A10-客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營(yíng))課件

第十講客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、CRM軟件系統(tǒng)模型

二、CRM軟件系統(tǒng)的組成

三、CRM功能模塊

四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

附一、CRM的運(yùn)用示例

附二、CRM操作界面示例1第十講客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)目錄

一、蝴蝶效應(yīng)：一次微笑改變美國(guó)歷史有位美麗的A女士→對(duì)著憂傷的小伙B微笑→B給朋友C寫(xiě)了封溫情的信→C樂(lè)，去外用餐→給服務(wù)生D可觀的小費(fèi)→D很高興，小費(fèi)買(mǎi)了彩票，居然中獎(jiǎng)了！→D狂喜，給了流浪漢E一筆錢(qián)→E大吃一頓，遇到奄奄一息的小狗F，救了它！→F回家，屋子著火，狂吠，驚醒，大伙得救！→被救起來(lái)的孩子中有一個(gè)未來(lái)的大人物──美國(guó)總統(tǒng)克林頓K。2蝴蝶效應(yīng)：一次微笑改變美國(guó)歷史有位美麗的A女士2上海金豐易居CRM案例分析背景簡(jiǎn)介上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)（以咨詢、中介為主業(yè)）。展會(huì)樣板間OUT！亟待開(kāi)拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式3上海金豐易居CRM案例分析背景簡(jiǎn)介3上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限突破口切合實(shí)際的實(shí)施方案分步推進(jìn)實(shí)施效果上海易居實(shí)施CRM的結(jié)論◆思考題：金豐易居的CRM如何創(chuàng)造了價(jià)值？對(duì)中國(guó)商家有何啟示？4上海金豐易居CRM案例分析傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限4學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系5學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，將能夠：5CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS）聯(lián)系人管理銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SFA）19891991199319951997199920012002計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）,呼叫中心基于客戶/服務(wù)器-CRM基于Web-eCRM無(wú)線/移動(dòng)技術(shù)-mCRM少年階段成年階段6CRM家族的發(fā)展足跡1987幼兒階段客戶信息管理系統(tǒng)（CIS一、CRM軟件系統(tǒng)模型7一、CRM軟件系統(tǒng)模型7CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關(guān)系管理的宗旨：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。CRM只是輔助工具，關(guān)鍵是人以客戶為導(dǎo)向

★例：買(mǎi)腳踏車(chē)的故事……口碑比我們想像的重要──大部分的新客戶都是來(lái)自于直接或間接的推薦與介紹。溝通集成、共享8CRM軟件系統(tǒng)的腳注客戶關(guān)系管理的宗旨：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過(guò)適當(dāng)二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)3個(gè)組成部分。（一）接觸活動(dòng)──CRM支持各式接觸活動(dòng)

CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售（mobilesales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營(yíng)銷(xiāo)渠道。9二、CRM軟件系統(tǒng)的組成CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務(wù)功能

市場(chǎng)（營(yíng)銷(xiāo)）管理發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；完善市場(chǎng)計(jì)劃；管理市場(chǎng)活動(dòng)。銷(xiāo)售管理（信息；銷(xiāo)售自動(dòng)化……）銷(xiāo)售人員通過(guò)各種銷(xiāo)售工具，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫(kù)存、定價(jià)和訂單處理的信息?？蛻舴?wù)和支持7×24小時(shí)不間斷服務(wù)個(gè)性化服務(wù)★例：牙醫(yī)的“CRM系統(tǒng)”10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成（二）業(yè)務(wù)功能10二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：區(qū)分客戶精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶精準(zhǔn)滿足客戶需求降低管理成本……（三）數(shù)據(jù)庫(kù)──基礎(chǔ)與核心11二、CRM軟件系統(tǒng)的組成主要作用：（三）數(shù)據(jù)庫(kù)──基礎(chǔ)與核心二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數(shù)據(jù)：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類(lèi)信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：包括銷(xiāo)售過(guò)程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及銷(xiāo)售訂單的有關(guān)信息等。服務(wù)數(shù)據(jù)：包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)等。

