玩轉(zhuǎn)銷售情商培訓(xùn)課件

玩轉(zhuǎn)銷售情商CONNECTWITHCUSTOMERSANDGETRESULTS玩轉(zhuǎn)銷售情商CONNECTWITHCUSTOMERS前言每個(gè)人都是銷售EQ情商每個(gè)人都需要情商情商和銷售環(huán)節(jié)的結(jié)合保持學(xué)習(xí)的心態(tài)前言每個(gè)人都是銷售EQ情商每個(gè)人都需要情商情商和銷售環(huán)節(jié)的結(jié)2情商在銷售中的作用提高客戶好感度的情商保持銷售渠道順暢的情商提高成交能力的情商順利搞定對(duì)方?jīng)Q策者拿下訂單的情商12345678優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征銷售領(lǐng)袖應(yīng)具備的情商情商在銷售中的作用提高客戶好感度的情商保持銷售渠道順暢的情商PART1情商在銷售中的作用PART情商在銷售中的作用什么是情商所謂情商（EQ）就是我們認(rèn)知自身情感的能力，以正確的方式去判斷所感受到的情感，并且知道這種情感出現(xiàn)的原因。情商能夠幫助我們認(rèn)識(shí)到觸發(fā)情感的原因是什么，知道這種情感對(duì)自身以及他人所產(chǎn)生的影響。然后，為了獲得最好的結(jié)果，對(duì)自身的情感反饋?zhàn)龀稣{(diào)整。認(rèn)知自身情感了解出現(xiàn)原因做出反饋調(diào)整知道產(chǎn)生影響情商EQ什么是情商所謂情商（EQ）就是我們認(rèn)知自身情感的能力，以正確5沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄沒有情商的銷售表現(xiàn)唱獨(dú)角戲容易激動(dòng)容易讓步常做無用功容易放棄情商在銷售中的作用打逃低情商直面問題提出疑問提出建議高情商面對(duì)明顯有敵意的客戶（夾槍帶棒、諷刺挖苦、漫不經(jīng)心、毫不耐煩等等），怎么應(yīng)對(duì)？情商在銷售中的作用打低情商直面問題高情商面對(duì)明顯有敵意的客戶11情商在銷售中的作用找錯(cuò)客戶了，沮喪失落強(qiáng)行推銷，試圖挽回低情商裝修的確是一件非常慎重的事，咱們?nèi)绻?jīng)過深入地探討，我向您詳細(xì)介紹一下相關(guān)的背景知識(shí)，有可能有助于您做出決策。高情商客戶表示還沒有考慮清楚是否需要我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？情商在銷售中的作用找錯(cuò)客戶了，沮喪失落低情商裝修的確是一件非12我們?nèi)绾尾拍軗碛幸粋€(gè)態(tài)度穩(wěn)定、合作雙贏、不卑不亢的形象與客戶進(jìn)行聊談的專家形象呢？情商在銷售中的作用我們?nèi)绾尾拍軗碛幸粋€(gè)態(tài)度穩(wěn)定、合作雙贏、不卑不13PART2保持銷售渠道順暢的情商PART保持銷售渠道順暢的情商棉花糖實(shí)驗(yàn)做事要有耐心為了獲得更大的目標(biāo)，可以犧牲短期利益誘惑更好的人生表現(xiàn)SAT成績(jī)教育成就身體質(zhì)量指數(shù)延遲滿足棉花糖實(shí)驗(yàn)做事要有耐心為了獲得更大的目標(biāo)，可以犧牲短期利益誘15緊急重要等待/閑聊/閑逛/看熱鬧無謂的會(huì)議/應(yīng)酬嗜好沉迷（游戲）新聞/微博任何非預(yù)約事項(xiàng)干擾電話/QQ/微信下屬請(qǐng)示與報(bào)告日常文件批閱別人求幫忙目標(biāo)/計(jì)劃各種溝通（角色）培訓(xùn)工作/培養(yǎng)下屬知識(shí)管理/技能提升潛在客戶挖掘/拜訪二象限轉(zhuǎn)過來燃眉之急的問題/任務(wù)危機(jī)（看病、救火）定出時(shí)間待會(huì)做淡定從容打發(fā)時(shí)間時(shí)做浪費(fèi)生命立即去做壓力山大授權(quán)或另約時(shí)間忙且盲目時(shí)間管理擁有延遲滿足的能力緊急重要等待/閑聊/閑逛/看熱鬧無謂的會(huì)議/應(yīng)酬任何非預(yù)約事溝通接觸在人際關(guān)系上投入更多的時(shí)間和精力建立感情熟悉客戶的生活了解行業(yè)的背景擁有延遲滿足的能力溝通接觸在人際關(guān)系上投入更多的時(shí)間和精力建立感情熟悉客戶的生節(jié)制給客戶建議冷靜共同探討審慎讓客戶思考冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會(huì)擁有延遲滿足的能力節(jié)制給客戶建議冷靜共同探討審慎讓客戶冷靜地判斷商業(yè)機(jī)會(huì)擁有延選擇有魚的地方釣魚客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否重視客戶是不是凡事都要自己解決的優(yōu)質(zhì)客戶選擇有魚的地方釣魚客戶對(duì)我們客戶是不是凡事都要自己解決的優(yōu)質(zhì)19優(yōu)秀的表達(dá)的能力產(chǎn)品核心賣點(diǎn)施工管理能力設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)品牌度學(xué)會(huì)用形象說話描述產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，有畫面感，將客戶后續(xù)的使用場(chǎng)景表述出來，同時(shí)，讓客戶在選擇產(chǎn)品的時(shí)候能更多的參與到銷售過程中來。