電力行業(yè)優(yōu)秀QC成果《提高流量類業(yè)務(wù)的營銷虛擬收入》

GLOBALBUSINESSSUCCESS提高流量類業(yè)務(wù)的營銷虛擬收入4課題展示123小組介紹企業(yè)介紹課題背景目錄課題背景我沒有這方面的經(jīng)驗，怎么辦呢？課題背景為順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展潮流，中國移動致力于移動改變生活，大力推動語音經(jīng)營為主向流量經(jīng)營為主轉(zhuǎn)變，努力開拓4G時代企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新局面。為有效提升熱線服務(wù)營銷價值，持續(xù)提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，客服中心緊跟集團(tuán)公司統(tǒng)一部署，大力發(fā)展流量經(jīng)營，提升客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)營銷能力和價值。10086客戶服務(wù)熱線，月呼入量30億余次。營銷核心渠道名詞解釋客戶撥打10086熱線業(yè)務(wù)辦理營銷發(fā)起業(yè)務(wù)需求解答咨詢問題服務(wù)結(jié)束營銷失敗需求類型業(yè)務(wù)咨詢營銷成功虛擬收入流量類業(yè)務(wù)通過GPRS、WLAN等移動通信技術(shù)上網(wǎng)產(chǎn)生的流量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是上網(wǎng)類業(yè)務(wù)的總稱。營銷發(fā)起量客服代表向客戶進(jìn)行推薦、營銷的數(shù)量。營銷虛擬收入營銷成功業(yè)務(wù)的價值，也稱之為營銷收益。課題展示對策實施效果檢查鞏固措施總結(jié)計劃制定對策要因確認(rèn)原因分析目標(biāo)制定現(xiàn)狀調(diào)查選題理由選擇課題分中心流量類業(yè)務(wù)營銷虛擬收入需達(dá)到客服一中心平均值。提高流量類業(yè)務(wù)的營銷虛擬收入

2013年1-3月四分中心流量類業(yè)務(wù)虛擬收入113.61萬元，低于客服一中心平均虛擬收入（154.31萬元），月均低于客服一中心40.7萬元。流量類收入(萬元)四分中心客服一中心平均對比1月107.79147.29-39.502月112.14154.95-42.813月120.89160.67-39.78平均113.61154.31-40.70中心要求選題現(xiàn)狀內(nèi)容時間2013年4月5月6月7月8月9月10月11月12月選題、現(xiàn)狀調(diào)查計劃

