酒店市場營銷部電話預(yù)約技巧

主要內(nèi)容電話預(yù)約基本要領(lǐng)電話預(yù)約目標(biāo)與意義電話預(yù)約流程電話預(yù)約注意事項怎樣應(yīng)對客戶拒絕第1頁要重視電話造訪普通人對于電話造訪，重視程度往往不如面對面造訪.有些人認(rèn)為他是一件不起眼工作，或認(rèn)為是一件簡單不得了工作.但實際上并非如此，要真正做好電話造訪是一件相當(dāng)不簡單事，需要做好充分準(zhǔn)備,就象我們常說那句話:“好準(zhǔn)備就是成功二分之一.”第2頁制訂好電話造訪計劃電話造訪應(yīng)和面對面造訪一樣，要事先有一個計劃。這個計劃，就是針對此次擺放目標(biāo),引導(dǎo)對方對產(chǎn)品引發(fā)注意，對代表建立好感，主動進(jìn)行約會說辭。其中應(yīng)包含打電話給誰，怎樣說開場白、介紹酒店產(chǎn)品哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機打電話等。有了這么計劃，在電話中就能夠從容不迫，給對方以好感。第3頁電話預(yù)約要基本要領(lǐng)

①力爭談話簡練，抓住關(guān)鍵點。

②考慮到交談對方立場。

③使對方感到有被尊重、重視感覺。

④沒有強迫對方意思。

成功電話預(yù)約，不但能夠使對方對你產(chǎn)生好感，也便于造訪工作深入進(jìn)行。

第4頁我們打電話造訪唯一目標(biāo)是篩選客戶爭取上門造訪，而不是要做電話銷售爭取機會和客戶面談電話預(yù)約目標(biāo)與意義第5頁找到主要責(zé)任人電話介紹尋找目標(biāo)客戶假如感興趣要求見面電話預(yù)約流程第6頁尋找目標(biāo)客戶黃頁網(wǎng)絡(luò)客戶介紹廣告媒體、報刊、雜志第7頁您好，我是莆田延壽溫泉大酒店市場營銷部×

×

×

，我們了解到貴企業(yè)經(jīng)常有在外舉行活動或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒有合作基礎(chǔ)。(按照自己意思適當(dāng)修改)電話介紹

電話手稿(一)第8頁電話手稿(二)

找到主要責(zé)任人關(guān)于客戶接待和活動策劃這塊，請問咱們企業(yè)是哪位負(fù)責(zé)？第9頁電話約見電話手稿（三）

您好，×先生/小姐。我是莆田延壽溫泉大酒店市場營銷部××，我們了解到貴企業(yè)經(jīng)常有在外舉行活動或者接待，所以打電話溝通一下，看有沒有合作基礎(chǔ)。我們是一家位于莆田市最漂亮延壽溪畔，坐擁天馬山、俯瞰九華山，集半山建筑、山水園林、會議度假為一體超五星級酒店，看看您企業(yè)有沒有興趣了解一下,假如×先生感興趣我們能夠找個時間談?wù)?。?0頁預(yù)約技巧怎樣開始第一句話異議處理技巧怎樣完結(jié)一個電話對話有效電話流程第11頁電話前準(zhǔn)備拿起電話時一定要心情平靜,將自己想要介紹資料在腦子里再過一遍,再準(zhǔn)備打電話.第12頁電話前準(zhǔn)備打電話目標(biāo)或你要說明什么內(nèi)容？企業(yè)能在合作中取得什么利益？企業(yè)將會問到一些什么問題？對與企業(yè)將會提出問題有心中有沒有合理解釋？第13頁電話前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(初稿)準(zhǔn)備好微笑聲音準(zhǔn)備好簡單客戶資料第14頁電話造訪中確認(rèn)對方身份說明自己身份問候?qū)Ψ秸f明此次電話造訪目標(biāo)切入主題第15頁電話造訪中左手握話筒，右手執(zhí)筆備紙坐直、微笑，注意語音、語氣、語速使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“我能夠...嗎？”等敬謙詞語第16頁電話造訪中利益銷售：簡練、詳細(xì)互動異議處理不要驚慌、保持耐心、保持熱情緩沖、探詢、聆聽、解答第17頁客戶心理分析

