內(nèi)控：銷售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險點及內(nèi)控要點

\o"點擊文章標題可訪問原文章鏈接"\o"點擊文章標題可訪問原文章鏈接"內(nèi)控連載10：銷售業(yè)務(wù)主要風(fēng)險點及內(nèi)控要點

（一）銷售計劃管理的內(nèi)控要點：主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1銷售計劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權(quán)審批，導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)安排不合理，難以實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃，結(jié)合企業(yè)實際情況，制定年度銷售計劃。銷售預(yù)測被定期的滾動更新，并經(jīng)過管理層的批準。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶訂單情況，制定月度銷售計劃，并按規(guī)定的權(quán)限和程序?qū)徟笙逻_執(zhí)行。2銷售計劃制定后未及時進行調(diào)整，可能導(dǎo)致目前銷售計劃不能符合內(nèi)外部環(huán)境需求，無法維持正常經(jīng)營。定期對各產(chǎn)品（商品）的區(qū)域銷售額、進銷差價、銷售計劃與實際銷售情況等進行分析，結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)狀，及時調(diào)整銷售計劃，調(diào)整后的銷售計劃需履行相應(yīng)的審批程序。

（二）客戶開發(fā)與信用管理、、主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場需求開發(fā)不夠，可能導(dǎo)致客戶丟失或市場拓展不力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身戰(zhàn)略、競爭優(yōu)勢確定目標客戶和劃分細分市場。銷售部門應(yīng)牽頭組織相關(guān)部門對新的詢價或訂單是否符合企業(yè)利益進行綜合評估。2客戶檔案不健全。企業(yè)應(yīng)建立客戶信息資料庫并確保客戶檔案信息完整地輸入資料庫中，新增客戶或者客戶資料發(fā)生變更時應(yīng)及時輸入企業(yè)的客戶資料庫中，客戶資料輸入后應(yīng)由非錄入人員的獨立人員復(fù)核輸入信息的準確性，并應(yīng)至少每年一次審核資料庫中客戶資料的準確性。3缺乏合理的資信評估，可能導(dǎo)致客戶選擇不當(dāng)，銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉(zhuǎn)和正常經(jīng)營。建立和不斷更新維護客戶信用動態(tài)檔案，由與銷售部門相對獨立的信用管理部門對客戶付款情況進行持續(xù)跟蹤和監(jiān)控，提出劃分、調(diào)整客戶信用等級的方案。根據(jù)客戶信用等級和企業(yè)信用政策，擬定客戶賒銷限額和時限，經(jīng)銷售、財會等部門具有相關(guān)權(quán)限的人員審批。對于境外客戶和新開發(fā)客戶，應(yīng)當(dāng)建立嚴格的信用保證制度。4信用額度未經(jīng)授權(quán)的修改，導(dǎo)致不合理授信；所有信用額度的申請都必須填寫正式的書面表格，并予以歸檔備查。所有信用額度的修改都必須填寫正式的書面表格，并予以歸檔備查。信用額度的申請和修改單據(jù)都經(jīng)過適當(dāng)?shù)墓芾韺訉φ招庞谜哌M行審批。5信用管理敏感信息的泄漏；銷售系統(tǒng)中起用了信用額度控制，并在客戶主檔案文件中有單獨的字段予以記錄。只有經(jīng)過授權(quán)的人員才可以接觸信用額度的相關(guān)信息

（三）銷售定價的內(nèi)控要點：主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1缺乏靈活的定價機制和信用方式，影響企業(yè)銷售目標的實現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在進行充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，合理細分市場并確定目標市場，根據(jù)不同目標群體的具體需求，確定定價機制和信用方式，靈活運用銷售折扣、銷售折讓、信用銷售、代銷和廣告宣傳等多種策略和營銷方式，促進銷售目標實現(xiàn)，不斷提高市場占有率。2定價或調(diào)價不符合價格政策，未能結(jié)合市場供需狀況、盈利測算等進行適時調(diào)整，造成價格過高或過低、銷售受損。應(yīng)根據(jù)有關(guān)價格政策、綜合考慮企業(yè)財務(wù)目標、營銷目標、產(chǎn)品成本、市場狀況及競爭對手情況等多方面因素，確定產(chǎn)品基準定價。定期評價產(chǎn)品基準價格的合理性，定價或調(diào)價需經(jīng)具有相應(yīng)權(quán)限人員的審核批準。3商品銷售價格未經(jīng)恰當(dāng)審批，或存在舞弊，可能導(dǎo)致?lián)p害企業(yè)經(jīng)濟利益或者企業(yè)形象。銷售折扣、銷售折讓等政策的制定應(yīng)由具有相應(yīng)權(quán)限人員審核批準。銷售折扣、銷售折讓授予的實際金額、數(shù)量、原因及對象應(yīng)予以記錄，并歸檔備查。4未經(jīng)授權(quán)的價格修改；敏感價格信息的泄漏。系統(tǒng)中為價格體系表的使用者設(shè)立了使用或修改的不同權(quán)限。對價格體系表的使用和修改有經(jīng)過管理層適當(dāng)?shù)氖跈?quán)。

