2023電話客服年度工作總結(jié)模板（3篇）

第7頁共7頁2023?電話客服?年度工作?總結(jié)模板?一、深?化落實(shí)公?司各項(xiàng)規(guī)?章制度和?物業(yè)部各?項(xiàng)制度?在___?_年初步?完善的各?項(xiàng)規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__年的?重點(diǎn)是深?化落實(shí)，?為此，物?業(yè)部客服?根據(jù)公司?的發(fā)展和?物業(yè)管理?行業(yè)不斷?發(fā)展的現(xiàn)?狀，用心?應(yīng)對新的?形式和需?要，結(jié)合?蔚藍(lán)國際?的實(shí)際狀?況，分批?分次的對?客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)?考核，加?深其對物?業(yè)管理的?認(rèn)識和理?解。同時?，隨著物?業(yè)管理行?業(yè)一些法?律、法規(guī)?的出臺和?完善，物?業(yè)部客服?也及時調(diào)?整客服工?作的相關(guān)?制度，以?求更好的?適應(yīng)新的?形勢;?二、理論?聯(lián)系實(shí)際?，用心開?展客服人?員的培訓(xùn)?工作一?個好的客?服管理及?服務(wù)，人?員的專業(yè)?性和工作?態(tài)度起決?定性的作?用，針對?____?年客服工?作中人員?的理論知?識不足的?問題，_?___年?著重對客?服人員進(jìn)?行了超多?的培訓(xùn)：?1、培?訓(xùn)形式多?種多樣，?比如：理?論講解、?實(shí)操、討?論等，從?根本上使?客服人員?的綜合素?質(zhì)上了一?個臺階。?2、本?著走出去?，請進(jìn)來?的思想，?我們組織?人員對仲?量聯(lián)行等?兄弟企業(yè)?的參觀學(xué)?習(xí)，使我?們的視野?更加的開?闊，管理?的理念更?能跟上行?業(yè)發(fā)展的?步伐。?3、用心?應(yīng)對新出?臺的法律?、法規(guī)，?____?年西安市?新出臺的?最重要的?一部物業(yè)?管理行業(yè)?的法規(guī)就?是《西安?市供熱管?理?xiàng)l例》?，針對這?一狀況，?商管公司?領(lǐng)導(dǎo)及時?安排客服?人員參加?了供熱公?司組織的?條例培訓(xùn)?，透過這?次的學(xué)習(xí)?，使我們?的工作更?加的游刃?有余，同?時，物業(yè)?部客服在?第一時光?組織人員?展開學(xué)習(xí)?、討論，?并進(jìn)行了?嚴(yán)格的閉?卷考核，?使客服人?員在理解?的基礎(chǔ)更?加深了記?憶，為_?___年?冬季的供?暖工作做?了充分的?理論準(zhǔn)備?，確保了?冬季供暖?工作的順?利開展，?截止__?__年底?未出現(xiàn)因?供暖工作?造成的投?訴。三?、___?_年物業(yè)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?和停車費(fèi)?收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?的年審工?作如期完?成一個?規(guī)范化的?物業(yè)管理?企業(yè)，務(wù)?必做到收?費(fèi)工作和?服務(wù)工作?有法可依?，嚴(yán)格按?照物價管?理部門的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?收費(fèi)，_?___年?____?月份，用?心準(zhǔn)備了?相關(guān)的資?料，將蔚?藍(lán)國際大?廈物業(yè)管?理收費(fèi)的?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?了年審，?堅(jiān)決杜絕?亂收費(fèi)現(xiàn)?象，維護(hù)?業(yè)主的合?法權(quán)益。?202?3電話客?服年度工?作總結(jié)模?板（二）?客戶服?務(wù)部承擔(dān)?著物業(yè)公?司對客服?務(wù)的主要?工作，包?括了客戶?關(guān)系協(xié)調(diào)?以及公司?內(nèi)部各部?門的協(xié)調(diào)?工作。是?體現(xiàn)服務(wù)?檔次，展?示和樹立?公司管理?品牌的窗?口。是實(shí)?現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，使客?服滿意的?關(guān)鍵性職?能部門。?透過近?期對本公?司各項(xiàng)目?客服部的?走訪巡查?，發(fā)現(xiàn)各?項(xiàng)目客服?部能夠較?好的完成?客服部所?承擔(dān)的客?戶服務(wù)工?作。同時?也存在的?一些問題?如：1?、員工業(yè)?務(wù)水平偏?低和服務(wù)?素質(zhì)偏低?，主要表?此刻處理?問題的方?法和技巧?不太成熟?。2、?部門管理?制度、流?程不夠健?全，使部?門工作效?率、員工?職責(zé)心和?工作用心?性受到必?須影響。?目前按?照總公司?的要求完?成物業(yè)公?司整合，?設(shè)立物業(yè)?公司總客?服部及下?屬各項(xiàng)目?客服中心?。我部門?經(jīng)過開會?和討論提?出以下計(jì)?劃。1?、客服部?做好每月?客戶繳費(fèi)?統(tǒng)計(jì)及各?項(xiàng)目收支?明細(xì)繪制?成表，上?交總公司?，讓總公?司能清晰?的看到物?業(yè)公司資?金運(yùn)作狀?況。2?、客戶部?建立完善?公司收支?檔案，以?及完善各?項(xiàng)目業(yè)主?檔案。?3、狠抓?客服部團(tuán)?隊(duì)內(nèi)部建?設(shè)，工作?紀(jì)律，完?善客服制?度和流程?，部門基?本實(shí)現(xiàn)制?度化管理?。4、?定期召開?部門服務(wù)?質(zhì)量評定?會，規(guī)范?客服人員?服務(wù)。進(jìn)?行思想交?流，豐富?、充實(shí)專?業(yè)知識，?為業(yè)戶帶?給更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?5、密?切配合各?部門工作?，及時、?妥善的處?理客戶糾?紛和意見?、推薦。?客服部?工作存在?諸多不足?，有新的?問題，老?的頑癥。?但是在總?公司的領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)?和關(guān)懷下?，我相信?我部門全?體員工有?信心做好?接下的全?部工作?2023?電話客服?年度工作?總結(jié)模板?