人際溝通技巧教材課件

人際溝通技巧人際溝通技巧1人際溝通與交流第一章人際溝通概述第二章溝通障礙和技巧第三章職場溝通技巧第四章日常溝通第五章溝通中的表達(dá)、反應(yīng)、應(yīng)變?nèi)穗H溝通與交流第一章人際溝通概述2測一測人際溝通能力測試1．你是否時常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會理解你?

A．肯定B．有時C．否定2．你是否覺得需要自己的時間、空間，一個人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時C．否定3．與一大群人或朋友在一起時，你是否時常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時C．否定4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對你傾訴他的生平遭遇以求同情時，你是否會覺得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時C．否定測一測人際溝通能力測試35．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得百無聊賴，很難聚精會神地聽下去?

A．肯定B．有時C．否定6．你是否只會對那些相處長久，認(rèn)為絕對可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時C．否定7．在與一群人交談時，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時C．否定8．別人問你一些復(fù)雜的事，你是否時常覺得跟他多談簡直是對牛彈琴?

A．肯定B．有時C．否定9.你是否覺得那些過于喜愛出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠懇的?

A．肯定B．有時C．否定5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時，你是否時常覺得百無聊4評分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請同學(xué)們自行打分。

評分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。5結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€愛交際的人；15-21分：你比較喜歡與人交朋友。假如你與對方不太熟，剛開始可能比較少言寡語，可一旦你們熟起來，你的話匣子就再也關(guān)不上了；22-27分：你一般情況下不愿與人交談，只有在非常必要的情況下，才會與人交談。你較喜歡一個人的世界。結(jié)論9～14分：你很善于與人交談，因?yàn)槟闶且粋€愛交際的人6第一節(jié)溝通與人際溝通一、溝通溝通，是指信息的交流，溝通可以是通訊工具之間的信息交流，如電報(bào)、傳真等，也可以是人與機(jī)器之間的信息交流，還可以是人與人之間的信息交流。所謂人際溝通是指人與人之間的信息交流。在現(xiàn)代社會中，人與人之間溝通的類型通常有自我溝通、人際溝通、小群體內(nèi)溝通、公共溝通、大眾溝通五種，我們要講的主要是兩個人的人際溝通。但不論是何種信息交流，在溝通中都服從于信息傳遞的一般規(guī)律。第一節(jié)溝通與人際溝通一、溝通71、溝通首先是信息的傳遞（1）語言信息不理想的用語理想的談話用語

．我告訴你?。屛襾碚f明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充份了解您的意思。

．你等一下！．對不起,請稍等一下,謝謝。

．「我」認(rèn)為．我個人的意見是……

．你說給我聽聽．請說出來,讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對不起呀,我恐怕得請示主管。

．不對．是這樣嗎,讓我再查查看。

．我聽不懂．我很認(rèn)真聽,但仍然有些困惑？（2）非語言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義4、溝通是一個雙向與互動的反饋和理解過程1、溝通首先是信息的傳遞8游戲環(huán)節(jié)游戲規(guī)則：由每組第一位同學(xué)看圖，利用一個手勢語言傳遞給第二個同學(xué)，第二個同學(xué)用同樣的方法傳遞給第三位同學(xué)，依次傳遞給最后一位同學(xué)，由最后一位同學(xué)現(xiàn)場畫出物品并寫上物品的名字。游戲環(huán)節(jié)9二、人際溝通（一）人際溝通的意義和重要性人際溝通是二人間信息的傳遞，包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢、符號等方法來傳達(dá)。與您的親人飯后閑聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網(wǎng)絡(luò)在chatroom里與網(wǎng)友們對談都是一種人際溝通的例子。二、人際溝通10案例分析案例：小李與小劉是同一家藥店的營業(yè)員，因缺少溝通而產(chǎn)生誤會，后也因加強(qiáng)了溝通了消除了誤會。分析：作為藥店的店員，每天接觸的人很多，與同事們相處，也很容易出現(xiàn)矛盾。有了矛盾和誤會要多溝通，在人與人之間架起一座溝通的橋，這樣才能消除煩惱，愉快工作。案例分析案例：小李與小劉是同一家藥店的營業(yè)員，因缺少溝通而產(chǎn)11（二）人際溝通的途徑1、語言性的溝通包括口語的溝通和書寫的溝通?？谡Z的溝通可利用面對面的交談、電話、收錄音機(jī)和電視機(jī)等方式傳遞信息。書寫的則可利用信件、記錄、報(bào)紙、書籍等方式，一般人與人之間的溝通，約有35%是運(yùn)用語言性的溝通。但語言會受個人的文化、社會、經(jīng)濟(jì)等背景及教育程度的影響。（二）人際溝通的途徑122、非語言性的溝通包括個體面部表情、手勢動作、姿勢、聲調(diào)、態(tài)度、人與人的位置、距離等非語言的溝通。同學(xué)們會笑嗎？韓劇《大長今》中大長今的發(fā)自內(nèi)心無時無刻真誠的微笑。在這里，微笑就是一種非語言溝通，它是溝通的最好的鑰匙。手勢也可表達(dá)我們的思想和感情，但相同的手勢表達(dá)的意思不僅有所不同，而且有的大相徑庭。如在我國和某些國家認(rèn)為豎起大拇指、其余四指錯曲表示稱贊夸獎，但澳大利亞則認(rèn)為豎起大拇指、尤其是橫向伸出大拇指是一種污辱。英國人翹起大拇指是攔車要求搭車的意思。用大拇指和食指構(gòu)成一個圓圈，其它三指伸直，就是“OK”的手勢，這一手勢在歐洲表示贊揚(yáng)和允諾的意思，特別在青年學(xué)生中廣為流行。然而在法國南部、希臘、撒丁島等地，它的意思恰好相反。在巴西，人們打“OK”這個手勢表示的是“肛門”。阿拉伯人用兩個小拇指拉在一起表示斷交。2、非語言性的溝通13第二節(jié)溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容一、溝通的目標(biāo)（一）傳遞（二）理解（三）接受（四）行動第二節(jié)溝通的目標(biāo)、原則及基本內(nèi)容一、溝通的目標(biāo)14二、溝通的原則（一）“7C原則”（二）有效溝通的十五原則三、溝通的基本內(nèi)容（一）何因（二）何人（三）何事（四）何地（五）何時（六）如何二、溝通的原則三、溝通的基本內(nèi)容15四、溝通最簡單而有效的方式