（三）數(shù)據(jù)庫(kù)──基礎(chǔ)與核心12二、CRM軟件系統(tǒng)的組成客戶數(shù)據(jù)：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力（四）技術(shù)功能（P115，圖8.3）13二、CRM軟件系統(tǒng)的組成對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力（四）WiseCRM系統(tǒng)14WiseCRM系統(tǒng)14三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)的功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)

呼叫中心管理子系統(tǒng)15三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)的功能模塊銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)市場(chǎng)三、CRM功能模塊

CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管理主要是對(duì)商業(yè)機(jī)遇、銷(xiāo)售渠道等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)結(jié)合起來(lái)，形成統(tǒng)一的整體。

銷(xiāo)售管理模塊有助于縮短企業(yè)銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售的成功率，為銷(xiāo)售人員提供包括企業(yè)動(dòng)態(tài)、客戶、產(chǎn)品、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等大量的最新信息──讓銷(xiāo)售人員的主要精力放到有“生產(chǎn)力”的各個(gè)“接觸點(diǎn)”。

（一）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

16三、CRM功能模塊CRM系統(tǒng)中，銷(xiāo)售管理主要是三、CRM功能模塊

分銷(xiāo)商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸入訂單信息查詢業(yè)務(wù)流程控制分銷(xiāo)商信息查詢產(chǎn)品庫(kù)存查詢客戶信息查詢業(yè)務(wù)流程生成統(tǒng)計(jì)分析決策支持產(chǎn)品庫(kù)存調(diào)配銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)訂單管理

分銷(xiāo)商信息管理庫(kù)存管理統(tǒng)計(jì)與決策支持業(yè)務(wù)流程管理客戶銷(xiāo)售信息管理銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖17三、CRM功能模塊分銷(xiāo)商信息輸入客戶信息輸入訂單信息輸三、CRM功能模塊

（一）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)

銷(xiāo)售自動(dòng)化

聯(lián)系人管理功能

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)功能

機(jī)會(huì)管理功能

SFA的主要功能18三、CRM功能模塊（一）銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)銷(xiāo)售自動(dòng)化聯(lián)系人三、CRM功能模塊

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場(chǎng)策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷(xiāo)售隊(duì)伍更有效地工作。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一，用戶組織中負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以利用這一模塊在不斷變化著的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。

（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)

19三、CRM功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)對(duì)客戶和市場(chǎng)信三、CRM功能模塊

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理

市場(chǎng)資料管理

統(tǒng)計(jì)與決策支持

客戶信息管理

市場(chǎng)資料錄入客戶信息輸入客戶信息跟蹤客戶發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施市場(chǎng)資料檢索資料分類(lèi)管理客戶信息查詢營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定統(tǒng)計(jì)分析決策支持20三、CRM功能模塊市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)三、CRM功能模塊

營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA，也稱(chēng)作技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)，是營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點(diǎn)在于通過(guò)設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以應(yīng)用工作流技術(shù)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)流程，使一些共同的任務(wù)和過(guò)程自動(dòng)化。21三、CRM功能模塊營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化MA，也稱(chēng)作技術(shù)三、CRM功能模塊

客戶服務(wù)與支持關(guān)系管理客戶服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)管理模塊

服務(wù)管理子系統(tǒng)為客服人員提供易于使用的工具和有用信息，以提高客服人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。（三）服務(wù)管理子系統(tǒng)

22三、CRM功能模塊客戶服務(wù)與支持關(guān)系管理客戶服務(wù)自動(dòng)化三、CRM功能模塊

（三）客戶服務(wù)與支持

服務(wù)記錄錄入支持人員檔案服務(wù)分配服務(wù)合同管理服務(wù)記錄查詢客戶產(chǎn)品管理服務(wù)合同創(chuàng)建統(tǒng)計(jì)分析決策支持客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)

服務(wù)合同管理

服務(wù)檔案管理

統(tǒng)計(jì)與決策支持

客戶（服務(wù)）信息管理

客戶數(shù)據(jù)管理客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖

23三、CRM功能模塊（三）客戶服務(wù)與支持服務(wù)記錄錄入支持三、CRM功能模塊

關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。關(guān)系管理的主要功能包括：對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告。關(guān)系管理