大部分客戶在電話中不說真話客戶需要感到自己被尊重客戶需求被重視第18頁沒有需要沒有時間價格、交通等原因沒打成共識不明白產(chǎn)品優(yōu)點

怎樣將異議變?yōu)闄C會第19頁異議處理技巧

細(xì)心聆聽

分享感受

澄清異議

提出方案

要求行動

第20頁電話預(yù)約后總結(jié)統(tǒng)計打完電話后一定要做好統(tǒng)計，統(tǒng)計要盡可能詳細(xì)，內(nèi)容要包含客戶基本情況、您跟客戶談話內(nèi)容摘要等等，還要包含您對該客戶基本判斷第21頁站在客戶立場準(zhǔn)備三個問題答案

我為何要（花時間）見你？你們提供什么（對我有價值服務(wù)）？你有什么尤其（與我接觸過其它人）？

第22頁怎樣讓語言得體動聽

發(fā)音時要清楚、明朗，切記吞吞吐吐發(fā)出聲音必須符合當(dāng)初、當(dāng)?shù)貧夥斟憻?、改進(jìn)、自信、心態(tài)眼觀六路、耳聽八方、膽大心細(xì)、遇事不慌??！了解相關(guān)產(chǎn)品知識、社會閱歷要加深、隨機應(yīng)變能力要提升第23頁注意事項別在電話中進(jìn)行產(chǎn)品說明

在電話中，千萬不要談酒店產(chǎn)品細(xì)節(jié)，如此會拉長談話時間，客戶也不見得聽得懂，不然就聽一聽就拒絕掉，反而影響約訪目標(biāo)，不過，簡單介紹產(chǎn)品功效倒是吸引客戶與你見面橋梁。

第24頁注意事項不要邊抽煙、飲食或嚼口香糖

這個道理很輕易懂，相信誰都不喜歡聽到對方在電話那一頭發(fā)出「滋滋」咀嚼聲吧！若有口香糖在咀里也只會讓口齒更不清罷了！

第25頁注意事項尊重對方做事要有始有終，電話約訪也一樣，即使電話即將告一段落，不論有沒有約訪成功，銷售人員都要維持應(yīng)有禮貌態(tài)度。第26頁注意事項假如碰到受訪者語氣不好時，更應(yīng)維持自己好口氣，不要受到這種情緒波動影響，禮貌性將電話掛掉，并重新確定下一次電訪日。碰到滔滔不絕講個不停受訪者時，應(yīng)把握談話大方向，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話造訪目地.第27頁注意事項講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。熱情講話易于感染對方；彬彬有禮話語，一樣易于得到有禮貌正面回答。像“您好”、“打攪您了”、“如您不介意話”等禮貌用語，應(yīng)成為我們口頭禪。一樣，開門見山，也是較受歡迎說話方式，拿腔捏調(diào)、有意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對方反感。第28頁當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時怎么辦

（１）“你把資料郵(mail)過來就能夠了?！薄?dāng)然能夠了。你郵件地址是？其實明天、后天我們會有安排造訪在您企業(yè)附近。假如你有時間，我能夠安排我企業(yè)銷售人員來造訪您，親自給您送過去。第29頁客戶拒絕電話約訪時怎么辦

（２）“我很忙！”——這也是為何我先打電話來原因，（張總經(jīng)理），我希望我能夠在一個您較方便時間來造訪您，您看什么時間適當(dāng)呢？第30頁1、約定時間和地點事先打電話說明造訪目標(biāo)，并約定造訪時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開主要會議時去造訪。也不要在客戶休息和用餐時間去造訪。第31頁2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？了解要造訪企業(yè)情況，準(zhǔn)備造訪時可能用到資料。穿著與儀容。檢驗各項攜帶物是否齊備（名片、筆和統(tǒng)計本、企業(yè)和產(chǎn)品介紹和宣傳資料、合約）。明確談話主題、思緒和話語。第32頁３、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防暫