酒店銷售部員工培訓(xùn)課程

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訓(xùn)銷售部培訓(xùn)課程第1頁一.酒店銷售部主要工作是什么？二.做一個(gè)稱職銷售人員應(yīng)具備什么條件？三.銷售人員造訪客戶技巧．四.銷售人員造訪客戶需要自帶什么工具與客戶溝通？五.銷售人員天天工作安排是怎么樣？六.銷售客戶怎樣劃分，市場怎樣定位？七.酒店處于淡季中，怎樣沖出淡季領(lǐng)域？第2頁一.酒店銷售部主要工作是什么？酒店銷售部是酒店其中一個(gè)主要部門，其主要工作是劃分對內(nèi)及對外工作．(A)對外工作：１.銷售人員造訪新老客戶，旅行社，政府機(jī)關(guān)單位，國營企業(yè)，中外合資單位等，推銷酒店客房及餐飲事宜．２.聯(lián)絡(luò)傳輸媒體單位：電視臺，電臺，報(bào)紙等宣傳酒店相關(guān)餐飲，客房等各項(xiàng)活動．３.安排電視臺，報(bào)紙等媒體采訪酒店，做公關(guān)工作，讓外界對酒店有一個(gè)良好印象．第3頁(B)對內(nèi)工作：１.與酒店各部門溝通相關(guān)客戶入住安排，餐飲服務(wù)，以及客人召開會議安排．２.酒店內(nèi)銅牌宣傳廣告制作，監(jiān)管美工工作．３.歡迎及歡送酒店VIP貴賓．４.代表酒店應(yīng)酬有生意來往客戶．第4頁二．做一個(gè)稱職銷售人員應(yīng)具備什么條件？１.喜歡與人溝通，個(gè)性開朗，有外向性格．２.說話靈活，能言善變．３.有不怕失敗，不怕氣餒心態(tài)．４.了解自己缺點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)，顯露你優(yōu)點(diǎn)，隱藏你缺點(diǎn)．５.個(gè)人五官看起來讓人對你信任感覺，不要有一張奸詐面孔．６.工作上對客戶要多多照料，工作態(tài)度認(rèn)真，及時(shí)跟進(jìn)，反饋．第5頁７.不一樣客戶采取不一樣交往方式，比如：有些客戶是需要官僚作風(fēng)，你便要用嚴(yán)厲，尊敬方式；有些客戶是比較平易近人，那么你就需要采取朋友方式與其交往，聯(lián)絡(luò)．８.要有好記憶力，能夠隨時(shí)把客人姓名，特征，興趣，要求記?。苟嚅喿x一些與銷售行業(yè)相關(guān)書籍，多了解世界各地最新相關(guān)銷售發(fā)展情況及動態(tài)及多與同行業(yè)銷售人員相互交流信息．第6頁１０.個(gè)人性格要活潑，喜歡結(jié)交朋友，要將笑容經(jīng)常掛在臉上１１.酒店售后服務(wù)要及時(shí)跟進(jìn)，讓客戶滿意第7頁三.銷售人員造訪客戶技巧？(一)新客戶：提議銷售人員造訪新客戶時(shí)，先用交朋友方式，搞清客人單位實(shí)力，行業(yè)背景，客人職位，是否是有影響力人，能否說話算數(shù)．熟悉所造訪客戶生活習(xí)慣，興趣，以及家庭情況．了解客戶平均一年或每個(gè)月客源是多少？有多少Room/Night.第8頁d)搞清楚什么地方客源最多．e)入住客人要求，習(xí)慣（包含飲食，住宿）都是需要什么？f)隨身帶一些酒店紀(jì)念品送給客人，或酒店西餅屋自制蛋糕送給客人．注：第一次造訪客戶時(shí)，銷售人員不要馬上報(bào)房價(jià)．為何？（舉例）g)在造訪客戶時(shí)，多介紹酒店優(yōu)點(diǎn)，好一面，盡可能不要把缺點(diǎn)說出來．第9頁h）介紹酒店設(shè)施，是否有總統(tǒng)套房，餐飲有什么菜色，酒店特色有什么，有什么娛樂活動，宴會廳能夠容納多少人數(shù)．i)隔三至五天后，電約客戶做第二、三次造訪．j)送上酒店VIP卡．第10頁(二)老客戶：a.酒店每隔１０天或２個(gè)星期給客戶打電話問候或親自造訪客戶．b.假如客戶剛好有客人入住酒店并已離店，應(yīng)咨詢客人關(guān)于酒店服務(wù)，設(shè)施等意見．c.假如有客人投訴事情，包含客房，餐飲應(yīng)馬上處理并向你上級領(lǐng)導(dǎo)請示怎樣處理客人投訴，不要再重復(fù)發(fā)生類似投訴事情．第11頁d.應(yīng)邀請他們單位辦事人員，如辦公室主任，接待辦主任，處長等來酒店用餐．e.要經(jīng)常掌握他們動態(tài)，如：在每年經(jīng)常開會時(shí)候，提前一個(gè)月左右主動與該單位籌備人員聯(lián)絡(luò)，溝通，爭取客源．f.邀請他們參加酒店舉行圣誕節(jié)自助餐晚會，中秋晚會，并贈予禮品．g.在宴請老客戶時(shí)，應(yīng)告訴總經(jīng)理讓總經(jīng)理與客人打招呼，介紹客人與總經(jīng)理認(rèn)識．h.酒店有新餐飲活動，推介新菜式，或其它酒店最新活動，及時(shí)打電話通知客人．第12頁四.銷售人員造訪客戶時(shí)需要自帶什么銷售工具與客戶溝通？酒店介紹．餐飲新推出菜牌或有特色菜．酒店最新活動消息．房價(jià)價(jià)目表(普通WALK-IN).客戶協(xié)議（協(xié)議）給客人協(xié)議房價(jià)表（內(nèi)含：普通散客，旅行團(tuán)體，或會議團(tuán)體等客戶報(bào)價(jià)）酒店客房照片（各種類型客房），以及中西餐廳，酒吧，宴會廳，桑拿，夜總會，游泳館，康樂活動場所照片等．第13頁假如酒店有ＶＩＰ卡，可考慮依據(jù)客戶生意大小送給金卡或銅卡等，讓客人會感到有身份象征．你名片或者銷售總監(jiān)或者總經(jīng)理名片．第14頁五．銷售人員天天工作安排是怎樣做？早上上班后把當(dāng)日要銷售造訪客戶分配好．早上８:30—8:45分準(zhǔn)備出發(fā)造訪客戶．提前一天把第二天要造訪客戶準(zhǔn)備好，填寫用酒店內(nèi)公車單子，交給領(lǐng)導(dǎo)同意并與車隊(duì)預(yù)約好明天出發(fā)時(shí)間．把造訪客戶當(dāng)日時(shí)間編排好，如：早晨:09:30—10:00(A)客戶下午:13:30—14:30(A)客戶

