房地產(chǎn)銷售來電來人接聽接待技巧培訓(xùn)課程課件

來電來人接聽接待技巧來電來人接聽接待技巧1培訓(xùn)目的了解接聽的目的與重要性掌握接聽接待的技巧能演練接聽接待流程培訓(xùn)目的了解接聽的目的與重要性2課程大綱來電接聽的目的來電接聽的禮儀來電登記表的填寫來電接聽的技巧來人接待中的親和力常見客戶四大類型銷售四大基本功課程大綱來電接聽的目的3來電接聽的目的一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能只是回答一些來電者的詢問，但從另一方面講，我們也可以從來電者那里獲得一些訊息，積累一些有望客戶，提高來人量，從而促進成交。來電接聽的最終目的是請來電者到現(xiàn)場，通過現(xiàn)場的業(yè)務(wù)動作來促進成交。那通常我們需要通過電話接聽獲得對方哪些訊息呢？來電接聽的目的一般來講，大家通常意義上理解的來電接聽，有可能4來電接聽可獲得資料通過來電獲得對方的簡單房源需求，包括房型，面積等一些詢問重點。通過來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電獲得對方媒體途徑。了解對方為何而購房（購房動機）來電接聽可獲得資料通過來電獲得對方的簡單房源需求，包括房型，5來電接聽的重要性在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解這位客戶，引導(dǎo)他至現(xiàn)場。留下電話后最直接的好處便是可以方便和客戶聯(lián)系與追蹤，而留下的來電登記表則可以直接反映售樓處這段時間的情況，專案或副專便可以通過來電表上的每欄訊息，經(jīng)過每周統(tǒng)計，每月統(tǒng)計便能得出對媒體，來客區(qū)域，需求房型，面積最直觀的了解，這對今后的媒體方向，銷售策略的制定都有很大的影響。來電接聽的重要性在了解到對方的這些訊息后，我們會初步了解這位6來電接聽禮儀來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如果一時騰不出空來，讓電話響了三次以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了?！碑?dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助，在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。來電接聽禮儀來電必須在第三聲鈴響之后迅即接聽。公司接聽電話應(yīng)7來電登記表填寫來電登記表來電登記表填寫來電登記表8來電接聽技巧留電小技巧先生，不好意思，方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我們這里需要填一張來電登記表，上面有這一項（比較初級的方法）先生，這樣吧，我這邊來人實在太多，不如您先留個電話，待會兒空下來我打給您，詳細介紹一下我們樓盤的情況先生，方便留個電話嗎？今后我們這有新的消息或有什么活動贈送小禮品時我能及時通知您（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）

來電接聽技巧留電小技巧9來電接聽技巧留址小技巧先生，您可以到我們現(xiàn)場來看一下，方便告訴我您的地址嗎，我可以告訴您怎么來比較方便。先生，方便留一下地址嗎，如果今后有什么資料或小禮品，我們將以郵寄的方式寄給您。來電接聽技巧留址小技巧10來電接聽注意事項盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場來電時間控制口徑一致電話中不報銷控、議價來電登記表填寫的正確性及及時性來電接聽注意事項盡量引導(dǎo)顧客至現(xiàn)場11新人實戰(zhàn)問題解析容易緊張容易被客戶所引導(dǎo)不懂委婉拒絕客戶不能及時登陸來電登記表新人實戰(zhàn)問題解析容易緊張12來電接聽結(jié)論

掌握接聽技巧

隨時準(zhǔn)備記錄

沉著應(yīng)對客戶來電接聽結(jié)論掌握接聽技巧13來人接待中的親和力微笑點頭贊美來人接待中的親和力微笑14常見的客戶類型小心謹慎型自以為是型滿足型沖動信任型常見的客戶類型小心謹慎型15銷售的四大基本功看——觀察聽——高度集中的傾聽

問——要有技巧的詢問

說——引導(dǎo)銷售的四大基本功看——觀察16看——技巧詳解提問：請你說出薩達姆的特征

記住你的客戶，是優(yōu)秀業(yè)務(wù)員素質(zhì)中“良好記憶力”的表現(xiàn)。尊重客戶（回籠）方便工作交接把握自己的商機分析客戶記住你的客戶看——技巧詳解提問：請你說出薩達姆的特征尊重客戶方便工作交17看——技巧詳解觀察客戶的外貌特征提問：薩達姆他為什么留著胡子？（發(fā)揮想象力）增加威嚴，不怒自威成人標(biāo)志宗教規(guī)定性格惰性-------看——技巧詳解觀察客戶的外貌特征增加威嚴，不怒自威18看——技巧詳解觀察客戶的行為，判斷客戶的心理例：客戶行為雙手抱胸雙手插袋轉(zhuǎn)筆客戶心理保護無所謂事不關(guān)己注意力不集中(因場合而定)銷售措施增加親和力換個話題平穩(wěn)情緒強調(diào)、加強語氣看——技巧詳解觀察客戶的行為，判斷客戶的心理客戶行為客戶心19看——技巧詳解獲得客戶暗示信號

當(dāng)你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號表現(xiàn)為不停的吸煙按計算器比如不斷喝水兩人目光對視、交流較頻繁變換坐姿等等

