制度設(shè)計(jì)：拯救商場(chǎng)的制度

拯救商場(chǎng)的制度，一條規(guī)定而已

“制度好可以使壞人無(wú)法任意橫行，制度不好可以使好人無(wú)法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵??！薄囆∑?/p>

這家商場(chǎng)的盈利來(lái)源，主要是按銷(xiāo)售額一定比例，向商戶收取扣點(diǎn)。問(wèn)題是，如果商聲符

氣不高的話，商戶賺不到錢(qián)，商場(chǎng)也虧損。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我拿出一條規(guī)定：?jiǎn)挝幻娣e營(yíng)業(yè)額第一名的商戶，次年的扣點(diǎn)降為原來(lái)的一成；第二名，降為兩成；依次類(lèi)推，直至第九名。結(jié)果客如云來(lái)，商場(chǎng)年底就扭虧為盈。

在閱讀正文前，不妨先做個(gè)競(jìng)拍游戲，規(guī)則如下：

1．一人拍賣(mài)，其他人競(jìng)拍；

2．競(jìng)拍標(biāo)的物是一張100元的人民幣；

3．報(bào)價(jià)從50元起步，每次比對(duì)方至少高10元；

4．出價(jià)最高的人用其所報(bào)金額來(lái)?yè)Q這100元錢(qián)；

5．出價(jià)低的人也要交出所報(bào)金額，且啥也得不到；

6．直至無(wú)人叫價(jià)，競(jìng)拍人將所報(bào)金額交給拍賣(mài)師。

如果你在游戲中充當(dāng)拍賣(mài)師，那么恭喜你，有可能發(fā)大財(cái)了。因?yàn)橹灰鞣介_(kāi)始叫價(jià)，就會(huì)陷入騎虎難下的狀態(tài)。每個(gè)人都會(huì)想：如果我退出，我將失去我出的錢(qián)；如果不退出，還有可能得到100元。

但隨著出價(jià)不斷加碼，最后的報(bào)價(jià)將會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)的物——100元。每個(gè)人前面臨著繼續(xù)叫價(jià)還是退出的兩難困境，只有拍賣(mài)師穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)，坐地收錢(qián)。

這個(gè)游戲，就是著名的斗雞博弈，而且和他博弈一樣，都說(shuō)明了一個(gè)道理：一個(gè)人的行為，是受心理支配的；而一群人的行為，則是受客觀規(guī)律支配的。

管理制度設(shè)計(jì)，就是要找出這種客觀規(guī)律，發(fā)現(xiàn)它、認(rèn)識(shí)它、利用它，將其作用機(jī)理引入到管理活動(dòng)中，而不必花心思去窺測(cè)人心之幽秘，玩弄機(jī)巧權(quán)謀。

正是依據(jù)上述原理，筆者在香港一家集團(tuán)任職時(shí)，為其旗下的百貨公司的制度做了一點(diǎn)小小的調(diào)整，便使得連續(xù)虧損兩年的大型百貨商場(chǎng)人流如織、貨如輪轉(zhuǎn)，一舉扭虧為盈，最終崛起成為區(qū)域商業(yè)核心。

這是怎樣做到的呢？

該商場(chǎng)位于北京的南城，東、西、北三面都被其他著名商圈包圍，再加之老北京有句順口溜：“東城富，西城貴，崇文窮，宣武破”，因而商場(chǎng)開(kāi)業(yè)之日，即是虧損開(kāi)始之時(shí)。

一年虧損下來(lái)，老板坐不住了，在其敦促之下，商場(chǎng)的管理層遞交了一大本提升方案。

其要點(diǎn)，無(wú)外乎就是美化商場(chǎng)布局、優(yōu)化商品陳列、加大廣告投放、開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)等，甚至包括花重金請(qǐng)一些演藝明星來(lái)蹦蹦跳跳，拉升人氣。

一套組合拳打出去之后，雖然情況有所好轉(zhuǎn)，但商場(chǎng)仍然掙扎在虧損與盈利的邊緣上。

在此情形下，筆者被派到北京去協(xié)助解決問(wèn)題。成天在商場(chǎng)里面轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，弄得是頭暈眼花。

設(shè)計(jì)制度，不必花心思去窺測(cè)人心之幽秘（一群人的行為，通常受客觀規(guī)律支配）

坐地收錢(qián)