（四）訂立銷售合同的內(nèi)控要點：主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1合同內(nèi)容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權(quán)對外訂立銷售合同，可能導(dǎo)致企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；銷售價格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策，可能導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟利益受損。訂立銷售合同前，企業(yè)應(yīng)當(dāng)指定專門人員與客戶進行業(yè)務(wù)洽談、磋商或談判，關(guān)注客戶信用狀況，明確銷售定價、結(jié)算方式、權(quán)利與義務(wù)條款等相關(guān)內(nèi)容。重大的銷售業(yè)務(wù)談判還應(yīng)當(dāng)吸收財會、法律等專業(yè)人員參加，并形成完整的書面記錄。公司制定模塊化的標準合同模板，標準合同模板由公司法律顧問在相關(guān)部門協(xié)助下制定，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全銷售合同訂立及審批管理制度，明確必須簽訂合同的范圍，規(guī)范合同訂立程序，確定具體的審核、審批程序和所涉及的部門人員及相應(yīng)權(quán)責(zé)。審核、審批應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注銷售合同草案中提出的銷售價格、信用政策、發(fā)貨及收款方式等。重要的銷售合同，應(yīng)當(dāng)征詢法律專業(yè)人員的意見。銷售合同草案經(jīng)審批同意后，企業(yè)應(yīng)授權(quán)有關(guān)人員與客戶簽訂正式銷售合同。2銷售合同保管不當(dāng)導(dǎo)致潛在的丟失或損壞；合同敏感信息的泄漏銷售合同連續(xù)編號。銷售合同的保管由專人負責(zé)，銷售合同的借出有相應(yīng)的審批及登記程序。銷售合同存放地點有足夠的物理安全保障。

（五）發(fā)貨管理的內(nèi)控要點：主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1未經(jīng)授權(quán)發(fā)貨或發(fā)貨不符合合同約定，可能導(dǎo)致貨物損失或客戶與企業(yè)的銷售爭議、銷售款項不能收回。倉儲部門應(yīng)當(dāng)落實出庫、計量、運輸?shù)拳h(huán)

節(jié)的崗位責(zé)任，對銷售通知進行審核，檢查銷售部門訂單或者指令是否經(jīng)過符合公司政策的審批手續(xù)，嚴格按照所列的發(fā)貨品種和規(guī)格、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨時間、發(fā)貨方式、接貨地點等，按規(guī)定時間組織發(fā)貨，形成相應(yīng)的發(fā)貨單據(jù)，并應(yīng)連續(xù)編號。應(yīng)當(dāng)做好發(fā)貨各環(huán)節(jié)的記錄，填制相應(yīng)的憑證，設(shè)置銷售臺賬，實現(xiàn)全過程的銷售登記制度。2運輸過程產(chǎn)生爭議或客戶不承認收貨應(yīng)當(dāng)以運輸合同或條款等形式明確運輸方式、商品短缺、毀損或變質(zhì)的責(zé)任、到貨驗收方式、運輸費用承擔(dān)、保險等內(nèi)容，貨物交接環(huán)節(jié)應(yīng)做好裝卸和檢驗工作，確保貨物的安全發(fā)運，由客戶驗收確認。

（六）收款管理主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1結(jié)算方式選擇不當(dāng)，票據(jù)管理不善，賬款回收不力，導(dǎo)致銷售款項不能收回或遭受欺詐；收款過程中存在舞弊，使企業(yè)經(jīng)濟利益受損選擇恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式，建立票據(jù)管理制度，特別是加強商業(yè)匯票的管理，完善應(yīng)收款項管理制度，落實責(zé)任、嚴格考核、實行獎懲。銷售部門負責(zé)應(yīng)收款項的催收，催收記錄（包括往來函電）應(yīng)妥善保存；收取的現(xiàn)金、銀行本票、匯票等應(yīng)及時繳存銀行并登記入賬。防止由銷售人員直接收取款項，如必須由銷售人員收取的，應(yīng)由財會部門加強監(jiān)控。

