酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部電話預(yù)約技巧

主要內(nèi)容電話預(yù)約基本要領(lǐng)電話預(yù)約目標(biāo)與意義電話預(yù)約流程電話預(yù)約注意事項(xiàng)怎樣應(yīng)對(duì)客戶拒絕第1頁(yè)要重視電話造訪普通人對(duì)于電話造訪，重視程度往往不如面對(duì)面造訪.有些人認(rèn)為他是一件不起眼工作，或認(rèn)為是一件簡(jiǎn)單不得了工作.但實(shí)際上并非如此，要真正做好電話造訪是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單事，需要做好充分準(zhǔn)備,就象我們常說(shuō)那句話:“好準(zhǔn)備就是成功二分之一.”第2頁(yè)制訂好電話造訪計(jì)劃電話造訪應(yīng)和面對(duì)面造訪一樣，要事先有一個(gè)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃，就是針對(duì)此次擺放目標(biāo),引導(dǎo)對(duì)方對(duì)產(chǎn)品引發(fā)注意，對(duì)代表建立好感，主動(dòng)進(jìn)行約會(huì)說(shuō)辭。其中應(yīng)包含打電話給誰(shuí)，怎樣說(shuō)開(kāi)場(chǎng)白、介紹酒店產(chǎn)品哪些方面、了解對(duì)方哪些情況、什么時(shí)機(jī)打電話等。有了這么計(jì)劃，在電話中就能夠從容不迫，給對(duì)方以好感。第3頁(yè)電話預(yù)約要基本要領(lǐng)

①力爭(zhēng)談話簡(jiǎn)練，抓住關(guān)鍵點(diǎn)。

②考慮到交談對(duì)方立場(chǎng)。

③使對(duì)方感到有被尊重、重視感覺(jué)。

④沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方意思。

成功電話預(yù)約，不但能夠使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生好感，也便于造訪工作深入進(jìn)行。

第4頁(yè)我們打電話造訪唯一目標(biāo)是篩選客戶爭(zhēng)取上門(mén)造訪，而不是要做電話銷售爭(zhēng)取機(jī)會(huì)和客戶面談電話預(yù)約目標(biāo)與意義第5頁(yè)找到主要責(zé)任人電話介紹尋找目標(biāo)客戶假如感興趣要求見(jiàn)面電話預(yù)約流程第6頁(yè)尋找目標(biāo)客戶黃頁(yè)網(wǎng)絡(luò)客戶介紹廣告媒體、報(bào)刊、雜志第7頁(yè)您好，我是莆田延壽溫泉大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部×

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，我們了解到貴企業(yè)經(jīng)常有在外舉行活動(dòng)或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒(méi)有合作基礎(chǔ)。(按照自己意思適當(dāng)修改)電話介紹

電話手稿(一)第8頁(yè)電話手稿(二)

找到主要責(zé)任人關(guān)于客戶接待和活動(dòng)策劃這塊，請(qǐng)問(wèn)咱們企業(yè)是哪位負(fù)責(zé)？第9頁(yè)電話約見(jiàn)電話手稿（三）

您好，×先生/小姐。我是莆田延壽溫泉大酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部××，我們了解到貴企業(yè)經(jīng)常有在外舉行活動(dòng)或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒(méi)有合作基礎(chǔ)。我們是一家位于莆田市最漂亮延壽溪畔，坐擁天馬山、俯瞰九華山，集半山建筑、山水園林、會(huì)議度假為一體超五星級(jí)酒店，看看您企業(yè)有沒(méi)有興趣了解一下,假如×先生感興趣我們能夠找個(gè)時(shí)間談?wù)劇５?0頁(yè)預(yù)約技巧怎樣開(kāi)始第一句話異議處理技巧怎樣完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話有效電話流程第11頁(yè)電話前準(zhǔn)備拿起電話時(shí)一定要心情平靜,將自己想要介紹資料在腦子里再過(guò)一遍,再準(zhǔn)備打電話.第12頁(yè)電話前準(zhǔn)備打電話目標(biāo)或你要說(shuō)明什么內(nèi)容？企業(yè)能在合作中取得什么利益？企業(yè)將會(huì)問(wèn)到一些什么問(wèn)題？對(duì)與企業(yè)將會(huì)提出問(wèn)題有心中有沒(méi)有合理解釋？第13頁(yè)電話前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(初稿)準(zhǔn)備好微笑聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料第14頁(yè)電話造訪中確認(rèn)對(duì)方身份說(shuō)明自己身份問(wèn)候?qū)Ψ秸f(shuō)明此次電話造訪目標(biāo)切入主題第15頁(yè)電話造訪中左手握話筒，右手執(zhí)筆備紙坐直、微笑，注意語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“我能夠...嗎？”等敬謙詞語(yǔ)第16頁(yè)電話造訪中利益銷售：簡(jiǎn)練、詳細(xì)互動(dòng)異議處理不要驚慌、保持耐心、保持熱情緩沖、探詢、聆聽(tīng)、解答第17頁(yè)客戶心理分析

