)酒店員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

四星級(jí)酒店培訓(xùn)方案四星級(jí)酒店一、前廳在酒店中的地位和作用：前廳是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，客房

是酒店最主要的產(chǎn)品。1）前廳通過客房銷售來帶動(dòng)酒店其他部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。因此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵達(dá)的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種房型。四星級(jí)酒店2）前廳還須及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投拆

等各種情況通報(bào)領(lǐng)班，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。四星級(jí)酒店3）前廳是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳服務(wù)人員從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與賓館交易往來的全過程。目錄禮節(jié)禮貌篇儀表儀容篇工作流程篇酒店英語(yǔ)篇公安系統(tǒng)業(yè)務(wù)篇消防知識(shí)篇禮節(jié)禮貌篇禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——主要包括以下各項(xiàng)：1、禮貌修養(yǎng)2、舉止禮儀3、接待應(yīng)答4、客人稱呼5、需要忌諱的行為6、四要、四不要7、服務(wù)專業(yè)敬語(yǔ)禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（1）禮貌修養(yǎng)

禮貌修養(yǎng)。每位員工

有良好的禮貌素養(yǎng)，服務(wù)過程中，能夠根據(jù)不同時(shí)間、場(chǎng)所、情景和接待對(duì)象，正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)，體現(xiàn)賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（2）舉止禮儀

舉止儀態(tài)的一般要求（P31）：1）在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢、不要脫鞋、挽褲腳、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)、打噴嚏、打哈欠?？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（2）舉止禮儀

2）遇到熟客應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問“到哪里去”“和吃過飯沒有”。走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（2）舉止禮儀

在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵、不爭(zhēng)論、保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)；（案例一P）要善于察言觀色，從客人表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變；（舉例）對(duì)客人提出的任何問題和疑難不要推委，盡力幫助解決。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（3）接待應(yīng)答

接待應(yīng)答。同客人會(huì)面接觸，主動(dòng)問好，注意語(yǔ)音柔和，音量適度。對(duì)客人問詢耐心解答，對(duì)客人投訴耐心聽取，對(duì)客人贊揚(yáng)要謙虛致謝，打擾客人時(shí)先致歉。根據(jù)情景需要?jiǎng)佑梦帐侄Y、點(diǎn)頭禮、問候禮。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（3）接待應(yīng)答

禮節(jié)運(yùn)用準(zhǔn)確、規(guī)范。接待時(shí)要精神集中，兩眼注視客人，不東張西望?；卮饐柡蛘Z(yǔ)氣溫和、婉轉(zhuǎn)。；尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑和品評(píng)客人服飾、形貌、動(dòng)作和語(yǔ)言；不喧嘩說笑，不隨意打擾客人，操作過程中處處體現(xiàn)禮貌。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

——（4）稱呼客人

1、稱呼客人。男人稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太。2、對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。3、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。4、稱呼第三者不可用“他/她”，而稱“那位先生/那位小姐”。5、只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”。6、對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“那位先生/那位小姐”。禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)

—（5）需要忌諱的行為

需要忌諱的行為。不打聽客人年齡、私事、飲食、收入等，不在西方客人面前用數(shù)字“13”，不