國(guó)際管理制度匯總

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------上篇基本管理制度第一章服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)一、服務(wù)基本意識(shí)1、雅蘭國(guó)際大酒店以“緣聚雅蘭，悠享真情”為服務(wù)宗旨，以“我們可以做好”為服務(wù)理念，為國(guó)內(nèi)外賓客提供安全、整潔、舒適、溫馨、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、良好的心理素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，每位員工都要盡可能地去學(xué)習(xí)、掌握更多與業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能。3、服務(wù)就是細(xì)節(jié)。4、服務(wù)賓客的三個(gè)基本要求：微笑、示意（點(diǎn)頭或欠身）、用尊稱問(wèn)候。5、必須始終保持熱情禮貌、殷勤好客的服務(wù)態(tài)度。6、必須做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、服務(wù)快。7、“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，靈活運(yùn)用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”10字禮貌用語(yǔ)。8、見(jiàn)到賓客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候、微笑致意，接聽電話時(shí)應(yīng)伴隨著微笑并使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)報(bào)出部門或崗位。9、每一位員工都是服務(wù)員，管理人員要為員工服務(wù)，后臺(tái)員工要為前臺(tái)員工服務(wù)，所有員工都有責(zé)任滿足賓客一切合理需要，并樹立“問(wèn)題到我為止”的服務(wù)意識(shí)。10、人人都是“金鑰匙”，每位員工都應(yīng)竭盡所能去幫助賓客解決一切問(wèn)題，努力為賓客創(chuàng)造驚喜。11、使賓客成為朋友，在服務(wù)過(guò)程中要盡可能與賓客進(jìn)行交流，并養(yǎng)成觀察、記錄賓客需求和意見(jiàn)的習(xí)慣，要注重客史檔案的建設(shè)并加以運(yùn)用。12、培訓(xùn)是為了更好地服務(wù)，每位員工都必須接受系統(tǒng)持續(xù)的培訓(xùn)。13、應(yīng)積極面對(duì)投訴，投訴是客人對(duì)酒店的信任，任何員工接到客人投訴都應(yīng)接受并進(jìn)行快速處理，盡快糾正問(wèn)題。二、服務(wù)基本原則1、對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。2、對(duì)所有客人不分性別、年幼、種族、民族、國(guó)籍、貧富、親疏，一視同仁。3、密切關(guān)注，盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。4、遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。5、尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。三、服務(wù)基本要求1、員工儀容儀表要求：（1）著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；（2）服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)；（3）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。2、舉止要求：（1）站、坐、行姿符合崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（2）以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言與身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。3、語(yǔ)言要求：（1）語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。4、業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能并能熟練運(yùn)用。四、服務(wù)承諾（一）基本承諾1、我們向顧客做出莊嚴(yán)承諾：保持質(zhì)量管理體系，對(duì)任何偏離質(zhì)量方針的行為堅(jiān)決抵制，嚴(yán)肅處理；對(duì)顧客提出的合理要求，要盡最大努力給予滿足。2、對(duì)顧客的一般投訴處理不超過(guò)8小時(shí)；對(duì)顧客的復(fù)雜投訴，住店客人處理不超過(guò)24小時(shí)，離店客人不超過(guò)48小時(shí)。3、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話。4、煙蒂超過(guò)二個(gè)時(shí)，必須更換煙缸。（二）部門服務(wù)承諾1、房務(wù)部（1）總臺(tái)辦理客人入?。荷⒖筒怀^(guò)3分鐘；團(tuán)隊(duì)不超過(guò)5-8分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過(guò)10-15分鐘。（2）團(tuán)隊(duì)行李在客人進(jìn)房后20分鐘內(nèi)分送到各房間。團(tuán)隊(duì)離店行李按客人叫早時(shí)間或明確所乘交通工具出發(fā)前2小時(shí)上樓層運(yùn)行李。（3）總機(jī)對(duì)無(wú)人接聽電話、鈴響5下內(nèi)必須向客人說(shuō)明。（4）提供委托代辦服務(wù)一般不超過(guò)30分鐘。（5）客人提出服務(wù)要求，在5-20分鐘內(nèi)為客人提供。（6）夜床服務(wù)一般在10分鐘之內(nèi)完成。（7）在15分鐘內(nèi)完成擦鞋服務(wù)。（8）接到退房電話后，5分鐘內(nèi)查房完畢，通知總臺(tái)收銀。（9）整房服務(wù)：30分鐘。（10）洗衣加快服務(wù)：4小時(shí)（指服務(wù)時(shí)間內(nèi)）8：00-16；00。（11）代辦客人事項(xiàng)或代保管客人物品，預(yù)明確內(nèi)容，書面登記并交接，手續(xù)完備。2、財(cái)務(wù)部（1）散客退房結(jié)帳在3分鐘之內(nèi)完成（不含查房時(shí)間）。（2）團(tuán)隊(duì)退房結(jié)帳在15分鐘之內(nèi)完成。（3）餐飲結(jié)帳在3分鐘之內(nèi)完成。（4）外幣兌換做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤，3分鐘之內(nèi)完成，每天18小時(shí)提供。（5）提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）。3、餐飲部（1）客人入坐后，1分鐘內(nèi)為其提供服務(wù)，2分鐘內(nèi)為其點(diǎn)菜。（2）從接受訂單到上冷菜不得超過(guò)5分鐘，上第一道熱菜不超過(guò)10分鐘，45分鐘之內(nèi)全部上菜完畢。（3）接到客人送餐電話后30分鐘內(nèi)送餐到房，早餐20分鐘內(nèi)送餐到房（或按客人指定時(shí)間）。（4）代辦客人事項(xiàng)或代保管客人物品，須明確內(nèi)容，登記并交接，手續(xù)完備。4、工程部接到急修通知后，維修人員在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般故障15分鐘內(nèi)排除。5、保安部（1）接到火警報(bào)警，主樓2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，2—6號(hào)樓3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。（2）外圍停車場(chǎng)發(fā)生事故2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）酒店任何事件，接電話后5分鐘內(nèi)人必須趕到現(xiàn)場(chǎng)。6、營(yíng)業(yè)部協(xié)議單位預(yù)定，5分鐘內(nèi)回復(fù)。五、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)素質(zhì)1、員工應(yīng)懂得自己的一言一行代表酒店的形象，因此每一位員工都必須具備良好的職業(yè)道德和較高的自我修養(yǎng)。2、具備賓客至上，服務(wù)第一的服務(wù)意識(shí)。3、作風(fēng)正派，為人誠(chéng)實(shí)，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級(jí)指揮。4、性格穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)，具有與同事良好合作的能力。5、身體素質(zhì)好，動(dòng)手能力強(qiáng)，反應(yīng)敏捷。（二）工作態(tài)度1、禮貌：尊重賓客，謙虛有禮，站立服務(wù)，常用敬語(yǔ)。賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲，遇到賓客時(shí)要有招呼聲，受人幫助時(shí)要有致謝聲，麻煩賓客時(shí)要有致歉聲，賓客離店時(shí)要有送客聲。2、熱情：笑臉相迎每一位賓客，笑容常展，笑口常開，努力提高工作效率。3、親切友好：運(yùn)用優(yōu)美的語(yǔ)言、令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)顯得更有生氣。4、主動(dòng)：服務(wù)在賓客開口之前，盡心盡責(zé)做好本職工作，對(duì)下道工序負(fù)責(zé)，同事之間真誠(chéng)合作、主動(dòng)配合。5、周到：對(duì)客人的要求面面都照顧到，不遺漏，不疏忽。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程（工作程序）工作，想客人所想、急客人所急。6、誠(chéng)實(shí)：待客誠(chéng)懇，對(duì)酒店忠誠(chéng)，路不遺失，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。（三）儀表儀容1、儀表儀容應(yīng)做到端正大方，精神飽滿。2、不吃帶有異味、蒜味的食品，上崗前不喝酒、不抽煙。3、保持服裝整潔，完好無(wú)損，挺刮，沒(méi)有皺紋，并按規(guī)定佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)牌）。自覺(jué)愛(ài)護(hù)酒店的工作制服、鞋、襪等物品。4、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為度，不得留小胡子和鬢角。5、女員工不得披頭散發(fā)。頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)將之束起或盤起。要保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。6、員工不得染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。應(yīng)勤理發(fā)，勤剪指甲，勤洗澡，保持清潔，不涂帶色指甲油。7、除手表外，可佩帶一只紀(jì)念性的戒指。從事食品生產(chǎn)的員工不得佩帶任何裸露的飾物。（四）禮節(jié)禮貌1、應(yīng)接禮節(jié)（1）熟練掌握問(wèn)候禮節(jié)。主動(dòng)問(wèn)候賓客，能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。（2）熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運(yùn)用不同的稱呼，語(yǔ)言應(yīng)親切和藹，盡量記住客人的姓名、職務(wù)，以便再次見(jiàn)到時(shí)準(zhǔn)確稱呼。（3）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。（4）熟練掌握迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要運(yùn)用。做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切，關(guān)照、示意得體。（5）熟練掌握操作禮節(jié)。服務(wù)操作規(guī)范，不打擾賓客，禮貌大方。（6）見(jiàn)到賓客時(shí)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼，見(jiàn)到上司、同事時(shí)主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。（7）稱呼客人時(shí)要有禮貌。用尊稱，讓路、欠身以示尊敬。2、日常服務(wù)（1）尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)。待客熱情友好，說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，按照賓客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。（2）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。對(duì)賓客的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不品頭論足。按照賓客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。（3）與賓客談話時(shí)必須站立并保持一米距離，身體微躬以示恭敬。眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)。（4）談話時(shí)暫停手中工作，認(rèn)真聽對(duì)方講話，并保持微笑，用聲調(diào)平穩(wěn)、清楚、簡(jiǎn)潔、禮貌的用語(yǔ)，語(yǔ)速盡量與賓客的語(yǔ)速保持一致。（5）對(duì)賓客提出的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)答復(fù)。不能立即答復(fù)的應(yīng)主動(dòng)為賓客查詢并及時(shí)告知賓客。（6）同賓客交談，要注意傾聽，精神集中，表情自然，不隨意打斷賓客的談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。（7）提供服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、快捷。（8）上崗或在公共場(chǎng)所時(shí)，要做到動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響賓客。（9）愛(ài)護(hù)客人物品。服務(wù)時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人的物品。3、注意事項(xiàng)（1）應(yīng)具有良好的禮貌習(xí)慣，不做賓客忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。（2）在賓客處事不能夠冷靜時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，對(duì)待賓客不急燥，禮讓賓客，避免沖突。賓客有不禮貌行為或言語(yǔ)不合適時(shí)，不應(yīng)有不愉快的表情，要冷靜且禮貌地對(duì)待賓客。（3）不議論賓客，不譏笑客人外形的地方。（4）不問(wèn)賓客的年齡，必須問(wèn)時(shí)須先道歉。（5）不問(wèn)賓客的去向和飲食，尊重賓客的生活習(xí)慣。（6）不在賓客面前說(shuō)他們忌諱的數(shù)字、顏色和花卉。（7）無(wú)論在什么崗位工作都應(yīng)保持工作環(huán)境安靜。（五）形體1、站姿（1）當(dāng)班服務(wù)員堅(jiān)持站立服務(wù)，站立時(shí)挺胸、收腹、頭微抬，身體放松，表情自然，面帶微笑。（2）雙眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視，不東張西望或左顧右盼，也不直視一個(gè)固定位置，不倚靠他物，手不得插兜、插腰或抱肩。（3）雙手自然下垂，交叉于體前，右手放在左手上，兩腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型（女性）或雙腳分開與肩同寬（男性），雙手置體后交叉。（4）精神飽滿，自然大方，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。（5）電梯口應(yīng)站立兩側(cè)或客人身后，為客人按電梯鈕并躬身向客人致意告別。2、坐姿（1）當(dāng)班或與賓客交談需要坐時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。（2）入座時(shí)面對(duì)客人，平穩(wěn)坐下，雙腳并攏，坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客。（3）兩手放置于腿上，右手放在左手上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。（4）女服務(wù)員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊，文雅。（5）兩眼注視賓客，精神集中，不斜視客人。（6）坐下后不前俯后仰，不搖腿蹺腳。不將腿放在桌子上、椅子上、沙發(fā)扶手或茶幾上。（7）非特殊原因和情況，不得在供賓客使用的座位中落坐。3、走姿（1）挺胸、收腹、沉肩、身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊。精神飽滿有朝氣。（2）頭微抬，目光平視，余光照顧兩側(cè)及上下，不要左顧右盼或斜視，不要盯著某一點(diǎn)，避免碰撞。（3）手臂置于體側(cè)自然擺動(dòng)20度，兩人或幾人同行不手拉手，勾肩搭背。（4）每步控制40-50厘米之間，不邁碎步或跨大步，步子穩(wěn)重。（5）行中速，迎向客人應(yīng)將步子放緩一點(diǎn)，但要避免太緩，讓人感覺(jué)懶散。不得以任何借口奔跑、跳躍，避免造成緊張氣氛。（6）不得斜穿大堂等，走廊應(yīng)走在中心線右側(cè)。拐彎處走大迂回線。4、行領(lǐng)走在賓客前方兩側(cè)1.5-2米距離處，身體略側(cè)向賓客，時(shí)時(shí)注意用余光回顧賓客是否跟上，轉(zhuǎn)彎時(shí)先向賓客示意，指示方向，行進(jìn)時(shí)同賓客交談，保持半步距離。上樓梯請(qǐng)賓客先行，下樓服務(wù)員先下，進(jìn)出電梯請(qǐng)賓客先行。5、禮讓對(duì)迎面而來(lái)的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身超越同行的賓客，感到賓客行速較快時(shí)應(yīng)避讓。側(cè)身距離少于20厘米時(shí)應(yīng)立定禮讓，不與客人爭(zhēng)道搶行。因工作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致歉。此外不要在2米距離內(nèi)尾隨賓客。6、下蹲（低處取物）服務(wù)員兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時(shí)用手拿取物品，背不要彎，頭不要低下，上身始終保持正直，顯得端莊大方。注意不要彎腰翹臀或舉止不雅觀。7、鞠躬迎接來(lái)賓時(shí)，當(dāng)客人走近身前2.5-3米時(shí)，先微笑，行注目禮，接著上身向前躬，右手輕握。迎接一般客人時(shí)，躬身15度，但如果要表示懇切之意或致歉，則應(yīng)躬身30度，鞠躬時(shí)低頭稍快，抬頭稍慢，同時(shí)要配上禮貌用語(yǔ)。8、指示方位服務(wù)員五指并攏（否則指出的是散向）以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同時(shí)眼睛看著手指向的方位，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向賓客，并告之客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直，如果所要指的方向在右手，反之亦然。9、拉椅讓座服務(wù)員雙手適度用力將椅拎起并向后移動(dòng)12厘米左右，同時(shí)微笑輕聲地對(duì)賓客說(shuō)“您請(qǐng)坐”。待客人進(jìn)位后及時(shí)將椅子輕輕復(fù)位。注重手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。10、“請(qǐng)”的體態(tài)當(dāng)要表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)先行”等意思時(shí)，如果示意的方向在右邊，服務(wù)員應(yīng)右臂屈肘，小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平，掌心朝上成45度，手指指向右前方。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)45度，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再偏向左側(cè)朝向客人，微笑著說(shuō)“請(qǐng)”。如所指方向是左，反之亦然。11、握手（1）握手時(shí)注視賓客眼睛，上身略微前傾，頭略低，含笑向?qū)Ψ街乱?。?）握手時(shí)間以3秒鐘為宜，不要長(zhǎng)時(shí)間抓住對(duì)方的手。（3）不要握住對(duì)方的手來(lái)回?fù)u晃，不要用力過(guò)重或過(guò)輕。（4）見(jiàn)到女士、長(zhǎng)輩、上級(jí)賓客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向他們問(wèn)候，待他們伸手后，再與其握手。（5）握手時(shí)手掌應(yīng)處于垂直狀況，掌心不能向下。（6）主動(dòng)與人握手之前，應(yīng)考慮自己是否受歡迎，如對(duì)方無(wú)意握手，應(yīng)禮貌地向他點(diǎn)頭致意。12、要禁止的行為舉止（1）不要在客人面前出現(xiàn)打噴嚏、哈欠、伸懶腰、剔牙、打飽嗝、掏耳朵等不雅行為。（2）不得用手指指客人。與客人交談時(shí)不可看手表，不得用左手或戴手套的手與賓客握手。（3）要杜絕穿西裝不系扣子、不掛領(lǐng)帶（結(jié)）、挽袖子、卷褲腿、不拔鞋跟、雙手插在褲袋內(nèi)等不良習(xí)慣。（4）在店內(nèi)禁止邊走路邊吃東西，抽游煙。（5）禁止員工倒剩飯、亂扔餐具現(xiàn)象。（6）在崗不扎堆聊天，不脫崗、竄崗，不打瞌睡。（7）上班禁止穿拖鞋（除操作需要外）及帶鐵釘?shù)男?。?）不隨地吐痰、亂扔紙或雜物，看見(jiàn)賓客扔雜物，不應(yīng)出言制止，而是立即清除、拾起。（9）不大聲喧嘩。（10）空手不負(fù)責(zé)或不陪客人上下樓應(yīng)走步行梯。（六）服務(wù)語(yǔ)言1、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)明、明確。不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話，不打聽或訴說(shuō)個(gè)人或他人履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻等私事。2、講究語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，做到說(shuō)話清晰，聲調(diào)溫和親切。與賓客講話多用請(qǐng)求、建議、勸告的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣，不用命令、訓(xùn)斥等語(yǔ)氣。也不用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)同賓客交談。盡量避免用含鼻音的單詞如哼、嗯等。3、發(fā)現(xiàn)賓客欲與自己交談時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，使客人感到親切。4、與賓客交談時(shí)要做出聽狀，切不可打斷賓客談話或皺眉等小動(dòng)作。同時(shí)，要重視賓客提出的意見(jiàn)和要求。5、有問(wèn)必答，不含糊其辭，不胡亂解釋，不說(shuō)“不知道”，而要答應(yīng)幫助問(wèn)訊。在任何時(shí)候都不用簡(jiǎn)單的否定語(yǔ)和回絕的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，如“不行”“沒(méi)有”“辦不到”等。（七）服務(wù)效率1、員工每天提前5-10分鐘上崗，在各自的崗位上準(zhǔn)備好設(shè)備、設(shè)施、用品，整理好著裝、儀表、個(gè)人衛(wèi)生。上崗就能迅速提供服務(wù)。無(wú)因準(zhǔn)備工作不充分而影響或延誤服務(wù)工作的現(xiàn)象。2、飯店接待賓客，各項(xiàng)服務(wù)工作的開始時(shí)間不超過(guò)一分鐘，只有服務(wù)人員等候賓客，無(wú)賓客等候服務(wù)人員的現(xiàn)象。若因工作繁忙，應(yīng)事先向賓客表示歉意，請(qǐng)賓客稍候。3、每一位員工，均應(yīng)嚴(yán)格按工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的工作量，總臺(tái)入住登記：散客不超過(guò)3分鐘，小團(tuán)隊(duì)5-8分鐘，大型團(tuán)隊(duì)不超過(guò)10-15分鐘。餐廳在賓客開單后，冷菜在5分鐘之內(nèi)送上，熱菜上第一個(gè)菜不超過(guò)10分鐘，45分鐘之內(nèi)全部上菜完畢。4、賓客事先約定的服務(wù)項(xiàng)目，均能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，無(wú)遺忘，拖延現(xiàn)象發(fā)生。5、各崗位的服務(wù)工作因賓客較多，不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供或完成，均應(yīng)事先向賓客說(shuō)明，告知大致等候時(shí)間并求得諒解。6、設(shè)備發(fā)生故障或損壞需急修時(shí)，應(yīng)立即通知工程部，維修人員應(yīng)在5分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，15分鐘內(nèi)排除故障。一時(shí)修不好，設(shè)備停止使用，為賓客更換新的設(shè)備或采取其他措施。7、認(rèn)真做好上下班交接手續(xù)，賓客要求尚未完成的服務(wù)項(xiàng)目和需要限時(shí)完成的對(duì)客服務(wù)工作，交接手續(xù)要清楚明確。8、賓客離店時(shí)，各崗位的員工均應(yīng)事先做好準(zhǔn)備工作，收銀結(jié)帳時(shí)間不超過(guò)3分鐘。賓客借用物品及時(shí)收回，賓客交辦事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)完成。9、賓客投訴分類整理，一般投訴處理不超過(guò)8小時(shí)，住店賓客投訴處理不超過(guò)12小時(shí)，離店賓客投訴處理不超過(guò)48小時(shí)。（八）節(jié)能1、節(jié)能不是省能，節(jié)能是要防止能源的浪費(fèi)和無(wú)效使用，是要提高能源的使用效率。2、節(jié)能是每位員工的義務(wù)，酒店提倡節(jié)約每一度電、每一滴水、每一滴油。3、節(jié)能要從日常工作做起，做到人離燈關(guān)、空調(diào)關(guān)，下班后關(guān)閉所有不使用的電器，操作過(guò)程中用電器不得空開。