體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧1第一部分：體驗(yàn)銷(xiāo)售規(guī)范第一部分：體驗(yàn)銷(xiāo)售規(guī)范2一、歡迎問(wèn)候一、歡迎問(wèn)候3歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)4歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：（1）微笑服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，為了提高客戶(hù)對(duì)店面、銷(xiāo)售人員的第一時(shí)間感知，服務(wù)人員必須時(shí)刻保持燦爛微笑。動(dòng)作描述得分無(wú)任何表情和微笑感受，主動(dòng)得罪客戶(hù)0無(wú)微笑，得罪客戶(hù)，讓客戶(hù)覺(jué)得不舒服，一問(wèn)一答，態(tài)度冷淡1偶爾有淡淡微笑，沒(méi)有讓客戶(hù)覺(jué)得特別不舒服的地方，態(tài)度一般2偶爾有簡(jiǎn)單的微笑，有聊天，還算親切，態(tài)度較好3經(jīng)常有友善燦爛的微笑，目光穩(wěn)定，積極聊天，讓人感覺(jué)舒服、誠(chéng)摯4歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：動(dòng)作描述得分5歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：（2）親和力服良好的親和力是使得客戶(hù)在極短的時(shí)間里不討厭服務(wù)人員或喜歡服務(wù)人員，愿意接下來(lái)的一段購(gòu)物時(shí)間交給服務(wù)人員進(jìn)行接待和產(chǎn)品介紹。提升親和力的方法：通過(guò)結(jié)合時(shí)間、天氣、客戶(hù)類(lèi)型等情況說(shuō)出貼心的問(wèn)候話語(yǔ)或貼心的工作。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：6歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)提升親和力話術(shù)或動(dòng)作案例時(shí)間天氣客戶(hù)類(lèi)型推薦話術(shù)下午炎熱50歲左右女性阿姨下午好，這么熱的天您先擦一下汗吧（遞上紙巾，稍等片刻），有什么我能幫您的嗎？早上晴朗30歲左右女性早上好美女，您坐一下（引導(dǎo)到有座位的休息區(qū)），您懷著寶寶這么辛苦還跑過(guò)來(lái)，有什么我能幫您的嗎？中午陰天35歲左右父親帶小孩中午好小朋友，你幾歲了，吃飯了嗎？有什么姐姐可以幫到你和爸爸的嗎？早上下雨60歲左右男性早上好，大叔，下雨您還跑過(guò)來(lái)了，雨傘我?guī)湍旁谶@邊吧（雨傘指定的存放點(diǎn)），地上滑您慢點(diǎn)，有什么急的業(yè)務(wù)要辦嗎，我?guī)湍k。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)提升親和力話術(shù)或動(dòng)作案例時(shí)間天氣客7歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：（3）多說(shuō)一句客戶(hù)的性格差異比較大，部分客戶(hù)即使服務(wù)人員積極接待和歡迎也會(huì)表現(xiàn)的比較冷淡，不愿意和服務(wù)人員進(jìn)行交流和溝通，多說(shuō)一句話技巧可以提升此類(lèi)客戶(hù)的感知度，同時(shí)也會(huì)在客戶(hù)有咨詢(xún)需求時(shí)第一時(shí)間找到接待的服務(wù)人員，體現(xiàn)出服務(wù)人員積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的主動(dòng)性。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：8歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)多說(shuō)一句話技巧推薦話術(shù)：（在接待人員結(jié)合場(chǎng)景說(shuō)出歡迎語(yǔ)后，客戶(hù)沒(méi)有回應(yīng)），今天我們移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳有幾款機(jī)器在做促銷(xiāo)，您如果需要了解我會(huì)及時(shí)向您介紹，我叫小楊。