旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件

第八章旅游售后服務(wù)心理第八章1案例1:不放過任何一位老顧容2002年農(nóng)歷九月初九,廣東的一家飛馬旅行社組織了一個夕陽紅團到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山,然后再到山下的路花溫泉泡溫時間來回為一天。這團的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對于飛馬來說是一項艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全,還要讓旅客過上一個愉快的重陽節(jié)。在飛馬周密謹(jǐn)慎的旅游計劃安排下,使得這個旅程能夠順利結(jié)束x但這并不意味著飛馬的服務(wù)結(jié)束了。③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE案例1:不放過任何一位老顧容2x九月初十,天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加的游客打電話,向他們問候。順便還咨詢了游客對他們服務(wù)的有關(guān)意見而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意,覺得沒花錯錢。飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請一些有代表性的游客參加他們免費組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次,且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的馬的這一舉措實行以來收到了很好的效果。爭取了不少的回頭客,同時也引來了若干的新顧客。x/飛馬的服務(wù)宗旨是:“顧客滿意至上!盡量爭取新顧客,不放過任何一位老顧客③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEx九月初十,天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加3啟示從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務(wù)的重要性。售后服務(wù)對旅行社保持已有客源和開拓新的客源來說都是至關(guān)重要的。旅行社只有搞好售后服務(wù),才能鞏固和擴大客源。只有客源充足了,才能使旅行社在激烈的競爭中求得生存和發(fā)展!旅行社還要培養(yǎng)種顧客永遠是對的”理念。只有懂得搞售后服務(wù)的企業(yè),才是真真正正的經(jīng)濟人!旅行社還要不斷地創(chuàng)新,盡量從顧客的角度出發(fā),設(shè)計一些有利于旅行社發(fā)展的方案。真正做到“人無我有,人有我全,人全我優(yōu)③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE啟示4κ售后服務(wù)是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的一個重要環(huán)節(jié)。κ旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)(廣義的售后服務(wù))按可其產(chǎn)生的形式劃分為積極性售后服務(wù)(狹義的售后服務(wù),即旅游企業(yè)主動做的工作)和消極性售后服務(wù)(即旅游企業(yè)或多或少帶有被動性質(zhì)的工作)。③WFGSXY坊二商鼐業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEκ售后服務(wù)是現(xiàn)代社會大生產(chǎn)的一個重要環(huán)節(jié)。5本章內(nèi)容旅游者投訴心理位2售后服務(wù)心理③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE本章內(nèi)容6學(xué)習(xí)目目標(biāo)認(rèn)識售后服務(wù)了解妥善處理旅認(rèn)識做好積極是現(xiàn)代社會大游投訴對旅游企售后服務(wù),可生產(chǎn)的一個重業(yè)有舉足輕重的以爭取回頭要環(huán)節(jié),旅游基礎(chǔ)上,掌握處擴大旅游企業(yè)服務(wù)行業(yè)也不理投訴的原則和的知名度和美方法譽度。例外。③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE學(xué)習(xí)目7第一節(jié)旅游者投訴心理bx-BrnEy一、妥善處理旅游投訴的重要性二、旅游者投訴的原因一挫折感三、旅游者投訴時的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對策③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE第一節(jié)旅游者投訴心理8妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽避免危機妥善處理旅游投訴的重要性9x海爾集團張瑞敏曾說過:“每一個挑剔顧客的背后就是一個商機x此話也適用于旅游業(yè)③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEx海爾集團張瑞敏曾說過:“每一個挑剔顧客的10旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件11旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件12旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件13旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件14旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件15旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件16旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件17旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件18旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件19旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件20旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件21旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件22旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件2