4、使用空調(diào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)關(guān)閉窗戶、少開門，無(wú)客人消費(fèi)不開空調(diào)。5、不得擅自增添電器，不得隨意加大照明燈具，不得無(wú)故開啟電器設(shè)備。（九）員工職業(yè)道德規(guī)范愛(ài)國(guó)愛(ài)企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法愛(ài)崗敬業(yè)公私分明誠(chéng)實(shí)善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量方針溫馨愉悅，物有所值二、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)1、賓客投訴率：<1‰2、賓客滿意率：＞96﹪3、客房出租率：＞75﹪4、安全事故發(fā)生數(shù)：≤15、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)得分：＞95﹪6、清潔衛(wèi)生檢查得分：＞95﹪三、服務(wù)質(zhì)量管理核心服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理的重要組成部分，是為了保證酒店服務(wù)的有序進(jìn)行，并使服務(wù)質(zhì)量不斷得到改進(jìn)與提高的過(guò)程。（一）酒店服務(wù)質(zhì)量及其主要內(nèi)容1、酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店滿足賓客需要的能力與程度。服務(wù)質(zhì)量的高低是指服務(wù)產(chǎn)品滿足被服務(wù)者需要的程度。賓客需要包括物質(zhì)需要和精神需要，物質(zhì)需要是指賓客需要通過(guò)服務(wù)得到物美價(jià)廉、及時(shí)周到、安全衛(wèi)生、舒適方便等物質(zhì)上的滿足；精神需要是指賓客需要從服務(wù)過(guò)程中得到熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、親切、友好、理解、安慰等精神上的滿足。2、服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括：設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量、用具用品的質(zhì)量、餐飲食品的質(zhì)量、勞務(wù)的質(zhì)量、環(huán)境氛圍的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生的質(zhì)量及后臺(tái)安全保障的工作質(zhì)量。（1）設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量：包括服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置是否合理，硬件裝修的檔次、專業(yè)性及舒適性，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)等等。設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2）用具用品的質(zhì)量：包括棉織品的材質(zhì)、工藝及柔軟舒適度，印刷品的檔次，以及其他所有客人使用的用具用品的質(zhì)量，用具用品質(zhì)量也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。（3）餐飲食品的質(zhì)量：菜肴的口味、特色和花色品種；餐飲食品是酒店唯一自己生產(chǎn)的實(shí)物產(chǎn)品，餐飲食品質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（4）環(huán)境氛圍質(zhì)量：主要指環(huán)境的裝飾美化，服務(wù)設(shè)施的布局，服務(wù)設(shè)備、用品用具的擺放，燈光音響、室內(nèi)溫度濕度的適宜程度等。環(huán)境氛圍質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的有機(jī)組成部分。（5）勞務(wù)質(zhì)量：主要包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、禮節(jié)禮貌和儀容儀表，勞務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容。（6）清潔衛(wèi)生質(zhì)量：是指酒店所有場(chǎng)所的六個(gè)方面以及場(chǎng)所內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施、用品用具的整潔程度和食品、用品及個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清潔衛(wèi)生質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。（7）后臺(tái)安全保障工作質(zhì)量：是指酒店與對(duì)客服務(wù)相關(guān)的各環(huán)節(jié)、各部門的管理工作、安全工作、技術(shù)工作和組織協(xié)調(diào)工作的好壞。后臺(tái)安全保障工作質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的重要保證。3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指酒店提供的服務(wù)能夠不斷滿足或超過(guò)顧客的期望值。優(yōu)質(zhì)服務(wù)由基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量、整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新三個(gè)層次的服務(wù)組成。（1）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量是指獨(dú)立責(zé)任單位或個(gè)人通過(guò)規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和情感化服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)。情感化服務(wù)體現(xiàn)在規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)之中。（2）整體服務(wù)質(zhì)量要求酒店發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹立整體意識(shí)，調(diào)動(dòng)所有部門和員工用整體物質(zhì)資源、人力資源和資金資源，為顧客提供一體化的服務(wù)。（3）服務(wù)創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)造自己的服務(wù)特色，形成自己的亮點(diǎn)與賣點(diǎn)，要根據(jù)市場(chǎng)的變化——賓客的實(shí)際需求，緊跟時(shí)代的節(jié)奏，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。以上三個(gè)層次的有機(jī)結(jié)合，酒店的服務(wù)才能滿足大多數(shù)客人的需求，才是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量管理1、服務(wù)質(zhì)量管理涉及到酒店的所有崗位，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。酒店各級(jí)管理人員都要高度重視服務(wù)質(zhì)量工作，要以滿足賓客需求為目標(biāo)，引導(dǎo)每一位員工都要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念，學(xué)習(xí)并體現(xiàn)酒店的服務(wù)理念。2、酒店總經(jīng)理對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)全責(zé)，并指定總經(jīng)辦全權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作；酒店各部門對(duì)本部門的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，酒店成立全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)質(zhì)量工作；各部門建立服務(wù)質(zhì)量檢查小組，協(xié)助部門開展質(zhì)檢工作。3、酒店建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從組織、制度、規(guī)范以及程序方法等多方面著手，使質(zhì)量管理和活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。4、酒店確立質(zhì)量方針與目標(biāo)，要在全酒店內(nèi)傳達(dá)，理解并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針，要采取各種有效措施確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。5、服務(wù)承諾是服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)，各部門各崗位都要十分重視服務(wù)承諾工作，要確保服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。6、要高度重視服務(wù)過(guò)程的管理，首先要做好服務(wù)過(guò)程的識(shí)別與策劃，其次要做好服務(wù)過(guò)程的控制，最后要做好與賓客的溝通和滿意程度的監(jiān)測(cè)。7、服務(wù)質(zhì)量檢查是規(guī)范服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，酒店建立服務(wù)質(zhì)量檢查和記錄制度，以督促各部門、各崗位做好規(guī)范化服務(wù)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。8、服務(wù)質(zhì)量考核是評(píng)價(jià)與反映部門服務(wù)質(zhì)量狀況的重要方法，是鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭笞落后的重要手段，酒店建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，以推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。9、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的主要依據(jù)，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)各部門都要建立自己的標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行改進(jìn)。10、不斷改進(jìn)并提高服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理要常抓不懈的工作，各部門要充分認(rèn)識(shí)到，檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是目的，更重要的是要分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，尋找改進(jìn)問(wèn)題的方法，只有這樣服務(wù)質(zhì)量才能持續(xù)不斷地得到提高。四、全面質(zhì)量管理辦法1、全面質(zhì)量管理是指酒店的每一位員工，不論崗位、工種和部門，都要以賓客的需求為導(dǎo)向，同心協(xié)力，互相補(bǔ)位，保證用充分的人力、財(cái)力和物力，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)全過(guò)程的管理，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，全面地滿足賓客需要的管理活動(dòng)。2、全面質(zhì)量管理以全面滿足賓客需求作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。要充分認(rèn)識(shí)全面滿足賓客需求的重要性，力求做到不僅要滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且要滿足賓客精神方面的需求；不僅要在某一時(shí)段、某一環(huán)節(jié)滿足賓客現(xiàn)在的需求，而且要通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)滿足賓客將來(lái)的需求。3、全面質(zhì)量管理用系統(tǒng)的方法來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)整體服務(wù)質(zhì)量。因此酒店要建立健全完善的質(zhì)量管理體系，通過(guò)程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)、檢查、考核等完整的體系來(lái)保證整體服務(wù)質(zhì)量，并且要對(duì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)全方位地加以管理。各部門不僅要做好某項(xiàng)服務(wù)的功能性質(zhì)量管理，也要做好該項(xiàng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性的質(zhì)量管理，不僅對(duì)前臺(tái)有服務(wù)質(zhì)量的管理，對(duì)后臺(tái)也要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。