服務管理對企業(yè)級應用的重要性研討

服務管理對企業(yè)級應用的重要性研討Xansa-集成專家傳遞商業(yè)價值IT咨詢業(yè)務咨詢外包流程管理咨詢議程企業(yè)級應用生命周期供應商的承諾及市場分析人員的評論服務管理如何支持企業(yè)生命周期案例探討結(jié)論定義在本講中，EAS（EnterpriseApplicationSystem）是指企業(yè)級的套裝應用系統(tǒng)。比如：SupplyChainManagement供應鏈管理SCMI2,ManugisticsEnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源規(guī)劃ERPSAP,Oracle,PeoplesoftCustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRMSiebel企業(yè)級應用生命周期規(guī)劃演變實施變革實施EAS套裝包業(yè)務和EAS解決方案的持續(xù)改進EAS戰(zhàn)略決策業(yè)務演變歷程服務規(guī)劃服務演變服務運營當前狀態(tài)演變過程目標狀態(tài)業(yè)務企業(yè)級應用生命周期規(guī)劃實施企業(yè)級應用的戰(zhàn)略意圖演變實施進程的推展運營業(yè)務對已實施企業(yè)級應用的依賴企業(yè)級應用客戶的特征應用不僅獨特而且可能經(jīng)過客戶化了期望支付最小的支持成本可觀的licence費用可觀的新技術(shù)設(shè)施投資從套裝系統(tǒng)供應商處獲得戰(zhàn)略建議對完全依賴應用的高度焦慮期望更有效地管理復雜數(shù)據(jù)第三實施方可能會繼續(xù)跟進流程和技術(shù)交織在一起實施后隨即產(chǎn)生變化提供標準化和業(yè)務靈活性的跨國實施創(chuàng)建更可靠的支持行業(yè)標準實踐的應用軟件供應商的承諾及市場分析人員的評論供應商承諾的是極少的IT支持即可成功地支撐業(yè)務運營中的應用套件提供一線支持的內(nèi)部專家隊伍有助于決定在大型實施項目中所出現(xiàn)問題應該提交給供應商還是內(nèi)部支持團隊供應商提供的售后服務支持是跟license費綁定的，而且:不熟悉任何客戶化部分和接口部分一般提供基于互聯(lián)網(wǎng)的遠程支持更好的支持需要更高的有償服務等級客戶需要按人天制付費才能修改“標準系統(tǒng)”外的問題升級信息是標準化的，并不怎么適應每個客戶的實際情況Gartner對SAP的評論是SAP所提供的支持最好是作為三線支持服務根據(jù)實施情況客戶最好自己提供一線和二線支持有選擇地對支撐日常運營的服務進行戰(zhàn)術(shù)外包是有利的這些服務包括特定的SAP技能、系統(tǒng)管理以及最終用戶的桌面支持從長遠觀點看待外包合作伙伴關(guān)系并實現(xiàn)自助式人員安排；比如可以根據(jù)實際情況象全職人員那樣隨時獲得關(guān)鍵資源優(yōu)化所有使用SAP組織中部署的正式問題解決流程。對此ITIL的相關(guān)流程是個良好的參考。確保保存了所有支持事件和問題的詳細記錄。這些歷史數(shù)據(jù)對與SAP的后期接洽至關(guān)重要。移動效率界限NelsonHall-市場對ERP的要求支持、升級和優(yōu)化服務-使用最新版本的不到1/3但都認識到升級的好處在組織內(nèi)進行推廣改善投資效益提高服務水平提供面向未來商業(yè)挑戰(zhàn)的平臺戰(zhàn)略層立項流程變革決策未來組織設(shè)計和能力規(guī)劃運營層建立應用架構(gòu)和進行應用篩選選擇實施團隊和供應商設(shè)計實施過程最小化變革過程中的業(yè)務中斷確保未來應用和流程的可管理性服務規(guī)劃服務戰(zhàn)略變革過程綜合服務模式設(shè)計服務規(guī)劃：實施的戰(zhàn)略意圖服務規(guī)劃管理服務規(guī)劃服務評估服務戰(zhàn)略及轉(zhuǎn)包服務戰(zhàn)略立項變革規(guī)劃變革過程綜合組織設(shè)計和能力規(guī)劃服務度量流程和基礎(chǔ)設(shè)施服務模型設(shè)計戰(zhàn)略層確保有效的后期投資預算壓力上線時業(yè)務可持續(xù)性風險時間壓力下的折中選擇運營層滿足上線期限要求保留適當?shù)腻e誤和問題按預期滿足用戶拓展業(yè)務和IT團隊避免業(yè)務變動服務演變變革過程綜合服務創(chuàng)建與測試遷移服務演變：實施推展服務演變管理服務演變變革過程綜合過程治理可維持性咨詢工作設(shè)計服務創(chuàng)建和測試組織變革流程和基礎(chǔ)設(shè)施知識獲取遷移目標服務模擬目標服務執(zhí)行端到端服務測試戰(zhàn)略層明確預期收益銳意進取標桿對比與成果評估改善決策過程運營層非常高的服務期望處理越來越大的復雜性降低錯誤和問題級別建立顯著變更的溝通渠道降低成本保持所需技能控制支持和變更服務運營收益驅(qū)動的變革治理服務管理與報告服務演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務優(yōu)化管理服務合作伙伴服務運營：產(chǎn)生業(yè)務依賴企業(yè)應用管理服務組件概要服務規(guī)劃服務戰(zhàn)略變革過程綜合服務模式設(shè)計服務演變變革過程綜合服務創(chuàng)建與測試遷移服務運營收益驅(qū)動的變革治理服務管理與報告服務演變管理支撐戰(zhàn)術(shù)咨詢戰(zhàn)略統(tǒng)籌咨詢?nèi)腴T服務優(yōu)化管理服務合作伙伴案例探討EAS服務戰(zhàn)略與模式-全球化的EAS采用ITIL流程強調(diào)全球支持組織的設(shè)計本地、核心、核心+外圍模式ITIL流程在全球的工作機理規(guī)定本地、外圍和核心團隊的職責考慮時區(qū)和語言問題根據(jù)預定的請求、問題和變更數(shù)目確定職員安排CRM/ERP中的服務戰(zhàn)略和變革過程綜合軟件選型之前就要面對復雜的有多個客戶化接口的CRM/ERP程序提供高層組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略假定的ITIL流程強調(diào)轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和應用支持在運營模式中如何進行轉(zhuǎn)包內(nèi)包，外包，有沒有雇傭保障條款，部分還是全部服務和轉(zhuǎn)包戰(zhàn)略一般用于風險評估和過程規(guī)劃XansaPeoplesoft服務運營

實施一年內(nèi)的支持BPM外包的BT薪酬管理服務運營采用OracleHR/Payroll-是歐洲最大的薪酬系統(tǒng)支持財政服務上主要的BPM運作-每個月要出100,000個工資單做了很多編程工作以支撐該服務在過去的3年中每年都減少10-15%的成本在支撐上減少的預算可以用于進行商業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的優(yōu)化項目服務管理對企業(yè)級應用的重要性EAS服務-框架性方法企業(yè)級應用需要一個以保障成功的服務運營為目的、以服務規(guī)劃和服務演變?yōu)榘l(fā)端的組件化框架EAS的規(guī)模和復雜度需要可信的流程服務管理在流程導向上一直沒有改變-ITIL和BS1500