廣東公司匯報材料v6

統(tǒng)一門戶手機客戶端建設研討會——廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況匯報廣東移動業(yè)務支持中心2011-6-10目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A全國統(tǒng)一門戶客戶端建設建議B目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設計3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運營情況5、下階段工作規(guī)劃4項目背景項目建設背景李躍總指出：要大力發(fā)展電子渠道，實現(xiàn)100%的物理渠道業(yè)務在電子渠道上的承載，電子渠道業(yè)務辦理量占全渠道比例達70%以上的目標。終端服務發(fā)展趨勢：隨著手機終端智能化普及，人們越來越習慣于把各種生活應用轉到手機上，為順應這種趨勢，廣東移動提出了電子渠道“掌上化”服務零距離的理念。項目建設目標提供更為便捷的服務渠道、更透明的服務方式——提高客戶滿意度提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象，應對市場競爭——提高客戶忠誠度服務質(zhì)量的四大關注與工作部署切入點貼心掌上服務透明消費查詢業(yè)務快速辦理信息推送通知

建立并規(guī)模應用營業(yè)廳排隊系統(tǒng)，提供預約掛號、排隊信息公開等功能；智能化查找，手機自動定位最近營業(yè)廳。

以可視化圖形的方式展示用戶的消費記錄。提供給用戶一鍵查詢和退訂業(yè)務的渠道。打造業(yè)務查詢的新渠道。

以可視化的方式展現(xiàn)業(yè)務信息和特色。提供給用戶一鍵辦理各種業(yè)務的渠道。打造業(yè)務辦理的新渠道。

將各種優(yōu)惠的業(yè)務信息推送到用戶手機端。將各種新業(yè)務的介紹推送到用戶手機端，打造新業(yè)務的推廣渠道。目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設計3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運營情況5、下階段工作規(guī)劃客戶端功能綜述營業(yè)廳服務透明消費查詢信息推送服務綜合業(yè)務辦理移動營業(yè)廳版客戶端以“可視化、傻瓜化、服務集成化”為設計方向，通過四大功能，為客戶提供即時可見的貼心服務。將我司各項客戶服務系統(tǒng)支撐前移并實現(xiàn)各項業(yè)務辦理及流程支撐的自動化。

營業(yè)廳智能搜索業(yè)務辦理遠程預約排隊情況查詢及提醒營業(yè)廳值班電話一鍵呼

賬單一鍵查詢業(yè)務一鍵退訂營銷方案資格查詢

優(yōu)惠活動推送移動公司政策推送業(yè)務信息圖文展示業(yè)務一鍵辦理酷炫數(shù)據(jù)業(yè)務推薦功能設計：透明消費查詢

一鍵賬單查詢客戶端后臺與BOSS系統(tǒng)對接，用戶可以快速意見查詢所有套餐、夢網(wǎng)業(yè)務、自有業(yè)務的訂購情況；在此基礎之上，同時匯總電子商務、各項民生信息，形成集通信費用、電子商務費用、民生費用的一本賬賬單一鍵查詢。

業(yè)務一鍵退訂用戶從已辦理業(yè)務列表中選擇任意一項即可一鍵退訂。營銷活動資格查詢用戶通過客戶端可以看到當前最新的營銷活動列表，并可以一鍵確認自己是否是某營銷活動的目標客戶，大大降低10086此類話務的接入量。功能設計：綜合業(yè)務辦理

業(yè)務信息圖文展示利用智能手機的強大UI功能，將中國移動的各種業(yè)務圖文并茂地展示給客戶，激發(fā)客戶的辦理興趣。同時讓客戶在更了解業(yè)務信息的情況下辦理，有效避免后向投訴。

業(yè)務一鍵辦理客戶端后臺與移動的BOSS系統(tǒng)對接，讓用戶一鍵式辦理移動業(yè)務。讓用戶從繁瑣的短信交互中解放出來，帶給用戶前所未有的用戶體驗?？犰艛?shù)據(jù)業(yè)務推薦通過客戶端向用戶展示最新最炫最酷的數(shù)據(jù)業(yè)務，讓用戶實時了解移動公司的最新業(yè)務，打造數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的新渠道。功能設計：信息推送服務

