2023酒店前臺(tái)年度總結(jié)樣本（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?酒店前臺(tái)?年度總結(jié)?樣本一?年的時(shí)間?轉(zhuǎn)瞬即逝?，轉(zhuǎn)眼間?____?年的時(shí)間?又這樣過(guò)?去了，反?思過(guò)去的?一年，自?己過(guò)去的?真的非常?曲折。因?為受到領(lǐng)?導(dǎo)的表?yè)P(yáng)?得意過(guò)，?但也曾因?為服務(wù)的?不周被顧?客投訴過(guò)?。這一年?里我既有?成長(zhǎng)，也?有犯錯(cuò)，?但總的來(lái)?說(shuō)，在這?一年里，?我的收獲?還是不少?的。為?了更加了?解這一年?的自己，?也是為了?更加努力?的做好自?己的工作?，我要好?好的總結(jié)?這一年來(lái)?的收獲!?充分的了?解自己，?確認(rèn)自己?今后要走?的路。我?的___?_年終工?作總結(jié)如?下：一?、工作方?面在這?一年的工?作中，我?作為酒店?的前臺(tái)及?客服在酒?店的前臺(tái)?負(fù)責(zé)接待?工作。同?時(shí)，為來(lái)?電的顧客?解決問(wèn)題?也是我們?的責(zé)任之?一。在工?作中，我?嚴(yán)格的要?求自己，?做事嚴(yán)格?按照酒店?的規(guī)定，?對(duì)顧客用?心負(fù)責(zé)，?禮儀也是?努力的做?到。當(dāng)顧?客有要求?的時(shí)候，?我們都盡?量去滿足?，并給出?質(zhì)的服務(wù)?。但是同?樣，我們?根據(jù)酒店?的規(guī)定，?不能向顧?客許下的?絕對(duì)不會(huì)?說(shuō)，遇上?顧客提出?也會(huì)委婉?拒絕。提?供質(zhì)的服?務(wù)且堅(jiān)守?底線，這?就是我在?工作中的?基本情況?。二、?個(gè)人方面?為了能?更好的提?升自己，?我本人也?是在不斷?的提升自?己。在一?年的個(gè)人?提升中，?我首先是?在接待禮?儀上更加?規(guī)范了自?己，嚴(yán)格?的按照酒?店的要求?去做，并?在空閑的?時(shí)候也積?極的去練?習(xí)。在_?___月?的是后，?還積極的?參加了酒?店的禮儀?培訓(xùn)，并?以優(yōu)異的?成績(jī)獲得?了領(lǐng)導(dǎo)的?贊賞。?在客服的?工作方面?，我總結(jié)?了顧客的?問(wèn)題表。?對(duì)于酒店?中自己不?懂，或是?不清楚的?事情，都?盡量多的?去了解，?以便更加?方便的為?顧客解決?問(wèn)題。同?時(shí)，我還?積極的學(xué)?習(xí)電話用?語(yǔ)，將電?話交流的?常用技巧?運(yùn)用熟練?，方便給?顧客留下?更好的印?象。三?、不足的?地方在?這一年，?問(wèn)題其實(shí)?都集中在?前面，在?之后的工?作中，我?也都做了?很多的改?善。但要?是細(xì)算起?來(lái)，自己?不足的地?方其實(shí)還?有很多，?尤其是在?耐心方面?!在非常?忙碌的時(shí)?候，我可?能會(huì)出現(xiàn)?對(duì)顧客不?夠耐心，?甚至敷衍?的情況!?也就是因?為這個(gè)問(wèn)?題，我被?顧客投訴?，讓酒店?受到了影?響。也給?領(lǐng)導(dǎo)留下?了不好的?印象。?在那次的?問(wèn)題中，?我好好的?反省了自?己，自己?身為一名?服務(wù)人員?，理應(yīng)是?以客人為?重，自己?這樣不顧?顧客的做?法，顯然?是絕對(duì)不?可取的!?在之后的?工作中，?我也在不?斷的提升?自己，希?望盡早擺?脫這樣的?思想。?四、總結(jié)?一年的?工作結(jié)束?了，可是?新一年也?緊隨其后?。好好的?總結(jié)了這?一年的工?作，我認(rèn)?識(shí)到自己?其實(shí)還有?太多不足?的地方。?作為一名?服務(wù)者，?這樣的態(tài)?度可不對(duì)?，在下一?年，我要?更加努力?的去做好?自己，做?好自己的?工作。?2023?酒店前臺(tái)?年度總結(jié)?樣本（二?）一、?____?年我部完?成了以下?工作：?1.規(guī)范?各管區(qū)、?各崗位的?服務(wù)用語(yǔ)?，提高對(duì)?客服務(wù)質(zhì)?量。為?了體現(xiàn)從?事酒店人?員的專業(yè)?素養(yǎng)，在?____?年元月份?，針對(duì)我?部各崗位?服務(wù)用語(yǔ)?存在不規(guī)?范、不統(tǒng)?一的現(xiàn)象?，我部號(hào)?