酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件

前臺員工必須掌握基礎(chǔ)知識酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第1頁前臺標(biāo)準(zhǔn)操作程序與管理ManagingFrontDeskOperation房務(wù)中心總機(jī)接待部問訊部銷售部行李部夜審前臺收銀大堂副理預(yù)訂部前臺酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第2頁前臺介紹是集總機(jī)、預(yù)訂、接待、收銀、商場、票務(wù)、商務(wù)等于一體，含有各種職能部門?？偱_是整個酒店窗口，信息交匯點：是信息（客人需求和投訴）表達(dá)，是旅館服務(wù)和管理樞紐。是“營收”中心，其重點是：我們是為客人提供服務(wù)和滿足客人需求，不單單是賣房間。（我們不光是賣房，我們還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。）保持一個優(yōu)雅，溫和形象獻(xiàn)給每一位客人迷人微笑并向他或她致意問候。一直保持殷勤，禮貌。竭盡全力去幫助客人精心細(xì)致地完成天天日常例行工作程序客人一旦需要幫助，放下手中不主要工作當(dāng)您與客人接觸時，需注意力集中向光臨客人表示謝意5：3抵達(dá)時，致意問候（5米之內(nèi)點頭示意，以目光注視對方，3米內(nèi)有招呼聲）酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第3頁對客服務(wù)要求使客人完全滿意把投訴成本降低到最低酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第4頁前臺慣用術(shù)語C/ICHECKIN進(jìn)客,客人已辦理入住登記OCOCCUPIEDCLEAN出租房,有賓客正入住客房STAYOVER續(xù)住房住店客人不離店，最少還會住一晚VDVACANTDIRTY臟房客人離店但房間還未清掃完成VC/viVACANTCLEAN潔凈房間客房已經(jīng)完全清掃完成可供出租給來店賓客

DNDDONOTDISTURB請勿打攪,住店客人要求不要打攪SOSLEEPOUT外宿房,住客未使用房間OOOOUTOFORDER維修房EDEARLYDIRTY預(yù)退房,住店客人將于當(dāng)退房SKIPPERCT未結(jié)帳房客人已退房，但未結(jié)帳NNSNONEEDSERVICE無需服務(wù)房間酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第5頁經(jīng)濟(jì)型酒店主流房型１、單人間（1.3米－1.5米）２、標(biāo)準(zhǔn)間單人房（1.5米－1.6米）雙人房（2個1米－1.35米）３、商務(wù)大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1個1.5米－1.8米，1個1米－1.35米）酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第6頁華天之星酒店“賣點”１、專業(yè)：前臺快速、熱情２分鐘入?。ǎ茫桑撤昼娡朔浚ǎ茫希?、客房“潔凈”100%消毒100%更換100%放心酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第7頁前臺相關(guān)設(shè)備

PMS電腦系統(tǒng)房卡系統(tǒng)上傳系統(tǒng)電話系統(tǒng)打印機(jī)傳真機(jī)掃描儀pos機(jī)酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第8頁作為一個前臺員工職責(zé)客戶

我們要為客人提供真摯熱情關(guān)注服務(wù)

我們?nèi)抗ぷ鞅憩F(xiàn)都是為了滿足客人需求,,您要把握全部機(jī)會愉悅客人，為了每個客人提供需要服務(wù)代表

您是酒店形象代表換句話說：您在客人眼里，您就是“華天之星”

酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第9頁WorKasATeam!用團(tuán)體精神對待您同事

建立一個優(yōu)異團(tuán)體您能夠這么做在任何可能時候，幫助您同事和客人知道什么時候要求幫助碰到客人和同事時候總是問候他們總是用“請”和“謝謝”對您工作感到自豪負(fù)責(zé)落實到底對客人問題和要求實施首問責(zé)任制

酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第10頁要成為團(tuán)體中出眾一員，前臺能夠這么做！

1、將必要預(yù)訂信息及時告訴客房，餐廳和財務(wù)2、熟悉酒店客房設(shè)施設(shè)備，能處理客人相關(guān)客房設(shè)施設(shè)備問題3、及時通知工程人員需求維修事項4、熟悉酒店餐廳和其它營業(yè)場所營業(yè)時間和基本服務(wù)內(nèi)容做好酒店銷售工作5、知道長（常）客喜好和尤其要求，幫助客房為這些客人提供出眾服務(wù)6、熟悉與酒店相關(guān)業(yè)務(wù)合作服務(wù)搭檔基本情況，做好酒店服務(wù)工作酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第11頁Gain團(tuán)體Relation意味著Other收獲、友好關(guān)系Unite其它人、聯(lián)合、主動地Positive態(tài)度酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第12頁前臺員工觀察力

作為一名前臺員工，您總是給客人留下第一印象。實際上，對于很多客人來說，您就是酒店，他們在酒店旅程是從您開始。在工作時候，您應(yīng)該預(yù)見他們需求。假如您感到客人需要幫助，上前問候他而且提供幫助假如可能，盡可能用姓氏稱呼客人假如您正在接待其它客人，應(yīng)該在客人離柜臺1-2米，面帶微笑，目光注視客人，向客人點頭致意，表示對客人歡迎當(dāng)您在接待客人時，有其它客人上前問詢，應(yīng)該禮貌請客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)對于正在等候客人，應(yīng)該不時報以微笑和注視，讓客人感受到您對他關(guān)注酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第13頁前臺接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點頭致意當(dāng)客人走到柜臺前1.5米時，應(yīng)主動問候客人，總是在客人開口之前問候他早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？柜臺接待禮儀道別禮儀改掉您小動作感激客人光臨酒店用手整理頭發(fā)或劉海向客人道別身體搖擺雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第14頁提升您專業(yè)形象潔凈整齊制服梳理整齊發(fā)型明亮妝容簡約飾品自信笑容酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第15頁前臺電話禮儀三聲鈴響內(nèi)接聽電話華天之星標(biāo)準(zhǔn)問候語