（在接待人員結(jié)合場(chǎng)景說(shuō)出歡迎語(yǔ)后，客戶(hù)沒(méi)有回應(yīng)），我們店面現(xiàn)在有非常多的新品，您如果需要了解我會(huì)及時(shí)向您介紹，我叫小楊。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)多說(shuō)一句話技巧推薦話術(shù)：9歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：（4）接待時(shí)機(jī)部分客戶(hù)會(huì)希望自己體驗(yàn)或查看產(chǎn)品，為了及時(shí)為此類(lèi)客戶(hù)提供周到的服務(wù)，接待時(shí)機(jī)非常重要，服務(wù)人員在遇到此類(lèi)客戶(hù)時(shí)需要目光時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的動(dòng)向和查看的產(chǎn)品，保持合理的距離（一般2米左右），在客戶(hù)目光停留在某產(chǎn)品或體驗(yàn)?zāi)钞a(chǎn)品有一定時(shí)間后（一般10-15秒），服務(wù)人員需及時(shí)上前介紹。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：10歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)接待時(shí)機(jī)類(lèi)情景話術(shù)：（先生/小姐/美女/帥哥/阿姨/大叔）：您挺有眼光的，您現(xiàn)在看的是我們電信的***款產(chǎn)品，它的****功能非常棒，我給您介紹一下（邊說(shuō)話術(shù)邊逐步走進(jìn)客戶(hù)，并尋機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品介紹）；（在接待人員結(jié)合場(chǎng)景說(shuō)出歡迎語(yǔ)后，客戶(hù)沒(méi)有回應(yīng)），我們店面現(xiàn)在有非常多的新品，您如果需要了解我會(huì)及時(shí)向您介紹，我叫小楊。（先生/小姐/美女/帥哥/阿姨/大叔）：您今天看這款產(chǎn)品真是太有眼光了，今天我們聯(lián)通剛好在做促銷(xiāo)，我給您介紹一下（邊說(shuō)話術(shù)邊逐步走進(jìn)客戶(hù)，并尋機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品介紹）。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)接待時(shí)機(jī)類(lèi)情景話術(shù)：11歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：（5）社交距離開(kāi)始微笑距離：2—3米范圍服務(wù)人員就需要燦爛的微笑接觸客戶(hù)開(kāi)始?xì)g迎語(yǔ)距離：1—2米范圍服務(wù)人員需要及時(shí)的說(shuō)出接待語(yǔ)溝通交流距離：0.5—1米范圍是服務(wù)人員正常介紹產(chǎn)品的距離，注：不易太近，以免引起客戶(hù)不適。（6）形象禮儀形象禮儀主要關(guān)注的地方：發(fā)型、個(gè)人衛(wèi)生、衣服整潔度、首飾、指甲等。歡迎問(wèn)候—六大核心要點(diǎn)六大核心要點(diǎn)細(xì)化規(guī)范：12好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的基礎(chǔ)好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的基礎(chǔ)13好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的基礎(chǔ)好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的基礎(chǔ)14二、判斷客戶(hù)類(lèi)型二、判斷客戶(hù)類(lèi)型15判斷客戶(hù)類(lèi)型判斷客戶(hù)類(lèi)型16判斷客戶(hù)類(lèi)型—顧客屬于哪些群體？客戶(hù)分類(lèi)群體劃分商務(wù)行政商務(wù)人士、高級(jí)白領(lǐng)、時(shí)尚人士青春活力學(xué)生、畢業(yè)生年輕實(shí)干1.中/高層管理人員、老板、機(jī)關(guān)干部2.普通白領(lǐng)、服務(wù)員、底層年輕員工精打細(xì)算1.小老板、生意人、銷(xiāo)售人、年輕主婦2.中老年用戶(hù)、打工者、民工判斷客戶(hù)類(lèi)型—顧客屬于哪些群體？客戶(hù)分類(lèi)群體劃分商務(wù)行政17判斷客戶(hù)類(lèi)型—顧客有哪些消費(fèi)特征？