實施

制定目標(biāo)計劃

實施

分析原因計劃

實施

要因確定計劃

實施

制定對策計劃

實施

對策實施計劃

實施

效果檢查計劃

實施

鞏固措施計劃

實施

總結(jié)計劃計劃

實施

課題計劃

根據(jù)統(tǒng)計1-3月我分中心客服代表月均營銷成功量176073件，營銷虛擬收入150.7萬元，其中流量類業(yè)務(wù)110280件，虛擬收入113.61萬元，占所有業(yè)務(wù)虛擬收入的75.39%。流量類業(yè)務(wù)營銷收益非流量類業(yè)務(wù)營銷收益總收入150.7萬元24.61%75.39%現(xiàn)狀調(diào)查(一)結(jié)論：流量類營銷虛擬收入占比高?，F(xiàn)狀調(diào)查(二)小組成員調(diào)取了1-3月日均流量類營銷虛擬收入，與流量類業(yè)務(wù)營銷日均發(fā)起量、成功量進(jìn)行對比。結(jié)論：流量類業(yè)務(wù)營銷虛擬收入與營銷發(fā)起量無明顯相關(guān)；與之相比，營銷成功量與虛擬收入成正相關(guān)分布趨勢，相關(guān)性較明顯。虛擬收入營銷發(fā)起量虛擬收入營銷成功量現(xiàn)狀調(diào)查(三)小組成員調(diào)取1-3月營銷熱點(diǎn)業(yè)務(wù)TOP7的業(yè)務(wù)類型中月均成功量與失敗量占比,發(fā)現(xiàn)流量類業(yè)務(wù)失敗量占比較高。結(jié)論：由圖看出，流量類業(yè)務(wù)營銷失敗量占比高達(dá)35%,其它類業(yè)務(wù)占比僅有20.02%。TOP10業(yè)務(wù)大類成功數(shù)量失敗數(shù)量成功量占比失敗量占比1流量類業(yè)務(wù)1102805883665.21%35%2來電顯示27255581782.41%18%3兩城一家344198777.71%22%4移動全時通230946583.24%17%5天氣預(yù)報144243176.99%23%6彩鈴89980452.79%47%7全省性短信包64450256.20%44%營銷成功占比與失敗占比營銷失敗占比平均為20.02%結(jié)論：業(yè)務(wù)推薦失敗是影響虛擬收入的主要癥結(jié)。小組成員提取1-3月30000件營銷失敗的流量類業(yè)務(wù)進(jìn)行抽樣分析，統(tǒng)計如下：流量類業(yè)務(wù)失敗原因累計頻數(shù)累計頻率業(yè)務(wù)推薦失敗234682346878.23%多次登記無效49442841294.71%免費(fèi)業(yè)務(wù)無效7802919297.31%登記時間超時5812977399.24%不符合營銷規(guī)則1672994099.80%業(yè)務(wù)編碼有誤6030000100.00%現(xiàn)狀調(diào)查(四)制表人：陳姍姍2013年4月設(shè)定目標(biāo)流量類業(yè)務(wù)月均收入113.61萬流量類月均失敗件數(shù)58836件業(yè)務(wù)推薦失敗占比78.23%流量類月均虛擬收113.61萬元流量類月均成功量為110280件總目標(biāo)140萬元流量類業(yè)務(wù)月均推薦失敗46027件流量類業(yè)務(wù)單價10.3元55%原因分析業(yè)務(wù)推薦失敗客戶不接受業(yè)務(wù)不熟悉培訓(xùn)效果差客服代表學(xué)習(xí)積極性差培訓(xùn)方式單一推薦業(yè)務(wù)不恰當(dāng)溝通有效性差缺乏營銷技巧業(yè)務(wù)辦理方式繁瑣業(yè)務(wù)無優(yōu)惠客戶不會上網(wǎng)客戶無需求客戶終端不支持未做統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦指導(dǎo)推薦力度小怕影響其他指標(biāo)缺乏激勵政策缺乏績效考核客服代表業(yè)務(wù)技能差要因確定客戶不會上網(wǎng)、終端不支持，超出小組能力范圍，不對該問題進(jìn)行要因確認(rèn)。末端因素確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況負(fù)責(zé)人完成日期結(jié)論無優(yōu)惠活動查看記錄每月有兩種以上的面向客戶的流量類業(yè)務(wù)的促銷活動經(jīng)查看2013年以來地市公司報送至客服中心的營業(yè)廳活動內(nèi)容，每月地市公司均能夠開展三種以上的促銷優(yōu)惠活動。王桂英2013年4月非要因未做統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦指導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)查有針對流量類業(yè)務(wù)不同營銷情景的指導(dǎo)要求經(jīng)調(diào)查，并無流量類業(yè)務(wù)的營銷指導(dǎo)要求李雙影2013年4月要因缺乏激勵政策現(xiàn)場調(diào)查有一種以上的面向客服代表推薦流量類業(yè)務(wù)的激勵政策經(jīng)調(diào)查，未針對流量類業(yè)務(wù)制定營銷激勵政策。李蓓2013年4月要因缺乏績效考核查看記錄客服代表績效考核中是否有針對營銷能力的考核項經(jīng)查看《客服代表績效考核辦法》，無相關(guān)績效考核。楊永坤2013年4月要因末端因素確認(rèn)方法判斷標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)情況負(fù)責(zé)人完成日期結(jié)論業(yè)務(wù)辦理方式的步驟繁鎖現(xiàn)場調(diào)查業(yè)務(wù)辦理方式的步驟在兩步以上經(jīng)調(diào)查，目前流量類業(yè)務(wù)可以發(fā)送辦理業(yè)務(wù)的數(shù)字指令至10086；也可發(fā)送漢字至10086；辦理方式簡單。或者客戶不愿辦理時，還可由客服代表幫助客戶辦理。業(yè)務(wù)辦理步驟小于兩步，符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。金玲2013年4月非要因培訓(xùn)方式單一查看記錄培訓(xùn)方式大于三種經(jīng)查看培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)形式有講授法、演示法、案例法、角色扮演法、互動法、現(xiàn)場提問法等多種方式，培訓(xùn)方式大于三種，符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。楊培培2013年4月非要因要因確定制表人：陳姍姍2013年5月要因確定缺乏績效考核缺乏激勵政策未做統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦指導(dǎo)制定對策要因?qū)Σ呖蓪嵤┬杂行匝永m(xù)性可控性綜合得分選定方案未做統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦指導(dǎo)1、制定流量類營銷指導(dǎo)方案545519首選2、在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中，研發(fā)營銷推薦指導(dǎo)模塊355114不選缺乏激勵政策1、制定各項激勵政策535518首選2、組織結(jié)對幫扶453315次選缺乏績效考核實施情景營銷量化薪酬績效考核