畫面感優(yōu)秀的表達(dá)的能力產(chǎn)品核心賣點(diǎn)施工管理能力設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)品牌度學(xué)會(huì)用下定決心向自己提出棘手的問題管控自身的情緒為成功做規(guī)劃01020304提升開發(fā)客戶能力的五個(gè)步驟找一個(gè)問責(zé)的伙伴導(dǎo)師05下定決心向自己提出棘手的問題管控自身的情緒為成功做規(guī)劃010PART3提高好感度的情商PART提高好感度的情商自信和充分的準(zhǔn)備接受自己，接受自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，顯得坦誠(chéng)與真實(shí)。案例有一次俞敏洪演講的時(shí)候腳受傷了，拄著拐杖上臺(tái)，他第一句話就說：“今天我的腳摔傷了，我本來不應(yīng)該來演講的，但是他們非得讓我來，說我拄著拐上臺(tái)更有勵(lì)志的效果?！彼查g就和臺(tái)下的聽眾拉近了距離。放低自己把自己心底很小的聲音放大，把真實(shí)的想法說出來，別人就馬上能感受到。做人真實(shí)案例說起做銷售，其實(shí)有時(shí)我們也挺沒底的。我們提供給客戶的每一次服務(wù)，其實(shí)我們都是有忐忑的。所以我們才會(huì)更加地謹(jǐn)慎。自信和充分的準(zhǔn)備案例放低自己做人真實(shí)案例23同理心傾聽不要永遠(yuǎn)都是一味熱情的換位思考共情力

讓客戶知道銷售明白他的處境認(rèn)真聆聽客戶的需求模仿對(duì)方的肢體語言模仿對(duì)方的語言體系復(fù)印機(jī)式傾聽同理心傾聽不要永遠(yuǎn)都是一味熱情的模仿對(duì)方的肢體語言模仿對(duì)方你是否熱愛自己的工作？經(jīng)常詢問自己：你會(huì)向自己買東西嗎？你是否熱愛自己的工作？經(jīng)常詢問自己：你會(huì)向自己買東西嗎？25提升他人對(duì)你好感的三個(gè)步驟自信、放松、真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)他人01掌握客戶信息培養(yǎng)自己的同理心02展現(xiàn)自己的能力快樂工作03提升他人對(duì)你好感的三個(gè)步驟自信、放松、真誠(chéng)的態(tài)度面對(duì)他人01PART4提高成交能力的情商PART提高成交能力的情商把客戶當(dāng)合作伙伴買賣關(guān)系合作關(guān)系耐心有限趕緊簽單尋找下一個(gè)客戶從客戶的角度考慮問題性價(jià)比和合理性比客戶想的多把客戶當(dāng)合作伙伴買賣合作耐心有限從客戶的角度考慮問題明確自己約見客戶的目的1%2%3%5%10%80%明確自己約見客戶的目的1%2%3%5%10%80%29明確自己約見客戶的目的開發(fā)階段銷售進(jìn)入階段提案階段商務(wù)談判階段工程實(shí)施階段1）了解信息2）挖掘痛點(diǎn)3）提供方案4）專業(yè)解釋5）持續(xù)跟進(jìn)明確自己約見客戶的目的開發(fā)階段銷售進(jìn)入階段提案階段商務(wù)談判階30如何面對(duì)客戶的反駁當(dāng)客戶反駁的時(shí)候，其實(shí)是我們把整個(gè)事情講清楚、說明白的最好時(shí)機(jī)如何面對(duì)客戶的反駁當(dāng)客戶反駁的時(shí)候，其實(shí)是我們把整個(gè)事情講清如何面對(duì)客戶的反駁案例客戶說：你們的產(chǎn)品太貴了，隔壁XX品牌的裝修公司和你們材料基本一樣，還便宜了2萬多，還能送很多東西！分析：首先我們不能說：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你反感。當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)。