客戶(hù)分類(lèi)消費(fèi)特征商務(wù)行政要求高、更關(guān)注功能、質(zhì)量、價(jià)格敏感低、比較能力強(qiáng)、操作能力強(qiáng)青春活力關(guān)注時(shí)尚、關(guān)注功能、對(duì)價(jià)格敏感、比較能力強(qiáng)、操作能力強(qiáng)年輕實(shí)干關(guān)注品牌、關(guān)注實(shí)用、對(duì)價(jià)格存在一定的敏感性、比較能力一般、受口碑與推薦影響大精打細(xì)算關(guān)注價(jià)格、比較能力與操作能力極弱判斷客戶(hù)類(lèi)型—顧客有哪些消費(fèi)特征？客戶(hù)分類(lèi)消費(fèi)特征商務(wù)行18三、挖掘客戶(hù)需求三、挖掘客戶(hù)需求19三、挖掘客戶(hù)需求—顧客需求的三個(gè)層次三、挖掘客戶(hù)需求—顧客需求的三個(gè)層次20挖掘客戶(hù)需求—顧客的內(nèi)在需求舉例：如一個(gè)人肚子餓需要吃東西，那吃東西就是他的需求（Need），當(dāng)他被問(wèn)到需要吃什么時(shí)，他可能會(huì)說(shuō)吃一碗面或者吃一碗飯，這些具體的東西就是他的需要（Want）了。人們的需求實(shí)際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，他們的需求都是能夠通話，但是當(dāng)顧客具體描述他所需要的手機(jī)時(shí)這種需求就變成了需要。或?qū)κ謾C(jī)的屏幕尺寸有要求，或?qū)κ謾C(jī)的外觀顏色有要求。但是由于人的基本需求都一樣，所以任何一種商品都可能銷(xiāo)售給顧客，都可能被顧客購(gòu)買(mǎi)。挖掘客戶(hù)需求—顧客的內(nèi)在需求舉例：21挖掘客戶(hù)需求—顧客的背后需求舉例：在上面的例子中，對(duì)于饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？原因在于欲望。欲望是人們對(duì)更好的生存狀態(tài)的一種追求。對(duì)于顧客的需要，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)行調(diào)整，如果能把顧客的欲望引導(dǎo)到所銷(xiāo)售的商品上，顧客最終所說(shuō)出的商品需求就是銷(xiāo)售人員要推薦給他的那件商品。挖掘客戶(hù)需求—顧客的背后需求舉例：22挖掘和轉(zhuǎn)化客戶(hù)需求挖掘和轉(zhuǎn)化客戶(hù)需求23開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題特點(diǎn)給客戶(hù)寬松的談話環(huán)境，較容易引發(fā)客戶(hù)思考，聯(lián)想和發(fā)散思維，店員較主動(dòng)問(wèn)題范圍窄，有限制性，暗示性較強(qiáng)，客戶(hù)容易直觀比較，也容易受店員思路左右適用情況適用于對(duì)客戶(hù)需求的初步探尋，以拉近與客戶(hù)的心理距離，另外也用于引導(dǎo)客戶(hù)需求時(shí)的前期挖掘適用于澄清客戶(hù)表述含義時(shí)，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)需求時(shí)，幫助猶豫不決的客戶(hù)做出決定時(shí)缺點(diǎn)問(wèn)得不好容易讓人摸不著頭腦，無(wú)從回答回答很容易，但也容易讓人感覺(jué)咄咄逼人，從而產(chǎn)生排斥心理實(shí)用技巧提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題從關(guān)注客戶(hù)切入，如以“我注意到”“我觀察到”開(kāi)始，讓客戶(hù)感覺(jué)到你的體貼，自然而然更容易被客戶(hù)接受，從而順利開(kāi)始交談；開(kāi)放式問(wèn)題域封閉式問(wèn)題交叉使用，即以開(kāi)放式問(wèn)題—封閉式問(wèn)題—開(kāi)放式問(wèn)題這樣的順序提問(wèn)，其優(yōu)點(diǎn)在于逐步縮小客戶(hù)的需求范圍，同時(shí)既不會(huì)讓客戶(hù)太自由發(fā)揮以至離題，也不會(huì)讓客戶(hù)感到壓抑；開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)