24三、CRM功能模塊關(guān)系管理主要是合作伙伴關(guān)系管理。三、CRM功能模塊

主要功能模塊

客戶服務(wù)自動(dòng)化

客戶自助式服務(wù)客戶服務(wù)流程自動(dòng)化客戶關(guān)懷管理客戶反饋管理建立知識(shí)庫(kù)收集信息提供接口25三、CRM功能模塊主要功能模塊客戶服務(wù)自動(dòng)化客戶自助式三、CRM功能模塊

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)的客戶需求的服務(wù)管理。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服務(wù)部門(mén)、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支持活動(dòng)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具有在生產(chǎn)部門(mén)和產(chǎn)品服務(wù)支持部門(mén)之間提供密切聯(lián)系的功能，是CRM系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分。（四）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)

26三、CRM功能模塊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指對(duì)需要到客戶現(xiàn)三、CRM功能模塊

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)主要功能任務(wù)建立

服務(wù)委派服務(wù)記錄任務(wù)核銷(xiāo)服務(wù)統(tǒng)計(jì)27三、CRM功能模塊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)主要功能任三、CRM功能模塊

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式

移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式

服務(wù)管理模式28三、CRM功能模塊現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模式三、CRM功能模塊

呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶能與那些對(duì)產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息十分了解的服務(wù)座席進(jìn)行對(duì)話。呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)將客戶電話接到服務(wù)座席，同時(shí)在座席計(jì)算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等多種先進(jìn)技術(shù)。

（五）呼叫中心管理子系統(tǒng)29三、CRM功能模塊呼叫中心將計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技三、CRM功能模塊

呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。呼叫中心管理子系統(tǒng)30三、CRM功能模塊呼叫中心主要功能包括：呼入呼出電話處理；四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)

（一）軟件架構(gòu)（二）分布式技術(shù)（三）參數(shù)化設(shè)定（四）工作流管理與監(jiān)控（五）現(xiàn)代化呼叫中心和門(mén)戶技術(shù)（六）商業(yè)智能（七）系統(tǒng)整合31四、CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢(shì)（一）軟件架構(gòu)31客戶管理線索管理

線索可認(rèn)為是不太明朗的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息，通過(guò)對(duì)線索的過(guò)濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會(huì)，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?。?duì)線索實(shí)行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)、潛在客戶等。附一：CRM的運(yùn)用示例32客戶管理線索管理附一：CRM的運(yùn)用示例32線索管理

33線索管理33客戶管理客戶管理用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取E-mail地址、打印信封、批量新建活動(dòng)、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會(huì)員等級(jí)和客戶積分、檢查重復(fù)客戶等操作。34客戶管理客戶管理343535客戶管理聯(lián)系人管理一個(gè)客戶下可有多個(gè)聯(lián)系人，通過(guò)聯(lián)系人檔案的建立，客戶關(guān)懷活動(dòng)的進(jìn)行，可以使我們更好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，增加銷(xiāo)售收入。36客戶管理聯(lián)系人管理36銷(xiāo)售自動(dòng)化

主要包含產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售漏斗圖、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷(xiāo)售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。37銷(xiāo)售自動(dòng)化主要包含產(chǎn)品管理、銷(xiāo)售漏斗圖、機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)管理銷(xiāo)售自動(dòng)化

產(chǎn)品管理38銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品管理38銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售漏斗

也叫做銷(xiāo)售管道（SalePipeline），它是一個(gè)形象的概念，是對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程控制的重要分析工具。銷(xiāo)售漏斗通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售階段的分析能夠掌握銷(xiāo)售的進(jìn)展情況，是量化的對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理方法。1、銷(xiāo)售漏斗圖的可視性是銷(xiāo)售代表能夠看到實(shí)際的機(jī)會(huì)和圍繞著機(jī)會(huì)制定目標(biāo)、分析問(wèn)題；2、使團(tuán)隊(duì)成員在活動(dòng)和機(jī)會(huì)上節(jié)省時(shí)間；3、能夠看到銷(xiāo)售漏斗預(yù)測(cè)的自動(dòng)分析報(bào)告；4、按照個(gè)人喜好定制銷(xiāo)售漏斗；39銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售漏斗394040銷(xiāo)售自動(dòng)化機(jī)會(huì)管理

