第1章 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

商務(wù)禮儀

--理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)

引例：細(xì)微之中見素質(zhì)背景與情境：小張大學(xué)畢業(yè)不久到一家企業(yè)求職，來到企業(yè)人事部，臨進門前，小張自覺地擦了擦鞋底，待進入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上，見有長者到人事部來，他禮貌地起身讓座。人事部經(jīng)理詢問他時，盡管有別人談話干擾，他仍能注意集中地傾聽并準(zhǔn)確迅速地給予回答，同人說話時，他神情專注，目不旁視，從容交談。這一切都被到人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里，當(dāng)場就決定錄用了小張?，F(xiàn)在，張先生已成為這家企業(yè)的銷售部經(jīng)理。商務(wù)禮儀商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)形象塑造商務(wù)人員見面禮儀商務(wù)接待拜訪禮儀商務(wù)宴請禮儀商務(wù)公辦禮儀商務(wù)會議禮儀商務(wù)儀式禮儀商務(wù)實務(wù)禮儀第1章商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

理論目標(biāo)實務(wù)目標(biāo)案例目標(biāo)學(xué)習(xí)和把握商務(wù)禮儀的概念、本質(zhì)和功能，了解商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)包括的主要內(nèi)容；能用其指導(dǎo)“商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”中的相關(guān)認(rèn)知活動。學(xué)習(xí)和把握商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容和培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法；能用其規(guī)范“商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”中的相關(guān)技能活動。運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在“商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”特定業(yè)務(wù)情境中分析問題、決策設(shè)計和道德研判能力。第1章商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

1.11.21.3商務(wù)禮儀概述商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)的過程和方法中國文化中國古代的“禮”和“儀”，實際是兩上不同的概念。“禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念，敬神的形式；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序，也就是法度標(biāo)準(zhǔn)。禮儀之邦尊老敬賢：上至君王貴族，下達庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達對老者、長者的孝敬之意，作為衡量一個人是否有修養(yǎng)的重要標(biāo)志儀尚適宜：遇到重大節(jié)日和發(fā)生重要事件，多有約定俗成的規(guī)矩待人禮貌：與人為善、禮尚往來容儀有整：舉止莊重，進退有禮，文質(zhì)彬彬，不僅能保持個人尊嚴(yán)，還有助于進德修業(yè)。禮儀作用一般說來，社會上講文明禮貌的人越多，這個社會便越和諧、安定。如果我們每一個人都教養(yǎng)有素，禮貌待人，處事有節(jié)，我們的生活就會更多一些愉悅，而國家、社會也會更多一些有序與文明。從這一點講，禮儀對社會起著政治、法律所起不到的作用。長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，又由于禮儀文化的糟粕所產(chǎn)生不可低估的消極作用。我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財富。當(dāng)相長一段時間內(nèi)，社會、學(xué)校對禮儀養(yǎng)成教育不夠重視，許多不文明的行為亦有增無減。在今天社會主義精神文明建設(shè)中，我們應(yīng)立足于吸收民族文化中的精華，使傳統(tǒng)文明禮儀古為今用，重建一套現(xiàn)代文明禮儀。禮儀概念禮儀的概念：禮儀指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮儀的特征：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性禮儀的功能：提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身，美化生活；有助于促進人們的社會交往；改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明建設(shè)。禮儀的原則：遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從俗的原則、真誠的原則、適度的原則禮儀的變現(xiàn)形式分類：個人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀、涉外禮儀1.1商務(wù)禮儀概述1.1.1商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。1.1.2商務(wù)禮儀本質(zhì)特點：國際性、民族性、繼承性、時代性原則：平等、遵守公德、尊重他人、真誠、守信、適度、寬容本質(zhì)：通過某些規(guī)范化的行為表現(xiàn)人際的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒，是人的社會關(guān)系的體現(xiàn)?！就桨咐?-1】真誠服務(wù)帶來的收益一位客戶到銀行存款，在清點時發(fā)現(xiàn)一張假幣，營業(yè)員小方向客戶解釋說：“對不起，這是一張假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)沒收?！薄澳銘{什么說是假幣，這是我剛從某某銀行取出來的，還沒打開呢！”客戶火冒三丈。為了使客戶相信，營業(yè)員小方又仔細(xì)檢查后耐心地為客戶講解這張假幣的特點，同時加蓋了“假幣”章?？蛻粢竽眠^來看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜臺外開始大罵銀行，一時引來辦業(yè)務(wù)的十多位客戶圍觀。為平息客戶怒氣，不影響正常業(yè)務(wù)辦理，小方依舊心平氣和地說：“請你消消氣，有話好好說。不過假幣我們還是要沒收的?！笨蛻粢粴庵?，把假幣撕碎并丟在了地上，小方一句話也沒說，俯下身將碎片揀起并用膠條粘好，然后開具沒收證明交給客戶?！安淮媪?，還我錢！”“沒關(guān)系，那我把錢再幫您點一下。”小方依然微笑著對客戶說，并向他介紹有關(guān)識別假幣的知識。漸漸地，客戶的氣消了，當(dāng)小方客氣地把點好的錢交給客戶后，剛才還怒氣沖沖的客戶說話緩和了：“算了，你們也是按制度辦事，不是存心為難我，還是存吧?！蓖瑫r主動地向小方道歉。

