電話禮儀與電話溝通技巧

電話禮儀與電話溝通技巧FireSu1電話禮儀與電話溝通技巧第1頁目錄最正確電話人員特質改進通話技巧接聽電話使用行動電話怎樣改進傾聽能力與客戶溝通五個步驟服務人員服務前提電話用語溝通主要性聽技巧說技巧2電話禮儀與電話溝通技巧第2頁電話溝通特征即時不見面快速無距離不能后悔輕易偽裝3電話禮儀與電話溝通技巧第3頁最正確電話人員特質熱忱主動態(tài)度自動自發(fā)口齒清楚幽默感同理心與各階層人士溝通能力傾聽能力處理反對意見能力組織能力4電話禮儀與電話溝通技巧第4頁改進通話技巧微笑放慢速度深呼吸不要吃、喝或抽煙防止太多專業(yè)術語站起來防止單調咬字清楚轉接時使用收音機5電話禮儀與電話溝通技巧第5頁處理來話基本標準在三次鈴響內接電話用寒喧做開場白：報上你企業(yè)或部門名稱和你自己名字盡快地使用對方名字與稱呼暫停電話不得超出十七秒使用正面語詞保有控制權掌握正確留言轉接時不可偷工減料6電話禮儀與電話溝通技巧第6頁接聽電話要素（1）：電話中基本禮貌應該做文明用語語氣友善耐心傾聽有同情心有責任心讓客戶把話說完7電話禮儀與電話溝通技巧第7頁接聽電話要素（2）：不應該做說話粗魯推卸責任不耐煩不尊重對方邊吃邊講、做其它事情打斷客戶把電話轉給其它人以擺脫責任說與我無關，我不論8電話禮儀與電話溝通技巧第8頁臺灣玉山銀行實例客戶打電話問詢貸款事情總臺接聽后轉接信貸部信貸部轉接信用部信用部轉接業(yè)務部業(yè)務部轉接法務部。。。。。?？偣厕D接16次9電話禮儀與電話溝通技巧第9頁接聽電話標準匯總（1）鈴聲響起不要讓鈴聲響太久若周圍吵嚷，請大家平靜再接電話拿起聽筒左手拿起聽筒，右手拿筆準備報知名字及問候XX分行，您好確認對方方總經理您好聲音要赤誠有精神10電話禮儀與電話溝通技巧第10頁結束電話謝謝您來電我會依要求盡快處理掛電話確認對方掛下電話后再掛接聽電話標準匯總（2）問詢來電事項拿筆準備統(tǒng)計把握5W2H標準確認來電事項扼要確認來電事項11電話禮儀與電話溝通技巧第11頁代接電話-找人不在報知名字及問候告訴對方要找人不在告訴對方不在理由請教對方姓名主動問詢是否要留言確認留言內容禮貌性地結束電話掛電話12電話禮儀與電話溝通技巧第12頁代接電話-找人正在接電話報知名字及問候請教對方姓名告訴對方要找人正在接電話請問對方要等一會還是要留言對方要求等一會將聽筒朝桌面放下告訴受電者來電者姓名注意等候時間（30秒）13電話禮儀與電話溝通技巧第13頁打電話技巧（1）撥電話前查明對方姓名、頭銜自我介紹企業(yè)、部門及名字確定對方及問候視情況增減寒喧說明來電事項清楚、正確地說明把握5W2H標準14電話禮儀與電話溝通技巧第14頁5W2H原則WhatWhoWhenWhereWhyHowtoHowmuch人事時地物15電話禮儀與電話溝通技巧第15頁匯總確認扼要地匯總說明，確認對方完全了解禮貌地結束談話就拜托您了掛斷電話確認對方掛斷電話后再掛打電話技巧（2）16電話禮儀與電話溝通技巧第16頁電話注意事項聽到電話鈴聲，你正嚼著東西聽到電話鈴聲，正在嘻笑或爭吵打電話對方看不到，就沒必要有肢體語言接聽電話時，講電話聲音不要過大電話來時正在和來客交談客戶電話埋怨項目是由別部門控制注意電話安全（超級電話亭）17電話禮儀與電話溝通技巧第17頁使用行動電話請告訴對方你打是行動電話不要邊開車邊打電話適當回話善加利用電話功效在開會時關掉行動電話手邊隨時準備好筆和紙18電話禮儀與電話溝通技巧第18頁怎樣改進傾聽能力不要以直覺反應和先入為主觀念臆測對方談話。傾聽對方談話時，統(tǒng)計下重點，可幫助你搞清自己想法。只要需要，不要怕花時間。全神貫注。不要受到外在原因干擾。覆述對方語意，確認真明白對方所言三思而言19電話禮儀與電話溝通技巧第19頁掌握控制權把握打電話時機為對方想一想討論—先說再聽還是先聽再說小Yes組成大Yes（推銷術）20電話禮儀與電話溝通技巧第20頁電話用語不要用給我轉XXX你是XXX嗎？我找張大頭等等他不在你呆會兒再打你是誰？21電話禮儀與電話溝通技巧第21頁應該用麻煩您轉XXX請問您是XXX嗎？請問張先生在嗎？請稍候抱歉，他現(xiàn)在不在位子上需要我?guī)湍D告嗎？請留下您聯(lián)絡方式電話用語22電話禮儀與電話溝通技巧第22頁善用電話23電話禮儀與電話溝通技巧第23頁電話投訴與業(yè)務24電話禮儀與電話溝通技巧第24頁“大家不要生氣，生氣會犯嗔戒。你也太調皮了，我跟你說過，叫你不要亂扔東西，亂扔東西是不正確。諾你看，我還沒有說完呢，你把棍子又給扔掉了。月光寶盒是寶物，你把它扔掉會污染環(huán)境。唉，要是砸到兒童呢怎么辦？就算沒砸到兒童，砸到那些花花草草也總是不正確呀。”