要充分認(rèn)識(shí)整體服務(wù)質(zhì)量的重要性，整體服務(wù)質(zhì)量就是賓客感受到的綜合服務(wù)質(zhì)量，是酒店的最終產(chǎn)品質(zhì)量，只有各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面都做到位了，才能保證整體服務(wù)質(zhì)量，賓客在消費(fèi)過(guò)程中只要某一環(huán)節(jié)不滿意就可能否定酒店提供的全部服務(wù)，全體員工都應(yīng)牢記服務(wù)質(zhì)量“100－1＝0”4、全面質(zhì)量管理要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行全過(guò)程的管理。酒店不僅要做好服務(wù)中的質(zhì)量管理，而且也要做好服務(wù)前的質(zhì)量管理，更要注意做好服務(wù)后的質(zhì)量管理，酒店要力求用完美的設(shè)施、舒適的環(huán)境，用規(guī)范、殷勤的服務(wù)，用完善的售后服務(wù)體系來(lái)全過(guò)程地控制、保證服務(wù)質(zhì)量。5、全面質(zhì)量管理要求酒店的每一位員工，不論部門、工種、崗位，都有責(zé)任參與服務(wù)質(zhì)量管理，因此酒店要求各個(gè)部門調(diào)動(dòng)全體員工來(lái)參與質(zhì)量管理，要充分認(rèn)識(shí)到只有全體員工參與才能保證全方位全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。酒店也號(hào)召全體員工都能充分認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的重要性，能主動(dòng)地參與服務(wù)質(zhì)量的管理，做好崗位之間、班組之間、部門之間的合作，不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓賓客滿意。6、全面質(zhì)量管理要求持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。我們要注意發(fā)揮主觀能動(dòng)性，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展和賓客需求的變化，不斷改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)，不斷完善服務(wù)程序規(guī)范，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，更好地滿足賓客需求。7、酒店建立全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由總經(jīng)理牽頭，各部門經(jīng)理參加，全面負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)工作；各部門建立質(zhì)量控制小組，發(fā)動(dòng)員工參與質(zhì)量管理。8、每一位員工要力求第一次就把服務(wù)或工作做到位，通過(guò)自檢、互檢、專檢、抽檢和暗檢等五級(jí)檢查制度，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，分析質(zhì)量問(wèn)題的原因，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。9、要重視做好全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。酒店將建立統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，并定期進(jìn)行檢查考核與評(píng)價(jià)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。各部門則要十分重視質(zhì)量問(wèn)題的原始記錄，定期進(jìn)行匯總分析，不斷加以改進(jìn)。10、全體員工都應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出承諾，一是要充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量是酒店最主要的工作；二是不管是誰(shuí)都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)；三是不折不扣地做好具體服務(wù)的承諾工作。五、服務(wù)質(zhì)量檢查辦法1、檢查依據(jù)（1）《員工手冊(cè)》（2）《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》（3）《酒店服務(wù)質(zhì)量考核辦法》2、檢查內(nèi)容：包括儀表儀容、禮節(jié)禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境氛圍、清潔衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、安全措施設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)等方面。3、檢查的范圍與頻率（1）酒店質(zhì)檢每天至少一兩次全方位巡查酒店各區(qū)域，重點(diǎn)抽查三到四個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量情況；（2）見(jiàn)客部門經(jīng)理每周至少三次、部門主管每周至少五次全方位檢查部門各區(qū)域各崗位，非見(jiàn)客部門經(jīng)理每周至少一次檢查酒店各區(qū)域、各崗位，監(jiān)控檢查服務(wù)質(zhì)量情況；（3）值班經(jīng)理應(yīng)按《值班經(jīng)理制度》規(guī)定，檢查主要崗位的服務(wù)質(zhì)量；（4）領(lǐng)班應(yīng)做好班前檢查，并注意觀察服務(wù)員的操作，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按規(guī)范操作，引導(dǎo)員工提供個(gè)性化和情感化的服務(wù)；（5）部門質(zhì)檢小組按規(guī)定進(jìn)行日常質(zhì)檢活動(dòng)；（6）酒店質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組每周進(jìn)行一次全方位服務(wù)質(zhì)量例行檢查。4、檢查方法：主要包括看、聽、問(wèn)、摸、教等五種。（1）看：是指觀察服務(wù)的過(guò)程，員工的儀容、表情、操作是否自然親切、規(guī)范，環(huán)境氛圍是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等。（2）聽：是指仔細(xì)傾聽服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)言溝通、禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言技巧等情況；（3）問(wèn)：是指通過(guò)提問(wèn)來(lái)檢查服務(wù)是否到位、操作是否規(guī)范、酒店的規(guī)章是否被員工掌握；（4）摸：是指巡查過(guò)程中不僅要用眼、耳、嘴，而且要用手，進(jìn)行必要的翻查、觸摸、移動(dòng)、推位、開關(guān)等；（5）教：是指出檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)的行為與操作，要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)或講解，通過(guò)言傳身教來(lái)及時(shí)糾正不正確的服務(wù)。5、服務(wù)質(zhì)量檢查是服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是質(zhì)量考核的最主要依據(jù)，檢查過(guò)程中要注意做好原始記錄，并做好反饋與改進(jìn)工作。六、服務(wù)質(zhì)量考核辦法為了評(píng)價(jià)和反映酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量狀況，推動(dòng)各項(xiàng)工作健康發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益提高，特制定本辦法。1、適用范圍房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)部、娛樂(lè)部、總經(jīng)辦七個(gè)部門。2、考核依據(jù)（1）酒店《員工手冊(cè)》（2）《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》（3）《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（4）酒店相關(guān)規(guī)章制度3、考核辦法（1）評(píng)審工作接受酒店全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，具體由各部門服務(wù)質(zhì)量檢查小組實(shí)施，總經(jīng)辦質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)檢查、督促、落實(shí)。（2）總經(jīng)辦定期提出質(zhì)量檢查活動(dòng)的主題及要點(diǎn)，以書面形式或在晨會(huì)上向各部門通報(bào)。（3）酒店檢查工作實(shí)行全天24小時(shí)不定時(shí)巡查（質(zhì)檢員、總值經(jīng)理、大堂副理、保安部值班經(jīng)理分別或聯(lián)合進(jìn)行），在次日晨會(huì)上通報(bào)前一天的質(zhì)量檢查情況，同時(shí)口頭或書面知會(huì)有關(guān)部門。（4）對(duì)酒店質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、各部門自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及部門質(zhì)檢小組成員在平時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)整改，并作為當(dāng)月員工考核內(nèi)容。（5）總經(jīng)辦每月匯總一次檢查情況，上報(bào)總經(jīng)理，并知會(huì)有關(guān)部門。（6）考核程序?qū)频陠T工本人發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢人員在《日志》上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分、記錄，并對(duì)存在的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)指出、糾正，檢查結(jié)果由現(xiàn)場(chǎng)管理人員簽字確認(rèn)。每日巡查及其處理的情況，由質(zhì)檢人員準(zhǔn)確填入《質(zhì)量檢查日志》，并于當(dāng)天報(bào)總經(jīng)辦審核，由總經(jīng)辦簽署處理意見(jiàn)，填寫工作聯(lián)系單，發(fā)至問(wèn)題所在部門。部門在收到工作聯(lián)系單的三天內(nèi)，填寫員工失職單，并將處罰結(jié)果上報(bào)總經(jīng)辦。每周例行檢查結(jié)束后，參加人須對(duì)發(fā)現(xiàn)的容易解決的問(wèn)題責(zé)成部門經(jīng)理立即改正，并在第二天晨會(huì)上報(bào)告實(shí)施結(jié)果。對(duì)于那些不能馬上解決的問(wèn)題，參加人須進(jìn)行共同匯總，由總經(jīng)辦統(tǒng)一填寫整改通知單，在次日晨會(huì)上通報(bào)后發(fā)至各有關(guān)部門。接到通知單的部門須在8小時(shí)內(nèi)按規(guī)定提出整改措施和處理意見(jiàn)，并將結(jié)果及時(shí)反饋給總經(jīng)辦。（7）獎(jiǎng)懲辦法質(zhì)量管理工作的實(shí)績(jī)作為部門經(jīng)理考核的一項(xiàng)重要考核內(nèi)容。（見(jiàn)《質(zhì)量管理考核制度》）員工被處罰累計(jì)三次以上者，取消參加評(píng)選優(yōu)秀員工評(píng)比資格。員工違紀(jì)，若違反《員工手則》有關(guān)規(guī)定的，根據(jù)《員工手冊(cè)》第八章獎(jiǎng)懲條例有關(guān)規(guī)定，視其情節(jié)嚴(yán)重，分別給予口頭警告、書面警告、甲類過(guò)失、乙類過(guò)失或丙類過(guò)失等處罰。若違反《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》的，根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》有關(guān)規(guī)定予以扣分，每扣1分，罰人民幣2元。未能整改提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，扣2分；出現(xiàn)同一質(zhì)量問(wèn)題的，依據(jù)次數(shù)加倍予以處罰，第一次重復(fù)扣2分，第二次重復(fù)出現(xiàn)扣4分；弄虛作假收到賓客表?yè)P(yáng)信的，將視情節(jié)輕重扣5—10分；賓客口頭或書面投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，按情節(jié)扣罰2—10分。若考核依據(jù)有重復(fù)規(guī)定的，則按照從嚴(yán)處理的原則予以處罰。所有扣罰將一次性從當(dāng)事人當(dāng)月工資中扣除。