（七）客戶服務(wù)主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1客戶服務(wù)水平低，消費者滿意度不足，影響公司品牌形象，造成客戶流失。結(jié)合競爭對手客戶服務(wù)水平，建立和完善客戶服務(wù)制度，包括客戶服務(wù)內(nèi)容、標準、方式等。設(shè)專人或部門進行客戶服務(wù)和跟蹤。有條件的企業(yè)可以按產(chǎn)品線或地理區(qū)域建立客戶服務(wù)中心。加強售前、售中和售后技術(shù)服務(wù)，實行客戶服務(wù)人員的薪酬與客戶滿意度掛鉤。建立產(chǎn)品質(zhì)量管理制度，加強銷售、生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量檢驗等相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。做好客戶回訪工作，定期或不定期開展客戶滿意度調(diào)查；建立客戶投訴制度，記錄所有的客戶投訴，并分析原因，提出解決措施。2售后服務(wù)政策不完善，可能導(dǎo)致客戶關(guān)系的損失、客戶投訴的增加、內(nèi)部管理成本的增加。售后服務(wù)政策由各相關(guān)部門，參考行業(yè)標準和國家法律法規(guī)進行制訂。售后服務(wù)政策經(jīng)過高級管理層的審批，并且下發(fā)到銷售部、客戶服務(wù)和財務(wù)部執(zhí)行備查。3客戶信息未準確及時提供給客服部門，可能導(dǎo)致客戶滿意度的下降；客戶關(guān)系的損失。公司維護準確、及時的產(chǎn)品和客戶信息，并提供給客戶服務(wù)部門。有一個獨立的售后服務(wù)部門作為暢通的渠道對外服務(wù)于客戶。向客戶服務(wù)部門的員工提供定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)?？蛻舴?wù)部門的員工對產(chǎn)品有必要的了解。客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置考慮了產(chǎn)品線和地理位置等因素，以較為有效的方式運作管理。對于不符合一般售后服務(wù)政策的設(shè)有后續(xù)處理流程，如相關(guān)的審批等?？蛻敉对V有記錄并定期加以分析。

（八）銷售業(yè)務(wù)會計系統(tǒng)控制的內(nèi)控要點主要風(fēng)險點內(nèi)控建設(shè)應(yīng)對要點1未及時確認應(yīng)收款項和收入，導(dǎo)致財務(wù)信息不準確；應(yīng)收賬款及銷售收入的操作流程符合公司政策和會計手冊的要求。應(yīng)收賬款及銷售收入的憑證應(yīng)由制作人以外的財務(wù)人員核對相應(yīng)的出庫單、發(fā)運單據(jù)等原始單據(jù)。對所有的發(fā)貨在專門的登記本上登記，并有相應(yīng)的崗位職能來檢查是否所有的應(yīng)確認的應(yīng)收款及收入已正確記錄。對在會計期前后發(fā)生的出運進行追蹤和必要的調(diào)節(jié)，以確保銷售產(chǎn)品的應(yīng)收款及收入記錄于正確的會計期。定期復(fù)核銷售、銷售成本、應(yīng)收賬款、存貨等管理報表，對重大的波動進行分析。定期向代銷商發(fā)函證，及時取得代銷數(shù)量及產(chǎn)品余額并及時確認收入及應(yīng)收賬。定期檢查分期付款銷售清單，及時確認相應(yīng)的應(yīng)收款及收入。定期與客戶進行函證，確認應(yīng)收款余額。2應(yīng)收款的沖回?zé)o正當(dāng)?shù)囊罁?jù)，可能導(dǎo)致公司資產(chǎn)損失和財務(wù)信息不正確。應(yīng)收賬款沖回的憑證應(yīng)由制作人以外的財務(wù)人員核對相應(yīng)的銷售退回單、入庫單等原始單據(jù)。對所有的銷售退回在專門的登記本上登記，并設(shè)置專門人員檢查是否所有的應(yīng)收款已沖回。銷售退回單是事先連續(xù)編號的，并檢查其是否連續(xù)使用。對在會計期前后發(fā)生的銷售退回進行追蹤和必要的調(diào)節(jié)，以確保銷售退回記錄于正確的會計期。定期與客戶進行函證，確認應(yīng)收款余額。退貨后應(yīng)及時取得紅字發(fā)票或取回原來的發(fā)票。3應(yīng)收賬款憑證未經(jīng)復(fù)核，未定期對賬，可