您好，華天之星前臺接聽客人電話要仔細(xì)聆聽客人要求問詢客人是否有別要求感激客人致電，道別總是讓客人先掛電話

酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第16頁保密和安全不泄露客人房號除非征得客人同意，不然不能夠?qū)⒖腿朔刻柛嬖V其它人假如有客人強(qiáng)行要求取得客人房號，您必須禮貌解釋，而且告訴他，您非常愿意為他聯(lián)絡(luò)客人假如發(fā)生您不能控制局面，要馬上通知保安和值班經(jīng)理給客人一個安全和平靜住宿環(huán)境是我們職責(zé)酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第17頁對客人信息保密前臺是非常輕易得到客人信息工作崗位，不過對客人信息保密是我們工作職責(zé)不要在工作中議論任何相關(guān)客人問題不要泄露客人房間內(nèi)入住人數(shù)不要泄露客人任何個人信息，比如聯(lián)絡(luò)電話、地址認(rèn)真執(zhí)行訪客登記制度，填寫酒店訪客登記本酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第18頁保密和安全

在酒店，每一位員工都保安?？赡苣粋€小小舉動，就會有完全不一樣結(jié)果酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第19頁轉(zhuǎn)接電話來電報出房號，直接為客人轉(zhuǎn)接來電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接問詢來電者姓名，以全名為佳假如客人不愿意接聽，普通對來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內(nèi)來電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言服務(wù)來電者要追問客人房號，應(yīng)該禮貌地拒絕客人酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第20頁問訊和指導(dǎo)服務(wù)建立酒店問訊信息指南在前臺保留一本完整且不停更新賓客問訊指南幫助新員工熟悉問訊指南中內(nèi)容，使全部前臺員工能夠熟悉地利用和查詢我們能夠介紹，廣告和您一些觀察來得到許多相關(guān)信息每一個內(nèi)容中必須包含以下內(nèi)容名稱和地址、電話號碼、營業(yè)時間離開酒店距離怎樣抵達(dá)當(dāng)然，當(dāng)?shù)仡l道是您取得這些信息便捷路徑酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第21頁客人問訊指南中需要包含以下內(nèi)容影劇院夜總會和娛樂場所商場餐廳咖啡廳、休閑茶坊健身房、體育運動場所出租等交通醫(yī)藥美容美發(fā)商務(wù)服務(wù)（打字、復(fù)?。┙烫谩⑺聫R等宗教場所加油站機(jī)場地圖高速公路酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第22頁指導(dǎo)客人城市旅游交通圖熟悉酒店來往機(jī)場，火車站，長途汽車站，公共汽車最正確路徑了解城市主要交通要道使用簡易地圖給客人指導(dǎo)在指導(dǎo)客人時使用“前”“后”“左”“右”代替“東”“西”“南”“北”告訴客人路名同時，告訴他一些標(biāo)志，比如主要建筑物或場所向客人簡單解釋路線，但并不是簡略介紹項目預(yù)計客人大約需要多少時間能夠抵達(dá)假如有必要，為客人畫簡圖酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第23頁設(shè)備設(shè)施報修與前臺關(guān)系前臺在處理緊急報修時注意事項1、及時通知維修人員跟進(jìn)2、做好維修事項相關(guān)統(tǒng)計3、跟蹤維修結(jié)果酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第24頁其它前臺基礎(chǔ)知識酒店制度前臺相關(guān)設(shè)備使用前臺電腦系統(tǒng)使用安全知識酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第25頁前臺對講機(jī)使用

假如說電話禮儀是我們與客人之間溝通一個關(guān)鍵時刻，那么對講機(jī)是員工之間溝通關(guān)鍵時刻選擇正確頻道假如可能，我們要盡可能防止對講機(jī)聲音打攪客人在您進(jìn)行溝通前先組織好簡練語句語言要清楚，而且注意禮貌，當(dāng)提到名字時候要表示準(zhǔn)確，如您對名字發(fā)音不清楚，要盡可能問詢在發(fā)出呼叫后要等候幾秒鐘，等候?qū)Ψ交貞?yīng)。可重復(fù)兩到三次呼叫假如在三次以后依然沒有回應(yīng)，客房事務(wù)要第一時間通知主管，能夠選擇電話聯(lián)絡(luò)或派保安前往通知酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第26頁預(yù)訂原因：起源行程（旅游）電話商務(wù)（出差）國際互聯(lián)網(wǎng)折扣（心理）旅行社家庭原因傳真短信訂房中心中介

酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第27頁預(yù)訂類型上門預(yù)訂電話預(yù)訂傳真預(yù)訂（類似信函預(yù)訂）擔(dān)保預(yù)訂超額預(yù)訂酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第28頁上門預(yù)訂特點客人對酒店不夠了解（對酒店優(yōu)勢：能夠預(yù)付房費確保出租）有需求、想看資料額外消費機(jī)會，（介紹相關(guān)設(shè)施，餐飲等，連鎖消費）酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第29頁電話預(yù)訂特點不受時間地點約束不見面，但保持微笑熱情客人對產(chǎn)品有一定了解輕易犯錯，NOSHOW率高接待員需引導(dǎo)客人酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第30頁電話接聽快速接聽全部打進(jìn)來電話，電話鈴響不超出三聲結(jié)轉(zhuǎn)電話正確，無差錯講話時要禮貌、熱情、準(zhǔn)確、清楚，語氣要平和，友好嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，保守通訊機(jī)密酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第31頁傳真預(yù)訂書面確認(rèn)，署名后回復(fù)付款方式和細(xì)節(jié)問題訂房中心和中介房價優(yōu)惠程度要求及幾天要求在一張紙酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第32頁擔(dān)保預(yù)訂支付現(xiàn)金預(yù)付金網(wǎng)上支付費用（）網(wǎng)上信用卡擔(dān)保（攜程、藝龍等）預(yù)付款擔(dān)保（現(xiàn)金）信用卡擔(dān)保、協(xié)議擔(dān)保（外客帳）酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第33頁超額預(yù)訂問清客人是否有預(yù)訂，假如沒有預(yù)訂，給客人訂房中心卡片。聯(lián)絡(luò)訂房中心，為客人做其它連鎖店預(yù)訂假如其它連鎖店路遠(yuǎn)或者已滿，介紹客人到附近同級別酒店，幫客人預(yù)訂假如客人入住兩天以上，為客人做好明天預(yù)訂，讓客人再回到酒店酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第34頁團(tuán)體預(yù)訂注意關(guān)鍵點團(tuán)體名稱預(yù)訂房間數(shù)量、入住日期、時間聯(lián)絡(luò)人姓名、聯(lián)絡(luò)電話房價、無償房等支付預(yù)付金，并確定支付消費方式，現(xiàn)金流量，應(yīng)收帳款額外要求（叫醒、早餐、叫車服務(wù)、會議室、用餐）客人名單單位付費部分，客人自付部分酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第35頁預(yù)訂電話預(yù)訂１、