大部分客戶在電話中不說(shuō)真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第18頁(yè)沒(méi)有需要沒(méi)有時(shí)間價(jià)格、交通等原因沒(méi)打成共識(shí)不明白產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)第19頁(yè)異議處理技巧

細(xì)心聆聽(tīng)

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動(dòng)

第20頁(yè)電話預(yù)約后總結(jié)統(tǒng)計(jì)打完電話后一定要做好統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)要盡可能詳細(xì)，內(nèi)容要包含客戶基本情況、您跟客戶談話內(nèi)容摘要等等，還要包含您對(duì)該客戶基本判斷第21頁(yè)站在客戶立場(chǎng)準(zhǔn)備三個(gè)問(wèn)題答案

我為何要（花時(shí)間）見(jiàn)你？你們提供什么（對(duì)我有價(jià)值服務(wù)）？你有什么尤其（與我接觸過(guò)其它人）？

第22頁(yè)怎樣讓語(yǔ)言得體動(dòng)聽(tīng)

發(fā)音時(shí)要清楚、明朗，切記吞吞吐吐發(fā)出聲音必須符合當(dāng)初、當(dāng)?shù)貧夥斟憻挕⒏倪M(jìn)、自信、心態(tài)眼觀六路、耳聽(tīng)八方、膽大心細(xì)、遇事不慌??！了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、社會(huì)閱歷要加深、隨機(jī)應(yīng)變能力要提升第23頁(yè)注意事項(xiàng)別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明

在電話中，千萬(wàn)不要談酒店產(chǎn)品細(xì)節(jié)，如此會(huì)拉長(zhǎng)談話時(shí)間，客戶也不見(jiàn)得聽(tīng)得懂，不然就聽(tīng)一聽(tīng)就拒絕掉，反而影響約訪目標(biāo)，不過(guò)，簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品功效倒是吸引客戶與你見(jiàn)面橋梁。

第24頁(yè)注意事項(xiàng)不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖

這個(gè)道理很輕易懂，相信誰(shuí)都不喜歡聽(tīng)到對(duì)方在電話那一頭發(fā)出「滋滋」咀嚼聲吧！若有口香糖在咀里也只會(huì)讓口齒更不清罷了！

第25頁(yè)注意事項(xiàng)尊重對(duì)方做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不論有沒(méi)有約訪成功，銷售人員都要維持應(yīng)有禮貌態(tài)度。第26頁(yè)注意事項(xiàng)假如碰到受訪者語(yǔ)氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己好口氣，不要受到這種情緒波動(dòng)影響，禮貌性將電話掛掉，并重新確定下一次電訪日。碰到滔滔不絕講個(gè)不停受訪者時(shí)，應(yīng)把握談話大方向，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次電話造訪目地.第27頁(yè)注意事項(xiàng)講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情講話易于感染對(duì)方；彬彬有禮話語(yǔ)，一樣易于得到有禮貌正面回答。像“您好”、“打攪您了”、“如您不介意話”等禮貌用語(yǔ)，應(yīng)成為我們口頭禪。一樣，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，也是較受歡迎說(shuō)話方式，拿腔捏調(diào)、有意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對(duì)方反感。第28頁(yè)當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)怎么辦

（１）“你把資料郵(mail)過(guò)來(lái)就能夠了?！薄?dāng)然能夠了。你郵件地址是？其實(shí)明天、后天我們會(huì)有安排造訪在您企業(yè)附近。假如你有時(shí)間，我能夠安排我企業(yè)銷售人員來(lái)造訪您，親自給您送過(guò)去。第29頁(yè)客戶拒絕電話約訪時(shí)怎么辦

（２）“我很忙！”——這也是為何我先打電話來(lái)原因，（張總經(jīng)理），我希望我能夠在一個(gè)您較方便時(shí)間來(lái)造訪您，您看什么時(shí)間適當(dāng)呢？第30頁(yè)1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打電話說(shuō)明造訪目標(biāo)，并約定造訪時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)主要會(huì)議時(shí)去造訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去造訪。第31頁(yè)2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？了解要造訪企業(yè)情況，準(zhǔn)備造訪時(shí)可能用到資料。穿著與儀容。檢驗(yàn)各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計(jì)本、企業(yè)和產(chǎn)品介紹和宣傳資料、合約）。明確談話主題、思緒和話語(yǔ)。第32頁(yè)３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防暫