房地產(chǎn) -物業(yè)秩序服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn)

XXX物業(yè)秩序服務(wù)可視化標(biāo)準(zhǔn)1形象篇2禮儀篇01儀容儀表02站姿03坐姿04走姿01敬禮02指引03引領(lǐng)3規(guī)范篇4專業(yè)篇01對講機使用02耳麥佩戴03項目巡邏04裝修現(xiàn)場管控05門崗服務(wù)06門禁管理07監(jiān)控中心08交接班流程09宿舍管理01消防設(shè)施巡查1形象篇01儀容儀表男員工儀容儀表規(guī)范f1、發(fā)式\不留長發(fā)，發(fā)色自然不染發(fā)；前發(fā)不遮眼，時刻保持發(fā)式整齊，發(fā)長不觸及衣領(lǐng)。\/X-------------------、2、面部II面部整潔無胡茬，保持鼻腔清潔無\鼻毛外露。/、一__________________/、3、工牌正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，|著工裝，無污染，無皺折。：\?.........................................★身體裸露位置不得有紋身I

4、領(lǐng)帶領(lǐng)帶寬度應(yīng)8-9厘米，長度應(yīng)在皮帶扣位置。5、手部1指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。2不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡易戒指除外）；手表樣式簡單不夸張。6、腿部兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直?！飼r刻保持挺拔站姿女員工儀容儀表規(guī)范A頭發(fā)全入套，高度與耳平。蹺發(fā)用夾子梳齊，單邊發(fā)夾不超過4顆、_________________，A淡妝上崗（至少修飾以下部位：眉毛、唇部）\__________________7————————————————＞所有飾品中只能夠佩戴結(jié)婚戒指、__________________★時刻保持面部的干凈清爽著裝規(guī)范(＞帽子＞肩章(--------、＞工號牌戶二二二二二二二=＞領(lǐng)帶(--------、＞手套(--------、＞襪子、皮鞋(--------、＞腰帶★干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體02站姿A立正姿勢：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度，兩腿挺直，小腹微收,自然挺胸，上體正直，微向前傾，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂。A手指并攏自然微屈，拇指貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。一般應(yīng)用于接待性站立服務(wù)。A上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，雙手后背。A左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直與肩齊。A左手握右手腕，右手手指并擾自然彎屈,拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)，手心向后、手臂高度位于皮帶上方。03坐姿A坐姿標(biāo)準(zhǔn)為：雙眼平視前方、上身挺直、雙腳分開與肩同寬,腳尖呈60度左右打開，手自然放在辦公桌或雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，表情應(yīng)具有親和力。＞見到巡檢或業(yè)主要起立表示尊重。04走姿行走時穩(wěn)健、禮讓、抬頭挺胸、目視前方、面帶微(笑，在行進中與業(yè)主或熟悉的人員相遇時應(yīng)主動點頭示意問好。2禮儀篇01敬禮上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2cm處，掌心向下微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一條線，同時注視受禮者；“禮畢”時右手放下成立正姿勢。02指引1)手掌攤開，四指并攏，大拇指微曲，貼于食指,掌心傾斜與地面呈120度，示意引導(dǎo)方向。2)指引時以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到目標(biāo)方位，眼神和方向一致并落于指尖。03引領(lǐng)動作標(biāo)準(zhǔn)：（1）于被引領(lǐng)者右前方（通常情況，可視具體情況調(diào)整）1-L5米距離，面帶微笑,右手以引導(dǎo)手勢示意行進方向。