問候客人２、問詢客人姓名３、判斷流量４、獲取預(yù)訂信息５、確認(rèn)預(yù)訂信息６、問詢客人對房間要求７、與客人確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式８、遭遇房價問題９、提醒客人保留時間１０、完成預(yù)訂１１、感激客人并道別１２、輸入預(yù)訂信息１３、到店前確認(rèn)酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第36頁判斷流量確定無法滿足客人預(yù)訂要求時，使用預(yù)訂等候單酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第37頁獲取預(yù)訂信息問詢客人到店日期，入住天數(shù)，所需房型和對應(yīng)天數(shù)重復(fù)客人需求，在提及日期時要使用確切日期（幾月幾日），防止使用明天，后天或星期幾，下星期幾相關(guān)語句ＶＩＰ相關(guān)資料酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第38頁確定預(yù)訂信息在房間能夠滿足客人預(yù)訂要求情況下，與客人確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述客人對于到店日期，入住天數(shù)，所需房型和對應(yīng)間數(shù)要求并給予確認(rèn)問詢會員卡類型和協(xié)議企業(yè)名稱確認(rèn)折扣（如有）和房價酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第39頁問詢客人對房間要求假如客人已經(jīng)屢次入住酒店，能夠從客史中查詢客人特殊要求假如客人對房間有明確要求，或指定房號。我們應(yīng)該表示盡可能滿足客人需要，不過不要與客人確定房號。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第40頁與客人確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式假如在開始時候您沒有問詢客人全名，那么現(xiàn)在您必須了解客人全名以及確切寫法盡可能留客人移動號碼酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第41頁與客人確認(rèn)付費方式在確認(rèn)付費方式時要尤其注意企業(yè)付款處理。假如客人表示企業(yè)付款，要得到企業(yè)書面確認(rèn)酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第42頁碰到房價問題當(dāng)客人提出對房價不滿時，應(yīng)該盡可能防止與客人就價格問題過多糾纏。將客人注意力轉(zhuǎn)移到房間和酒店特色上。一定要想方法留下客人聯(lián)絡(luò)方式，請求上級或銷售部門幫忙，盡可能防止客人流失嚴(yán)格執(zhí)行酒店要求房價處理權(quán)限酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第43頁提醒客人保留時間問詢客人到店時間為早晨或下午對于下午到店客人，我們要提醒保留時間為18:00假如客人表示要推遲保留時間，統(tǒng)計客人沒有尤其要求，保留時間統(tǒng)計為18:00酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第44頁完成預(yù)定最終與客人確認(rèn)預(yù)訂中主要信息，其中包含：

客人全名到店日期離店日期用房房數(shù)房類和房金聯(lián)絡(luò)方式酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第45頁到店前確認(rèn)為了更加好控制房態(tài)和及時回復(fù)預(yù)訂等候客人，要致電當(dāng)日預(yù)計到店客人，確認(rèn)是否入住，同時給客人提供指導(dǎo)和問訊服務(wù)當(dāng)日預(yù)訂單應(yīng)該集中搬放在輕易取到地方，方便隨時統(tǒng)計相關(guān)確認(rèn)信息酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第46頁團(tuán)體預(yù)訂全部團(tuán)體預(yù)訂都是必須經(jīng)過總經(jīng)理或助理來同意因為他們會依據(jù)酒店經(jīng)營情況和客源結(jié)構(gòu)來評定接收團(tuán)體價值和必要性接收團(tuán)體預(yù)訂小提醒了解會議團(tuán)體情況，包含以前預(yù)訂，預(yù)訂未到等歷史資料嚴(yán)格執(zhí)行確認(rèn)會議組織者付款細(xì)則把會議計劃安排通知相關(guān)部門與會議組織者及時溝通，確認(rèn)會議情況酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第47頁接收旅行社團(tuán)體小提醒確定團(tuán)體預(yù)訂房間數(shù)和房型到店前三天確認(rèn)人數(shù)和聯(lián)絡(luò)電話（導(dǎo)游）注意評定旅行社信用情況，適當(dāng)做擔(dān)保成押金預(yù)訂確認(rèn)人員名單和付款細(xì)則團(tuán)體到店前特殊安排（車位、房卡、早餐券、空調(diào)）酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第48頁傳真和預(yù)訂中心預(yù)訂

預(yù)訂等候單對于因為客滿而不能接收其預(yù)訂客人，將其列入等候單當(dāng)有空房情況出現(xiàn)，優(yōu)先考慮預(yù)訂等候單中客人在下午5:00之前，不論是否有房都必須回復(fù)預(yù)訂等候單中客人酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第49頁更改和取消預(yù)訂經(jīng)過客人姓名，到店日期或預(yù)訂號，找到預(yù)訂統(tǒng)計問詢預(yù)訂統(tǒng)計上姓名和致電者是否是同一人問詢客人需要更改內(nèi)容假如客人更改到店日期或延長入住天數(shù)，需要查看流量，然后回復(fù)客人更改要求復(fù)述客人更改項目，確認(rèn)沒有遺漏或錯誤更新電腦預(yù)訂統(tǒng)計取消預(yù)訂處理感激客人來電，并歡迎他再次來電酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第50頁預(yù)定未抵達(dá)處理程序1、整理歸納將經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)預(yù)訂單從帳夾領(lǐng)取，并按預(yù)訂人部門進(jìn)行分類整理（依據(jù)預(yù)訂單經(jīng)手人分為銷售部和客房預(yù)訂部兩類）。2、查詢電腦 進(jìn)入電腦程序，同時輸入客人姓名及確認(rèn)號，再次查找確認(rèn)是否已入住。3、聯(lián)絡(luò)問詢 將電腦中儲存客人訂房人定房信息謄錄在NOSHOW登記本上，方便與訂房人聯(lián)絡(luò)問詢客人未抵達(dá)原因及是否需要做下一階段預(yù)訂。4、統(tǒng)計原因 依據(jù)與訂房人電話問詢內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤將客人未能抵達(dá)原因統(tǒng)計在登記本上（銷售部客人則由銷售部跟進(jìn)）。5、做好存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第51頁預(yù)訂單存檔程序1、預(yù)訂檔案夾分類程序預(yù)訂檔案夾分為當(dāng)月預(yù)訂和次月預(yù)訂兩類，當(dāng)月預(yù)定檔案按日期分類，分為當(dāng)日預(yù)定、次日預(yù)定等，按日期存放當(dāng)月不包含當(dāng)日預(yù)訂單（即第一聯(lián)與第二聯(lián)），而次月預(yù)訂存于預(yù)定柜專用格內(nèi)，統(tǒng)一存放即可。2、新預(yù)訂單存檔 將客人預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人預(yù)訂抵達(dá)日期將預(yù)訂單按存檔日期存放入對應(yīng)預(yù)訂檔案夾中；3、更改存檔 查尋出客人原始預(yù)訂單，將更改預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后預(yù)訂單上，按程序存檔。4、取消存檔 查尋出原預(yù)訂單，將其附于取消預(yù)訂單上，然后將兩聯(lián)預(yù)定單放入“預(yù)定未到”帳夾中。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第52頁班前準(zhǔn)備工作保持前臺您工作區(qū)域，整齊有序確保您有足夠現(xiàn)金和零錢查看當(dāng)日客房情況檢驗必備品和表格酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第53頁入住登記問候客人問詢客人是否有預(yù)定填寫入住登記單客人對房間特殊要求分配房間發(fā)放房卡和客人道別信息資料整理酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第54頁