5、為維護(hù)員工的合法權(quán)益，員工對(duì)處罰不服或有異議時(shí)，在接到處罰通知單的三天內(nèi)，可向處罰批準(zhǔn)人員的直接上級(jí)以書面形式投訴，接投訴者須在三天內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)處理仍不服時(shí)，三天內(nèi)可向總經(jīng)理提出投訴，接投訴后在七天內(nèi)做出裁定。6、總值經(jīng)理和大堂副理在當(dāng)值期間行使檢查權(quán)力。7、本辦法在實(shí)施過(guò)程中碰到的問(wèn)題需及時(shí)反饋給總經(jīng)辦。8、本辦法解釋權(quán)歸總經(jīng)辦。七、質(zhì)量管理考核制度為了進(jìn)一步促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)各級(jí)管理人員質(zhì)量管理的主動(dòng)性和責(zé)任心，起到層層負(fù)責(zé)，層層管理，層層落實(shí)，激發(fā)和調(diào)動(dòng)全員主動(dòng)參與全面質(zhì)量管理的作用，特制定質(zhì)量管理制度，以此作為酒店考核部門經(jīng)理工作的依據(jù)之一。1、考核對(duì)象及內(nèi)容本制度適用于酒店對(duì)各部門經(jīng)理或主要負(fù)責(zé)人的質(zhì)量管理實(shí)績(jī)考核，考核內(nèi)容重要包括員工著裝規(guī)范、儀容儀表、形體動(dòng)作、有聲服務(wù)、衛(wèi)生習(xí)慣、勞動(dòng)紀(jì)律、工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、節(jié)能意識(shí)；設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量等方面；每天部門經(jīng)理參加晨會(huì)，貫徹、落實(shí)晨會(huì)內(nèi)容，召集本部門早會(huì)及個(gè)人操守等質(zhì)量管理方面的內(nèi)容。2、考核依據(jù)國(guó)家《星級(jí)評(píng)定與劃分標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊(cè)》、《服務(wù)質(zhì)量管理》等有關(guān)酒店管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)是考核工作的主要依據(jù)。3、考核辦法為保證質(zhì)量管理制度的有效實(shí)施，部門經(jīng)理須親自檢查質(zhì)量管理工作，加強(qiáng)自我責(zé)任感，提升自身素質(zhì)。本辦法采取扣分的形式進(jìn)行考核，每扣1分，罰人民幣10元。凡部門質(zhì)量管理出現(xiàn)下列不良現(xiàn)象之一時(shí)，給予部門經(jīng)理相應(yīng)扣分，情節(jié)嚴(yán)重的，予以通報(bào)批評(píng)。（1）按部門質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)，評(píng)估部門經(jīng)理質(zhì)量管理工作。各部門被查出質(zhì)量問(wèn)題每滿15條，記扣1分。滿15條每增加1條，加扣0.1分。（2）部門發(fā)生質(zhì)量事故，在晨會(huì)上受到點(diǎn)名批評(píng)的，記扣3分。（3）未在規(guī)定時(shí)間對(duì)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改和處理的，記扣2分。（4）同一問(wèn)題部門連續(xù)收到兩次整改通知單，但工作質(zhì)量仍無(wú)明顯改觀，記扣4分。（5）在上級(jí)有關(guān)部門質(zhì)量檢查中不合格，影響酒店工作和聲譽(yù)，記扣5分。（6）賓客有效投訴一個(gè)月累計(jì)發(fā)生三次以上，記扣1分。（7）對(duì)客人投訴、員工違紀(jì)等重大質(zhì)量問(wèn)題隱匿不報(bào)，包庇、縱容員工，記扣2分。（8）部門經(jīng)理疏于對(duì)員工的指導(dǎo)教育，不公正、公開處理問(wèn)題的，且未及時(shí)反饋各類處罰結(jié)果，記扣1分。（9）對(duì)于員工任職、提升、加薪、嘉獎(jiǎng)等工作，不嚴(yán)格把關(guān)而影響部門團(tuán)結(jié)，造成員工投訴并經(jīng)查實(shí)的，記扣1分。（10）客流高峰期疏于現(xiàn)場(chǎng)管理，客人投訴得不到解決，員工問(wèn)題不能及時(shí)處理的，記扣1分。（11）未經(jīng)請(qǐng)假缺席晨會(huì)或晨會(huì)遲到，每次記扣1分。（12）擅自休息、休假、離開工作崗位，影響正常工作，記扣1分。（13）每周和每月部門經(jīng)理工作聯(lián)系本及各種計(jì)劃缺交1次，記扣1分。（14）部門質(zhì)檢小組未嚴(yán)格實(shí)行質(zhì)量檢查，缺乏完整、規(guī)范的質(zhì)量檢查工作臺(tái)帳，且當(dāng)月臺(tái)帳記錄每缺1次，記扣該部門經(jīng)理1分。（15）部門未認(rèn)真貫徹落實(shí)晨會(huì)有關(guān)重要內(nèi)容，每發(fā)現(xiàn)1次，記扣該部門經(jīng)理2分。（16）超越規(guī)定權(quán)限擅自作出決定的，記扣5分。（17）隨意虛開發(fā)票、私自篡改帳單或違反財(cái)務(wù)制度，記扣5分。（18）不以身作則、廉潔辦事，利用職權(quán)假公濟(jì)私，記扣5分。（19）外泄酒店各種機(jī)密，造成酒店經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，記扣5分。（20）總值經(jīng)理對(duì)檢查工作不行使責(zé)任和權(quán)力，忽視質(zhì)量檢查工作，當(dāng)值檢查不力，被總經(jīng)理、副總經(jīng)理查到問(wèn)題，記扣當(dāng)值總值經(jīng)理2分。（21）一個(gè)月總值經(jīng)理輪值期間未開具任何失職單，記該總值經(jīng)理2分。（22）發(fā)生重大質(zhì)量事故，或盲目擔(dān)保導(dǎo)致呆帳，給酒店造成損失的，酌情處理。每日由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的記錄，每月月初匯總統(tǒng)計(jì)檢查情況，包括各部門質(zhì)檢小組工作情況及存在問(wèn)題，并上報(bào)總經(jīng)理審核。所有扣罰將一次性從當(dāng)事人當(dāng)月工資中扣除。4、其他（1）本辦法在實(shí)施過(guò)程中碰到的問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)反饋給質(zhì)量檢查小組。（2）本辦法解釋權(quán)歸屬酒店總經(jīng)辦。八、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（一）公共部分1、夜班人員在崗位打瞌睡扣2分。2、工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分。3、未按規(guī)定開關(guān)用電器（電燈、風(fēng)機(jī)、空調(diào)等）或關(guān)閉自來(lái)水扣1分。4、未做好交接班扣1分。5、未做好考勤工作扣1分。6、未做好客史檔案的整理和保管工作扣2分。7、未及時(shí)上交各類報(bào)表扣1分。8、隨意調(diào)換工作銘牌扣1分。9、未及時(shí)將賓客信息輸入電腦扣2分。10、火警顯示屏報(bào)警后未執(zhí)行規(guī)定處理程序扣2分。11、空調(diào)出風(fēng)口積塵（每個(gè)）扣0.5分。12、吸塵器未清理、保養(yǎng)不善扣1分。13、辦公室不整潔或物品擺放不整齊扣1分。14、接待賓客不主動(dòng)、不熱情扣1分。15、設(shè)施設(shè)備損壞未及時(shí)報(bào)修扣1分。16、電話機(jī)未按規(guī)定消毒扣1分。（二）房務(wù)部評(píng)審細(xì)則1、總臺(tái)信息未及時(shí)溝通，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)扣1分。2、總臺(tái)問(wèn)訊處未能準(zhǔn)確提供問(wèn)訊服務(wù)扣1分。3、未按規(guī)定做好行李物品寄存工作扣1分。4、未整理宣傳物品扣1分。5、未事先向賓客說(shuō)明，延誤賓客訂票扣2分。6、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣2分。7、未按規(guī)定操作電腦扣1分。8、未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記扣1分，出現(xiàn)重房扣3分。9、未做好貴重物品的寄存工作扣2分。10、總臺(tái)驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分。11、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作扣2分。12、未做好大堂燈光開關(guān)工作扣1分。13、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤扣1分。14、電話叫醒誤時(shí)扣3分。15、總機(jī)接轉(zhuǎn)私人電話到前臺(tái)工作崗位扣2分。16、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn)扣1分。17、服務(wù)臺(tái)內(nèi)不清潔扣1分。18、大堂副理未按規(guī)定拜訪賓客扣1分。19、未按規(guī)定權(quán)限給客人打折優(yōu)惠扣2分。20、未按規(guī)定發(fā)放IC卡扣1分。21、樓層走廊吸塵不到位扣1分。22、樓層走廊有異味扣1分。23、畫框積塵（每只）扣0.5分。24、賓客離店未及時(shí)進(jìn)房檢查扣2分。25、未將消費(fèi)的帳單及時(shí)輸帳扣2分。26、茶具未按規(guī)定消毒扣2分。27、保潔柜衛(wèi)生不到位扣1分。28、未做好訪客登記扣1分。29、退房結(jié)帳查房不嚴(yán)扣1分。30、未及時(shí)收取送餐單扣1分。31、樓層走廊踢腳線有污漬（每處）扣0.5分。32、樓層消毒間衛(wèi)生差扣1分。33、發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人未及時(shí)上前詢問(wèn)扣2分。34、未做好會(huì)議接待準(zhǔn)備工作扣1分。35、上茶水不夠及時(shí)扣1分。36、未將抹布做到上、下、干、濕布分開扣1分。37、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將工作車擋門或不到位扣1分。38、客房門積塵扣1分。39、客房門開啟有雜音，未報(bào)修扣1分。40、進(jìn)房搞衛(wèi)生未將門開直扣1分。41、工作車內(nèi)物品未分類擺放扣1分。42、客房地面吸塵不到位，留異物扣1分。43、抽屜內(nèi)、冰箱及寫字臺(tái)等處有異物扣1分。44、房?jī)?nèi)茶杯不潔（每只）扣0.5分。45、冷水杯底部積垢扣1分。46、浴缸（淋浴間）衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲扣1分。47、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范扣1分。48、床鋪擺放、棉織品折疊不符合要求扣1分。49、電器開關(guān)、電話機(jī)未清潔扣1分。50、床單上有污跡或發(fā)絲扣1分。51、窗簾有污漬、未清除扣1分。52、燈泡不亮（每盞）扣0.5分。53、潔具出水不好或漏水未報(bào)修扣1分。54、開關(guān)插座、掛架等松動(dòng)未報(bào)修扣1分。55、洗衣服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分。56、不隨身攜帶鑰匙或隨意放置扣3分。57、服務(wù)中心人員未做好鑰匙的保管工作扣3分。58、領(lǐng)班未及時(shí)到服務(wù)中心領(lǐng)取鑰匙扣1分。59、領(lǐng)班未做好IC卡的分發(fā)工作扣1分。60、清潔員同時(shí)開啟兩個(gè)房間扣2分。61、清潔員未及時(shí)歸還鑰匙扣2分。62、OK 房?jī)?nèi)留有清潔員遺留物品扣2分。63、整理用品隨意放置扣1分。64、未及時(shí)補(bǔ)充飲料扣1分。65、擺放過(guò)期飲料扣2分。66、飲料商標(biāo)未朝外（每個(gè)）扣0.5分。67、客房消耗品未按規(guī)定配備扣1分。68、客房衣架損壞或缺漏扣1分。69、棉織品有異味扣1分。70、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)扣1分。71、恭桶內(nèi)、外壁衛(wèi)生不佳扣1分。72、恭桶漏水未報(bào)修扣1分。73、體重稱不準(zhǔn)確未調(diào)整扣1分。74、綠色植物積塵或盆內(nèi)有雜物扣1分。75、印刷品褶皺未更換扣1分。76、客房墻壁、地面、窗簾有污漬扣1分。77、公共衛(wèi)生間用品未添加扣1分。78、欄桿、扶手積塵扣1分。79、室內(nèi)外場(chǎng)地明顯異物未掃扣1分。80、清潔工具不按規(guī)定位置擺放扣1分。81、大理石、墻面未按計(jì)劃打蠟、不光亮扣1分。82、大堂地面腳印多、不光亮扣1分。83、客用品擺放有缺漏扣1分。（三）營(yíng)業(yè)部評(píng)審細(xì)則1、表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)扣2分。2、賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄或未按時(shí)按質(zhì)完成扣2分。3、會(huì)議洽談后未及時(shí)開單、輸單、送單導(dǎo)致接待失誤扣3分。4、未及時(shí)將VIP接待情況通知有關(guān)部門或崗位扣2分。5、會(huì)議指示牌（橫幅）未及時(shí)落實(shí)辦理扣2分。6、簽到臺(tái)未及時(shí)落實(shí)辦理扣2分。7、會(huì)議橫幅內(nèi)容錯(cuò)誤扣2分。8、未做好預(yù)定控制和信息溝通工作，造成接待困難扣2分。9、美工未完成設(shè)計(jì)制作任務(wù)扣2分。10、美工設(shè)計(jì)粗糙，廣告質(zhì)量差扣2分。