中國旅游研究院發(fā)布2012年全國游客滿意度調(diào)查報告

中國旅游研究院發(fā)布2012年全國游客滿意度調(diào)查報告游客滿意度首次突破80分2013-1-2116:50:39國家旅游局信息中心字號：[大中小]選擇背景色：2013年1月9日，中國旅游研究院在成都發(fā)布2012年全國游客滿意度調(diào)查報告。報告顯示，當前我國游客滿意度總體上穩(wěn)中有升。自開展全國游客滿意度調(diào)查以來首次突破80分，達到“滿意”水平，特別是國內(nèi)散客、旅游投訴滿意度提升較快。

國內(nèi)、入境和出境等三大市場游客滿意度處于“滿意”水平，入境游客相對較高，出境游客次之，國內(nèi)游客相對較低。入境游客的現(xiàn)場滿意度為86.87，繼續(xù)保持“比較滿意”水平，比2010、2011年的85.57、85.09分別高1.3、1.78。第一至四季度分別為84.31、92.39、82.71和88.08，與各年情況總體一致，呈現(xiàn)規(guī)律性波動。全年調(diào)查口岸城市的入境游客滿意度從高到低依次是北京、上海、成都、杭州、重慶、沈陽、西安和廣州，與2011年基本一致。入境客源地游客滿意度從高到低依次是非洲、加拿大、美國、俄羅斯、印度、荷蘭、德國、法國、瑞典、西班牙、朝鮮、印尼、英國、新加坡、澳大利亞、臺灣、泰國、意大利、韓國、日本、香港、新西蘭、澳門、馬來西亞、菲律賓和蒙古，其中菲律賓和蒙古國入境游客滿意度只有59.17、57.50。出境游客的現(xiàn)場滿意度為85.26，近年來首次進入“比較滿意”水平，比2010、2011年的84.67、81.54分別高0.59、3.72。第一至四季度分別為84.24、86.86、83.66和86.27，各季度在“滿意”和“比較滿意”水平平穩(wěn)波動。全年調(diào)查口岸城市的出境游客滿意度從高到低依次是上海、北京、沈陽、成都、重慶、杭州、西安和廣州。出境目的地游客滿意度從高到低依次是加拿大、印度尼西亞、西班牙、澳大利亞、日本、韓國、德國、美國、阿根廷、新加坡、泰國、瑞士、英國、越南、新西蘭、馬來西亞、香港、澳門、臺灣、法國、俄羅斯、巴西、菲律賓、埃及、南非和意大利。國內(nèi)游客的現(xiàn)場滿意度為84.15，處于“滿意”水平，比2010、2011年的83.55、82.06分別高0.6、2.09。第一至四季度穩(wěn)中有升，分別為83.84、82.36、83.29和87.11。國內(nèi)游客滿意度的提升主要來自散客。2012年國內(nèi)散客滿意度為84.02，比2010、2011年的81.16、80.85分別高2.86、3.17，并且與2012年團隊游客滿意度84.4大致相當。從各季度結果看，團隊游客和散客的滿意度處于“滿意”和“比較滿意”區(qū)間。在散客滿意度不斷接近團隊游客的形勢下，旅行社競爭力值得關注。

報告對網(wǎng)絡評論的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，運用現(xiàn)代信息技術的部門滿意度更高。各評論對象的滿意度從高到低依次是網(wǎng)絡預訂95.43、景點87.91、城市綜合86.55、住宿82.45、購物81.51、休閑娛樂79.17、餐飲78.88、目的地形象77.24、當?shù)鼐用駪B(tài)度77.13、回頭率∕推薦度67.79、交通62.10、性價比59.97、旅行社49.17、旅游行業(yè)管理12.31，與各年結果相一致。其中開展網(wǎng)絡運營和應用現(xiàn)代服務技術的預訂、景點、住宿等業(yè)態(tài)滿意度較高，網(wǎng)絡預訂滿意度更是長期處于95分以上的水平。