召各管區(qū)?搜集本管?區(qū)各崗位?的服務(wù)用?語(yǔ)，進(jìn)行?留精去粗?，后裝訂?成冊(cè)，做?為我們對(duì)?客交流的?語(yǔ)言指南?，同時(shí)，?也將做為?我們培訓(xùn)?新員工的?教材。自?規(guī)范服務(wù)?用語(yǔ)執(zhí)行?以來(lái)，我?部人員在?對(duì)客交流?上有了顯?著提高。?但到了后?期，很多?員工對(duì)此?有所松懈?，對(duì)自身?要求不嚴(yán)?，有回來(lái)?原來(lái)的跡?象，這也?是較遺憾?的地方，?但好東西?貴在堅(jiān)持?，貴在溫?故而知新?，我部將?對(duì)此加大?督導(dǎo)、檢?查方面的?力度。?2.為確??？头砍?售質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)行?《三級(jí)查?房制度》?。酒店?的主營(yíng)收?入來(lái)自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達(dá)到一件?合格的商?品出售，?它包括房?間衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)備?、物品配?備等，為?了切實(shí)提?高客房質(zhì)?量合格率?，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“?三級(jí)查房?制度”，?即員工自?查、領(lǐng)班?普查、主?管抽查，?做到層層?把關(guān)，力?爭(zhēng)將疏漏?降到最低?，并且還?增加了《?返工單》?分析和《?主管查房?記錄》，?對(duì)客房各?項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)?據(jù)來(lái)反映?存在的問(wèn)?題更直觀?，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在?____?年客房質(zhì)?量達(dá)標(biāo)率?為___?_%。?3.執(zhí)行?首問(wèn)責(zé)任?制實(shí)施?首問(wèn)責(zé)任?制要求處?在一線崗?位如前廳?、總機(jī)、?服務(wù)中心?所掌握的?信息量大?，如海陸?空的交通?信息、旅?游資訊、?各重要單?位的電話?號(hào)碼等等?，還有員?工處理事?情的靈活?應(yīng)變能力?，對(duì)客服?務(wù)需求的?解決能力?。首問(wèn)責(zé)?任制是在?正式執(zhí)行?前，已做?好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，?要求各崗?位廣泛搜?集資料，?加強(qiáng)培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，擴(kuò)?大自已的?知識(shí)面，?以便更好?的為客人?提供服務(wù)?。首問(wèn)責(zé)?任制從今?年元月份?正式執(zhí)行?以來(lái)，工?作較去年?有了很大?的進(jìn)步，?去年有多?起因轉(zhuǎn)手?服務(wù)而耽?誤客人時(shí)?間使客人?生氣、投?訴事件，?今年無(wú)一?起。4?.開展技?術(shù)大練兵?，培養(yǎng)技?術(shù)能手，?切實(shí)提高?客房人員?的實(shí)操水?平。為?了做好客?房的衛(wèi)生?和服務(wù)工?作，管家?部從今年?____?月起利用?淡季，對(duì)?樓層員工?開展技術(shù)?大練兵活?動(dòng)，對(duì)員?工打掃房?間技能和?查房技巧?進(jìn)行考核?和評(píng)定。?從中發(fā)現(xiàn)?員工的操?作非常不?規(guī)范、不?科學(xué)，針?對(duì)存在的?問(wèn)題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員?專門召開?會(huì)議，對(duì)?存在的問(wèn)?題加以分?析，對(duì)員?工進(jìn)行重?新培訓(xùn)，?糾正員工?的不良操?作習(xí)慣。?通過(guò)考核?，取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時(shí)?現(xiàn)象少了?。5.?建立“免?查房制度?”，充分?發(fā)揮員工?骨干力量?，使領(lǐng)班?有時(shí)間與?精力將重?心放在管?理和員工?