優(yōu)惠活動推送移動營業(yè)廳版客戶端常駐用戶內(nèi)存，這樣在不侵占用戶手機桌面的情況下，完成實時的信息推送，如：新的數(shù)據(jù)業(yè)務營銷政策、八項承諾、各種營銷活動、紅段子信息等。移動公司政策和公告推送在不騷擾用戶的原則下，可以通過移動移動營業(yè)廳版客戶端向用戶推送移動公司的相關政策和信息，讓用戶更加了解中國移動，為中國移動樹立良好的企業(yè)形象。功能設計：營業(yè)廳服務

營業(yè)廳智能搜索用戶可以根據(jù)辦理業(yè)務、標志性地點名稱（如：恒寶百佳）等搜索營業(yè)廳，免去用戶記憶營業(yè)廳名稱的麻煩，也可以避免因營業(yè)廳不能辦理某些業(yè)務而造成用戶“空跑一趟”的問題。業(yè)務辦理遠程預約及排隊情況查詢及提醒用戶可以通過客戶端進入“營業(yè)廳網(wǎng)店”，選擇業(yè)務種類，并遠程“掛號”客戶端將可以實時查詢排隊更新情況?？蛻舳艘部梢酝ㄟ^彈出式窗口提示用戶所排號即將到，或在號碼過期時，提示用戶是否需要再排號。最大限度降低客戶排號的時間成本。營業(yè)廳值班電話一鍵呼系統(tǒng)后臺保留每個營業(yè)廳的值班電話（營業(yè)廳人員可自行登陸后臺修改），客戶直接點擊“撥打”即可接通通話，而無需見到或記錄值班的具體號碼。目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設計3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運營情況5、下階段工作規(guī)劃

一鍵顯示一本賬信息，讓客戶清清楚楚，減少投訴風險；一鍵業(yè)務取消，降低服務門檻，提升品牌的友好度；客戶消費趨勢一表查詢，讓客戶心理有底，提高消費的透明度；透明消費查詢

一鍵辦理各種數(shù)據(jù)業(yè)務，以簡單明了的形式降低用戶辦理業(yè)務的門檻；一鍵辦理營銷活動，方便用戶獲取活動信息及參與各類營銷活動；推送最熱、最新的數(shù)據(jù)業(yè)務給用戶，建立業(yè)務推廣新渠道；綜合業(yè)務辦理

移動政策客戶端推送，讓用戶得到最新最快的動態(tài)信息；營銷方案客戶端推送，直接把最新的營銷方案推送到用戶手中；信息推送服務

對于廣州移動用戶提供在線查詢和辦理功能；對于全國移動用戶均能提供短信營業(yè)廳功能。全國用戶功能支持

以客戶端上的辦理引導降低用戶前往服務廳的概率；以智能、便捷的服務廳查詢，為客戶提供更加人性化的服務；遠程預約排隊，用戶在服務廳的等待時間將大大降低；營業(yè)廳服務目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設計3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運營情況5、下階段工作規(guī)劃iPhone客戶端4月25日上線蘋果Appstore，5月15日成功升級一次（加入全國短信營業(yè)廳功能支持）。截止到6月7日止，在未進行任何推廣的情況下，下載總量已累計達到127161次。初次上架版本更新Android全省版本已于6月9號上掛MobileMarket！現(xiàn)階段運營情況目錄廣東公司掌上營業(yè)廳建設情況介紹A1、背景及總體思路2、客戶端功能設計3、客戶端效果展示4、現(xiàn)階段運營情況5、下階段工作規(guī)劃功能規(guī)劃：基于CRM服務封裝,構建掌上移動超市#全產(chǎn)品目錄同步上線