報告對游客投訴的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游投訴處于“不滿意”水平，地區(qū)間旅游質監(jiān)和投訴服務的差距沒有進一步縮小，提升趨勢處于停滯狀態(tài)，但抱怨和投訴水平有所下降。2012年游客投訴滿意度為59.2，處于“不滿意”水平，比2010、2011年的45.01、54.59分別高14.19、4.61。投訴程序便捷程度、投訴結果公示程度有所改善，投訴制度完善程度如質監(jiān)所網(wǎng)站/頁建設、制度與新聞的數(shù)量等應加強。2012年散客、團隊游客和入境游客的抱怨比例分別為30.46%、31.44%和26.05%，投訴比例分別為7.19%、7.98%和8.39%，盡管以上比例均低于2010、2011年水平，但各季度持續(xù)提升的趨勢值得注意。

報告對全國游客滿意度影響因素分析發(fā)現(xiàn)，游客期望均相對較高，其中環(huán)境設施和行業(yè)服務的期望和實際感受差距相對較小，公共服務的期望和實際感受差距相對較大，分別為1.94、2.69和4.75。環(huán)境設施滿意度總體提升，但便民措施滿意度較低且有所下降；公共服務滿意度有所提升，但總體相對較低；行業(yè)服務滿意度也呈提升態(tài)勢，但景點、住宿、交通、價格等滿意度有所下降。游客對各旅游要素打分從高到低依次是居民友好程度77.25、市容市貌77.09、文明程度76.96、導游和領隊76.28、旅行社76.24、安全感76.07、文娛76.05、機場75.78、景區(qū)75.68、生態(tài)氣候75.50、住宿75.04、開放程度74.92、餐飲74.84、步行道74.76、火車站74.26、購物73.93、政府網(wǎng)站73.92、長途車船73.85、交通標識73.76、信息咨詢73.73、交通道路73.69、應急管理73.60、公交車和汽車站73.56、出租車73.36、市場秩序73.09、衛(wèi)生管理和公共廁所72.77、價格72.33、質監(jiān)投訴71.42。

2012年第四季度樣本城市游客滿意度從高到低依次是黃山88.55、蘇州88.30、上海87.71、寧波86.94、成都86.62、廈門86.43、杭州86.32、重慶85.78、無錫85.47、南京83.73、北京83.65、煙臺83.45、珠海83.44、青島83.11、昆明83.02、廣安82.69、天津81.84、桂林81.66、大連81.38、濟南81.25、吉林81.20、沈陽81.14、太原80.85、鄭州80.78、海口80.21、武漢80.19、遵義80.17、西安80.13、延邊80.10、張家界79.96、廣州79.85、大同79.82、深圳79.54、哈爾濱79.36南寧79.13、呼和浩特79.11、長沙79.03、秦皇島78.84、麗江78.71、洛陽78.43、湘潭78.33、烏魯木齊78.32、延安78.28、合肥78.25、贛州77.70、貴陽77.51、九江77.41、長春77.33、南昌76.70、福州75.61、承德75.15、溫州75.13、三亞74.94、石家莊74.72、銀川74.36、汕頭74.21、拉薩73.82、西寧73.41、蘭州72.94和北海72.74。

2012年全年樣本城市游客滿意度從高到低依次是蘇州85.96、上海85.84、黃山85.15、南京84.68、成都84.17、廈門84.15、寧波84.06、杭州83.30、無錫83.14、重慶83.02、北京82.73、煙臺81.96、沈陽81.78、廣安81.62、桂林81.47、青島81.40、珠海81.25、昆明80.86、廣州80.62、大連80.59、長沙80.35、貴陽80.25、濟南80.15、武漢80.02、天津79.96、西安79.88、南寧79.77、哈爾濱79.73、張家界79.48、鄭州79.38、吉林79.06、呼和浩特78.72、麗江78.72、太原78.61、洛陽78.61、大同78.54、溫州77.89、合肥77.80、延邊77.71、海口77.68、西寧77.39、深圳77.38、承德76.69、烏魯木齊76.55、秦皇島76.18、銀川76.13、遵義76.11、長春75.76、九江75.53、蘭州75.16、福州75.15、拉薩75.08、石家莊74.68、贛州73.71、湘潭73.66、延安73.50、南昌73.40、三亞72.62、北海72.18和汕頭70.98。

當前樣本城市的游客滿意度不斷提升。2012年首位城市蘇州游客滿意度為85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市蘇州的84.83分別高3.42、1.13