機(jī)會(huì)是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售的基礎(chǔ)信息，包括機(jī)會(huì)主題、客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)概率等信息。通過(guò)建立機(jī)會(huì)可以使銷(xiāo)售工作安排更加有針對(duì)性，并可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段內(nèi)的銷(xiāo)售趨勢(shì)或其他銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，從而提高成交率。41銷(xiāo)售自動(dòng)化機(jī)會(huì)管理41銷(xiāo)售自動(dòng)化

報(bào)價(jià)管理

報(bào)價(jià)管理是指針對(duì)某個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)所制定的報(bào)價(jià)信息，一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以關(guān)聯(lián)多個(gè)銷(xiāo)售報(bào)價(jià)。通過(guò)報(bào)價(jià)管理可以方便我們?cè)敿?xì)記錄每次報(bào)價(jià)的信息，可以盡量避免報(bào)價(jià)遺忘、報(bào)錯(cuò)價(jià)、前后報(bào)價(jià)不符等情況的發(fā)生。42銷(xiāo)售自動(dòng)化報(bào)價(jià)管理42銷(xiāo)售自動(dòng)化

訂單管理

訂單管理是用來(lái)管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷(xiāo)售記錄。通過(guò)訂單信息的建立，我們可以進(jìn)行多種數(shù)據(jù)分析，更好的進(jìn)行老客戶再銷(xiāo)售、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品改良等工作。43銷(xiāo)售自動(dòng)化訂單管理43銷(xiāo)售自動(dòng)化

收款管理

收款管理是指針對(duì)銷(xiāo)售訂單所發(fā)生的收款計(jì)劃，收款記錄的管理。收款管理是銷(xiāo)售管理中的重要組成部分，可以有效地控制收款不及時(shí)、銷(xiāo)售回款統(tǒng)計(jì)難等情況的發(fā)生。44銷(xiāo)售自動(dòng)化收款管理44銷(xiāo)售自動(dòng)化發(fā)票管理

發(fā)票管理是企業(yè)報(bào)稅和控制成本必不可少的手段之一，這里發(fā)票管理與銷(xiāo)售發(fā)貨進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠很好的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進(jìn)行控制。45銷(xiāo)售自動(dòng)化發(fā)票管理45銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售退貨管理

銷(xiāo)售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇到的問(wèn)題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷(xiāo)售的完整性，在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù)。這里的銷(xiāo)售退貨存在一個(gè)期限，即：產(chǎn)品退貨期限。46銷(xiāo)售自動(dòng)化銷(xiāo)售退貨管理46服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求管理

服務(wù)請(qǐng)求是指客戶或相關(guān)人員提出的，針對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)請(qǐng)求。活動(dòng)請(qǐng)求可以方便我們有效的進(jìn)行售后服務(wù)的任務(wù)指派、活動(dòng)安排、完成情況等信息的綜合管理。服務(wù)合同管理就是對(duì)合同的統(tǒng)一管理。合同明細(xì)是：服務(wù)合同的具體內(nèi)容，包括產(chǎn)品、項(xiàng)目、起始日期等信息。47服務(wù)管理服務(wù)請(qǐng)求管理47服務(wù)管理48服務(wù)管理48服務(wù)管理服務(wù)收費(fèi)管理服務(wù)收費(fèi)是指針對(duì)客戶或服務(wù)請(qǐng)求收取的相關(guān)費(fèi)用的管理。服務(wù)投訴管理