10:00—11:00(B)客戶14:30—15:30(B)客戶第15頁當(dāng)日造訪客戶回到酒店后，馬上把當(dāng)日造訪客戶情況，資料，寫一份匯報(bào)，天天部門開例會時(shí)向銷售總監(jiān)匯報(bào)，由銷售總監(jiān)給意見．把當(dāng)日造訪新老客戶寫出來，編排出下一次要造訪日期，比如：第一次造訪某新客戶后，第二次可能是５天或者是７天對于即將要造訪客戶，前一天預(yù)約好時(shí)間，在當(dāng)日前往造訪前再給客戶打電話落實(shí)第16頁銷售人員前往造訪時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好一切“銷售工具”，與客人溝通談話內(nèi)容．注:１)談話內(nèi)容不要漫無目標(biāo);2)說話簡練而清楚;3)先與客人說一些天氣或工作是否忙碌話題;4)你第二次來造訪他主要目標(biāo)是什么;5)要用親切誠懇態(tài)度對待客戶在造訪老客戶時(shí)，若你知道他生日或者是他家庭組員生日，帶上一個(gè)小禮品，客戶會感到很開心，因?yàn)槟汴P(guān)心他第17頁六．銷售客戶怎樣劃分，市場怎樣定位？—客戶主要?jiǎng)澐郑海?普通散客(F.I.T)２.政府單位客人，團(tuán)體客人３.旅行社團(tuán)體４.會議團(tuán)體５.企業(yè)散客６.長租客人７.鐘點(diǎn)客人第18頁—客戶分種類管理及服務(wù)：由銷售總監(jiān)分配各銷售人員專一管理客戶范圍，比如:１.派某銷售人員服務(wù)政府單位２.派某銷售人員服務(wù)旅行社團(tuán)體３.派某銷售人員服務(wù)企業(yè)散客分配專責(zé)服務(wù)范圍，各司其職責(zé)，可防止混亂，從中能看出銷售人員能力第19頁—銷售人員分區(qū)或分片銷售１.銷售人員專責(zé)分區(qū)來為客提供銷售服務(wù)２.銷售人員專責(zé)分片來為客提供銷售服務(wù)其好處是銷售人員對自己管片或區(qū)范圍比較熟識，其壞處是銷售客戶太多太分散，不集中

第20頁—市場怎樣定位１.市場定位是依據(jù)酒店檔次而劃分定出比如：酒店在四星級或以上檔次，酒店招待客人是一些高檔次客人，其設(shè)施，服務(wù)，價(jià)格是高檔２.客戶市場定位是依據(jù)酒店所處位置，如在市中心地域，酒店客人應(yīng)以商務(wù)客人，長租客人，會議團(tuán)，旅行團(tuán)等客人為主要客戶，相反，在遠(yuǎn)離市區(qū)酒店，客人入住會以會議團(tuán)，長租客人以及全家來度假客人為主要客人，普通散客不多，因?yàn)榻煌ú槐悴皇巧⒖腿胱【频甑?1頁七.酒店處于淡季中，怎樣沖出淡季領(lǐng)域ⅰ由銷售部定出一套淡季客房推銷計(jì)劃,以薄利多銷手法增加客源ⅱ在媒體方面定出宣傳方案，比如：電視臺,電臺,報(bào)紙等打廣告ⅲ餐飲要以特色主打菜來吸引客