#掌上的移動超市支付服務：1、余額查詢2、扣費3、充值購物車我的賬戶我的產(chǎn)品產(chǎn)品目錄多普達S700售價：98元加入購物車直接購買動感音樂卡售價：預存3960元1元購機＝3961元加入購物車直接購買產(chǎn)品服務：1、產(chǎn)品目錄展示2、產(chǎn)品詳細信息查詢訂單服務：1、訂單生成2、訂單查詢3、退訂訂單訂購關系服務：1、訂購的產(chǎn)品記錄CRM產(chǎn)品運營中心CRM訂單中心#一站式業(yè)務體驗#掌中一站式查詢、訂購、開通與退訂，隨時隨地功能規(guī)劃：通過計費能力可視化，提升客戶計費感知儀表界面展現(xiàn)話費余額與所選套餐額度對比，直觀生動展示用戶余額的健康度；儀表盤下面還可以看到運營商的促銷信息，可以通過左右滑動看更多信息。展示用戶使用數(shù)據(jù)業(yè)務時系統(tǒng)的實時處理情況。中央儀表、右側分表盤、左下方表盤分別表示數(shù)據(jù)余額、實際預留金額值、贈送流量使用情況。當用戶在使用數(shù)據(jù)業(yè)務的時候，左上角的數(shù)據(jù)業(yè)務圖標處于滾動狀態(tài)，隔3秒以動畫形式展現(xiàn)一次。通過計費能力可視化，提升客戶計費感知顯示在用戶查詢時間點上推30天內(nèi)時間區(qū)間內(nèi)的清單信息，包括業(yè)務發(fā)生時間，對方號碼，話單類型等。展示用戶發(fā)短信時，贈送短信值的實時變化，或者是發(fā)送非免費短信時用戶余額的變化;下面是免費短信使用進度欄；當用戶在發(fā)短信的時候，左上角的短信圖標處于跳動狀態(tài)。通過計費能力可視化，提升客戶計費感知用戶點觸消費分析按鈕，可以查看根據(jù)手機話費歷史消費數(shù)據(jù)得到的分析結果;“餅圖”可以讓用戶挑選需要查詢的時間區(qū)間，然后通過“刷新”按鈕生成餅圖；“費用匯總”可以讓用戶在挑選的時間區(qū)間內(nèi)的費用匯總信息，通過表格展現(xiàn)；“趨勢分析”可按5大業(yè)務的類型分多維顯示用戶在挑選周期的費用的趨勢。下階段平臺完善

用戶終端行為分析分析用戶終端的操作系統(tǒng)分布情況。分析用戶的ARPU值分布情況。

下階段適配計劃擴大明顯終端效應，下階段將優(yōu)先

OPhone平臺。覆蓋主流中低端機型的操作系統(tǒng)，將先后適配如下操作系統(tǒng)：Symbian，WindowsMobile和K-Java?，F(xiàn)階段將會把掌上營業(yè)廳進一步擴大到其他平臺，讓大部分用戶享受到便捷的電子渠道。目前客戶端尚未進行任何推廣，重點還在于完善各項功能。下階段條件成熟將聯(lián)合相關部門進行大力推廣。下階段市場推廣服務界面推送，主動營銷對于來營業(yè)廳咨詢和辦理業(yè)務的用戶，向其推薦掌上營業(yè)廳。對于撥打10086客服電話的用戶，將下發(fā)掌上營業(yè)廳的推薦短信。在網(wǎng)上營業(yè)廳相關頁面放置掌上營業(yè)廳的介紹資料。在網(wǎng)絡各大手機論壇發(fā)布掌上營業(yè)廳的推薦信息。推薦功能內(nèi)置，口碑傳播客戶端內(nèi)置推薦功能，用戶可發(fā)送免費短信向通訊錄好友推薦掌上營業(yè)廳。對于Symbian和WM等支持wappush的終端，推薦短信中將包含下載鏈接。

對于iPhone等終端，推薦短信給出在Appstore的下載方法。相關部門協(xié)同，新機預裝協(xié)同終端管理部門，在營銷政策的新機中預裝掌上營業(yè)廳。目錄全國統(tǒng)一門戶客戶端建設建議B1、總體思路及架構2、標準化UI及功能3、標準化接口服務4、標準化短信指令大一統(tǒng)的前端展示大一統(tǒng)的后臺支撐總體思路相對于聯(lián)通，我司各省的BOSS系統(tǒng)均為獨立建設。因而我們?nèi)缫ㄔO全國統(tǒng)一版本的客戶端，存在著天然的劣勢。難道需要各省都獨立建設一個新的客戶端？如何能在用戶體驗的層面屏蔽掉這一差異？+標準化UI及功能標準化接口服務=標準化用戶體驗大一統(tǒng)的用戶體驗建設思路：標準化接口服務標準化短信指令系統(tǒng)架構圖在標準化UI及功能+標準化接口服務的架構下，通過建設一個統(tǒng)一客戶端軟件和一個統(tǒng)一接入后臺可以初步實現(xiàn)全國掌上統(tǒng)一門戶。該瘦后臺承擔所有的接入請求和業(yè)務請求的服務器分發(fā)，并承擔一定的統(tǒng)計和分析功能。實際的業(yè)務請求都流向集團一級BOSS系統(tǒng)，并承載在各省的接口服務器上