（四）餐飲部評(píng)審細(xì)則1、照明燈不亮或有污漬（每只）扣0.5分。2、踢腳線不干凈，每處扣0.5分。3、地毯吸塵不到位扣1分。4、畫框上有灰塵（每只）扣0.5分。5、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵扣1分。6、地面、墻面、平頂有蜘蛛網(wǎng)或污漬扣1分。7、消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分。8、窗簾有污漬，未清潔扣1分。9、門窗玻璃不清潔扣1分。10、落臺(tái)物品擺放不整齊扣1分。11、落臺(tái)表面有污漬扣1分。12、落臺(tái)內(nèi)物品雜亂、有污漬扣1分。13、臺(tái)布有污漬或反面朝上（每處）扣0.5分。14、餐椅表面破損（每處）扣0.5分。15、餐椅擺放不規(guī)范扣1分。16、餐椅上有雜物扣1分。17、餐桌擺臺(tái)餐具缺少扣1分。18、使用有缺口的酒具或三個(gè)以上缺口的餐具扣1分。19、口布破損（每塊）扣0.5分。20、口布污漬（每處）扣0.5分。21、菜單、酒水單破舊，未及時(shí)更換扣1分。22、引領(lǐng)員服務(wù)不主動(dòng)，對(duì)餐廳進(jìn)出賓客不熱情扣1分。23、引領(lǐng)和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況扣1分。24、餐前準(zhǔn)備工作不充分扣2分。25、引領(lǐng)員錯(cuò)誤引導(dǎo)扣1分。26、服務(wù)員未為賓客鋪口布、撤筷套扣1分。27、賓客入座后或用餐結(jié)束未及時(shí)上小毛巾扣1分。28、上菜未報(bào)菜名或報(bào)菜名不清楚扣1分。29、斟酒時(shí)商標(biāo)未對(duì)賓客扣0.5分。30、冰鎮(zhèn)過(guò)的酒，斟酒時(shí)未擦干，導(dǎo)致滴水扣1分。31、服務(wù)員為賓客上菜時(shí)，將湯濺出扣1分。32、一般服務(wù)，煙缸內(nèi)有二個(gè)以上煙蒂，每超過(guò)一個(gè)扣0.5分。33、看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)撤換餐具扣1分。34、賓客離席，看臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)整理扣1分。35、結(jié)帳時(shí)，未用結(jié)帳夾扣1分。36、賓客簽單，未遞上筆，造成賓客不方便扣1分。37、服務(wù)員跑菜、上物品不用托盤扣1分。38、托盤工作不規(guī)范，托盤傾斜扣1分。39、劃菜員在上菜前未仔細(xì)查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán)扣1分。40、劃菜員劃菜錯(cuò)誤扣1分。41、餐廳和廚房配合協(xié)調(diào)不夠，影響出菜扣2分。42、送房未按規(guī)定敲門、未自報(bào)身份扣1分。43、送房時(shí)未分類填寫餐具名稱及數(shù)量扣0.5分。44、點(diǎn)菜時(shí)未與賓客確認(rèn)，有誤差扣1分。45、未及時(shí)收餐具或回收不全扣1分。46、因服務(wù)員為賓客結(jié)帳錯(cuò)誤而造成投訴扣2分。47、報(bào)單不準(zhǔn)，造成備料不足，引起賓客不滿，扣2分。48、菜肴口味不佳，造成投訴，扣2分。49、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)擅自免費(fèi)或優(yōu)惠給客人就餐扣3分。50、食品采購(gòu)無(wú)驗(yàn)收和登記，扣2分。51、食品及原料不符合食品衛(wèi)生要求，扣3分52、發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)、有毒有害原料沒(méi)有做處理記錄，扣2分。53、原料無(wú)容器盛放，著地污染，扣1分。54、原料初加工后，無(wú)保潔保鮮措施，扣1分。55、加工用設(shè)施、設(shè)備工具不潔，扣2。56、未做到凈化菜按時(shí)進(jìn)廚房，扣2分。57、保溫柜內(nèi)無(wú)水干燒，扣3分。58、保潔柜門未關(guān)，扣0.5分。29、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，有其他物品，不整潔扣1分。60、冷庫(kù)/冰箱無(wú)專人負(fù)責(zé)，處理食品沒(méi)有記錄，扣2分。61、冷庫(kù)/冰箱內(nèi)食品未分類存放，扣1分。62、冷庫(kù)/冰箱不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，冷藏溫度高于10℃，冷凍溫度高于-1℃，結(jié)霜厚度超過(guò)63、冷庫(kù)/冰箱內(nèi)未定期清掃，保持整潔，扣1分。64、冷庫(kù)/冰箱有異味、有臭味，或?qū)崾澄锓胚M(jìn)冰箱，扣1分。65、庫(kù)存食品未標(biāo)明進(jìn)貨/生產(chǎn)日期，未做到先進(jìn)/產(chǎn)先用，扣2分。66、冰箱內(nèi)食品未生熟分開貯存，扣2分。67、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒或藥物、雜物，扣1分。68、專用主、副食倉(cāng)庫(kù)未分開，扣1分。69、倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出庫(kù)貨無(wú)臺(tái)帳記錄，扣1分。70、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)貨架/墊倉(cāng)板，食品存放未離地離墻，扣2分。71、倉(cāng)庫(kù)未采取通風(fēng)、防潮防霉和防鼠措施，扣1分。72、調(diào)料、輔料未加蓋或過(guò)期、變質(zhì)，扣1分。73、調(diào)料、輔料未標(biāo)明品名、未分類存放，扣1分。74、調(diào)料、輔料容器不潔，扣1分。75、原料新鮮，未設(shè)專人檢查質(zhì)量，扣2分。76、食品未燒熟煮透、外熟里生，扣2分。77、盛菜盤（盆）生熟不分，扣2分。78、生熟菜進(jìn)出未做到臺(tái)面分層或分檔，扣1分。79、用菜勺試味，扣1分。80、發(fā)菜用夾子/牌子接觸熟食品，扣1分。81、配菜、燒煮、發(fā)菜交叉污染，扣2分。82、灶面有油垢，食用工具不潔，扣1分。83、使用添加劑不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，扣1分。84、肉食、豆?jié){等未燒熱、煮透，沒(méi)有達(dá)到要求，扣2分。85、蒸籠、菜架、刀具、砧板、抹布等不專用，用后未清洗消毒，扣2分。86、操作臺(tái)衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂，扣1分。87、熟食專用容器，用前未清洗消毒，扣2分。88、熟食專間無(wú)專人操作加工，扣2分。89、專間內(nèi)不存放雜物和私人用品，扣1分。90、成品、半成品未用保鮮膜，扣1分。91、銷售直接入口食品未加蓋加罩，扣1分。92、豆?jié){輔料加蓋、加料時(shí)未用工具，扣1分。93、餐廳用醬油未燒煮，容器不潔，扣1分。94、無(wú)專人負(fù)責(zé)清洗和消毒，扣1分。95、清洗后的餐飲具不光潔、油膩，每只扣0.5分。96、煮沸消毒未達(dá)到足夠水量，有油垢，扣1分。97、消毒溫度未達(dá)到85℃98、藥物消毒，消毒劑不符合國(guó)家批準(zhǔn)，扣1分。99、藥物消毒時(shí)間未達(dá)到15分鐘，藥水稀釋濃度未達(dá)到50—100倍，不符合衛(wèi)生要求，扣1分。100、餐飲具沖、洗、消毒三格水池不分，扣1分。101、餐飲具清洗消毒池未專用，扣1分。102、消毒后餐飲具未貯存在清潔專用保潔柜內(nèi)，扣1分。103、冷菜間、裱花間、刺生間、二次更衣室未備消毒藥水，空氣未消毒，扣1分。104、冷菜間員工不注意個(gè)人衛(wèi)生，未戴口罩，扣1分。105、冷菜間溫度未在25℃106、操作前及接觸不潔物品后未洗手，扣1分。107、接觸直接入口食品前未洗手、消毒，扣1分。108、穿戴不清潔的工作衣帽，頭發(fā)外露，扣2分。109、穿工作衣進(jìn)廁所，便后未洗手，扣1分。110、操作時(shí)從事與食品加工無(wú)關(guān)的行為，扣1分。111、工作時(shí)戴戒指，涂指甲油，扣1分。112、隨地吐痰，亂丟廢棄物，扣1分。113、衛(wèi)生清潔工具定點(diǎn)存放，扣1分。114、洗滌池不清潔，扣1分。115、隨意將殘食物倒入下水道，形成堵塞，扣2分。116、廢物容器如垃圾桶用后不加蓋，外觀不潔，扣2分。117、營(yíng)業(yè)后垃圾桶未及時(shí)清理，扣2分。118、初加工、廚房等場(chǎng)所未做到防蠅、防鼠，扣2分。119、排氣罩不清潔，滴油，扣1分。120、廚房墻壁、天花板有霉斑、污漬、脫落，扣1分。121、廚房地面、門窗不潔，扣1分。122、未定期組織學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》和食品衛(wèi)生知識(shí)，扣2分。123、無(wú)衛(wèi)生制度、上墻明示，未做到定期檢查，扣2分。（五）工程部評(píng)審細(xì)則1、工作場(chǎng)所物品堆放雜亂扣1分。2、接到維修電話后置之不理扣3分。3、維修不認(rèn)真，引起投訴扣2分。4、維修工具在客用場(chǎng)所隨意擺放扣2分。5、工作場(chǎng)所存放私人物品扣1分。6、客用場(chǎng)所維修時(shí)未用床單墊住地面扣1分。7、未如實(shí)領(lǐng)取維修配件，假公濟(jì)私扣5分。8、維修后的廢舊物品未及時(shí)清理，堆放雜亂扣1分。9、未保管好維修剩余的配件，造成浪費(fèi)扣1分。10、未按時(shí)將油、電、水的每日消耗記錄扣1分。11、未做好半月一次的新風(fēng)機(jī)房保養(yǎng)工作扣1分。12、未做好每半月一次的排水、排污管道保養(yǎng)工作扣1分。13、未做好半月一次的防火門、閉門器的保養(yǎng)工作扣2分。14、未按規(guī)定做好燈控制柜的保養(yǎng)工作扣2分。15、弱電中心未做好每天工作記錄扣1分。16、未對(duì)電話傳輸線進(jìn)行檢測(cè)，電話不能及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)帳（每天早上）扣1分。17、泄露操作員密碼扣3分。18、未對(duì)電梯進(jìn)行正常巡檢（每天）扣1分。19、未準(zhǔn)確調(diào)整公共區(qū)域燈的開啟和關(guān)閉時(shí)間扣2分。20、未定時(shí)檢查電梯井道內(nèi)、轎頂、坑底安全電氣開關(guān)的可靠性（每周一次）扣1分。21、未對(duì)出入中繼線進(jìn)行定期測(cè)試（每天）扣1分。22、未做好公用電話、投幣電話、磁卡電話的檢查工作（每周一次）扣1分。23、鍋爐房未按規(guī)定送水、供汽扣3分。24、未做好電梯月底保養(yǎng)工作扣1分。25、未做好每月2次的安全疏散指示燈的檢查、維修工作扣2分。26、未按規(guī)定做好冷、熱空調(diào)的開啟工作扣2分。27、未按規(guī)定做好水質(zhì)化驗(yàn)和及時(shí)處理水質(zhì)扣2分。28、鍋爐房未按鍋爐化驗(yàn)要求進(jìn)行排污扣1分。29、配電房未做好每小時(shí)對(duì)配電屏的抄表、查看工作扣1分。30、空調(diào)房未及時(shí)對(duì)室外溫度進(jìn)行測(cè)試扣1分。31、動(dòng)用明火未辦手續(xù)扣3分。32、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)檢修記錄不全，填寫馬虎扣1分。33、未做好設(shè)備檔案的整理和保養(yǎng)工作扣3分。（六）財(cái)務(wù)部評(píng)審細(xì)則1、報(bào)表不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分。2、違反費(fèi)用報(bào)銷手續(xù)和現(xiàn)金領(lǐng)用管理制度扣3分。3、收銀員未保管好收銀用的各類用品扣1分。4、采購(gòu)單填寫不規(guī)范扣1分。5、擅自做主多購(gòu)物品扣2分。6、購(gòu)買質(zhì)量差或禁用的物品扣3分。7、進(jìn)倉(cāng)和領(lǐng)用手續(xù)不全扣1分。8、驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)扣2分。9、倉(cāng)庫(kù)物品堆放雜亂扣2分。10、倉(cāng)庫(kù)危險(xiǎn)品未分類擺放扣1分。11、日用品、消耗品備用情況未及時(shí)通知，造成斷檔扣2分。12、違反物品領(lǐng)用制度，未經(jīng)許可擅自借用倉(cāng)庫(kù)物品扣2分。13、收銀員用品準(zhǔn)備不充分扣1分。14、違反現(xiàn)金管理制度扣3分。15、表單制作錯(cuò)誤扣1分。16、表單填寫不規(guī)范（每項(xiàng)）扣0.5分。17、劃轉(zhuǎn)單未附明細(xì)帳單扣1分。18、劃轉(zhuǎn)錯(cuò)誤或漏結(jié)帳扣2分。19、收銀員違反收銀操作程序扣3分。20、收銀員下班或有事離開收銀臺(tái)時(shí)，未鎖好收銀抽屜扣1分。21、未做好日、夜審工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)扣3分。（七）保安部評(píng)審細(xì)則1、物資出店，門衛(wèi)未按規(guī)定收取出門單扣1分。2、對(duì)易燃易爆物品控制不嚴(yán)，致使流入客用場(chǎng)所扣2分。3、對(duì)衣冠不整的人員不加控制扣1分。4、夜間未按規(guī)定巡邏扣2分。5、在值崗時(shí)觀看賓客娛樂(lè)扣2分。6、處理問(wèn)題不恰當(dāng)，造成不必要的摩擦扣2分。7、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)扣2分。8、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)備扣2分。9、未按規(guī)定記錄檢查結(jié)果扣1分。10、無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入消防監(jiān)控中心扣1分。