一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件

有“禮”走遍天下

工人禮儀培訓(xùn)

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第1頁

前言

企業(yè)員工是否知道和利用當(dāng)代生活中基本禮儀，不但反應(yīng)出該員工本身素質(zhì)，而且折射出該員工所在企業(yè)企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第2頁

誰是受歡迎人？LadiesandGentlemen一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第3頁

一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸大顏色頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重眼影，不用人造睫毛。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第4頁

耳朵：內(nèi)外潔凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。

鼻子：鼻孔潔凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮潔凈或修整齊，不留長胡子，不留八字

胡或其它怪狀胡子。

嘴：牙齒整齊雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，

會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艷麗口紅。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第5頁

臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。

脖子：不戴過于華麗項鏈或其它飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂鮮艷指甲油，不戴過多戒指。

帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合自己年紀(jì)與身份。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第6頁襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾相匹配，并符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)個性。

領(lǐng)帶：端正整齊，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其它衣飾匹配，符合自己年紀(jì)、身份和企業(yè)個性。不宜過分華麗和刺眼。

西裝：整齊筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，全部口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第7頁胸飾與女性服裝：胸卡、徽章等佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)胸飾。胸部不宜袒露。服裝整齊無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、透明裝和超短裙。

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選取怪異皮帶頭。

鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子潔凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第8頁男士西裝選擇技巧

面料色彩圖案款式造型尺寸做工一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第9頁穿西裝七標(biāo)準(zhǔn)*要拆除衣袖上商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第10頁不一樣款式領(lǐng)帶*

斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講場所

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合首次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第11頁女士套裝選擇技巧

面料

色彩圖案點綴尺寸

造型

款式一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第12頁化妝*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第13頁

她們給你感覺有什么不一樣？一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第14頁

職業(yè)便裝職業(yè)禮服

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第15頁

站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高人；與自己平級女職員。女性站姿：

雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第16頁站姿一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第17頁

就座

男性座姿：普通從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第18頁坐姿一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第19頁

上車下車

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第20頁

拾東西一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第21頁

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第22頁

手勢（1）指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時，食指以上靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第23頁

手勢（2）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵照先尊后卑、先長后幼、先女后男標(biāo)準(zhǔn)。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，能夠雙手與對方握手。要按次序握手，不可越過其它人正在相握手去同另外一個人握手。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第24頁握手禁忌不要用左手與他人握手不要在握手時爭先恐后，而應(yīng)該恪守秩序，依次而行。不要戴著手套握手，女性晚禮服手套除外。不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺點者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不放下。不要在握手時面無表情，不置一瓷，無視對方存在，純粹為了應(yīng)付。不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套。不要在握手時把對方手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在握手后，立刻揩拭自己手掌，好象害怕傳染似。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第25頁

何時要握手?

遇見認(rèn)識人與人道別某人進你辦公室或離開時被相互介紹時撫慰某人時一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第26頁握手技巧主動與每個人握手（主動，說明你對對方尊重，才會受到他人尊重）有話想讓對方出來講時，握手時不要松開。握手時贊揚對方

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第27頁鞠躬與客戶交織而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時，行45度鞠躬禮。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第28頁行禮方式15度行禮30度行禮45度行禮一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第29頁視線與客戶交談時，兩眼視線落在對方鼻間，偶然也能夠注視對方雙眼。懇請對方時，注視對方雙眼。為表示對用戶尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓用戶感到你非禮和心不在焉。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第30頁目光接觸技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第31頁社交距離

美國人類學(xué)家和心理學(xué)家愛德華.霍爾將人類交往空間劃分為四種區(qū)域：

親密距離（0—45厘米）

語義：親切、熱烈

擁抱

0—15厘米

親密狀態(tài)

16—45厘米

疏遠狀態(tài)

個人距離（46—120厘米）

語義：親切、友好

握手交談

46—75厘米

靠近狀態(tài)

75—120厘米

疏遠狀態(tài)

社交距離（120—360厘米）

語義：嚴(yán)厲、莊重

會晤、談判

120—210厘米

靠近狀態(tài)

210—360厘米

疏遠狀態(tài)