（三）?對于一個?客服代表?來說，做?客服工作?的感受就?象是一個?學(xué)會了吃?辣椒的人?，整個過?程感受Z?UI多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進(jìn)?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實(shí)有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認(rèn)真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細(xì)細(xì)?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔(dān)自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關(guān)。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風(fēng)?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是ZU?I理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度?。當(dāng)然?，在不斷?地將自己?以上的經(jīng)?驗(yàn)和想法?得以實(shí)施?并取得一?定成效的?同時，我?們在這個?舉足輕重?的位置上?，更象是?一顆螺絲?釘，同本?部門的前?臺、后臺?、組長、?質(zhì)檢及部?門經(jīng)理之?間作著有?效的配合?，同時也?與其它各?組或各部?門之間作?著較為和?諧的溝通?和交流，?將話務(wù)管?理工作進(jìn)?行得有條?不紊。在?我盡自己?的努力去?做好份內(nèi)?事情的過?程當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)二?字體會特?別深刻。?曾經(jīng)被這?樣一個故?事感動：?在洪水?暴虐的時?候，聚在?堤壩上的?人們凝望?著兇猛的?波濤。突?然有人驚?呼;“看?，那是什?么”一個?好象人頭?的黑點(diǎn)順?著波浪漂?過來，大?家正準(zhǔn)備?再靠近些?時營救。?“那是蟻?球?！币?位老者說?;“螞蟻?這東西，?很有靈性?。有一年?發(fā)大水，?我也見過?一個蟻球?，有籃球?那么大。?洪水到來?時，螞蟻?迅速抱成?團(tuán)，隨波?漂流。蟻?球外層的?螞蟻，有?些會被波?浪打入水?中。但只?要蟻球能?上岸，或?能碰到一?個大的漂?流物，螞?蟻就得救?了。”不?長時間，?蟻球靠岸?了，蟻群?像靠岸登?陸艇上的?戰(zhàn)士，一?層一層地?打開，迅?速而井然?地一排排?沖上堤岸?。岸邊的?水中留下?了一團(tuán)不?小的蟻球?。那是蟻?球里層的?英勇犧牲?者。他們?再也爬不?上岸了，?但他們的?尸體仍然?緊緊地抱?在一起。?那么平靜?，那么悲?壯-于是?，我開始?為此而努?力：一個?有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，?應(yīng)該象在?遇險境時?能迅速抱?成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人?的力量而?ZUI終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運(yùn)的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團(tuán)?隊(duì)，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進(jìn)則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補(bǔ)短，?查漏補(bǔ)缺?，再加上?部門經(jīng)理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團(tuán)結(jié)一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關(guān)，將?話務(wù)管理?工作日臻?完善地進(jìn)?行下去。?眾所周知?，公話業(yè)?務(wù)歷來是?用戶爭議?和投訴的?焦點(diǎn)，公?話及卡類?用戶每月?因業(yè)務(wù)上?的原因在?呼叫中心?的投訴率?是的，班?長工作中?很大一部?分壓力就?是來源于?此，所以?在處理此?類投訴時?總是如履?薄冰，小?心謹(jǐn)慎，?唯恐因處?理不好而?引起越級?投訴。而?每每遇到?難以決定?或影響較?大的投訴?時總少不?了上級領(lǐng)?導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，?這在很大?程度上為?班長的工?作減輕了?壓力，那?是一種“?天塌下來?有人一起?扛著”的?踏實(shí)感。?記憶中有?好幾起這?樣的投訴?，但都有?驚無險，?ZUI終?成為鍛造?我們能力?的經(jīng)歷而?不斷豐富?著我們的?客服生涯?。細(xì)細(xì)?回憶這段?時間以來?的工作過?程及目前?公話組的?整個狀態(tài)?，雖然在?我們大家?的共同努?力下有了?較大的變?化，但是?仍有許多?的缺點(diǎn)和?不足等著?我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀?。首先在?服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意?識方面離?省局的要?求還存在?較大差距?，不管成?功與否，?我們都將?不斷地摸?索和嘗試?，如作大?型的關(guān)于?服務(wù)意識?及情緒管?理方面的?培訓(xùn)來激?發(fā)前臺的?工作積極?性?；?yàn)?了提高語?音親和力?，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)?及在公司?工會的倡?導(dǎo)和鼓勵?下號召全?話務(wù)中心?參與詩歌?朗誦大賽?等嘗試，?在培養(yǎng)聲?音魅力過?程中，讓?電話交流?的載體更?加生動，?由此而產(chǎn)?生一批更?加出色的?客服代表?。然后是?在座席間?工作紀(jì)律?及員工思?想動態(tài)上?將進(jìn)一步?加大管理?力度，由?于公話組?是呼叫中?心人數(shù)Z?UI多的?一個組，?對于今后?的工作可?謂任重而?道遠(yuǎn)。?所以不管?以后的工?作將會