（2）3-5步需回頭關(guān)注客戶的行進速度，左手以管家式置于小腹。保持與被引領(lǐng)者同速前進。（3）遇積水、臺階、轉(zhuǎn)彎等情況，應(yīng)及時禮貌提醒。3規(guī)范篇01儀容儀表?禁止抓住天線提起對講機，禁止用對講機指人、指路。A使用對講機時不能讓天線過于接近身體（特別是臉和眼）。通話時應(yīng)離嘴5--10公分左右且正握機身保持豎直狀態(tài)。A愛惜使用，保持清潔，避免雨淋或高處摔落?！镉袑χv機的崗位應(yīng)保持24小時暢通，使用對講機時語言應(yīng)簡短明了，禁止用對講機談?wù)撆c上班無關(guān)的事情，禁止使用不文明語言及不規(guī)范語言。02耳麥的佩戴對講機應(yīng)掛在腰帶右后側(cè)，夜間崗位使用時，耳機線路不能外露。03項目巡邏1、人員巡視標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、能獨立處理的問題：立即行動（如開單元門、叫出租車、提行李等）2、不能獨立處理的問題：準(zhǔn)確記錄一明確告知對方自己下一步的行動一及時通報相關(guān)部門或人員（實行首問責(zé)任制）?！锓?wù)禁忌：1、承諾很快，行動很慢。2、直接拒絕客戶。3、記錄不完整導(dǎo)致問題無法處理或處理后無法回復(fù)。4、問題不上報也不交接。2、巡視規(guī)范要求明確要求執(zhí)勤時行進中做到兩人成排、三人（多人）成列;左手持握文件夾或物品（左手不擺臂）。停車手勢動作標(biāo)準(zhǔn)：1呈軍姿站立，正面朝向車輛行進方向，示意前方車輛停止行進。2應(yīng)站于車輛右前方（避開車輛直行路線約1米）。左手臂徑直抬起，與身體呈90度，手掌豎起90度，掌心面向車輛。待車輛停穩(wěn)，恢復(fù)軍姿。路邊停車手勢手勢擺動標(biāo)準(zhǔn)：面向來車方向，左臂由前向上直伸與身體成90°,掌心向前與身體平行,五指并攏；右臂向前平伸與身體成45°，掌心向前左，五指并攏，面部及目光平視前方；右臂以每秒一次的頻率向左水平擺動三次?！钡管噭幼鳂?biāo)準(zhǔn)：1呈軍姿站立，正面朝向車尾方向,示意車輛后退時，應(yīng)（預(yù)留閃避位置）站于車輛左后方。2雙手直掌向前平伸，掌心向上，與肩同高、同寬。引導(dǎo)車輛行進時，雙手同步以每秒一次的頻率,90度的擺幅向后來回擺動，可移動腳步與其他手勢配合，直至車輛到達預(yù)定位置。正面起手式正面收手側(cè)面手臂標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)車輛左轉(zhuǎn)彎動作標(biāo)準(zhǔn)：(1)呈軍姿站立，引導(dǎo)車輛行進時,右臂與手掌平直向左前方以每秒一次的頻率擺動三次，掌心向左，中指尖至上衣中縫；右臂回位至不超過褲縫。(2)向右轉(zhuǎn)，恢復(fù)成軍姿站立。軍姿向左轉(zhuǎn)體右手?jǐn)[動（由身側(cè)擺動至中軸線），三次為一組復(fù)位引導(dǎo)車輛右轉(zhuǎn)彎動作標(biāo)準(zhǔn)：1呈軍姿站立，引導(dǎo)車輛行進時，左臂與手掌平直向右前方以每秒一次的頻率擺動三次，掌心向左，中指尖至上衣中縫；左臂回位至不超過褲縫。2向左轉(zhuǎn)，恢復(fù)成軍姿站立。軍姿向右轉(zhuǎn)體側(cè)面擺手復(fù)位引導(dǎo)車輛左直行動作標(biāo)準(zhǔn)：（1）呈軍姿站立，正面與車輛行進路線垂直，示意車輛左直行時，應(yīng)避開車輛直行路線。（2）左手從身體左側(cè)抬起90度（雙肩與左手指尖成一直線），掌心向正刖方，頭部左轉(zhuǎn)，目光看向左手指尖所指方向。3右手從身體右側(cè)抬起90度（雙肩與右手指尖成一直線），掌心向正刖方，頭部右轉(zhuǎn)，目光看向右手指尖所指方向。4右手向左側(cè)揮動（大臂與小臂、身體正面均成90度），頭部及目光隨右手轉(zhuǎn)動至看向左手。左手從身體左側(cè)抬起與身體呈90度（雙肩與左手指尖成一直線），掌心向正前方，頭部左轉(zhuǎn)，目光看向左手指尖所指方向。右手從身體右側(cè)抬起90度，雙肩與右手指尖成一直線，掌心向正前方，頭部右轉(zhuǎn)，目光看向右手指尖所指方向。右手向左側(cè)揮動（大臂與小臂、身體正面均成90度），頭部及目光隨右手轉(zhuǎn)動至看向左手。引導(dǎo)車輛右直行動作標(biāo)準(zhǔn)：（1）呈軍姿站立，正面與車輛行進路線垂直,示意車輛右直行時，應(yīng)避開車輛直行路線。2右手從身體右側(cè)抬起90度（雙肩與左手指尖成一直線），掌心向正前方，頭部右轉(zhuǎn)，目光看向右手指尖所指方向。3左手從身體右側(cè)抬起90度（雙肩與右手指尖成一直線），掌心向正前方，頭部左轉(zhuǎn)，目光看向左手指尖所指方向。4左手向右側(cè)揮動（大臂與小臂、身體正面均成90度），頭部及目光隨左手轉(zhuǎn)動至看向右手。