公共距離（360厘米以上）

語義：自由、開放

演講、講課一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第32頁

二、介紹、稱呼、致意一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第33頁自我介紹在不妨礙他人工作和交際情況下進行。介紹內(nèi)容：企業(yè)名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹機會。您好！我是xxx企業(yè)電氣技術(shù)有限企業(yè)業(yè)務(wù)代表，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第34頁介紹他人次序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際通例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹XXX總監(jiān)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完成后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！防止對某個人尤其是女性過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中無須起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第35頁稱呼國際通例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。依據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：黃總、吳局長、王教授、宋工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而改變。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第36頁致意點頭：適合于肅靜場所（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場所（酒會、舞會）。經(jīng)常見面人相遇時，可點頭相互致意，而無須用有聲語言來問候。在社交場所遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第37頁微笑

自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓

掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第38頁三、與女性交往禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第39頁行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第40頁乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，幫助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第41頁社交先向女主人問候。女主人走來時，應(yīng)該起立。與站著女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第42頁餐飲在餐館約會，男士不能遲到。同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁幫助。點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。用餐時照料身邊女士。用完餐后，幫助女士拿東西，并走在前面開門。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第43頁

四、交換名片禮儀一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第44頁名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本習(xí)慣：

會客前檢驗和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠名片

一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第45頁怎樣遞交名片？要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片文字要正向?qū)Ψ?，方便對方觀看。同時，講一些“請多聯(lián)絡(luò)、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類友好客氣話語。怎樣接拿名片？應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真看看名片上所顯示內(nèi)容，最好將名片上姓名、職務(wù)（較高職務(wù)）讀出聲來，然后細心地把名片放進名片夾或筆記本里。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第46頁外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第47頁注意事項在接收了他人名片后，也要記住給他人自己名片，不然是無禮拒絕意思。雙方同時遞交名片時，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉表示?！敖窈笤鯓酉蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)絡(luò)？”

反過來，不想給對方時，也應(yīng)委婉表示：“對不起，我名片恰好用完了。我忘記帶名片了。”一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第48頁

五、會客室入座禮儀一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第49頁您該坐哪個位置？一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第50頁六、共同乘車或電梯禮儀一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第51頁怎樣共同乘車？一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第52頁怎樣共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動問詢?nèi)讟牵兔Π聪?。到目?biāo)地后，一手按“開”，一手做請出動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己馬上步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第53頁

七、電話禮儀一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第54頁您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)平靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報出企業(yè)或部門名稱。如：“您好！xxx企業(yè)！”假如對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，問詢來電事項，并做必要統(tǒng)計。聽對方講話時不能緘默，不然對方會認(rèn)為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第55頁電話統(tǒng)計單

給：

日期：時間：

你不在辦公室時，

企業(yè)

先生（小姐、女士）電話是：

○

請回電

○還會打電話來○緊急○不急留言：

接話人：一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第56頁您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍平靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語氣。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，早晨不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說明打電話目標(biāo)和事項。問詢和確認(rèn)對方姓名、所在部門和職位。統(tǒng)計對方談話內(nèi)容并給予確認(rèn)。假如對方不在，而事情不主要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者問詢對方去處和聯(lián)絡(luò)方式，或把自己聯(lián)絡(luò)方式留下，讓對方回來后回電話。感激對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第57頁

您埋怨過代接電話人嗎？（1）來電找人不在時：告訴對方不在理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡可能告訴他所找人什么時間回來。禮貌地問詢對方工作單位、姓名和職位，主動問詢對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細統(tǒng)計并給予確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。假如對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。接到埋怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭吵，并表示盡快處理。如不是本部門責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第58頁

您埋怨過代接電話人嗎？（2）來電找人正在接電話時，告訴對方他所找人正在接電話，主動問詢對方是留言還是等一會兒。假如留言，則統(tǒng)計對方留言、單位、姓名和聯(lián)絡(luò)方式。假如等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找人接電話。假如被叫人正在接一個主要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第59頁打手機考究在雙向收費情況下，說話更要簡練明了，以節(jié)約對方話費。先撥客戶固定電話，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場所打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。在特定場所（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第60頁

十、餐飲禮儀一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第61頁1、您會奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不論份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡灑在桌面上時，能夠馬上擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡次序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留心奉茶或咖啡動作：雙手捧杯，視情況從客人正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打攪了”，然后退出，把門關(guān)上。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第62頁2、中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照料他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第63頁2、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面客人扔筷子或其它餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第64頁2、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方杯子。尊重對方飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由強迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著桌邊。一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第65頁3、怎樣吃西式自助餐？一線員工社交禮儀培訓(xùn)課件第66頁標(biāo)準(zhǔn)上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果次序取菜，一次取2至3樣。盤子假如堆得太滿，既不雅觀，又混同原味。選取牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”心態(tài)，暴飲暴食。