——微笑微笑，是人類傳達(dá)親和態(tài)度的表情。微笑是一種處世智慧。微笑是一種向善的力量。微笑是生命的強(qiáng)者對人生最完美的詮釋。四、溝通最簡單而有效的方式

16第二章溝通障礙和技巧一、溝通障礙所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。第二章溝通障礙和技巧一、溝通障礙17二、幾個方面父母子女之間——代溝同學(xué)之間師生之間同事之間——利害二、幾個方面18三、心理障礙一、嫉妒心理障礙嫉妒，是一個普遍存在的社會心理現(xiàn)象。從不懂事的小嬰孩到歷經(jīng)坎坷的老年人，每個人或多或少都存有一些嫉妒之心，也會有自己嫉妒的人和事，因此深受嫉妒之害者也大有人在。心理學(xué)大師朱智賢教授定義嫉妒為：“與他人比較，發(fā)現(xiàn)自己在才能、名譽(yù)、地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧、憤怒、怨恨等組成的復(fù)雜情緒狀態(tài)?！笨梢姡刀史从吵鋈说男睦硎Ш鉅顟B(tài)，是一種不良情緒的宣泄，是一種企圖縮小自己與別人的差距、實(shí)現(xiàn)原有關(guān)系平衡的交際手段。

三、心理障礙一、嫉妒心理障礙19嫉妒有三種程度：（1）最低、程度較淺的嫉妒。這種嫉妒人皆有之，也許出于人的自尊的需要。譬如，對于好友的優(yōu)勢、名譽(yù)、地位等自己并不想施以攻擊，不過每念及此，心中總有一種淡淡的酸澀感。這尚屬于理性嫉妒的范疇，也可能轉(zhuǎn)化為人們奮發(fā)競爭的動力。（2）程度較深的嫉妒。主要標(biāo)志是嫉妒心理的指向性和發(fā)泄性明顯化。其具體方式是對被嫉妒者進(jìn)行挑剔，或散布對其不利的言論，嚴(yán)重者則是對被嫉妒者進(jìn)行人身攻擊或誣陷、誹謗，使被嫉妒者感到壓力或痛苦，而嫉妒者則以此求得心理平衡和滿足。案例中的甜甜就顯露出這種層次的嫉妒水平。（3）變態(tài)嫉妒。這是非理性層次的嫉妒，嫉妒者已經(jīng)喪失了理智，向?qū)Ψ阶稣娴?、直接的攻擊，希望置人于死地而后快，往往會?dǎo)致毀容、傷人、殺人等極端行為。付諸報(bào)端的事件最著名的當(dāng)屬1991年中國留美學(xué)生盧剛殺害其導(dǎo)師和同學(xué)，而在國內(nèi)大學(xué)校園里，因?yàn)榧刀释瑢W(xué)床鋪上灑水、蚊帳上剪洞、暖壺里裝垃圾、銷毀私人物品等諸如此類的事情也不絕于耳。嫉妒有三種程度：20嫉妒心理的調(diào)節(jié)1、認(rèn)清嫉妒2、寬容待人3、調(diào)節(jié)優(yōu)劣對比4、客觀認(rèn)識自我5、坦然處之嫉妒心理的調(diào)節(jié)21二、羞怯心理障礙（一）羞怯心理的產(chǎn)生（二）羞怯心態(tài)（三）如何克服害羞心理1、樹立自信心2、理性地對待他人的批評3、轉(zhuǎn)移注意力4、預(yù)演角色5、學(xué)會放松二、羞怯心理障礙22三、自卑心理障礙（一）自卑感形成的原因1、遭受挫折2、周圍人的評價(jià)3、氣質(zhì)性格4、社會化過程出現(xiàn)了問題（二）自卑心理的調(diào)適三、自卑心理障礙23四、恐懼心理障礙（一）恐懼感產(chǎn)生的原因（二）恐懼感的調(diào)適1、正視恐懼2、改變個性中不利于人際交往的品質(zhì)3、積極參加交往4、咨詢和治療四、恐懼心理障礙24五、猜疑心理障礙（一）猜疑心理的危害（二）猜疑的起因（三）如何克服猜疑心理五、猜疑心理障礙25其它障礙一、語言障礙（一）克服語言不同、語音差異造成的溝通障礙（二）克服語義不明造成的溝通障礙（三）克服不良的說話習(xí)慣造成的溝通障礙其它障礙一、語言障礙26其它障礙二、不同國家、不同地區(qū)的習(xí)俗障礙（一）不同禮節(jié)習(xí)俗帶來誤解（二）不同的時空習(xí)俗帶來的麻煩（三）不同審美習(xí)俗帶來的沖突其它障礙二、不同國家、不同地區(qū)的習(xí)俗障礙27其它障礙三、環(huán)境障礙1、光線2、顏色3、空氣4