11、接到報(bào)警信號(hào)未檢查扣2分。12、未按規(guī)定檢查油庫(kù)等重點(diǎn)防火區(qū)域或檢查不細(xì)致扣2分。13、未按規(guī)定檢查煙感探測(cè)器扣2分。14、未按規(guī)定檢查防火、疏散設(shè)施扣2分。15、自行車棚內(nèi)衛(wèi)生不佳扣1分。16、停車場(chǎng)車輛停放不當(dāng)扣1分。17、停車場(chǎng)停放自行車扣1分。18、視頻探頭、煙感探頭被人為動(dòng)過(guò)，未糾正扣2分。（八）總經(jīng)辦評(píng)審細(xì)則1、未做好訪客預(yù)報(bào)、來(lái)客接待工作扣1分。2、未做好有關(guān)會(huì)議的記錄扣1分。3、未做好各種文件的收發(fā)、文印、歸檔、移交工作扣1分。4、保密制度不嚴(yán)扣2分。5、會(huì)議安排不及時(shí)，會(huì)議室布置不到位扣1分。6、文件傳遞不及時(shí)，內(nèi)容錯(cuò)字多扣1分。7、勞動(dòng)力調(diào)配不合理扣2分。8、人事檔案、資料保管不善扣2分。9、工資、獎(jiǎng)金考核中出現(xiàn)差錯(cuò)扣1分。10、未按時(shí)編制工資表扣1分。11、未按時(shí)上報(bào)有關(guān)報(bào)表或出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分。12、服務(wù)質(zhì)量檢查基礎(chǔ)資料不健全扣1分。13、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題不指出，無(wú)記錄扣2分。14、有瞞報(bào)賓客投訴的行為扣3分。15、對(duì)新招員工未進(jìn)行入店培訓(xùn)扣2分。16、培訓(xùn)基礎(chǔ)資料保管不善扣1分。17、食堂墻壁、地面、天花板、陽(yáng)臺(tái)、門窗、燈具等有霉斑、污漬、珠網(wǎng)，扣1分。18、未采取防蠅、防鼠、防蟑螂措施，扣1分。19、各類洗滌池不分、不潔，扣1分。20、原材料加工后垃圾未及時(shí)清理，扣1分。21、垃圾桶用后不加蓋，外觀不潔，扣1分。22、各種機(jī)械設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，外觀有灰塵，扣1分。23、冰箱、冰柜內(nèi)食品生熟不分，未分類存放，有異物，扣1分。24、冰箱、冰柜內(nèi)未定期清理，結(jié)霜，扣1分。25、各類灶具、用具使用后未清潔存放，有破損，扣1分。26、食品存放未離地離墻，未分類存放，扣1分。27、各類調(diào)料、輔料未加蓋，容器不潔，扣1分。28、發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)、有毒有害食品沒(méi)有及時(shí)做出處理，扣2分。29、加工后的原料、半成品、成品存放交叉污染，扣2分。30、蒸籠、菜架、刀具、砧板、盆具、抹布等不專用，用后未清洗消毒，扣2分。31、提供的食物中心溫度在70℃32、桌椅有破損、有污漬，扣1分。33、衛(wèi)生間不清潔，有異味，扣1分。34、未經(jīng)申請(qǐng)同意，私自給員工安排住宿，扣3分。35、宿舍樓道、客廳、更衣室等公共區(qū)域衛(wèi)未按時(shí)清理，保持整潔，扣2分。36、宿舍財(cái)產(chǎn)、設(shè)備保管不善，造成丟失、損壞或無(wú)法追究責(zé)任，扣2分。37、宿舍各項(xiàng)設(shè)施不能正常運(yùn)行，未及時(shí)報(bào)修，扣2分。38、對(duì)危害宿舍秩序和安全的行為不加以制止，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時(shí)排除，并瞞報(bào)的，扣2分。39、各類宿舍管理臺(tái)帳不清，登記不全，扣1分。40、違反員工宿舍管理制度的，扣2分。第三節(jié)其他一、VIP服務(wù)規(guī)范與協(xié)調(diào)（一）重要賓客（VIP）的確認(rèn)重要賓客（VIP）主要分以下幾種情況：1、是指具有一定的職務(wù)、地位或知名度，對(duì)本酒店發(fā)展有一定影響力的客人，一般由總經(jīng)理直接確認(rèn)；2、是業(yè)務(wù)單位要求按VIP進(jìn)行接待的客人，由營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部或餐飲部提出，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)；3、是符合酒店規(guī)定（辦法另訂）可以享受VIP接待的重要客戶。（二）重要賓客（VIP）接待規(guī)格VIP分為三個(gè)級(jí)別，分別為一、二、三級(jí)，每級(jí)的接待標(biāo)準(zhǔn)如下：級(jí)別物品準(zhǔn)備內(nèi)容查房及迎送人員就餐標(biāo)準(zhǔn)VIP一級(jí)60元左右豪華水果籃一個(gè)（優(yōu)質(zhì)或進(jìn)口水果四種左右）；35元左右鮮花籃一只；20元左右插花一盆；15元左右精美牙簽小點(diǎn)心一盤；5元左右巧克力二塊；康乃馨三朵；總經(jīng)理名片和歡迎卡。——標(biāo)準(zhǔn)控制在150元左右一般在VIP客人抵達(dá)前一天，大堂副理應(yīng)協(xié)同總經(jīng)理查房。提前十五分鐘酒店領(lǐng)導(dǎo)等在門口迎送。必要時(shí)應(yīng)組織歡迎隊(duì)伍，派員前往車站迎送。由總經(jīng)理臨時(shí)確定。VIP二級(jí)40元左右標(biāo)準(zhǔn)水果籃一個(gè)（優(yōu)質(zhì)水果三至四種）；35元左右鮮花籃一只；10元左右精美牙簽小點(diǎn)心一盤；康乃馨二朵；總經(jīng)理名片和歡迎卡。——標(biāo)準(zhǔn)控制在90元左右在VIP客人抵達(dá)前兩小時(shí)，大堂副理應(yīng)協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理查房，酒店領(lǐng)導(dǎo)或房務(wù)部經(jīng)理等提前十分鐘在門口迎送。餐標(biāo)：80元/人左右，中檔白酒或紅酒。VIP三級(jí)25元左右水果一份（優(yōu)質(zhì)水果一到二種）、25元左右插花一盆或15元左右水果一份、35元左右鮮花籃一只；康乃馨一朵；總經(jīng)理名片和歡迎卡。——標(biāo)準(zhǔn)控制在50元以內(nèi)在VIP客人抵達(dá)前一小時(shí)，大堂副理負(fù)責(zé)查房并提前半小時(shí)在門口迎送。餐標(biāo)：60元/人左右，一般紅酒或白酒。（三）營(yíng)業(yè)部服務(wù)規(guī)范1、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)VIP接待的總體協(xié)調(diào)工作，在接到VIP接待通知或訂單后，應(yīng)根據(jù)要求提前開出《VIP接待計(jì)劃書》，蓋上VIP章，注明VIP接待等級(jí)，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后視情況分送到房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、工程部、保安部、總經(jīng)辦等相關(guān)部門。2、《VIP接待計(jì)劃書》應(yīng)盡可能注明VIP抵達(dá)時(shí)間，如時(shí)間不確定或有變化的，要及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，確認(rèn)后及時(shí)通知大堂副理。3、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或跟蹤人員應(yīng)不斷關(guān)注VIP的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)根據(jù)客人的需求通知相關(guān)部門做好配合與服務(wù)工作，直至VIP離店。4、必要時(shí)應(yīng)將客情以書面形式通知到各相關(guān)部門，客情主要包括姓名、國(guó)籍、職務(wù)、禁忌、喜好、宗教信仰、生活習(xí)慣等，但要注意做好客情保密工作。（四）房務(wù)部服務(wù)規(guī)范總臺(tái)：1、總臺(tái)在接到《VIP接待計(jì)劃書》后，應(yīng)提前分房，VIP的房間原則上安排在行政套房及各樓層套房。2、在VIP抵達(dá)當(dāng)天，營(yíng)業(yè)部應(yīng)通知大堂副理、總機(jī)、禮賓、收銀等崗位做好準(zhǔn)備工作，并到總臺(tái)檢查客房門卡、歡迎卡、住宿登記單等有否預(yù)先準(zhǔn)備好，客人姓名、房號(hào)是否準(zhǔn)確。3、大堂副理在VIP抵達(dá)前1小時(shí)，應(yīng)上客房檢查空調(diào)有否打開，設(shè)施設(shè)備是否完好，需布置的鮮花、水果、總經(jīng)理名片、歡迎卡等是否按規(guī)格要求擺放妥當(dāng)，其他物品是否一應(yīng)俱全，并提前通知酒店領(lǐng)導(dǎo)和其他迎接人員安排時(shí)間做好迎接工作；客人抵達(dá)前半小時(shí)，大堂副理應(yīng)準(zhǔn)備好客房門卡、歡迎卡及住宿登記單，在門廳迎候賓客抵達(dá)。4、門僮和保安員在VIP到達(dá)前應(yīng)不離開崗位，客人到達(dá)時(shí)，要主動(dòng)為VIP拉開車門，并用手擋住車門上方，示意客人下車，下車后要注意攙扶客人（特別是年老客人），并及時(shí)提取行李。5、客人下車后，大堂副理主動(dòng)上前迎接。如有總經(jīng)理一起迎接的，則陪同總經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并互作介紹，然后由大堂副理或有關(guān)接待人員引領(lǐng)乘電梯到所住房間，行李由門僮隨后送至客房。6、賓客住宿登記單由大堂副理在房?jī)?nèi)代為填寫，驗(yàn)證后請(qǐng)客人簽字后送交總臺(tái)輸入電腦。如客人要求保密，應(yīng)通知總臺(tái)在輸入電腦時(shí)加以注意；對(duì)于熟知的VIP可免填登記單。7、客人入住后，大堂副理或有關(guān)接待人員應(yīng)將接待安排事項(xiàng)告知客人（包括用餐地點(diǎn)）。8、大堂副理加強(qiáng)與VIP隨行人員或接待人員的聯(lián)系，相互配合，及時(shí)解決意外問(wèn)題。落實(shí)好賓客在酒店內(nèi)一切活動(dòng)的接待服務(wù)工作，盡量滿足VIP的要求，并負(fù)責(zé)通知酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員。9、總機(jī)接線時(shí)應(yīng)道出客人的姓氏問(wèn)好。10、要注意做好離店服務(wù)工作：（1）結(jié)帳：對(duì)于需要結(jié)帳的VIP，大堂副理應(yīng)提前通知收銀將帳單整理好，并進(jìn)行核對(duì)，做好快速結(jié)帳的準(zhǔn)備。結(jié)帳時(shí)，若客人有延時(shí)退房的要求，總臺(tái)應(yīng)同意保留若干小時(shí)客房。（2）查房：對(duì)于需要結(jié)帳的VIP，大堂副理應(yīng)提前通知客房做好查房準(zhǔn)備；對(duì)于有會(huì)務(wù)組的VIP，應(yīng)根據(jù)會(huì)務(wù)組工作人員的要求，可以走后查房，如有帳務(wù)疑問(wèn)，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系解決。11、大堂副理或有關(guān)接待人員獲悉VIP離店時(shí)間后應(yīng)及時(shí)通知到相關(guān)崗位，做好送客的準(zhǔn)備工作：（1）通知門僮應(yīng)提前10分鐘到VIP客人住房門口等候，幫助客人提取行李。（2）通知客房派服務(wù)員做好樓層送別工作。（3）如由酒店派車送站的，大堂副理應(yīng)通知財(cái)務(wù)部提前10分鐘派車在門口等候。（4）通知門僮提前等候做好拉門服務(wù)。（5）通知酒店領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門經(jīng)理提前到大堂送別VIP。（6）大堂副理應(yīng)提前5分鐘在大堂電梯口迎候，大堂副理和相關(guān)人員應(yīng)將客人送至大堂門口，等客人上車后揮手示意，直到客人離開為止。12、應(yīng)注意做好VIP客人的商務(wù)服務(wù)。樓層：1、VIP抵達(dá)前的準(zhǔn)備了解客情（1）客房主管和領(lǐng)班通過(guò)營(yíng)業(yè)部和大堂副理送來(lái)的《VIP接待計(jì)劃書》及客情說(shuō)明了解客情，包括VIP的姓名、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、抵離日期時(shí)間以及客人的特殊要求等。（2）VIP到達(dá)時(shí)，客房服務(wù)人員能夠稱其名，道其職，并按其生活習(xí)慣安排高規(guī)格服務(wù)工作，提供個(gè)性化服務(wù)，使VIP感受到與“眾”不同的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。清掃客房（1）VIP房的衛(wèi)生由客房主管及領(lǐng)班負(fù)責(zé)，清掃應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員進(jìn)行，確保其處于最佳清潔狀態(tài)。（2）VIP房除按一般規(guī)程進(jìn)行客房清掃外，還須做好一些計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目，如家具上蠟、擦亮銅器、地毯除塵除跡等。（3）VIP房應(yīng)在VIP抵達(dá)前一小時(shí)準(zhǔn)備好，如接待特殊身份的VIP（省市政府領(lǐng)導(dǎo)或部長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)人等），需提前四小時(shí)或一天左右準(zhǔn)備好。（4）若VIP晚間抵達(dá)，按VIP開夜床標(biāo)準(zhǔn)，由客房服務(wù)員提前開好夜床。