你拍賣(mài)100元，只要各方開(kāi)始叫價(jià)，他們就會(huì)陷入繼續(xù)叫價(jià)還是退出的兩難困境：退出，將失去出的錢(qián)；不退出，還可能得到100元。隨著不斷加碼，只要報(bào)價(jià)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)的物——100元。左圖為2010年，迪拜，佳士得拍賣(mài)；右圖為2010年，北京。

3

拍賣(mài)一百元的游戲：我一說(shuō)出來(lái)，經(jīng)理大驚。

兩天后，筆者拿出解決辦法，一條規(guī)定而已。商場(chǎng)經(jīng)理見(jiàn)此大驚失色：“不行，不行，這是亂來(lái)，前九名商場(chǎng)扣點(diǎn)收入的十分之一，如此胡搞，虧損豈不更加嚴(yán)重？”

但是通過(guò)與顧客嘮嗑，與商戶扯閑篇，與導(dǎo)購(gòu)、收銀、理貨、保安拉家常，最終發(fā)現(xiàn)：雖然總體上人氣不旺，但還是有許多的巨柜，依靠精準(zhǔn)的定位、溫馨的氛圍、優(yōu)質(zhì)的商品、專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、熱情的服務(wù)等，吸引了不少回頭客，個(gè)別專(zhuān)柜前面總有很多的顧客駐足挑選。

弄清了這一點(diǎn)，筆者心里有底了，于是和商場(chǎng)經(jīng)理之間便有了如下對(duì)話：

“商場(chǎng)的盈利來(lái)源是什么？”

“主要是扣點(diǎn)，像服裝一般從其銷(xiāo)售額中扣30%，另外還有物業(yè)管理費(fèi)等雜費(fèi)。”

“要增加盈利，關(guān)鍵是什么？”

“人氣，客如云來(lái)、貨如輪轉(zhuǎn)?！?/p>

“要提升人氣，靠商場(chǎng)還是靠商戶？”

“不可偏廢，但商戶更加重要一些?！?/p>

“那為什么剃頭挑子一頭熱，光是商場(chǎng)想輒，而不去調(diào)動(dòng)商戶們的積極性？”

“??”

兩天后，筆者拿出解決辦法，一條規(guī)定而已：商場(chǎng)內(nèi)單位面積營(yíng)業(yè)額第一名的商戶（供貨商），次年的扣點(diǎn)比例降為原來(lái)的一成；單位面積營(yíng)業(yè)額第二名的，降為兩成；依次類(lèi)推，直至第九名，降為原來(lái)的九成。

比如某商戶原來(lái)的扣點(diǎn)比例為30%，成為第一名后，則次年的扣點(diǎn)比例就變?yōu)?%。

見(jiàn)此規(guī)定，商場(chǎng)經(jīng)理大驚失色：“不行，不行，這是亂來(lái)，商場(chǎng)內(nèi)有三百多家中牌商戶，前九名的營(yíng)業(yè)額，占了扣點(diǎn)收入的十分之一，如此胡搞，虧損豈不更加嚴(yán)重？”

雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，官司打到香港總部，在老板的支持下，新規(guī)則強(qiáng)行上馬。

正所謂有什么樣的制度，就有什么樣的行為。各商戶為了進(jìn)入前九名，八仙過(guò)海、各顯神通。蛇有蛇道、蝦有蝦路，各種既實(shí)用又有效的營(yíng)銷(xiāo)策略、奇思妙想、創(chuàng)意靈感噴薄而出。商場(chǎng)不打廣告他們就做廣告；商場(chǎng)不搞活動(dòng)，他們就聯(lián)合起來(lái)搞活動(dòng)。

到年底一算，商場(chǎng)一舉扭虧為盈。這其中的奧妙，正是本文開(kāi)頭所做游戲揭示出來(lái)的那種規(guī)律。

回頭來(lái)看，雖然這一制度后來(lái)被許多百貨商場(chǎng)“抄襲”和“模仿”，但作為筆者的第一個(gè)制度設(shè)計(jì)案例，它是在尚未掌握科學(xué)方法、僅靠小聰明設(shè)計(jì)出來(lái)的，運(yùn)氣成分居多，對(duì)企業(yè)也是不負(fù)責(zé)任的。

每念至此，羞愧難當(dāng)。不說(shuō)別的，直接拿企業(yè)當(dāng)“小白鼠”，方案未經(jīng)檢驗(yàn)便實(shí)施，與其說(shuō)是一種魄力，毋寧說(shuō)是一名賭徒。賭徒靠的是“上帝眷顧”，而科學(xué)管理靠的是實(shí)驗(yàn)。

所以至此以后，我們