、聲音5、位置其它障礙三、環(huán)境障礙28四、溝通技巧一、傾聽技巧1、用積極態(tài)度傾聽對方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題四、溝通技巧一、傾聽技巧29二、交談技巧（一）談話前的準(zhǔn)備（二）行之有效的開場白（三）向別人提問的要領(lǐng)要領(lǐng)一：要平等待人，不能問之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問之失時要領(lǐng)四：要因人而異，不能問之失度（四）引起他人的共鳴（五）不時調(diào)劑一下氣氛二、交談技巧30三、其它技巧1、真誠地表露出對對方感興趣2、記住對方的名字3、對人要笑口常開4、慷慨地贊美對方5、拒絕的技巧（1）延時拒絕法（2）幽默拒絕法6、發(fā)問的技巧三、其它技巧1、真誠地表露出對對方感興趣317、批評的技巧（1）私下式批評（2）暗示式批評（3）鼓勵式批評（4）關(guān)心式批評（5）安慰式批評（6）理解式批評8、學(xué)會自我克制7、批評的技巧32第三章職場溝通第三章職場溝通33一、職場溝通概述二、求職禮儀1、電話禮儀（1）接聽電話（2）打電話2、面試禮儀（1）面試儀容禮儀（2）面試服飾禮儀（3）面試儀態(tài)禮儀（4）面試后續(xù)禮儀一、職場溝通概述34三、與上級溝通的十個原則（一）了解你的上司（二）積極工作（三）說話簡潔（四）仔細(xì)聆聽（五）保持適度關(guān)系（六）信守諾言（七）解決好自己職責(zé)內(nèi)的難題（八）圓通委婉（九）勤奮工作（十）維護(hù)上司的形象三、與上級溝通的十個原則35四、與上級溝通的幾個技巧（一）處理好與直接上司的關(guān)系1、為上級出謀劃策2、勇于為上級做出犧牲（二）讓上司關(guān)注的方法1、不時向自己的上司“請教”2、不要忘記贊美你的上司3、在上司面前不要計(jì)較個人得失四、與上級溝通的幾個技巧36（三）處理好上司的發(fā)火1、先讓上司的火氣發(fā)出來2、隱約暗示、委婉推辭、等待拖延3、事后做好解釋工作（四）面對上司的冷落1、調(diào)整好自己的心態(tài)2、不斷“充電”武裝自己3、增加與領(lǐng)導(dǎo)的接觸（五）如何巧妙地拒絕上級1、以委婉的方式表達(dá)自己的立場2、借助于他人的力量（三）處理好上司的發(fā)火37五、與下級成功溝通的六個原則（一）發(fā)揮下屬的能力（二）調(diào)整自己的態(tài)度（三）對下屬要寬嚴(yán)相濟(jì)（四）與下屬要坦誠交流（五）讓下屬發(fā)表意見（六）讓下屬大膽去做五、與下級成功溝通的六個原則38六、與下級溝通的幾個技巧（一）讓下級知道你關(guān)心他們（二）寬容大度（三）誠心接受下級的意見（四）正確對待下屬越級溝通（五）幫助下屬改進(jìn)工作方法（六）糾正下屬的“老毛病”1、暗語相示巧點(diǎn)醒2、直言相告善批評3、強(qiáng)化管理嚴(yán)獎懲（七）處理員工上班時間辦私事（八）處理下屬的“抵抗運(yùn)動”六、與下級溝通的幾個技巧39七、與同事有效溝通的5個原則（一）主動幫助他人（二）主動參與集體活動（三）積極表述自己的觀點(diǎn)（四）尊重他人（五）傾聽他人的意見，不要過于武斷七、與同事有效溝通的5個原則40八、與同事溝通的幾個技巧（一）認(rèn)識和了解同事（二）主動關(guān)心和幫助同事（三）真誠相處（四）保持適度距離（五）多聽同事說話（六）公平競爭（七）給同事留點(diǎn)面子（八）化解同事間的矛盾八、與同事溝通的幾個技巧41第七章演講與辯論第七章演講與辯論42第一節(jié)演講一、演講的含義及作用（一）演講的含義演講，又稱演說，講演。它是一個人在公共場合向眾多人就某一問題發(fā)表意見或闡明事理的傳播活動，其基本模式為一個人講，眾人聽。（二）演講的作用演講向來是人際溝通的重要手段。也是宣傳鼓動的重要方式。第一節(jié)演講一、演講的含義及作用43二、演講的技巧做好演講的準(zhǔn)備運(yùn)用演講藝術(shù)善用空間的演講