開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題特點(diǎn)給客戶(hù)寬松的24挖掘客戶(hù)需求—挖掘客戶(hù)需求話術(shù)（舉例）寬帶需求手機(jī)需求業(yè)務(wù)需求（使用者）請(qǐng)問(wèn)寬帶主要是誰(shuí)使用？（使用者）請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是送給家人或朋友的呢？請(qǐng)問(wèn)您是自己用還是幫朋友辦理呢？（速度）您對(duì)帶寬速度有什么要求？（品牌）請(qǐng)問(wèn)您偏愛(ài)哪個(gè)品牌的手機(jī)？每個(gè)月消費(fèi)大概多少？月流量大概多少？（用途）您的寬帶使用習(xí)慣是怎樣的呢？主要是瀏覽網(wǎng)頁(yè)還是上網(wǎng)，看電影、玩游戲之類(lèi)的呢？（功能）請(qǐng)問(wèn)你使用手機(jī)的習(xí)慣是怎樣的呢？一般用智能機(jī)上網(wǎng)、拍照、視頻聊天之類(lèi)的嗎？出差多嗎？/長(zhǎng)途多嗎？（現(xiàn)狀）您現(xiàn)在使用的是我們電信的網(wǎng)絡(luò)嗎？方便告訴我是多少兆呢？（預(yù)算）您這次的預(yù)算大概是多少？短信多嗎？（月消費(fèi)）請(qǐng)問(wèn)您每個(gè)月消費(fèi)大概多少呢？（月消費(fèi)）請(qǐng)問(wèn)您每個(gè)月消費(fèi)大概多少呢？上網(wǎng)多嗎？注：通過(guò)充分運(yùn)用漏斗式提問(wèn)技巧，不斷挖掘出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品未來(lái)使用的情況、使用的對(duì)象、客戶(hù)的喜好等，逐步縮窄推薦產(chǎn)品的范圍，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)到服務(wù)人員真心為其著想，放低內(nèi)心戒備，為更好的產(chǎn)品推薦做鋪墊。挖掘客戶(hù)需求—挖掘客戶(hù)需求話術(shù)（舉例）寬帶需求手機(jī)需求業(yè)25SPIN法則SPIN法則26SPIN法則SPIN提問(wèn)模式問(wèn)題實(shí)質(zhì)提問(wèn)目的應(yīng)用舉例S情境性現(xiàn)狀詢(xún)問(wèn)描述客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)處境，獲得客戶(hù)肯定銷(xiāo)售背景分析，客戶(hù)信息獲取，客戶(hù)可能需求掌握先生一看您就是成功的商務(wù)人士，一定經(jīng)常出差吧P探究性問(wèn)題詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)心點(diǎn)，引起客戶(hù)的共鳴和興趣引導(dǎo)客戶(hù)意識(shí)到并且肯定自己隱藏的需求那您一定經(jīng)常為訂機(jī)票和酒店耗費(fèi)很多精力吧I暗示性需求詢(xún)問(wèn)讓客戶(hù)意識(shí)到問(wèn)題的影響和如果得到解決會(huì)帶來(lái)的價(jià)值放大客戶(hù)對(duì)需求滿(mǎn)足的迫切程度，使客戶(hù)的隱形需求轉(zhuǎn)化為顯性需求如果您不能及時(shí)掌握機(jī)票信息并快速訂票，耽誤生意可是巨大的損失啊N解決性問(wèn)題引導(dǎo)以顧問(wèn)的形式，站在客戶(hù)的立場(chǎng)提出相應(yīng)的解決方案揭示自身產(chǎn)品的價(jià)值與意義，滿(mǎn)足客戶(hù)意識(shí)到的需求您看，這款應(yīng)用可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題SPIN法則SPIN提問(wèn)模式問(wèn)題實(shí)質(zhì)提問(wèn)目的應(yīng)用舉例S描述客27四、推介產(chǎn)品業(yè)務(wù)四、推介產(chǎn)品業(yè)務(wù)28體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件29體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件30體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件31產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)注意：產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)注意：32體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件33體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件34體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件35體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件36體