這些可能已說明，臨門一腳的時候到了，你要根據(jù)客戶的性格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等?？础记稍斀猥@得客戶暗示信號20聽——技巧詳解聽分成兩種：客戶主動反饋的信息——客戶的提問和講述客戶被動反饋的信息——客戶對你問題的回答聽——技巧詳解聽分成兩種：21聽——技巧詳解客戶主動反饋的信息－－“顧客分類”雷蒙.克頓－－美國管理學(xué)家123456654321購買行為/產(chǎn)品的關(guān)注

對業(yè)務(wù)的關(guān)注事不關(guān)己型表面熱情型深思熟慮型自我防衛(wèi)型事不關(guān)己型：需要引導(dǎo)，幫他決定表面熱情型：主動與你溝通，并不去關(guān)注產(chǎn)品，購買不強，獲取商業(yè)信息、專業(yè)知識.(高級市調(diào)）自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型：理性消費。聽——技巧詳解客戶主動反饋的信息－－“顧客分類”22聽——技巧詳解客戶被動反饋的信息－有技巧的詢問

舉例：你在接客戶時，客戶對各類產(chǎn)品都詢問了，比如他既問2R，又問3R時，甚至還詢問復(fù)式時，你可能對客戶的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？高度集中地仔細聽客戶的反饋，去分析那些點點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）聽——技巧詳解客戶被動反饋的信息－有技巧的詢問23問——技巧詳解詢問方法：約束法選擇法刺猬法引入法問——技巧詳解詢問方法：約束法24把對方的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來得到對方的認同。最有效的語句:各種形式、各種時態(tài)的反問。問——約束法把對方的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。25舉例：

你的個案與竟品比較時，價格比它高，但是開發(fā)商的實力和口碑較好，你可以這樣向你的客戶說：

“就象家電里有SONY、松下，品牌對于商品來說具有很高的附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？”在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。銷售人員以這種形式開始潛在買主的認同循環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。問——約束法舉例：問——約束法26問——選擇法提供兩種可選擇的建議來實施。舉例：

美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強推薦，過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當(dāng)客人點完自己要的東西后，他們就問：“先生/小姐，您要不要再來份雞蛋？”

而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了?！?/p>

得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？問——選擇法提供兩種可選擇的建議來實施。舉例：27問——選擇法

后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問方式，改成：

“先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？”把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。

問——選擇法后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快28問——選擇法你是否會問：

“先生/小姐，您要2R還是復(fù)式嗎？”“您要買一套還是兩套嗎？”顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學(xué)活用；比如：可以把它用于約會和相關(guān)日程確立中；當(dāng)客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？”

多數(shù)會得到肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來。”問——選擇法你是否會問：29問——刺猬法（豪豬法）

當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？－－多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。

這就是他的目的。當(dāng)有人向你提出沉重的問題時，應(yīng)盡力應(yīng)用刺猬法。你要想法躲開，也可以把他扔回去。問——刺猬法（豪豬法）當(dāng)手里有一只刺猬，并把它投向你，你會30舉例：

假設(shè)你的潛在下定客戶問你：“底樓有花園可以寫到合同里嗎？”

你如果不肯定，若簡單否認（“不準(zhǔn)寫”），可能陷入僵局。

所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。

“你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫進合同的,那你要在合同談判中進行進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提。問——刺猬法（豪豬法）

舉例：問——刺猬法（豪豬法）31問——引入法利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何。舉例：

當(dāng)你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問：

“您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？”

一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠了。問——引入法利用問題引導(dǎo)對方想象，回答你以后他會如何。舉例：32說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置。壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。說——技巧詳解說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；說——技巧詳解33廣告總精神——重要賣點的精髓，圍繞它的放大。建議：準(zhǔn)備幾種說辭，一種比如3分鐘的，一種比如10分鐘的，來應(yīng)對不同的客戶，以及不同銷售階段的客戶反應(yīng)或者不同的場合。說——技巧詳解廣告總精神說——技巧詳解34說——技巧詳解與客戶用有共通的話交流：

充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，發(fā)展商的品牌，強調(diào)有許多新的優(yōu)點：廚衛(wèi)獨立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學(xué)校較近等。

一直住慣老式公房的中年夫婦小夫婦經(jīng)濟不寬松.在付款方式上、投資升值等重點溝通。

新婚的年輕夫婦一套房子說——技巧詳解與客戶用有共通的話交流：強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量35把握說話行事的節(jié)奏如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重。如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動。最理想的是注意你客戶說話的聲調(diào)和語速，并盡量地模仿。他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意“度”。（比如口吃、方言）說——技巧詳解把握說話行事的節(jié)奏說——技巧詳解36注意利用形體動作細節(jié)

攤開手的手勢和目光交流——說明你沒什么可隱藏的。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容。坐姿前傾、坐在客戶的旁邊不是對面。說——技巧詳解注意利用形體動作細節(jié)說——技巧詳解37讓對方放松

微笑注視對方的眼睛親切的問候語開場白得體的握手自然的詢問姓名然后在交談中運用說——技巧詳解讓對方放松說——技巧詳解38希望您能成為一名出色的銷售人員!-END-希望您能成為一名出色的銷售人員!-END-39

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時候，你應(yīng)該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當(dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當(dāng)一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。