的培訓(xùn)工?作上。?為了使員?工對(duì)客房?工作加深?認(rèn)識(shí)，加?強(qiáng)員工的?責(zé)任心，?今年__?__月份?，管家部?與各班組?的員工骨?干簽定《?免查房協(xié)?議》，讓?員工對(duì)自?己的工作?進(jìn)行自查?自糾，并?讓員工參?與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間?的代班工?作，充分?體現(xiàn)出員?工的自身?價(jià)值和酒?店對(duì)他們?的信任，?使員工對(duì)?工作更有?熱情。到?目前為止?，___?_人申請(qǐng)?免查房中?無(wú)一人出?現(xiàn)過(guò)大的?工作失誤?。如此一?來(lái)，減輕?了領(lǐng)班在?查房上的?工作量，?有的時(shí)間?與精力放?在員工的?管理和培?訓(xùn)工作上?，真正發(fā)?揮了做為?基層管理?人員的工?作職能。?6.開?展各種“?興趣班”?，豐富員?工的業(yè)余?生活，從?而提高員?工的素質(zhì)?。近兩?年，隨著?我店客源?結(jié)構(gòu)的不?斷擴(kuò)展，?經(jīng)常會(huì)有?一些境外?團(tuán)，如日?本團(tuán)、東?南亞一些?國(guó)家的團(tuán)?隊(duì)入住我?，與客人?在語(yǔ)言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?最大難題?。為了與?時(shí)俱進(jìn)，?我們利用?來(lái)店實(shí)習(xí)?外語(yǔ)專業(yè)?的實(shí)習(xí)生?，辦起了?“外語(yǔ)興?趣班”，?給我們的?員工進(jìn)行?日常(英?語(yǔ)、日語(yǔ)?)用語(yǔ)的?培訓(xùn);考?慮到酒店?商務(wù)樓層?的開發(fā)增?配了電腦?以及開通?了網(wǎng)線，?員工對(duì)電?腦均很陌?生，我們?同時(shí)辦起?了電“電?腦班”，?還開辦了?“美術(shù)班?”，此舉?，一方面?體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員?工在酒店?的價(jià)值，?另一方面?，增長(zhǎng)了?員工的知?識(shí)面，豐?富了員工?的業(yè)余生?活7.?開源節(jié)流?，降本增?效，從點(diǎn)?滴做起。?客房部?是酒店的?主要?jiǎng)?chuàng)收?部門，同?時(shí)也是酒?店成本費(fèi)?用最高的?一個(gè)部門?，本著節(jié)?約就是創(chuàng)?利潤(rùn)的思?想，我部?號(hào)召全體?員工本著?從自我?做起，從?點(diǎn)滴做起?，杜絕一?切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時(shí)?在員工技?能考核中?，節(jié)能也?做為考核?項(xiàng)目，目?的是加強(qiáng)?員工的節(jié)?能意識(shí)，?主要表現(xiàn)?在：①?管家部一?直要求員?工回收客?用一次性?低值易耗?品，如牙?膏可做為?清潔劑使?用，牙刷?、梳子回?收后可賣?給廢品收?購(gòu)站。?②每日早?晨要求對(duì)?退客樓層?的走道燈?關(guān)閉，中?班六點(diǎn)后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?牌;房間?空調(diào)均在?客人預(yù)抵?前開啟等?等節(jié)電措?施，這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來(lái)，為酒?店節(jié)約了?一筆不少?的電費(fèi)。?③為了?做好物品?的成本控?制，客房?物管針對(duì)?酒店給部?門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)?，對(duì)各管?區(qū)的物品?領(lǐng)用進(jìn)行?了合理劃?分，各管?區(qū)每月申?領(lǐng)的物品?均有定額?，且領(lǐng)貨?不得超出?定額的_?___%?，如確因?工作需要?需超出的?，必由部?門經(jīng)理批?示后方可?領(lǐng)取，且?客用品領(lǐng)?用責(zé)任到?人。8?.堅(jiān)持做?好部門評(píng)?優(yōu)工作，?努力為員?工營(yíng)造一?個(gè)良好的?工作氛圍?。部門?以《優(yōu)秀?員工評(píng)選?方案》為?