問題：你認(rèn)為營業(yè)員小方是如何化解糾紛的？它體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的哪些功能。

分析提示:禮儀通過員工點滴的行為加以體現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的形象，上述案例中，營業(yè)員通過其有禮、耐心的服務(wù)，很好地體現(xiàn)了禮儀的溝通、調(diào)節(jié)、約束、教化功能，從而使企業(yè)與客戶之間重建了和諧、融洽的關(guān)系。1.1.3商務(wù)禮儀功能1、溝通功能2、調(diào)節(jié)功能3、約束功能4、教化功能

修養(yǎng)“夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠(yuǎn)?！?/p>

——諸葛亮修身：使身體健康養(yǎng)性：使心智本性不受損害修身養(yǎng)性：通過自我反省體察，使身心達到完美的境界。一身浩然氣，二袖清白風(fēng)，三分傲霜骨，四時讀寫勤，五谷吃得香，六神常安定，七情有節(jié)制，八方廣結(jié)緣，九有凌云志，十足和善心。1.2商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)1.2.1商務(wù)人員個性修養(yǎng)1、氣質(zhì)2、性格3、心理4、能力氣質(zhì)類型：抑郁質(zhì)：情感體驗深刻而穩(wěn)定，觀察敏銳，辦事認(rèn)真細(xì)致，但是過于多愁善感，行為孤僻。多血質(zhì)：情感豐富，反應(yīng)靈活，易接受新事物，但是情緒不穩(wěn)定，精力易分散；膽汁質(zhì)：直率熱情，精力旺盛，反應(yīng)迅速而有力，但是脾氣急躁，易于沖動；黏液質(zhì)：安靜穩(wěn)重，善于自制，但是對周圍事物冷淡，反應(yīng)遲緩；意義：氣質(zhì)類型并無好壞，正確的認(rèn)識自己的氣質(zhì)類型，揚長避短，不斷完善自我，盡量根據(jù)自身的特點選擇最適合的發(fā)展方向和人生道路。性格：四種不同分類是什么？心理：面對挫折困難，要怎樣？能力：三種技能主要表現(xiàn)是什么？

技術(shù)技能：工作能力強人際技能：交際能力、協(xié)調(diào)溝通能力強概念技能：表達能力、應(yīng)變能力強1.2.2商務(wù)人員文化知識修養(yǎng)1、基礎(chǔ)文化知識從事的商務(wù)活動直接相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識2、專業(yè)知識從事的商務(wù)活動所必須掌握的相關(guān)知識3、相關(guān)專業(yè)知識從事的商務(wù)活動所需專業(yè)知識以外的拓張展知識。案例：糊涂的小高問題：本例中的服務(wù)員小高為什么會遭到客人的不滿？對你有什么啟發(fā)？糖尿病病人的飲食禁忌忌食：白糖、紅塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕點、果醬、蜂蜜、蜜餞、冰激凌等。少食：土豆、山藥、芋頭、藕、洋蔥、胡蘿卜、豬油、羊油、奶油、黃油、花生、核桃、葵花子、蛋黃、肝腎、腦。宜食：粗雜糧、燕麥片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。