日化行業(yè)客戶滿意度研究報告

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客戶滿意研習(xí)班客戶滿意日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第1頁課程內(nèi)容第一章.目標(biāo)與介紹第二章.客戶滿意概論第三章三五三模式第四章.建立專業(yè)形象第五章.為客戶處理問題第六章.體諒情感第七章.電話技巧目標(biāo)與介紹日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第2頁客戶滿意概論為何客戶會更換供給商1％因為有些人逝世3％因為地理位置改變5％因為友情9％因為競爭14％因為服務(wù)/產(chǎn)品有問題68％因為供給商中某人態(tài)度冷淡日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第3頁客戶滿意概論

為何客戶會不滿

沒有到達(dá)期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要原來就不高興實際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細(xì)聆聽不耐煩不給表示情感機(jī)會產(chǎn)品知識不夠不良態(tài)度日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第4頁客戶滿意概論在全部對你不滿客戶中只有4％向你埋怨其中24％確有及待處理嚴(yán)重問題假如客戶問題得到處理，54％到70％客戶還會留下假如客戶問題得到及時處理，則95％客戶還會留下13％人會將他們不滿告訴另外10到20個人滿意（或問題得到處理）客戶則告訴另外2~5個人開發(fā)一個新客戶成本是留住一個老客戶5~6倍日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第5頁客戶滿意概論客戶滿意原因（理性）：問題處理（感性）：愉快感覺日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第6頁客戶滿意概論客戶服務(wù)步驟營造氣氛主動辦理診療問題達(dá)成一致尋求處理方案日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第7頁3-5-3CallbackConfirmCompleteCommitConnect五星級服務(wù)（三五三模式）日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第8頁五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)絡(luò)客戶

Connect:及時有效溝通1.及時聯(lián)絡(luò)客戶當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)ASC時，假如工程師不在辦公室，在接到報修電話1小時內(nèi)，工程師要主動聯(lián)絡(luò)客戶。當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)CCC時，ASC要在接到下派單30分鐘內(nèi)，聯(lián)絡(luò)客戶。

日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第9頁五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)絡(luò)客戶

Connect:及時有效溝通2.溝通更有效每個ASC都設(shè)有專用電話，在中午有專員接聽電話。當(dāng)客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務(wù)！”然后報上自己姓名及聯(lián)絡(luò)電話。了解客戶所需服務(wù)及關(guān)注點，方便能提供超值服務(wù)。主動問詢客戶所使用機(jī)器是否有其它問題。日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第10頁五星級服務(wù)（三五三模式）聯(lián)絡(luò)客戶Commitment:兌現(xiàn)當(dāng)初承諾1.維修中心工作人員應(yīng)說到做到。包含服務(wù)響應(yīng)時間、維修周期和維修質(zhì)量等。2因為特殊客觀原因不能兌現(xiàn)承諾，要主動主動與客戶溝通，并道歉。3恪守惠普企業(yè)對維修周期要求。4對金牌服務(wù)客戶，按金牌服務(wù)內(nèi)容提供服務(wù)。日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第11頁五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)1。工作時著職業(yè)裝，以表示對客戶尊重，形象好。2。去客戶現(xiàn)場前作好充分準(zhǔn)備，帶好以下物品：備件、組合改錐、萬用表、防靜電手環(huán)/墊、導(dǎo)航盤、操作系統(tǒng)安裝盤、手電、清潔用具和名片3。與客戶預(yù)約時間，在客戶最方便時候為客戶服務(wù)。4。抵達(dá)現(xiàn)場時，自我介紹并遞交名片日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第12頁五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Complete:展示專業(yè)化服務(wù)5表達(dá)主動熱情服務(wù)風(fēng)范和專業(yè)技巧和客戶邊談邊修機(jī)器，讓客戶有參加感，同時也向客戶學(xué)習(xí)回答下列問題時要自信、必定，給客戶明確回復(fù)在機(jī)器修復(fù)后，保持客戶環(huán)境整齊，為機(jī)器及工作使用過

地面、桌面做適當(dāng)清潔日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第13頁五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實確認(rèn)結(jié)果1機(jī)器修復(fù)后，做機(jī)器測試，使客戶看到機(jī)器運轉(zhuǎn)正常2深入和客戶交流，提供減低機(jī)器故障率提議3假如問題需要走升級渠道或需要二次服務(wù)，告訴客戶明確行動計劃，確保得到客戶同意4問詢客戶是否還有其它感到不滿意地方，統(tǒng)計在本上并反饋給企業(yè)以不停改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第14頁五星級服務(wù)（三五三模式）服務(wù)客戶Confirm:核實確認(rèn)結(jié)果5歡迎客戶隨時咨詢相關(guān)問題，并對客戶選擇惠普產(chǎn)品表示感激日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第15頁五星級服務(wù)（三五三模式）排除故障預(yù)防性維護(hù)服務(wù)五分鐘溝通金牌服務(wù)三部曲日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第16頁五星級服務(wù)（三五三模式）回訪客戶CallBack:關(guān)心電話回訪1在維修結(jié)束后1-2天內(nèi)做電話回訪2問詢用戶機(jī)器現(xiàn)在是否工作正常3問詢用戶是否還有其它問題，我們能夠提供幫助4對用戶寶貴意見和提議表示感激5如發(fā)覺問題，必須在2天內(nèi)處理；.日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第17頁建立專業(yè)形象