右手從身體右側(cè)抬起90度，雙肩與左手指尖呈一直線，掌心向正前方，頭部右轉(zhuǎn)，目光看向右手指尖所指方向左手從身體右側(cè)抬起90度，雙肩與右手指尖成一直線，掌心向正前方，頭部左轉(zhuǎn)，目光看向左手指尖所指方向左手向右側(cè)揮動，大臂與小臂、身體正面均成90度，頭部及目光隨左手轉(zhuǎn)動至看向右手。車輛降速動作標(biāo)準(zhǔn):1身體保持正直，右臂向右前方平伸與肩平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，目視來車方向。2右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，連續(xù)擺動三次。3收右臂，恢復(fù)立正。開門護頂★等候服務(wù)，待客戶有幵門意向后方可拉車門(1)車輛停穩(wěn)后，以管家站姿等候于距待開車門約一步距離處面帶微笑，關(guān)注客戶動向。(2)待客戶有開門意向后，一手(左側(cè)門用右手，右側(cè)門用左手)順勢輕拉車門(不可反復(fù)摳拉車門把手)★可根據(jù)車型（高度過高的越野車）自行調(diào)整護頂動開門護頂（3）一手拉車門另一手掌心向下，伸入車內(nèi)（約中指2個指節(jié)），手背貼向車頂，沿車門開啟方向后退半步，將車門拉至全開。目光注視客戶眼睛，微笑問好。（4）待客戶下車后，輕推車門至關(guān)閉狀態(tài)，并提醒車主“請帶走貴重物品”“請關(guān)好門窗”。4、在園區(qū)遇客戶標(biāo)準(zhǔn)場景：巡邏中碰見認(rèn)識的業(yè)主或客戶★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、3米處距離一微笑一問候（道路寬闊）2、3米處距離一微笑一側(cè)身一立正讓行一問候（道路較窄）04裝修現(xiàn)場巡邏裝修施工證粘貼標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器（50平米配備兩具4公斤干粉滅火器）★做到公區(qū)保護、垃圾裝袋、無塵無污、文明按照規(guī)定時間施工公共區(qū)域成品保護裝修垃圾裝袋規(guī)范清運★做到公區(qū)保護、垃圾裝袋、無塵無污、文明按照規(guī)定時間施工05門崗服務(wù)1、門崗擺放物品標(biāo)準(zhǔn)門崗執(zhí)勤崗臺：門崗應(yīng)設(shè)備值勤講臺、雨傘、并放置出入口相關(guān)管理的記錄及辦公用品，保持整潔，文件夾規(guī)范放置。門崗辦公環(huán)境：門崗辦公區(qū)整體布局合理，符合監(jiān)控要求，無雜物堆放。桌椅擺放整齊，辦公物品、記錄放置有序；上墻制度、滅火器配合齊全。辦公及其他各設(shè)備干凈、整潔、無積塵、無污跡。門崗物品分類放置，整齊有序。配備的飲水機應(yīng)使用定位線固定位置存放，遠離垃圾桶等污染源，并明確責(zé)任人定期進行清理。便民手推車：于顯著位置固定區(qū)域存放，保持外觀完好、整潔干凈。融創(chuàng)物業(yè)提示您為r小區(qū)安全SlNAjaKl?<U如果您是訪客，"請核實登記后遊入如果您是業(yè)主，謫主動刷號進入如果您是施工人員，清憑臨時日入證進入如果燃.二作人弟，W3*請出示工作證登記后進入交通標(biāo)識齊全、干凈、清晰、無破損，擋車器上需設(shè)置限速、禁鳴、一車一抬保持距離等安全提示標(biāo)識。道閘刷卡器上需根據(jù)設(shè)備實際尺寸，設(shè)置溫馨提示標(biāo)識。人行通道處張貼服務(wù)標(biāo)識,“出入須知”、“文明執(zhí)勤值守”。可使用漫畫形式，也可使用服務(wù)說明的形式。2、出入口人員管理流程標(biāo)準(zhǔn)場景：對進入園區(qū)人員的管理★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、3米處距離判斷是否認(rèn)識2、對認(rèn)識的客戶：起身一點頭微笑一打招呼3、對不認(rèn)識的客戶：起身一上前一敬禮一詢問一核實一登記一表示謝意一放行★服務(wù)禁忌：1、動作不標(biāo)準(zhǔn)：跨立未立正、坐崗未起立，接遞證件用單手、還證時甩給對方、邊查證邊與人閑聊等。2、語言不規(guī)范：如“喂，站??！”“干什么的？到哪里去？”“證件”“有什么事！”“過來！叫你呢！”等。1、敬禮詢問2、身份核實：雙手遞接證件3、登記：請訪客稍作等待4、指引放行標(biāo)準(zhǔn)場景：對待攜帶重物進園區(qū)的人員★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、按場景一進行核實2、對年輕的客戶：主動詢問對方是否需要幫助3、對老幼病殘孕客戶：主動詢問一接過重物一提供便民車或安排相鄰崗位協(xié)助處理★服務(wù)禁忌：1、視若無睹、表情麻木，沒有任何行動也不作任何解釋2、顯露出愛莫能助的表情看見客戶攜重物主動上前禮貌問詢并接過重物SINAC諷腳_去時務(wù)到用心用計~攜重物隨客戶到達指定地點■回歸本源精細化服務(wù)聚焦目標(biāo)提升滿意度3、機動車管理流程標(biāo)準(zhǔn)場景：對進入園區(qū)車輛的管理★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處一立正一敬禮一微笑一車輛完全經(jīng)過后禮畢。