首選制定對策序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成日期1未做統(tǒng)一業(yè)務(wù)推薦指導(dǎo)

制定流量類營銷指導(dǎo)方案通過考試對指導(dǎo)內(nèi)容掌握情況進(jìn)行檢查，考試合格率需達(dá)到90%以上1.設(shè)計流量營銷流程，實現(xiàn)各工作環(huán)節(jié)之間無縫管理，以保證流量類營銷的整體質(zhì)量。2.制定情景營銷口徑，挖掘優(yōu)秀案例，使客服代表掌握運(yùn)用。3.組織專項培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行測試。2013年4月2缺乏激勵政策制定各項激勵政策流量類業(yè)務(wù)成功量增漲30%以上1.開展流量營銷類勞動競賽。

2.班前會針對流量類業(yè)務(wù)推薦量進(jìn)行排名，并通報表揚(yáng)。

3.評選流量業(yè)務(wù)類營銷標(biāo)兵。2013年4月3缺乏績效考核實施營銷量化薪酬績效考核探索營銷積分計劃，對員工實行量化薪酬，達(dá)標(biāo)人員95%以上1.在客服代表績效考核中增設(shè)營銷績效分值。

2.在績效考核分值以外，加入營銷記件積分獎勵。2013年4月對策實施一：

制定流量類營銷指導(dǎo)方案培訓(xùn)標(biāo)兵巡講交流會話術(shù)案例前臺服務(wù)后臺管理設(shè)計流量類情景營銷流程制定情景營銷口徑專項培訓(xùn)營銷指導(dǎo)方案從后臺流程類產(chǎn)品評估、系統(tǒng)配置、營銷啟動到前臺匹配推薦、引導(dǎo)辦理、平臺錄入，形成有效協(xié)同工作模式。實現(xiàn)各工作環(huán)節(jié)之間無縫管理。流程的設(shè)計，明確了工作職責(zé)，對流量類營銷工作的準(zhǔn)備階段、實施階段、評估階段進(jìn)行全程監(jiān)控，以保證流量類營銷的整體質(zhì)量。