演講時的姿勢

演講時的視線

演講時的臉部表情

服飾

聲音和腔調(diào)

二、演講的技巧做好演講的準(zhǔn)備44三、演講的種類從內(nèi)容分：政治演講學(xué)術(shù)演講管理演講交際演講

從形式分：命題演講即興演講論辯演講從風(fēng)格分：激昂型深沉型嚴(yán)謹(jǐn)型活潑型

三、演講的種類45四、演講的注意事項(xiàng)開場白很重要，但是不適應(yīng)太長，重點(diǎn)是拋出問題或激發(fā)興趣。站起來講，時刻面對聽眾而不是屏幕，照顧到整個會議室。需要觀察聽眾對你所講內(nèi)容的反映，激發(fā)聽眾的興趣，保持他們的注意力。語音和語調(diào)都很重要，該快則快，該重則重，該停頓處則適當(dāng)停頓。和聽眾的交互需要，但是不適合太多，特別是對于演講的時候。手勢和小動作都不應(yīng)該太多，而且肢體動作要注意和所講內(nèi)容的配合。四、演講的注意事項(xiàng)開場白很重要，但是不適應(yīng)太長，重點(diǎn)是拋出問46第二節(jié)辯論一、各辯手的基本任務(wù)一辯：立論陳詞。二辯：深入闡述。三辯：反駁（最好是有一定的幽默感）四辯：總結(jié)陳詞第二節(jié)辯論一、各辯手的基本任務(wù)47二、辯論賽流程立論階段

（一）正方一辯開篇立論，3分鐘（二）反方一辯開篇立論，3分鐘駁立論階段（三）反方二辯駁對方立論，2分鐘（四）正方二辯駁對方立論，2分鐘質(zhì)辯環(huán)節(jié)（五）正方三辯提問反方一、二、四辯各一個問題，反方辯手分別應(yīng)答。每次提問時間不得超過15秒，三個問題累計(jì)回答時間為1分30秒。（六）反方三辯提問正方一、二、四辯各一個問題，正方辯手分別應(yīng)答。每次提問時間不得超過15秒，三個問題累計(jì)回答時間為1分30秒。（七）正方三辯質(zhì)辯小結(jié)，1分30秒。（八）反方三辯質(zhì)辯小結(jié)，1分30秒。自由辯論（九）自由辯論總結(jié)陳詞（十）反方四辯總結(jié)陳詞，3分鐘。（十一）正方四辯總結(jié)陳詞，3分鐘。二、辯論賽流程立論階段48辯論賽欣賞天天向上——澳門vs蘇州大學(xué)辯論賽辯論賽欣賞天天向上——澳門vs蘇州大學(xué)辯論賽49論文題目以自己為例，談?wù)勅穗H溝通在日常生活中的運(yùn)用。以自身為例，談?wù)勅绾慰朔穗H溝通障礙。你認(rèn)為溝通是什么，并說說自己有哪些技巧。談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)人際溝通能力，提高自身綜合素質(zhì)。請分析大學(xué)生人際溝通存在的障礙及其原因。論文題目以自己為例，談?wù)勅穗H溝通在日常生活中的運(yùn)用。50要求字?jǐn)?shù)不少于1500字；觀點(diǎn)正確，積極向上；論文緊扣論題；層次清楚；字跡工整，語言通順。要求字?jǐn)?shù)不少于1500字；511、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-239月-23Sunday,September10,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:16:1817:16:1817:169/10/20235:16:18PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2317:16:18