問候客人微笑，對客人表示歡迎假如知道客人名字，應(yīng)該用名字稱呼客人與客人進(jìn)行有效溝通和交流，不過不要和客人攀談，因為客人有可能急于入住假如有３位以上客人在排隊等候，我們能夠請客人填寫入住記錄表問詢客人是否有預(yù)訂先生／小姐，您有預(yù)訂嗎？先生／小姐，我們有為您做過預(yù)訂嗎／酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第55頁沒有預(yù)訂客人主動對待酒店上門散客問詢客人入住天數(shù)和所需要房型及間數(shù)，然后查看流量有預(yù)訂客人問詢客人全名在電腦中找到客人預(yù)訂，同時取出預(yù)訂單和客人確認(rèn)房價，入住天數(shù)，入住人數(shù)不要報出客人房價，以免引發(fā)其它客人不滿酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第56頁填寫入住登記單在普通情況下，我們幫助客人填寫，請客人署名使用電腦打印暫時住宿單，請客人署名客人對房間尤其要求無煙房指定房號日用房共住房間分配房間確保客人入住房間是潔凈空房假如房間還沒有準(zhǔn)備好，應(yīng)該禮貌請客人等候，不要讓客人進(jìn)入房間酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第57頁發(fā)放房卡用正楷清楚書寫號碼不要報出客人房號假如客人要求兩把鑰匙，應(yīng)該盡可能滿足作好發(fā)放房卡數(shù)統(tǒng)計收取客人現(xiàn)金處理支票處理客人要求轉(zhuǎn)帳處理企業(yè)／旅行社代理付帳房間向客人道別延伸服務(wù)行李服務(wù)指導(dǎo)（早餐、電梯）注明客人特殊要求或特殊情況酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第58頁信息和資料整理整理客帳袋將客人信息輸入電腦，建立客史檔案酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第59頁填寫旅客住宿登記單要注意普通客人自己填寫（姓名欄要求必須要客人自己填寫）三清：登記住宿單字跡清登記項目清證件查驗清三查對：證件照片是否與本人相符登記年紀(jì)是否與證件年紀(jì)相符證件印章和使用年限是否相符證件掃描預(yù)付金收取5分鐘回訪酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第60頁登記證實身份證軍官證駕駛證護(hù)照外賓：護(hù)照、通行證、居留證、回鄉(xiāng)證、臺胞證、旅行證酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第61頁團(tuán)體入住登記準(zhǔn)備團(tuán)體入住，為團(tuán)體分配房間在接待旅行社團(tuán)體或企業(yè)客人時，不要隨意透露房價在團(tuán)體入住時使用“團(tuán)體／會議接待單”與責(zé)任人確認(rèn)團(tuán)體相關(guān)事宜酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第62頁團(tuán)體房費計算方法A、16位客人可免半間房費；B、32位客人可免1間房費；超出32位客人按32位客人方法計算；1）團(tuán)體出現(xiàn)自然單間（即單獨一男或一女各住一間房）情況可按半間收費；2）全陪房按半間房收費，地陪房為無償，加成人床按團(tuán)體房價50%收費。3）在電腦中更改房費，地陪房房費不能為零，依據(jù)實際房費以半價形式調(diào)整。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第63頁經(jīng)濟(jì)型酒店會員專享服務(wù)預(yù)訂優(yōu)先預(yù)訂延時保留延時退房酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第64頁入住開門客人在前臺要求開門怎么辦禮貌問詢客人姓名和房號，并與電腦統(tǒng)計確認(rèn)請客人出示證件，假如客人未帶對應(yīng)證件，可請其確認(rèn)身份證號碼填寫“開門通知單”請客人攜單至客房，并表示客房服務(wù)員會在門口等候為其開門通知客房為客人開門酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第65頁客人在房門口要求客房服務(wù)員開門告之客房服務(wù)員請客人前往前臺辦理相關(guān)手續(xù)標(biāo)準(zhǔn)上，為客人開門不進(jìn)行電話確認(rèn)必須填寫“開門通知單”有客人同事或朋友要求開房為了客人安全，防止為非登記入住客人開門酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第66頁住店客人加床程序1.當(dāng)接到客人需要加床要求時，先請客人稍等馬上問詢客房部是否有床可加，盡可能滿足客人要求，通知客人加床費用為50元/天，并問詢客人需要加床幾天。2、填寫加床單并通知客房部XX房間需要加床，請客人在雜項單上簽字認(rèn)可確認(rèn)費用，并通知客房服務(wù)員雜項單單號。3、要確保完整地為客人辦理加床手續(xù)，并及時將客人加床信息輸入電腦中。4、客房服務(wù)員在次日要留心加床房間，并問詢客人是否需要繼續(xù)加床，不論客人繼續(xù)加床還是撤床，服務(wù)員要及時通知前臺，并問詢前臺服務(wù)員姓名作好統(tǒng)計方便備查。