根據(jù)情景梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)的情景類型，制定相應(yīng)營銷話術(shù).并將內(nèi)容上傳至知識庫,方便客服代表查看.挖掘優(yōu)秀案例,提煉精華,印發(fā)紙制版放置座席。實施結(jié)果確認(rèn)：經(jīng)對對策實施，提高了客服代表營銷技能，培訓(xùn)考試合格率達(dá)到92%，措施有效。對策實施一：制定流量類營銷指導(dǎo)方案培訓(xùn)標(biāo)兵巡講交流會話術(shù)案例前臺服務(wù)后臺管理設(shè)計流量類營銷流程制定營銷口徑專項培訓(xùn)營銷指導(dǎo)方案培訓(xùn)后進(jìn)行測試滿分為100分，80分及格，抽取100名客服代表共參與測試，及格率達(dá)到92%。及格為了加強(qiáng)客服代表流量類業(yè)務(wù)營銷積極性，中心組織開展了：營銷“搶金”賽、咪咕好禮爭奪戰(zhàn)，等多種勞動競賽。并設(shè)置月初優(yōu)先獎、步步提升獎全球通營銷達(dá)人獎等多種獎項對策實施二：制定各項激勵政策措施實施一：開展流量類業(yè)務(wù)勞動競賽班前會針對流量類業(yè)務(wù)推薦量進(jìn)行排名，并通報表揚(yáng)。措施實施二：班前會通報表揚(yáng)

標(biāo)桿對團(tuán)隊發(fā)展很重要，分析標(biāo)桿處理問題的思路，找到關(guān)鍵的套路，再復(fù)制到其他客服代表身上，更快的提升整體團(tuán)隊的營銷指標(biāo)，是實現(xiàn)營銷最大收益化的重要手段。措施三：評選流量類標(biāo)兵對策實施二：制定各項激勵政策實施結(jié)果確認(rèn)二：2013年6-8月，面向客服代表推薦流量類業(yè)務(wù)設(shè)制了激勵政策，且流量類業(yè)務(wù)營銷成功量達(dá)到月均156377件，較活動前110280件增漲41.8%,分目標(biāo)達(dá)成。對策實施三：實施營銷量化薪酬績效考核

探索改革薪酬體系，嘗試由傳統(tǒng)的單純按服務(wù)能力分配轉(zhuǎn)向按服務(wù)營銷結(jié)果分配，逐步建立以成果為導(dǎo)向的高效計件式薪酬。中心經(jīng)過多次調(diào)研及溝通討論，在客服代表績效考核辦法中增設(shè)了服務(wù)營銷專項考核。

考核修改后，除長期請假人員外，其余人員均能達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)率達(dá)95.87%。實施結(jié)果確認(rèn)三：中心最終頒布并實施了《客服一中心客服代表績效考核辦法》中已經(jīng)明確規(guī)定了服務(wù)營銷績效分值及計件考核，客服代表達(dá)標(biāo)人員95%以上，分目標(biāo)達(dá)成。實施一實施二：在績效考核中加入了服務(wù)營銷績效考核。占總績效30%且有加分項，最高可得80分。：另外為進(jìn)一步鼓勵員工提升個人推薦量，增設(shè)了營銷積分計件獎勵0.03元/分，大大提高了員工的營銷熱情。12量化薪酬職級工資補(bǔ)貼+福利服務(wù)績效獎金+營銷績效獎金提升客服中心營銷服務(wù)工作價值創(chuàng)造能力引導(dǎo)營銷資源向優(yōu)質(zhì)項目、重點(diǎn)客戶傾斜熱線營銷積分規(guī)則簡單業(yè)務(wù)電子渠道分流積分流量類業(yè)務(wù)辦理積分效果檢查流量類收入(萬元)1月2月3月4月5月6月7月8月四分中心107.79112.14120.89121.04132.95133.30145.49155.71客服一平均147.29154.95160.67104.59126.70119.41131.48136.43對比-39.51-42.81-39.7816.4516.2513.8814.0219.28制表人：王桂英2013年9月目標(biāo)檢查經(jīng)濟(jì)效益檢查社會效益檢查

客戶消除了客戶不會用、不敢用、不想用的消費(fèi)心理，客戶信任度也隨之提升，確保了市場平穩(wěn)、健康發(fā)展。

企業(yè)

提升了移動公司在客戶中整體形象、提高了移動客戶滿意度，使公司贏得了