布置客房（1）VIP等級(jí)不同，相應(yīng)的客房?jī)?nèi)物品配備亦不相同，應(yīng)嚴(yán)格按照“VIP接待計(jì)劃書”布置客房。鮮花、水果、總經(jīng)理名片等為必放的物品。（2）客房服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助服務(wù)中心、送餐服務(wù)員等將應(yīng)增放物品放入該房。查房（1）通知并配合工程部維修人員檢查客房設(shè)施設(shè)備，確保其處于絕對(duì)完好狀態(tài)。（2）嚴(yán)格檢查客房，確保萬(wàn)無(wú)一失。一般VIP房清掃并布置完畢后，須經(jīng)主管、領(lǐng)班、大堂副理、房務(wù)部經(jīng)理按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)層層檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正，在房務(wù)部經(jīng)理檢查符合標(biāo)準(zhǔn)后，才準(zhǔn)封閉客房，禁止無(wú)關(guān)人員出入。2、VIP抵達(dá)時(shí)的迎接（1）當(dāng)VIP抵達(dá)時(shí)，客房主管或房務(wù)部經(jīng)理必須在電梯口迎接，按迎接程序禮貌迎接、問(wèn)候客人，引領(lǐng)VIP進(jìn)客房，并作簡(jiǎn)單介紹。（2）按客人到房人數(shù)及時(shí)送上小毛巾和熱茶，并提供加椅等服務(wù)。（3）若VIP到樓層時(shí)無(wú)人陪同，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情引領(lǐng)客人進(jìn)房，并視客人情況，簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)施設(shè)備使用方法。3、VIP住店期間服務(wù)（1）客房服務(wù)人員都能用姓或職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問(wèn)候。（2）根據(jù)所了解的VIP情況和服務(wù)中觀察所得到的客人生活習(xí)慣、愛(ài)好和工作規(guī)律，把握時(shí)機(jī)，為客人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)。（3）在提供各項(xiàng)客房服務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮VIP房，但必須在客人最方便時(shí)進(jìn)行，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則。（4）在客人外出期間安排小整理服務(wù)并及時(shí)更換或添加客人用過(guò)的衛(wèi)生間棉織品及一次性消耗品。（5）配合保安部做好安全工作。如服務(wù)中注意為客人保密，不將房號(hào)告知無(wú)關(guān)人員，對(duì)特殊身份客人的訪客更要謹(jǐn)慎，以確保VIP的安全。（6）注意客人身體健康變化，發(fā)現(xiàn)客人身體不適或生病等情況，要立即報(bào)告上級(jí)，并請(qǐng)醫(yī)生探訪，在生活上給予特別關(guān)照。（7）根據(jù)VIP要求隨時(shí)提供服務(wù)。（8）為了方便服務(wù)，服務(wù)過(guò)程不打擾客人，可與監(jiān)控取得聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的活動(dòng)情況。4、VIP開夜床服務(wù)服務(wù)程序和普通開夜床服務(wù)基本相同，不同之處：（1）VIP先于一般客房進(jìn)行開夜床服務(wù)。（2）以不打擾客人為原則，在客人離房用餐或散步時(shí)進(jìn)房整理，衛(wèi)生間用品視情況，可用過(guò)即換。（3）開好夜床后，應(yīng)按酒店的規(guī)定將VIP房專用物品擺放好。（4）離開客房時(shí)，應(yīng)按規(guī)定開燈，空調(diào)開到低檔。5、VIP客房整理服務(wù)服務(wù)內(nèi)容與普通進(jìn)房服務(wù)相似，不同之處：（1）一級(jí)VIP住店期間，每離開客房一次，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客房進(jìn)行一次小整理。（2）整理客人睡過(guò)的床鋪，撤換客人用過(guò)的茶杯、酒具，收拾垃圾、衛(wèi)生間棉織品。（3）補(bǔ)充客用消耗品。（4）如客人有午睡習(xí)慣，服務(wù)員可在其餐廳用餐時(shí)給客人開好床，以便客人午休。6、VIP客房客衣服務(wù)服務(wù)內(nèi)容與普通客衣相似，不同之處：（1）接到電話五分鐘內(nèi)到客房，收取客衣濕洗4小時(shí)內(nèi)送回客衣。（2）查房時(shí)看到有客衣要濕洗，收取后濕洗，4小時(shí)送回客衣。（3）送回的衣物一定要經(jīng)過(guò)包裝，不能包裝的就掛送。7、VIP客房送茶、送方巾、加椅服務(wù)（1）當(dāng)接到VIP接待單時(shí)、應(yīng)立即通知客房領(lǐng)班，做好客到時(shí)梯口迎接。（2）在最短時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備（茶和小毛巾、備用椅子），要求茶具干凈、無(wú)破損，茶葉適量，開水沖泡，七至八分滿為宜，泡好茶，蓋上杯蓋，小毛巾視季節(jié)不同冷熱相宜，先上小毛巾，再上茶水。（3）客到后，引領(lǐng)到房間，視客人的人數(shù)是否進(jìn)行加椅。（4）按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則將小毛巾和茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上等。注意從托盤內(nèi)拿出茶杯時(shí)，應(yīng)先拿外面的或四周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝向客人右邊，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)用毛巾”或“請(qǐng)用茶”。茶水全部放下后，詢問(wèn)客人有無(wú)其他要求。若有，按客人吩咐及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；若無(wú)，禮貌地向客人告退，然后倒退三步轉(zhuǎn)身走向房門口，面朝客人輕輕帶上房門。8、VIP送行（1）服務(wù)中心在接到VIP離店通知后，應(yīng)通知大堂副理與相關(guān)領(lǐng)班，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，詢問(wèn)有無(wú)需要幫助事宜。（2）客人離開房間或樓層時(shí)，相關(guān)領(lǐng)班和服務(wù)員應(yīng)向客人道別，為客人按下電梯按鈕，客人進(jìn)電梯后，?？腿艘宦菲桨膊g迎再次光臨。等電梯門關(guān)閉且運(yùn)行到下一樓層才可離開。嚴(yán)格按迎梯送梯程序進(jìn)行。（3）迅速查房。檢查客房、酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，并使用房?jī)?nèi)電話，報(bào)至總臺(tái)收銀，檢查有無(wú)客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人。若有設(shè)備損壞，應(yīng)通過(guò)大堂副理予以處理，除重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。（五）餐飲部VIP服務(wù)規(guī)范中餐VIP服務(wù) 1、接到VIP接待通知后，應(yīng)注意了解客情，并安排好優(yōu)秀的服務(wù)人員做好服務(wù)準(zhǔn)備及客情分析工作。2、檢查餐前準(zhǔn)備（餐具、鮮花、煙酒、飲料、宴會(huì)菜單、室內(nèi)溫度）。3、迎客、引座（1）迎賓站在電梯口等候客人，客人出電梯時(shí)應(yīng)微笑迎接客人，并引導(dǎo)客人到就餐地點(diǎn)。（2）客人到達(dá)包廂門口，服務(wù)員主動(dòng)微笑熱情迎接客人，迎導(dǎo)客人進(jìn)包廂入座。（3）為需要的客人保存衣、物。（4）為客人拉椅，打開餐巾。4、斟酒水（1）上茶、上小毛巾，送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒；斟酒順序?yàn)椋褐髻e、副主賓、主人然后依次按順時(shí)針?lè)较蛘宓?。斟酒時(shí)切忌將酒水倒出杯外。（2）就餐前賓主講話致詞時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作；并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。5、上菜（1）主人宣布上菜，按宴會(huì)出菜服務(wù)程序出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，視情況，如不采用分餐制，則熱菜上桌之前撤去餐桌上的鮮花。（2）上菜后主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜，并提供相應(yīng)服務(wù)。6、席間服務(wù)（1）在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為賓客勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不需分或派的菜則等客人用完后撤下；另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸及小毛巾。（2）在用餐過(guò)程中，如客人離開座位敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊。（3）在客人進(jìn)餐過(guò)程中，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈的餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了桌面和衣服，服務(wù)員應(yīng)迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟之處。（4）當(dāng)客人吃完主菜后即清理桌面，然后上主食或點(diǎn)心，吃完主食（點(diǎn)心）后更換餐具，上各種水果，撤餐具，上鮮花表示用餐結(jié)束。7、敬酒為表示對(duì)客人的尊敬，經(jīng)主人同意，餐廳經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理應(yīng)出面禮節(jié)性敬酒，Ⅱ級(jí)VIP分管副總可應(yīng)邀敬酒；Ⅰ級(jí)VIP總經(jīng)理可應(yīng)邀敬酒。對(duì)酒店招待的VIP，餐廳經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理一般都應(yīng)到場(chǎng)敬酒。8、結(jié)帳用餐結(jié)束，退回多余酒水，準(zhǔn)備好帳單與主人聯(lián)系結(jié)帳。9、送客用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅，遞送衣物，熱情歡送客人到電梯廳或樓梯口，為客人按好電梯，同客人告別。西餐VIP服務(wù)1、早餐的VIP服務(wù)程序（1）接到《VIP接待計(jì)劃書》，獲悉有VIP入住本酒店后，應(yīng)主動(dòng)了解客情，內(nèi)容包括房間號(hào)、住店時(shí)間、賓客稱呼、賓客人數(shù)、用餐時(shí)間等，對(duì)一、二級(jí)VIP，西餐廳管理人員應(yīng)在前一天20：00前主動(dòng)與接待人員聯(lián)系，獲悉次日早餐的人數(shù)與時(shí)間。（2）根據(jù)VIP客情，預(yù)先留好餐臺(tái)，按VIP標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，如接待人員有要求，也可提前將冷菜等食品擺放于餐桌上。（3）安排優(yōu)秀的服務(wù)員專人提供服務(wù)。（4）安排當(dāng)班的領(lǐng)班在電梯門口迎接客人，遇一級(jí)VIP，餐廳經(jīng)理應(yīng)在電梯門口迎接。（5）出電梯時(shí)應(yīng)注意陪同的示意，認(rèn)準(zhǔn)并記住VIP，防止搞錯(cuò)，熱情地將VIP迎接到廳面預(yù)留好的餐位上。（6）VIP就座后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人需何飲料（咖啡或茶），并給客人斟上，上茶或咖啡后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)VIP是否幫助取食品，如需要幫助的，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)地問(wèn)清需要何種食品。（7）服務(wù)員要游動(dòng)在VIP客人餐桌附近，準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供服務(wù)。（8）在客人用餐過(guò)程中要及時(shí)撤走空碟，更換煙灰缸及添加茶水。并根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否需要煎蛋、牛奶、水果等常用食品。（9）在VIP到餐臺(tái)取食品時(shí)需跟住VIP，介紹食品，主動(dòng)幫助VIP取送食品到桌上，適時(shí)為客人拿送食品。（10）VIP用完餐，餐桌上只留下飲料杯和餐巾，并保持餐桌的清潔。（11）VIP用完餐離開時(shí)要熱情地為VIP拉椅送行。2、中、晚餐VIP服務(wù)程序（1）根據(jù)VIP客情留好餐臺(tái)，按照VIP標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。（2）安排優(yōu)秀的服務(wù)員/領(lǐng)班專人為VIP客人提供服務(wù)。（3）安排當(dāng)班的管理人員在電