服務(wù)投訴是指客戶針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品、服務(wù)人員進(jìn)行投訴的記錄管理。服務(wù)回訪管理服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對(duì)指定的客戶或服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行回訪服務(wù)的記錄管理。49服務(wù)管理服務(wù)收費(fèi)管理49庫(kù)存管理產(chǎn)品管理對(duì)產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理產(chǎn)品存貨是所有倉(cāng)庫(kù)中的產(chǎn)品的存貨信息清單，包括警戒上限、警戒下限、庫(kù)存數(shù)量、價(jià)格、金額、庫(kù)存初始數(shù)量、庫(kù)存初始金額等。50庫(kù)存管理產(chǎn)品管理505151庫(kù)存管理倉(cāng)庫(kù)管理

倉(cāng)庫(kù)資料用來(lái)記錄倉(cāng)庫(kù)的名稱(chēng)和位置。產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置都是在倉(cāng)庫(kù)管理中完成的，在倉(cāng)庫(kù)管理列表中還可以查看實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表。在實(shí)時(shí)庫(kù)存報(bào)表中可以按時(shí)間、倉(cāng)庫(kù)、產(chǎn)品分類(lèi)、產(chǎn)品進(jìn)行查看。52庫(kù)存管理倉(cāng)庫(kù)管理52庫(kù)存管理進(jìn)貨管理采購(gòu)系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程不可缺少的環(huán)節(jié)，主要核算企業(yè)采購(gòu)貨品的業(yè)務(wù)過(guò)程。首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)劃制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃，然后與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)協(xié)議，在收到貨品時(shí)根據(jù)采購(gòu)進(jìn)貨單來(lái)辦理貨產(chǎn)品的入庫(kù)手續(xù)。53庫(kù)存管理進(jìn)貨管理53庫(kù)存管理入、出庫(kù)管理出庫(kù)可以直接從銷(xiāo)售發(fā)貨單直接導(dǎo)入。庫(kù)存調(diào)撥管理

對(duì)于存在多個(gè)倉(cāng)庫(kù)或分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，將貨品在不同倉(cāng)庫(kù)之間進(jìn)行劃撥，是一種較為常見(jiàn)的業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)生這類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，使用本模塊來(lái)記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)：調(diào)入、調(diào)出倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)，調(diào)撥貨品的編號(hào)、名稱(chēng)、規(guī)格和數(shù)量，以及調(diào)撥價(jià)格。調(diào)撥單分別作為調(diào)入、調(diào)出倉(cāng)庫(kù)的入庫(kù)、出庫(kù)依據(jù)。54庫(kù)存管理入、出庫(kù)管理54庫(kù)存管理庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理存貨因?yàn)閿?shù)量較多、收發(fā)頻繁、計(jì)量誤差、管理不善、自然損耗等原因，有可能導(dǎo)致庫(kù)存數(shù)量與賬面數(shù)量不符。為了避免賬實(shí)不符的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要定期進(jìn)行存貨清查，從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量，使賬實(shí)相符。55庫(kù)存管理庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)管理55庫(kù)存管理銷(xiāo)售發(fā)貨與退貨管理

首先可以根據(jù)企業(yè)的銷(xiāo)售訂單制定相應(yīng)的銷(xiāo)售發(fā)貨，銷(xiāo)售發(fā)貨明細(xì)中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單的產(chǎn)品，上級(jí)審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫(kù)管理。銷(xiāo)售退貨是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中必然會(huì)遇到的問(wèn)題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷(xiāo)售的完整性，在系統(tǒng)積分的計(jì)算中是必須使用的數(shù)據(jù)。56庫(kù)存管理銷(xiāo)售發(fā)貨與退貨管理56附二：CRM操作界面示例客戶設(shè)置新增客戶，并分配|客戶共享|客戶查詢|合并客戶|快速過(guò)濾設(shè)計(jì)查詢|批量修改

銷(xiāo)售管理線索建立到轉(zhuǎn)換客戶

|銷(xiāo)售流程：機(jī)會(huì)—報(bào)價(jià)—訂單—收款

|銷(xiāo)售目標(biāo)

|產(chǎn)品包服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)管理|服務(wù)合同|

服務(wù)請(qǐng)求

|服務(wù)投訴

|服務(wù)收費(fèi)

|服務(wù)回訪

活動(dòng)管理建立新活動(dòng)計(jì)劃--轉(zhuǎn)為歷史報(bào)表分析生成