5、前臺在接到客房服務(wù)員電話，如通知房間不在加床，應(yīng)在工作統(tǒng)計本上統(tǒng)計交班，告訴其它班次員工不重復(fù)記費，造成客人投訴；如通知繼續(xù)加床，必須填寫雜項單，并通知客房服務(wù)員單據(jù)號碼，通知服務(wù)員繼續(xù)關(guān)注此房。6、假如出現(xiàn)加床費漏結(jié)情況，查看客房部工作統(tǒng)計本，只要統(tǒng)計了前臺服務(wù)員姓名及通知時間，漏結(jié)加床費由前臺服務(wù)員負(fù)擔(dān)；假如是客房服務(wù)員沒有通知前臺，漏結(jié)加床費由客房服務(wù)員負(fù)擔(dān)。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第67頁換房了解換房原因因為房間問題客人要求換房客人要求更換房型填寫房間、房價變動單、并請客人署名確認(rèn)收回原來房卡配鑰匙更換電腦統(tǒng)計，為客人制作房卡鑰匙更改最近收據(jù)上房號，方便日后查詢提供行李服務(wù)整理相關(guān)客帳資料酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第68頁換房中常見問題對于客人對房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備不滿房價變動遺留物品酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第69頁續(xù)住1.查對客人房號和姓名2.問詢客人要求入住天數(shù),要盡可能滿足客人續(xù)住要求3.為了很好控制酒店流量,在客人預(yù)訂和入住時要確認(rèn)入住天數(shù)4.對于續(xù)住客人,收取對應(yīng)押金,并為其更改房卡5.假如客人要求前往房間收取押金,我們能夠代勞6.假如客人前來辦理續(xù)住時未帶押金,可先幫客人辦理住并請客人在當(dāng)日加付押金7.在電腦中及時修改客人離店日期；8.中班在18：00左右在電腦中為住店客人自動延房至第二天酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第70頁叫醒工作程序一、接收和統(tǒng)計1、問候客人。2、當(dāng)初查對電腦中入住信息：客人姓名和房號，同時復(fù)述客人姓名、房號和叫醒時間。3、完整填寫《叫醒統(tǒng)計本》：房間號、姓名、時間、天數(shù)等。二、叫醒服務(wù)1、前臺服務(wù)員按時撥打客人房間號碼（讓電話多響幾聲，給客人充分時間接電話）。2、禮貌問侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是**點鐘，您叫醒時間到了，祝您一天愉快！（在碰到特殊天氣時能夠提醒客人室外天氣情況和氣溫）3、讓客人先掛電話。4、電話叫醒無人接聽，指派服務(wù)員前往房間，叫醒客人，并禮貌道別。（對客人未應(yīng)答時，可在3分種后再次打電話進(jìn)客人房間）三、統(tǒng)計人工叫醒情況1、前廳服務(wù)員在《叫醒統(tǒng)計本》上統(tǒng)計叫醒結(jié)果。2、實施人署名。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第71頁留言服務(wù)程序1、留言前提：客人要求人工留言、預(yù)訂客人未到或電話占線等情況，應(yīng)主動為客人提供留言服務(wù)。2、確認(rèn)房號、姓名：查對對方所要找房號、賓客姓名與電腦中資料是否一致。3、問詢內(nèi)容：1）、當(dāng)來電話者需要留言時，首先應(yīng)問詢對方貴姓，并盡可能讓對方留全名；2）、問詢對方方位；3）、問詢對方所要留言事項；4）、問詢對方聯(lián)絡(luò)號碼，若是長途電話留言，則應(yīng)問明是哪個城市電話及區(qū)號；5）、其它需要轉(zhuǎn)告事項；6）、在問詢過程中，做好詳細(xì)筆錄。4、確認(rèn)內(nèi)容：復(fù)述留言內(nèi)容以取得客人確實認(rèn)。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第72頁房卡鑰匙管理在辦理入住登記時,客人索取超出一張房卡鑰匙,要盡可能滿足客人要求,作好發(fā)放數(shù)量登記補(bǔ)辦或者更換房卡,客人前來補(bǔ)辦或者更換房卡一定要請客人出示身份證實.認(rèn)真查對身份是否與入住登記相符.假如碰到身份不符情況,應(yīng)仔細(xì)問詢客人,如有必要應(yīng)通知值班經(jīng)理一定要確保只將房卡發(fā)給辦理入住登記時客人,不要給他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其它人在為客人補(bǔ)辦房卡前,能夠先幫助客人回想一下是否真遺失收取適當(dāng)費用,填寫補(bǔ)辦統(tǒng)計在將新房卡交給客人同時,向客人申明原來房卡已經(jīng)作廢客人辦理結(jié)帳離店,收回房卡前臺每位員工每個班次都對鑰匙管理做到有交接酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第73頁離店結(jié)帳適時問候客人,問詢有什么能夠幫助客人問詢客人房號找到電腦統(tǒng)計,查對客人姓名與房號通知客房查看客人是否有未入帳項目或留言,保險箱等信息在前臺(檢驗備注項目)收回客人房卡,定金收據(jù)打印帳單,請客人署名確認(rèn)帳目和消費金額如遇團(tuán)體結(jié)帳,能夠事先準(zhǔn)備好帳單,以提升辦理離店手續(xù)速度依據(jù)帳單收取或退回客人錢款將帳單和發(fā)票遞給客人感激客人入住,希望客人下次光臨,與客人道別整理相關(guān)信息邀請客人填寫賓客意見反饋在整個服務(wù)過程中,應(yīng)該盡可能用姓氏稱呼客人