此時(shí)錢在顧客手里，而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，因此我們要讓顧客充分了解產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)：1、運(yùn)用同理心，肯定對(duì)方的感受，充分理解客戶；2、巧妙地將價(jià)格引導(dǎo)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上；3、詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價(jià)格高；4、切忌不要只降價(jià)，而不改變其他附加條件。如何面對(duì)客戶的反駁案例客戶說：管理好客戶預(yù)期我們達(dá)成某些目標(biāo)的時(shí)候，你也需要做一些事情承諾所有都可以實(shí)現(xiàn)管理好客戶預(yù)期我們達(dá)成某些目標(biāo)的時(shí)候，承諾所有都可以實(shí)現(xiàn)33提升成交能力的三個(gè)步驟審視你過去三個(gè)月的銷售，評(píng)估自己的表現(xiàn)01想象和視覺化的模擬演練銷售場(chǎng)景02重新回想你給客戶帶來的價(jià)值03提升成交能力的三個(gè)步驟審視你過去三個(gè)月的銷售，評(píng)估自己的表現(xiàn)PART5順利搞定對(duì)方?jīng)Q策者PART順利搞定對(duì)方?jīng)Q策者決策者的類型知道客戶的決策者是誰以及性格如何01020304專家型分析、數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)成熟型性情隨和、態(tài)度沉穩(wěn)強(qiáng)人型開門見山、探討實(shí)質(zhì)開朗型寒暄聊天、自我感覺良好決策者的類型知道客戶的決策者是誰以及性格如何010203043601強(qiáng)人型客戶特征：直入主題——報(bào)價(jià)多少、能給我?guī)硎裁葱Ч?、你能承若什么……以結(jié)果為導(dǎo)向，直接探討問題的本質(zhì)，不糾于細(xì)節(jié)，做出決策的時(shí)間很短。應(yīng)對(duì)方式：開門見山不繞彎子不嘻嘻哈哈哈非常職業(yè)的講數(shù)字我們所能提供的服務(wù)和要求客戶做到的事銷售方式：逼單01強(qiáng)人型客戶特征：01開朗型客戶特征：打馬虎眼——寒暄、聊天、八卦、嘻嘻哈哈……給人感覺特別好，似乎分分鐘就能成交。應(yīng)對(duì)方式：冷靜，不要過于樂觀敢于直接問關(guān)鍵性問題溝通時(shí)挖掘真實(shí)需求銷售方式：提問——預(yù)算多少、有什么具體需求、設(shè)計(jì)喜歡哪種風(fēng)格、什么時(shí)候裝修等直接性問題01開朗型客戶特征：3801成熟型客戶特征：親和力強(qiáng)——穩(wěn)重，性格隨和，態(tài)度沉穩(wěn)，有禮有節(jié)……只有通過深入交談，在價(jià)值觀層面與客戶達(dá)到一致，客戶才會(huì)認(rèn)同你，從而達(dá)成簽單。應(yīng)對(duì)方式：放慢腳步建立良好的關(guān)系站在客戶的角度思考問題優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷售方式：溝通價(jià)值觀以及對(duì)于裝修實(shí)質(zhì)的看法01成熟型客戶特征：01專家型客戶特征：數(shù)據(jù)分析——喜歡數(shù)據(jù)、喜歡分析、喜歡標(biāo)準(zhǔn)……客戶需要職業(yè)的銷售，沒有任何廢話。應(yīng)對(duì)方式：延遲滿足做好功課分析各種不同套餐的利弊客觀真實(shí)的對(duì)比競(jìng)品銷售方式：了解需求、了解市場(chǎng)——所有的問題都能專業(yè)的回答，互相尊重01專家型客戶特征：40提升與決策者會(huì)面能力的三個(gè)步驟認(rèn)真審視你與不同類型的人的交流方式01與自己進(jìn)行一場(chǎng)角色談判02問一下你自己是否了解每一個(gè)決策者的類型03提升與決策者會(huì)面能力的三個(gè)步驟認(rèn)真審視你與不同類型的人的交流PART6拿下訂單的情商PART拿下訂單的情商敢于談錢有很多人不好意思談錢，一談到錢就支支吾吾。不好意思談錢最后的結(jié)果很可能是浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力幫別人干活而徒勞無獲。因而，銷售員要敢于了解客戶的預(yù)算。敢于談錢有很多人不好意思談錢，一談到錢就支支吾吾。不好意思談話術(shù)

客戶不跟你說預(yù)算，你就跟他說預(yù)算，必須跟一個(gè)愿意談?lì)A(yù)算的客戶談話，否則他不會(huì)跟你簽單的。話術(shù)：我不知道你為什么不愿意講您的預(yù)算，可能您有您的想法。但是我可以給您提供一個(gè)信息，以往跟我們簽約的客戶費(fèi)用預(yù)算大約在多少錢到多少錢之間。這個(gè)范圍您能夠接受嗎？

