項(xiàng)目八 前天服務(wù)與管理

項(xiàng)目八信息溝通任務(wù)一客情預(yù)測傳遞任務(wù)二前廳報(bào)表制作案例一周前，某公司在其常住星級飯店為即將趕來洽談業(yè)務(wù)的合作方預(yù)定了10月1日的房間并要求當(dāng)日飯店做好VIP客人接待工作，可是因?yàn)檎迭S金周期間，房間爆滿，工作人員由于交班疏忽沒有做好該VIP客人抵店接待工作，導(dǎo)致公司領(lǐng)導(dǎo)以及客人均大為惱火。提問：造成這次VIP客人的抵店接待工作沒有做好的原因是什么？原因分析：客房預(yù)定處沒有在客人抵達(dá)飯店前，將有關(guān)預(yù)定信息和指令傳送給飯店各相關(guān)部門。今日活動：客情預(yù)測傳遞及前廳報(bào)表制作任務(wù)清單1.客情預(yù)測方式2.前廳各類報(bào)表

引言：

前廳部是飯店的信息中心，其對信息的處理質(zhì)量、傳遞信息的速度以及信息溝通的效果將直接影響飯店其他部門的對客服務(wù)效率。

提問：在飯店中，我們以什么方式傳遞客人的預(yù)測信息呢？1.客情預(yù)測方式近期預(yù)測一周預(yù)測翌日抵店客人預(yù)測抵店當(dāng)天近期預(yù)測

一般指半個(gè)月或一個(gè)月以上的預(yù)測。一般只統(tǒng)計(jì)預(yù)訂客人數(shù)量、每天所需房間、vip客人或團(tuán)隊(duì)會議等內(nèi)容，并傳遞給有關(guān)部門，以便各部門管理人員據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備。一周預(yù)測前廳部預(yù)訂處應(yīng)提前一周將未來每天的客人人數(shù)、用房類型、團(tuán)隊(duì)會議、vip客人等信息統(tǒng)計(jì)并制作“一周客情預(yù)測表”，一式多份，分送飯店總經(jīng)理、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、工程部等，以做好接待準(zhǔn)備。翌日抵店客人預(yù)測在客人抵店前夕，將具體的接待要求提前通知相關(guān)部門，如制作“vip客人接待通知單”“鮮花、水果籃通知單”、“團(tuán)隊(duì)接待通知單”

引言：

我們通過各類預(yù)測表格了解近期、一周及翌日抵店客人的信息，除了這些預(yù)測表格，前廳部還要制作很多表格來進(jìn)行信息的傳遞和溝通。

提問：接下來，我們一起來學(xué)習(xí)和了解一下這些表格的作用及如何填寫？2.前廳各類報(bào)表當(dāng)日取消預(yù)訂表當(dāng)日未到客人報(bào)表提前退房表延期退房表房租折扣及免費(fèi)表次日離店客人名單今日住店VIP客人報(bào)告客房營業(yè)日報(bào)表客房銷售報(bào)告拓展訓(xùn)練：連線題當(dāng)日取消預(yù)訂表roomsrevenuedailyreport提前退房離店表discount&complimentarylist延期退房表cancellationlist房租折扣及免費(fèi)表roomsalesrecapitulation次日離店客人名單unexpecteddeparture客房營業(yè)日報(bào)表expecteddeparturelist客房銷售報(bào)告extensionlist課堂小結(jié)：客情預(yù)測信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞，是保證前廳及飯店各部門良好運(yùn)轉(zhuǎn)的有效保障，每一位前廳服務(wù)員都要有意識得做好這項(xiàng)工作。那么我們作為學(xué)生，在日常的學(xué)習(xí)工作中，