延伸服務(wù)行李服務(wù)叫出租車提供指導(dǎo)

欠款離店(客人有余款留在前臺)欠款離店要打印明細(xì)帳單,請客人署名確認(rèn)問詢客人是否要為他預(yù)訂下次房間將欠款離店情況統(tǒng)計在交接本上,并告之值班經(jīng)理客人確認(rèn)客人付款方式,并查看書面確認(rèn),假如碰到您不能處理情況,應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理請客人署名確認(rèn)明細(xì)帳單將欠款離店情況統(tǒng)計在交接本上延時退房在中午12:00以后,前臺應(yīng)該開始關(guān)注預(yù)離店客人在酒店出租率較高情況下,要及時與客人確認(rèn)是否退房告訴客人酒店延時退房制度延時退房金處理酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第74頁預(yù)付金收取操作程序1、假如需向客人收取預(yù)付金，有禮貌地向客人收取現(xiàn)金。2、入住一晚收取預(yù)付金底限為房費+100元。3、依據(jù)散客入住登記程序，在電腦中輸入預(yù)付金金額，并為客人填寫一張收據(jù)。4、提醒客人在結(jié)賬時需出示收據(jù)以依據(jù)實際消費多退少補(bǔ)。5、假如客人拒絕用現(xiàn)金付定金，請客人改用信用卡或企業(yè)支票做擔(dān)保。6、若收取押金時發(fā)覺假幣，必須委婉通知并當(dāng)即請客人更換。7、客人若續(xù)住而預(yù)付金不夠，需再向其收取預(yù)付金。

酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第75頁信用卡授權(quán)操作程序

確認(rèn)：從客人手中接到卡時，首先需區(qū)分此卡是否為信用卡，查對信用卡上名字與登記名字是否一致，檢驗信用卡有效日期是否在有效期之內(nèi)；操作：1.國內(nèi)信用卡授權(quán)使用POS機(jī)，POS機(jī)默認(rèn)是“普通消費”字樣，授權(quán)先按去除鍵(紅色按鍵)，出現(xiàn)0-7個選項，再按4(預(yù)授權(quán))。信用卡正面朝左，磁條朝下，平著從口劃下，POS機(jī)上就顯示出信用號了，再按確認(rèn)鍵，輸入預(yù)授金額，再按確認(rèn)鍵，提醒1、有密碼2、無密碼，普通只有國內(nèi)發(fā)行長城卡、龍卡、太平洋卡、金穗卡、牡丹卡、招行卡（標(biāo)識“銀聯(lián)”字樣）設(shè)置密碼，依據(jù)提醒選1或2鍵進(jìn)行操作，打出卡單后，即授權(quán)成功；2.請客人在卡紙上署名，并查對是否與卡上署名模式一致.酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第76頁催帳在下午1:00后查詢在店余額表,統(tǒng)計需要催帳房間.如有必要打印催帳報表致電客人房間,有禮貌地催帳.通常催帳和確認(rèn)客人是否聯(lián)絡(luò)到客人,聯(lián)絡(luò)到結(jié)果怎樣作好催帳統(tǒng)計,包含是否聯(lián)絡(luò)到客人,聯(lián)絡(luò)結(jié)果怎樣假如催帳時客人表示會退房,要告之客人酒店延時退房制度對催帳未聯(lián)絡(luò)客人房間,要尤其關(guān)注,查看客房有沒有匯報”此房無行李(NB)或外宿(SO)”假如在21:00未成功催帳房間,值班經(jīng)理要查房酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第77頁記帳(掛帳)服務(wù)對于酒店各個營業(yè)場所,如有客人需要記房帳,需禮貌地問詢客人房號和姓名致電或前往前臺,問詢客人是否能夠記帳假如能夠,請客人在”雜項收入轉(zhuǎn)帳單”上署名確認(rèn),然后入帳要和酒店各個營業(yè)場所作好溝通協(xié)調(diào),防止造成跑單酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第78頁思索客人入住，現(xiàn)金不足以支付預(yù)付金，客人無信用卡，只有借記卡，怎樣處理？酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第79頁借物管理酒店對借物實施分類編號管理在向客人提供借物時要使用”物品借物單”并給客人署名完善相關(guān)借物出借和收回統(tǒng)計物品租借微統(tǒng)計酒店只為住客提供物品出租服務(wù),在接到客人接物要求時確認(rèn)房號和姓名填寫物品租借單,請客人署名確認(rèn)對收費項目借單收取押金依據(jù)客人要求,可將物品送到房間,在送出借物之前要確保物品完好將物品當(dāng)面交給客人,如有必要需向客人簡單解釋使用方法完成物品租借統(tǒng)計酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第80頁商務(wù)服務(wù)

復(fù)印傳真打字借物項目

燙衣板和熨斗電吹風(fēng)多功效電源插座針線包雨傘小剪刀膠水加床信封麻將桌和牌酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第81頁遺留物品登記和管理全部遺留物品必須填寫遺留物品統(tǒng)計,并作登記提議對遺留物品實施編號管理,方便客人來電時問詢時查找遺留物品統(tǒng)一保留在指定地點,可按月分擋,方便到期處理遺留物品單1.客房服務(wù)員撿到客人遺留物品,馬上送到前臺2.前臺在接到遺留物品時,馬上統(tǒng)計日期,房號,客人姓名,物品名稱,拾物人,住店日期,離店日期,并進(jìn)行編號,統(tǒng)計存放地點3.用信封或塑料袋封存,而且在上面注明編號4.非珍貴物品在處理時要還給拾物人5.普通食物保質(zhì)期不超出7天酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第82頁遺留物品領(lǐng)取當(dāng)客人來電問詢是否有遺留物品時,要問詢客人曾經(jīng)入住房號,姓名和遺失物品查詢客人遺留物品登記,假如均相符,問詢客人前來領(lǐng)取時間以及是否他本人來領(lǐng)取假如客人需要他人代領(lǐng),請客人留下委托人姓名,并請委托人帶好身份證實客人來電確認(rèn)遺留物品即使到期,普通也不作處理來領(lǐng)取遺留物品(不論是客人本人還是委托人)要出示身份證實并復(fù)印,同時請客人在遺留物品本上署名假如客人來問詢遺留物品時您一時無法找到,請留下來電者電話號碼,隨即回復(fù)他不要未來電者電話作保留處理,以免客人聽到無須要對話酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第83頁行李存放服務(wù)正確使用行李牌使用 領(lǐng)取行李客人本人來領(lǐng)取行李時,與客人確認(rèn)姓名,房號,行李件數(shù)確認(rèn)無誤請客人在行李領(lǐng)取憑證上署名,收回行李領(lǐng)取憑證,將行李給客人非客人本人來領(lǐng)取行李,要致電客人,確認(rèn)領(lǐng)取人身份請領(lǐng)取人在行李領(lǐng)取憑證上署名,如有可能要留下領(lǐng)取人證件復(fù)印件酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第84頁行李存放與領(lǐng)取程序