----某大師大師溝通25電話禮儀與電話溝通技巧第25頁一根舌頭，一對耳朵傾聽：取得智慧第一步；有智慧人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。溝通技巧----聽主要性26電話禮儀與電話溝通技巧第26頁不一樣場景需要不一樣聽法幾個聆聽標準聽技巧移情換位主動聽，能聽懂信息4種不一樣回應方式作適當回應溝通技巧----聽27電話禮儀與電話溝通技巧第27頁勉勵：促進對方表示意愿。問詢：以探索方式取得更多信息。反應：告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你意思。重述：用于討論結束時候，確定沒有誤解對方意思。勉勵問詢反應重述溝通技巧---4種不一樣回應方式28電話禮儀與電話溝通技巧第28頁內容：溝通前清楚、富有邏輯思索充分利用非語言原因據(jù)調查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；讓對方開口；溝通技巧----說29電話禮儀與電話溝通技巧第29頁男女有別男性比女性更為饒舌13：3男性較女性喜歡在交談中插嘴女性喜歡注視對方，男性只從語言中了解男性重視控制談話內容，女性則重視維持對話延續(xù)女性輕易將個人思想告訴他人女性較生動活潑，男性重視語言力量女性顯露笑容機會較男性多

30電話禮儀與電話溝通技巧第30頁四個F溝通術1、鎖定目標（focused）2、保持彈性靈活（flexible）3、快速靈敏（fast）4、友善可親（friendly）31電話禮儀與電話溝通技巧第31頁說話標準1、子曰：成事不說，遂事不諫，既往不咎2、好事情：播新聞3、壞事情：先設定底線4、敏感事情：制造氣氛，引導5、防止正面沖突：放話6、見人，見鬼，不人不鬼事實與推理，講事實還是推理？32電話禮儀與電話溝通技巧第32頁聲音表現(xiàn)力1、詞匯是很小一部分2、語氣、音量、語速、重音3、38%聽者