客戶流失分析改

客戶流失分析及對(duì)策四川三和奧邦汽車服務(wù)有限公司傳統(tǒng)模式制造業(yè)：新汽車銷售利潤(rùn)服務(wù)業(yè)：配件、維修銷售業(yè)：二手車置換30%來自售后服務(wù)新的模式新汽車銷售利潤(rùn)舊車整修和保養(yǎng)配件、維修、服務(wù)、舊件、租賃行業(yè)融資和保險(xiǎn)創(chuàng)造92%的售后利潤(rùn)完成產(chǎn)品的銷售過程將汽車生命周期作為資產(chǎn)管理解決客戶一生中的機(jī)動(dòng)性需求實(shí)現(xiàn)了忠實(shí)度最大化（減少營(yíng)銷成本）利潤(rùn)最大化（整個(gè)生命周期）一、經(jīng)銷商“贏利模式”的改變售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析客戶是經(jīng)銷商的利潤(rùn)源泉售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析利潤(rùn)來源新顧客的加入老顧客的重復(fù)光臨成本的降低

如果一個(gè)客戶30歲，車輛使用壽命十年，那么每年他的維修保養(yǎng)花費(fèi)：保養(yǎng)＋維修約2400元按照他每十年換一次車，每次換車價(jià)格是十萬計(jì)算，從30歲到60歲，這個(gè)客戶在汽車方面的花費(fèi)是：維修保養(yǎng)：2400X10X3＝72000元購(gòu)車：100000X3＝300000元車險(xiǎn)3000X30=9萬元一個(gè)汽車服務(wù)的忠誠(chéng)用戶的終身價(jià)值是46.2萬元。你知道：流失一個(gè)顧客的損失嗎？售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶是企業(yè)的重要資源，也是企業(yè)的無形資產(chǎn)，客戶的流失，也就意味著資產(chǎn)的流失，因此進(jìn)行客戶流失分析是十分重要的，進(jìn)行客戶流失分析的目的，就是阻止或者避免客戶的流失，提高企業(yè)的盈利水平和競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)定期對(duì)自己的客戶資源進(jìn)行流失分析。售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶流失分析售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析如何界定流失客戶？通常情況下，每個(gè)客戶每年應(yīng)該進(jìn)場(chǎng)維修四次以上，如果一個(gè)客戶已經(jīng)六個(gè)月以上未到場(chǎng)進(jìn)行維修，那么我們就可以認(rèn)為這個(gè)客戶已經(jīng)流失或者存在流失的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)該成為我們進(jìn)行流失分析的對(duì)象?？蛻袅魇Х治龅念l率：作為一個(gè)典型的服務(wù)性企業(yè)，每個(gè)季度進(jìn)行一次客戶流失分析。

客戶流失調(diào)查分析的流程和方法售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析篩選調(diào)查對(duì)象初步分析六個(gè)月未入廠原因調(diào)查進(jìn)行調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整改采取措施爭(zhēng)取流失客戶返廠

售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析篩選客戶流失調(diào)查的對(duì)象通過系統(tǒng)對(duì)一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)前6個(gè)月內(nèi)未回廠維修的客戶進(jìn)行篩選，作為進(jìn)行調(diào)查的對(duì)象。進(jìn)行初步分析對(duì)這些調(diào)查對(duì)象進(jìn)行初步分析，分析的內(nèi)容包括：車型客戶職業(yè)、客戶類型客戶所在區(qū)域的分布最后一次維修的內(nèi)容、類別、時(shí)間或者其他你認(rèn)為需要分析的內(nèi)容售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析實(shí)施客戶流失原因調(diào)查調(diào)查的方法：電話訪問登門拜訪信件、電子郵件調(diào)查利用各種活動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店進(jìn)行調(diào)查調(diào)查的內(nèi)容：

6個(gè)月未回廠，這期間是否進(jìn)行了修理進(jìn)行了哪些修理在哪里進(jìn)行的修理為什么沒有回廠維修如果在外邊進(jìn)行的修理備件是否用的純正的備件如果是在其他4s店進(jìn)行的維修，為什么選擇它

售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析

客戶未回廠的可能原因,2014年度共流失1257臺(tái)客戶到其他地方維修客戶搬遷、出差、車輛轉(zhuǎn)讓等服務(wù)態(tài)度不好、專業(yè)素養(yǎng)差，占20%維修質(zhì)量低、操作不規(guī)范維修費(fèi)用高保險(xiǎn)公司要求到指定地點(diǎn)維修路途遠(yuǎn)，到就近的地方維修調(diào)查結(jié)果分析客戶流向分析好品牌的車輛到成都維修競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特許維修中心獨(dú)立社會(huì)維修廠維修連鎖店或個(gè)體修理廠建議：設(shè)定客戶流失率目標(biāo)，不斷的檢查客戶流失情況，及時(shí)采取措施避免客戶流失持續(xù)惡化售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析分析的主要內(nèi)容流失客戶數(shù)量：那些選擇到其他修理廠進(jìn)行維修的客戶（除去保險(xiǎn)公司指定修理）就可以定義為已經(jīng)流失的客戶客戶流失率＝流失客戶數(shù)量建檔的客戶數(shù)量％客戶流失的主要原因分析各種客戶流失原因的客戶數(shù)量和所占的比例客戶流向分析各種客戶流失去向數(shù)量和所占的比例

根據(jù)客戶調(diào)查結(jié)果中客戶流失原因的分布情況，制定整改措施和優(yōu)先次序、重要程度。售后業(yè)務(wù)交流材料－客戶流失分析整改針對(duì)社會(huì)修理廠、個(gè)體修理戶、連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)：進(jìn)行sowt分析，明確各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提出合理的競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)