寄1、在自己視線范圍內(nèi)看到客人提著行李向前臺走來時，問詢客人是否存放行李：“先生/小姐，您好，您需要存放行李嗎？”當(dāng)客人需要存放行李時，委婉跟客人講珍貴物品、易燃、易爆、易腐蝕物品本部門不予存放，如：“請問您有珍貴物品嗎？”，假如客人存放是手提電腦、數(shù)碼相機(jī)之類，一定要打開檢驗，以免客人詐騙。如確定客人有現(xiàn)金，珠寶主要證件等珍貴物品需要存放時，就跟客人聯(lián)絡(luò)前廳經(jīng)理看是否需要存放在保險箱中。2、確定客人存放品可行后，便跟客人查對行李件數(shù)、房號，然后在存放牌上、下聯(lián)分別標(biāo)明，并附上行李員姓名，如客人是多件行李一起存放，應(yīng)該全部用繩子串在一起，系上行李吊牌，方便查找領(lǐng)取。3、請客人在存放牌上聯(lián)簽上姓名，并咨詢客人取行李大約時間，如：“請問您大約什么時候來取行李呢？”4、若不是當(dāng)日來取，則應(yīng)放在機(jī)房妥善保管，還要留下客人聯(lián)絡(luò)電話和存放日期，若客人忘記來取，能夠打電話通知客人確定存行李準(zhǔn)確日期。5、將下聯(lián)交給客人，通知其為取行李憑證，還需查對您署名，請客人妥善保管本人來領(lǐng)取行李。6、把擺放在行李房行李按照次序擺好。7、每個月月底，由前臺負(fù)責(zé)對機(jī)房內(nèi)行李進(jìn)行清點，按要求調(diào)整位置。8、全部物品必須注明正確年月日，一定要統(tǒng)計清楚年份，方便核實過期行李。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第85頁領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時，需憑行李存放牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請客人當(dāng)場在下聯(lián)簽字；2、查對客人下聯(lián)簽字與上聯(lián)簽字是否相符，若署名不符，則告之客人：“不好意思，您署名不對，為了確?？腿诵欣畎踩?，我們不能發(fā)放此行李，需要署名本人來領(lǐng)取?！?、請客人核實施李后，將行李交給客人，并撕下行李存放牌下聯(lián).4、如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)匯報當(dāng)班主管經(jīng)理，經(jīng)過檢驗客人身份，查對客人原住房號、禮貌地向客人問詢行李顏色、件數(shù)、大小及存放時間，確定無誤后，方可領(lǐng)取，并留下客人聯(lián)絡(luò)電話，便于以后有事能夠找到客人。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第86頁怎樣處理過期無人處理行李酒店為住店客人提供無償存放行李服務(wù)，在辦理客人存放行李時一定要問詢清楚客人取行李詳細(xì)時間，若當(dāng)日不取或不能確認(rèn)時間客人行李一定要留下客人聯(lián)絡(luò)電話，方便與其聯(lián)絡(luò)。酒店行李吊牌上已注明：存放六個月后，若與本飯店無尤其協(xié)定，相關(guān)方面有權(quán)依據(jù)本飯店之政策去處理存放之行李。詳細(xì)操作由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。前臺每個月月底對機(jī)房內(nèi)行李進(jìn)行一次整理，將當(dāng)月已過期行李進(jìn)行統(tǒng)計，依據(jù)客人留下電話與其聯(lián)絡(luò)，如無則將該行李進(jìn)行登記。每隔六個月由前廳經(jīng)理對過期行李進(jìn)行清點并文字形式統(tǒng)計下物品登記時間、客人房號、所存放物品性質(zhì)和詳細(xì)內(nèi)容。將統(tǒng)計結(jié)果上報總經(jīng)理處理。前臺任何人員不能私自翻動、查看客人行李更無權(quán)私自處理客人遺留物品及過期行李。若有異常情況應(yīng)通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第87頁關(guān)于怎樣婉拒客人珍貴及特殊物品存放1、對行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品存放

“很抱歉先生，像您電腦，相機(jī)屬珍貴物品，我們行李房存放物品較多，方便話，請您隨身攜帶，以免損壞?！笨腿思偃绫硎緵]相關(guān)系，堅持要存放在我處，能夠提醒：“我們會小心替您看管，但假如電腦，相機(jī)出現(xiàn)故障或損壞，酒店不負(fù)任何責(zé)任?！痹诖娣排粕献⒚?，并用白紙標(biāo)明，行李內(nèi)有電腦，相機(jī)等物品。提醒同事小心輕放?！跋壬衲@件玻璃制品一不小心就輕易打壞，我們行李房存放物品較多，實在是不方便存放，請您諒解?！?、對水果，散裝食品如臘制品，有氣味物品存放。

對于住店客人有時攜帶包裝好大閘蟹，都有氣味，特殊情況，可與餐廳聯(lián)絡(luò)，放餐廳冰箱內(nèi)冷藏，非冷凍。水果如是短暫存放，能夠辦理，不能在行李房過夜，有氣味物品，果斷不能放在行李房。提醒：“先生，我們行李房是封閉式，空氣不流通，水果放一晚上就會壞掉。”如是會務(wù)組用具，可與銷售部聯(lián)絡(luò)。是否放在餐廳冰箱內(nèi)。提醒：“我們行李房存放都是客人隨身攜帶行李，像衣物之類，您要存放這些辣制品（散裝）氣味較重，輕易招來螞蟻，請您諒解。”客人表示只放一會，可用袋子裝好放行李臺，暫時替客人看管。3、對于油漆，食用油即使包裝完好也不能放入行李房。提醒：“先生，像油漆，食用油屬易燃物品，我們行李房是不能存放，請您諒解。”尤其情況，報當(dāng)班值班經(jīng)理處理。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第88頁二、對帶寵物人員勸阻