惠普維修人員在客戶心目中形象是值得信賴專業(yè)人士日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第18頁建立專業(yè)形象難忘第一印象

身體語言55%聲音控制38%所講話7%日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第19頁建立專業(yè)形象儀表穿著得體--整齊、潔凈、考究個人衛(wèi)生舉止文雅--站姿、走姿及坐姿聲音親切--語音、語氣控制、措辭恰當(dāng)、面 帶微笑態(tài)度以代表惠普企業(yè)為榮以為客戶服務(wù)為幸日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第20頁為客戶處理問題獲取信息目標(biāo)：了解客戶需求以開放式問題開始獲取全部相關(guān)信息雙方達(dá)成共識日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第21頁為客戶處理問題提供信息目標(biāo)：滿足客戶需求提供清楚相關(guān)信息確定客戶了解服務(wù)延伸日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第22頁為客戶處理問題送修服務(wù)1.機(jī)器接收自我介紹問詢故障，再現(xiàn)故障檢驗機(jī)器配置，耗材及附件主動慎重做出承諾日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第23頁為客戶處理問題送修服務(wù)2.機(jī)器維修專業(yè)化工作環(huán)境：使用防靜電設(shè)備，佩帶防靜電手環(huán)，使用專業(yè)維修工具，參閱專業(yè)維修資料備件復(fù)查對于珍貴備件及不確定損壞備件做到備件復(fù)查日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第24頁為客戶處理問題送修服務(wù)3.用戶取機(jī)當(dāng)場驗機(jī)機(jī)器交接常識介紹主動尋求反饋介紹聯(lián)絡(luò)方式并感激客戶日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第25頁為客戶處理問題現(xiàn)場服務(wù)1.準(zhǔn)備工作電話問詢，準(zhǔn)確判斷全方面準(zhǔn)備（儀表，工具，維修服務(wù)單）日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第26頁為客戶處理問題現(xiàn)場服務(wù)2.現(xiàn)場服務(wù)自我介紹機(jī)器維修驗機(jī)和簽收常識介紹感激客戶，介紹聯(lián)絡(luò)方式清理現(xiàn)場日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第27頁體諒情感客戶有情緒是因為服務(wù)人員態(tài)度服務(wù)太差收費過高等候太久，花費時間技術(shù)太差，產(chǎn)品不好宣傳（廣告）夸大其它

日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第28頁?體諒情感

客戶埋怨原因，70%來自于溝通不良日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第29頁體諒情感客戶不滿時想得到認(rèn)真對待尊重馬上行動賠償問題不再發(fā)生有些人聆聽緊迫感日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第30頁體諒情感站在客戶角度考慮問題站在第三方立場處理問題不要推卸責(zé)任日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第31頁體諒情感善待“情緒”客戶表示關(guān)注（處境及感受）問詢客戶期望解釋服務(wù)步驟及原因展示優(yōu)勢電話回訪日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第32頁電話技巧電話服務(wù)特點：

經(jīng)過聲調(diào)，音量，節(jié)奏及措辭展示專業(yè)形象日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第33頁電話技巧在電話中應(yīng)該文明用語語言友善耐心聽表現(xiàn)出同情心有責(zé)任讓用戶把話講完日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第34頁電話技巧在電話中不該用詞粗魯推卸責(zé)任不耐煩邊吃東西或做其它有聲音事情打斷/中途掛斷用戶電話把電話轉(zhuǎn)給其它人以擺脫責(zé)任說“與我無關(guān)，我不論”日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第35頁電話技巧在電話中自信，熱情讓客戶聽到“微笑”仔細(xì)聆聽，耐心回答響應(yīng)速度快委婉地說“不”日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第36頁電話技巧怎樣接聽電話鈴聲響三聲之內(nèi)接起電話致以問候語提供您姓名問詢用戶是否需要幫助如用戶等候過久，先表示抱歉日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第37頁電話技巧怎樣讓用戶在電話中等候問詢客戶是否愿意用戶同意后，表示謝意通知用戶等候原因控制等候時間回線后感激用戶耐心等候日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第38頁電話技巧怎樣轉(zhuǎn)接電話向客戶解釋原因，并通知對方姓名及分機(jī)號征求客戶意見轉(zhuǎn)接后，向?qū)Ψ胶唵握f明后，掛機(jī)假如無法轉(zhuǎn)接：1.將對方電話告訴客戶2.請客戶記下電話號碼日化行業(yè)客戶滿意度研究報告第39頁電話技巧怎樣統(tǒng)計電話信息同時外出時，客戶來電，應(yīng)先答“不在”