我們?cè)O(shè)計(jì)師總共為您這樣的戶型設(shè)計(jì)了X套的方案，您看一下價(jià)格都大體標(biāo)注在這里了，您看一下哪套方案比較符合您的預(yù)期？敢于談錢話術(shù)客戶不跟你說預(yù)算，你就跟他說預(yù)算，必須跟一個(gè)話術(shù)

堅(jiān)定講出自己的價(jià)值觀，告訴對(duì)方你做生意的原則，并且告知對(duì)方我們需要知道他的預(yù)算，才知道如何更好地為他服務(wù)，才能確定是不是針對(duì)他做一個(gè)詳細(xì)的方案。話術(shù)：我不知道您為什么不愿意跟我談?lì)A(yù)算，是不是因?yàn)槟赂嬖V了我預(yù)算，我們會(huì)把您的預(yù)算花光，按照最高的價(jià)格定價(jià)，這不是我們的習(xí)慣。我們一定會(huì)按照您的需求來配置產(chǎn)品，并且我們的產(chǎn)品不會(huì)輕易調(diào)價(jià)的。我們還希望您給我們介紹新的生意來呢。敢于談錢話術(shù)堅(jiān)定講出自己的價(jià)值觀，告訴對(duì)方你做生意的原敢于談錢如果一個(gè)客戶不愿意談?lì)A(yù)算范圍，那么他的銷售誠(chéng)意是有限的，作為一個(gè)老銷售，當(dāng)下你應(yīng)該去找更好的機(jī)會(huì)。這個(gè)客戶可以慢慢培養(yǎng)。敢于談錢如果一個(gè)客戶不愿意談?lì)A(yù)算范圍，那么他的銷售誠(chéng)意是有限具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式銷售員要具有“轉(zhuǎn)身離開的準(zhǔn)備和勇氣”，大多數(shù)銷售員為了有所斬獲，往往會(huì)對(duì)客戶提出的折扣要求妥協(xié)。具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式銷售員要具有“轉(zhuǎn)身離開的準(zhǔn)備和勇氣”，47具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式更好的付款意愿更高的價(jià)格銷售的責(zé)任——培養(yǎng)更好的客戶具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式更好的付款意愿更高的價(jià)格銷售的責(zé)任——48具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式話術(shù)客戶：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格比你低20%，你能便宜一點(diǎn)嗎？分析：這個(gè)情況下首先不必驚慌，更不應(yīng)該輕易降價(jià)，而是跟客戶探討價(jià)格以外的東西?？蛻魶]有接受價(jià)格的原因是他沒有感受到“溢價(jià)”的點(diǎn)，也就是他花的錢物超所值。話術(shù)：對(duì)方便宜20%，您本來可以選擇他們的，但是您愿意跟我們談，說明您更看重裝修的質(zhì)量和配套的服務(wù)。那我們談?wù)勝|(zhì)量和服務(wù)的問題吧。具有轉(zhuǎn)身離開的思維方式話術(shù)客戶：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格比你低2049提升你議價(jià)能力的有效步驟認(rèn)清金錢觀——情感觸發(fā)點(diǎn)01接受談判策略的培訓(xùn)和演練02審視你對(duì)公司及自我價(jià)值的相信程度03提升你議價(jià)能力的有效步驟認(rèn)清金錢觀——情感觸發(fā)點(diǎn)01接受談判PART7優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征PART優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵特征保持學(xué)習(xí)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)需要更好地創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍、經(jīng)常性地一起討論和學(xué)習(xí)。保持學(xué)習(xí)的人才會(huì)有改變的可能，才會(huì)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。團(tuán)結(jié)一致團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的人愿意犧