B：“不好意思，女士。按酒店要求，寵物是不能帶進(jìn)店?！盙：“那怎么辦，我總不能把它丟了吧！帶條狗進(jìn)去，又不損壞你什么！”B：“女士，很抱歉。作為我個人，一樣也很喜歡小狗，但我們酒店是一個公共消費場所，有些個人對寵物比較敏感，這一點還希望您能諒解?！奔偃缱〉昕腿藢嵲跊]有地方寄養(yǎng)寵物，匯報值班經(jīng)理，經(jīng)酒店同意后，想方法處理三、行李領(lǐng)取其它人憑下聯(lián)領(lǐng)取，簽字不對B：“先生，請問是您自己存放行李嗎？”G：“不是?！盉：“我們?nèi)⌒欣钍且娣湃俗约菏鹈?，能否讓您朋友過來簽個字。”G：“他在機(jī)場。”B：“能夠出示以下您有效證件嗎？”查對姓名，房號，電話號碼等資料聯(lián)絡(luò)客人酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第89頁醫(yī)療服務(wù)假如有客人向您索取口服藥或向您問詢您有什么地方有藥店,要對客人表示關(guān)心,并問詢他是否感到不舒適有客人不舒適要提議他前往永遠(yuǎn)就醫(yī),切不可隨意將口服藥給客人或帶客人購置藥品酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第90頁保管箱使用酒店為住客提供無償珍貴物品存放服務(wù)保險箱使用須知保險箱只為住店客人提供服務(wù)不得在保險箱內(nèi)存放任何違禁物品如將保險箱鑰匙遺失,損壞須賠償人民幣500R退房時請將保險箱鑰匙交還酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第91頁保險箱使用客人要求使用保險箱,要確認(rèn)客人房號和姓名請客人填寫保險箱記錄卡取出保險箱鑰匙,在取出保險箱鑰匙時,應(yīng)該只拿出與分發(fā)給客人使用保險箱所對應(yīng)一把鑰匙,切勿將所有鑰匙一起拿出來每次開保險箱都必須在卡上記錄,并由客人和經(jīng)辦人簽名保險箱記錄卡上聯(lián)隨保險箱封存,下聯(lián)由客人保管作為開箱時查對憑證在客人放入物品時應(yīng)提供酒店信封讓客人將物品封存在信封內(nèi)客人每次開啟保險箱時,應(yīng)該要求客人出示下聯(lián),并確認(rèn)客人房號和姓名由服務(wù)員為客人開啟,由客人放入物品每班作好保險箱使用情況交接了解酒店保險箱容積婉轉(zhuǎn)拒絕將無法放入保險箱物品寄存在前臺酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第92頁行李存放與領(lǐng)取程序

寄1、在自己視線范圍內(nèi)看到客人提著行李向前臺走來時，問詢客人是否存放行李：“先生/小姐，您好，您需要存放行李嗎？”當(dāng)客人需要存放行李時，委婉跟客人講珍貴物品、易燃、易爆、易腐蝕物品本部門不予存放，如：“請問您有珍貴物品嗎？”，假如客人存放是手提電腦、數(shù)碼相機(jī)之類，一定要打開檢驗，以免客人詐騙。如確定客人有現(xiàn)金，珠寶主要證件等珍貴物品需要存放時，就跟客人聯(lián)絡(luò)前廳經(jīng)理看是否需要存放在保險箱中。2、確定客人存放品可行后，便跟客人查對行李件數(shù)、房號，然后在存放牌上、下聯(lián)分別標(biāo)明，并附上行李員姓名，如客人是多件行李一起存放，應(yīng)該全部用繩子串在一起，系上行李吊牌。統(tǒng)計好單號、行李件數(shù)，方便查找領(lǐng)取。3、請客人在存放牌上聯(lián)簽上姓名，并咨詢客人取行李大約時間，如：“請問您大約什么時候來取行李呢？”4、若不是當(dāng)日來取，則應(yīng)放在機(jī)房妥善保管，還要留下客人聯(lián)絡(luò)電話和存放日期，若客人忘記來取，能夠打電話通知客人確定存行李準(zhǔn)確日期。5、將下聯(lián)交給客人，通知其為取行李憑證，還需查對您署名，請客人妥善保管本人來領(lǐng)取行李。6、把擺放在行李房行李按照次序擺好。7、每個月月底，由前臺負(fù)責(zé)對機(jī)房內(nèi)行李進(jìn)行清點，按要求調(diào)整位置。8、全部物品必須注明正確年月日，一定要統(tǒng)計清楚年份，方便核實過期行李。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第93頁領(lǐng)1、客人領(lǐng)取時，需憑行李存放牌下聯(lián)作為回執(zhí)憑證，請客人當(dāng)場在下聯(lián)簽字；2、查對客人下聯(lián)簽字與上聯(lián)簽字是否相符，若署名不符，則告之客人：“不好意思，您署名不對，為了確?？腿诵欣畎踩?，我們不能發(fā)放此行李，需要署名本人來領(lǐng)取?！?、請客人核實施李后，將行李交給客人，并撕下行李存放牌下聯(lián)和各個小吊牌。4、如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)匯報當(dāng)班主管經(jīng)理，經(jīng)過檢驗客人身份，查對客人原住房號、禮貌地向客人問詢行李顏色、件數(shù)、大小及存放時間，確定無誤后，方可領(lǐng)取，并留下客人聯(lián)絡(luò)電話，便于以后有事能夠找到客人。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第94頁怎樣處理過期無人處理行李酒店為住店客人提供無償存放行李服務(wù)，在辦理客人存放行李時一定要問詢清楚客人取行李詳細(xì)時間，若當(dāng)日不取或不能確認(rèn)時間客人行李一定要留下客人聯(lián)絡(luò)電話，方便與其聯(lián)絡(luò)。酒店行李吊牌上已注明：存放六個月后，若與本飯店無尤其協(xié)定，相關(guān)方面有權(quán)依據(jù)本飯店之政策去處理存放之行李。詳細(xì)操作由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。前臺每個月月底對機(jī)房內(nèi)行李進(jìn)行一次整理，將當(dāng)月已過期行李進(jìn)行統(tǒng)計，依據(jù)客人留下電話與其聯(lián)絡(luò)，如無則將該行李進(jìn)行登記。每隔六個月由前廳經(jīng)理對過期行李進(jìn)行清點并文字形式統(tǒng)計下物品登記時間、客人房號、所存放物品性質(zhì)和詳細(xì)內(nèi)容。將統(tǒng)計結(jié)果上報總經(jīng)理處理。前臺任何人員不能私自翻動、查看客人行李更無權(quán)私自處理客人遺留物品及過期行李。若有異常情況應(yīng)通知當(dāng)班值班經(jīng)理處理。酒店前臺員工必須掌握的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)課件第95頁關(guān)于怎樣婉拒客人珍貴及特殊物品存放1、對行李內(nèi)有手提電腦及相機(jī)，投影儀及易碎物品存放

“很抱歉先生，像