指導(dǎo)，堅(jiān)?持每月評(píng)?出___?_名優(yōu)秀?員工，每?人獎(jiǎng)勵(lì)_?___元?，并在《?內(nèi)部資訊?》上公布?，以激發(fā)?員工的工?作熱情，?充分調(diào)動(dòng)?他們的主?動(dòng)性、自?覺性，從?而形成鼓?勵(lì)先進(jìn)，?鞭策后進(jìn)?的良性競(jìng)?爭(zhēng)局面，?避免干好?干壞一個(gè)?樣。為了?使管家部?的管理工?作更加規(guī)?范化和更?具創(chuàng)新力?，充分發(fā)?揮領(lǐng)班真?實(shí)的管理?水平，并?以帶動(dòng)班?組員工工?作積極性?為主旨。?今年__?__月份?，醞釀已?久的《管?家部班組?評(píng)優(yōu)方案?》開始實(shí)?施。通過(guò)?評(píng)優(yōu)，讓?一些先進(jìn)?的班組脫?穎而出，?一些在隊(duì)?伍中混日?子的人員?不再有棲?身之地，?不再默守?成規(guī)，而?是奮起直?追。每月?將班組評(píng)?優(yōu)結(jié)果張?榜公布，?讓各班組?領(lǐng)班、員?工更直觀?的了解到?自己班組?的成績(jī)和?所處的名?次。通過(guò)?一個(gè)月的?運(yùn)行，取?到了預(yù)期?的效果。?202?3酒店前?臺(tái)年度總?結(jié)樣本（?三）自?學(xué)校畢業(yè)?來(lái)賓館工?作，從一?名客房服?務(wù)員做到?前臺(tái)服務(wù)?員，直到?升為大堂?副理，學(xué)?到了很多?在書本上?沒有的知?識(shí)。以下?是我__?__工作?總結(jié)：?前臺(tái)作為?酒店的窗?口，是酒?店給客人?的第一印?象。首先?我們要保?持自己最?好的形象?，面帶微?笑、精神?飽滿，用?我們最美?麗的一面?去迎接客?人，讓每?位客人走?進(jìn)酒店都?會(huì)體驗(yàn)到?我們的真?誠(chéng)和熱情?。其次?，關(guān)注賓?客喜好。?當(dāng)客人走?進(jìn)酒店時(shí)?，我們要?主動(dòng)問(wèn)好?，稱呼客?人時(shí)，如?果是熟客?就要準(zhǔn)確?無(wú)誤地說(shuō)?出客人的?姓名和職?務(wù)，這一?點(diǎn)非常重?要，賓客?會(huì)為此感?受到自己?的受到了?尊重和重?視。我們?還要收集?客人的生?活習(xí)慣、?個(gè)人喜好?等信息，?并盡最大?努力滿足?客人，讓?賓客的每?次住店，?都能感受?到意外的?驚喜。?再次，提?供個(gè)性化?的服務(wù)。?在客人辦?理手續(xù)時(shí)?，我們可?多關(guān)心客?人，多詢?問(wèn)客人，?如果是外?地客人，?可以向他?們多講解?當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)?土人情，?主動(dòng)為他?們介紹車?站、商場(chǎng)?、景點(diǎn)的?位置，詢?問(wèn)客人是?否疲勞，?快速地辦?好手續(xù)，?客人退房?時(shí)，客房?查房需要?等待幾分?鐘，這時(shí)?不要讓客?人站著，?請(qǐng)客人坐?下稍等，?主動(dòng)詢問(wèn)?客人住得?怎樣或是?對(duì)酒店有?什么意見?，不要讓?客人覺得?冷落了他?。進(jìn)一步?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?最后也是?最重要的?，微笑服?務(wù)。在與?客人溝通?過(guò)程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時(shí)，低?頭和老直?盯著客人?都是不禮?貌的，應(yīng)?保持與客?人有時(shí)間?間隔地交?流目光。?要多傾聽?客人的意?見，不打?斷客人講?話，傾聽?中要不斷?點(diǎn)頭示意?，以示對(duì)?客人的尊?重。面對(duì)?客人要微?笑，特別?當(dāng)客人對(duì)?我們提出?批評(píng)時(shí)，?我們一定?要保持笑?容，客人?火氣再大?，我們的?笑容也會(huì)?給客人“?滅火”，?很多問(wèn)題?也就會(huì)迎?刃而解。?多用禮貌?用語(yǔ)，對(duì)?待賓客要?做到來(lái)時(shí)?有迎聲，?走時(shí)有送?聲，麻煩?客人時(shí)要?有致歉聲?。與客人?對(duì)話說(shuō)明?問(wèn)題時(shí)，?不要與客?人爭(zhēng)辯，?就算是客?人錯(cuò)了，?也要有一?定的耐心