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件37體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件38體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧課件39五、示范體驗(yàn)五、示范體驗(yàn)40示范體驗(yàn)—引導(dǎo)體驗(yàn)要求12345示范體驗(yàn)—引導(dǎo)體驗(yàn)要求1234541示范體驗(yàn)—引導(dǎo)體驗(yàn)環(huán)節(jié)示范體驗(yàn)—引導(dǎo)體驗(yàn)環(huán)節(jié)42示范體驗(yàn)—示范體驗(yàn)引導(dǎo)體驗(yàn)操作技巧：針對(duì)需求及興趣點(diǎn)介紹，適當(dāng)?shù)慕o予客戶(hù)的鼓勵(lì)及贊美利用顧客表現(xiàn)的需求/興趣點(diǎn)邀請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)體驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中，優(yōu)先圍繞需求/興趣點(diǎn)時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中提出的其他需求點(diǎn)舉例：鼓勵(lì)嘗試類(lèi)：“要不您也來(lái)感受一下”/“要不您也來(lái)試試”認(rèn)可類(lèi)：“您剛才做得很對(duì)”/“沒(méi)錯(cuò)，您的操作很標(biāo)準(zhǔn)”贊揚(yáng)類(lèi)：“您操作的真熟練，我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)像您試用這么熟練的，您之前應(yīng)該了解或者使用過(guò)吧”錯(cuò)誤時(shí)的鼓勵(lì)類(lèi)：“沒(méi)關(guān)系，很多人第一次操作時(shí)都不是太熟練，您的操作水平還算很好的呢。要不您再試試這個(gè)業(yè)務(wù)的操作？”示范體驗(yàn)—示范體驗(yàn)引導(dǎo)體驗(yàn)操作技巧：針對(duì)需求及興趣點(diǎn)介紹43六、促成交易六、促成交易44促成交易—異議是成交的最大阻礙，應(yīng)對(duì)流程采取乒乓對(duì)話形式認(rèn)同心情適當(dāng)贊美消除疑惑呈述風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化賣(mài)點(diǎn)詢(xún)求促成促成交易—異議是成交的最大阻礙，應(yīng)對(duì)流程采取乒乓對(duì)話形式45促成交易—示范體驗(yàn)話術(shù)（案例）當(dāng)顧客說(shuō)“明天來(lái)買(mǎi)”時(shí)：營(yíng)業(yè)員：您真是一位精明的顧客，請(qǐng)問(wèn)我剛剛解釋的有什么不明白的嗎？先生，今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天您就不到這種折扣了。營(yíng)業(yè)員：小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候。當(dāng)顧客下定決心不購(gòu)買(mǎi)時(shí)：營(yíng)業(yè)員：呵呵，沒(méi)關(guān)系，無(wú)論您買(mǎi)不買(mǎi)我們都會(huì)為您提供最好的服務(wù)，但是想了解一下，這么有價(jià)值的手機(jī)，為什么突然又不想買(mǎi)了呢？營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您知道世界上最懶的東西是什么嗎，就是您裝在口袋里不花的錢(qián)，它們本來(lái)可以用來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，讓您立刻聯(lián)系您的夢(mèng)中情人的，呵呵，跟您開(kāi)個(gè)玩笑，怎么這款手機(jī)沒(méi)相中嗎？促成交易—示范體驗(yàn)話術(shù)（案例）當(dāng)顧客說(shuō)“明天來(lái)買(mǎi)”時(shí)：46異議處理異議處理47異議處理異議處理48異議處理異議處理49異議處理異議處理50促成交易促成交易51促成交易促成交易52七、送別七、送別53送別—參考話術(shù)（成功）“先生/小姐，這是我們服務(wù)熱線，如果您有任何疑問(wèn)或困難，歡迎隨時(shí)致電咨詢(xún)我們?！薄胺浅８兄x您使用我們的手機(jī)，歡迎再次光臨”“先生/小姐，請(qǐng)帶起您的東西，謝謝，請(qǐng)慢走”“我再和您確認(rèn)一下您辦