2、無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處一立正一敬禮一上前一詢問一核實一登記一刷卡發(fā)卡一表示謝意一放行?！锓?wù)禁忌：1、車輛經(jīng)過門崗時，站著跨立不動；不詢問不核實，任其進入。2、業(yè)主刷卡不方便時，無動于衷，不主動上前幫助刷卡。3、動作粗魯、語言不規(guī)范，激化矛盾。如伸出手臂攔車，對講機尋求協(xié)助時說發(fā)生了沖突、矛盾等。1、固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處一立正一敬禮一微笑一指引手勢。2、無固定卡車輛：距離刷卡區(qū)3米左右處一立正一敬禮一上前一詢問一核實一登記一刷卡發(fā)卡一表示謝意一放行。06門禁管理大堂門禁時刻保持常閉狀態(tài)，門前亂停的非機動車要及時清理天臺門禁保持常閉狀態(tài)，消防通道干凈整潔暢通無阻，疏散指示燈完好無損發(fā)現(xiàn)大堂不能自動關(guān)閉的門禁要及時人工給予關(guān)閉發(fā)現(xiàn)門禁故障時需第一時間通知客服前臺報修并進行記錄07監(jiān)控中心管理發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕故障時及時上報工程部維修1、監(jiān)控中心崗服務(wù)流程監(jiān)視屏幕一一查看設(shè)備運行一一工作記錄一一發(fā)現(xiàn)異常，信息傳輸2、監(jiān)控室操作臺監(jiān)控室操作臺，應(yīng)保持桌面整潔、無污跡、并將電話、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器等設(shè)施進行標(biāo)識劃線規(guī)范管理。1.火警報警時應(yīng)馬上查看報警信息2.調(diào)出報警地址碼3.根據(jù)地址碼呼叫巡視崗4.巡視崗接收到信息5.跑點檢查（具備人員條件的項目建議2人進行跑點）社村旨諳諳詬諳話消防主機完好整潔無遮擋物?snrmwn.....:--fnnnnmn-3、持證上崗實行24小時值班負責(zé)制，值班人員須持證上崗，熟練掌握設(shè)備的操作方法,發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常情況及時報告。4、制度上墻監(jiān)控室內(nèi)及門崗值班室應(yīng)將各項安全管理制度應(yīng)統(tǒng)一上墻。5、消防物品擺放標(biāo)準(zhǔn)市政消火栓專用工具、消防扳手'斧頭'鐵鉤、管鉗、鐵錘'鐵鏨等各一個；放置規(guī)整固定位置擺放監(jiān)控中心配備消防專用柜（防火服兩套'警戒帶'應(yīng)急燈'三節(jié)電池手電筒各一個'防毒面具兩個）周界設(shè)置警戒定位線必須配置滅火器（4kg）不少于兩具，同時保證滅火器年檢合格有效，存放位置明顯易取6、防汛物資擺放標(biāo)準(zhǔn)存放防汛物資處須劃定專屬區(qū)域'整齊'張貼明顯標(biāo)識及溫馨提示。（使用專用沙袋）標(biāo)準(zhǔn)場景：接聽夜間服務(wù)熱線電話★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、鈴響聽三聲接聽電話2、標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，融創(chuàng)物業(yè)（項目名稱）監(jiān)控中心（值班人員姓名），很高興為您服務(wù)”。3、準(zhǔn)確記錄報事人姓名、住址、報事內(nèi)容和聯(lián)系方式4、直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員★服務(wù)禁忌：1、接聽電話不及時、電話用語不規(guī)范、亂回答問題2、記錄時信息不準(zhǔn)確或不完整3、報事信息未及時傳遞1.鈴響三聲接聽電話，接聽電話時要使用標(biāo)準(zhǔn)用語2.準(zhǔn)確記錄報事或報修人姓名、住址、內(nèi)容和聯(lián)系方式3.直接回復(fù)或及時將報事內(nèi)容轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或人員4.次日與客服交接報事報修內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)場景：報警處理★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、仔細觀察監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象2、聽到報警時及時明確報警點