智慧資本之觀念和架構(gòu)之探討

一、智慧資本主要性二、智慧資本定義三、智慧資本組成四、智慧資本價(jià)值鍊五、對(duì)個(gè)案作業(yè)之啟示智慧資本之觀念與架構(gòu)之探討智慧資本之觀念與架構(gòu)之探討第1頁(yè)一、智慧資本主要性知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)造企業(yè)高價(jià)值不再是有形資產(chǎn)，而是無(wú)形如識(shí)與智慧資本，如經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、員工向心力、與顧客及供應(yīng)商關(guān)係、及創(chuàng)新文化等。對(duì)傳統(tǒng)會(huì)計(jì)而言，除了可客觀衡量資產(chǎn)能被入帳外，對(duì)於創(chuàng)造企業(yè)高價(jià)值之「智慧資本」是無(wú)法被列帳。因而傳統(tǒng)會(huì)計(jì)愈來(lái)愈無(wú)法解釋企業(yè)之市場(chǎng)價(jià)值與帳面價(jià)值嚴(yán)重背離原因，財(cái)務(wù)報(bào)表也就愈來(lái)愈不足以提供投資者或普通大眾了解企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)力或未來(lái)獲利潛力。第2頁(yè)像美國(guó)安?。‥nron）事件爆發(fā)，即明白顯示傳統(tǒng)會(huì)計(jì)制度已無(wú)法表達(dá)企業(yè)真實(shí)價(jià)值。傳統(tǒng)會(huì)計(jì)能表達(dá)只是企業(yè)營(yíng)運(yùn)之落後性指標(biāo)，對(duì)於真正影響企業(yè)績(jī)效之領(lǐng)先指標(biāo)，則極少被揭露。

第3頁(yè)Stewart(1997)宣示智慧資本主要性，認(rèn)為智慧資本是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源。Roosetal.(1997)

認(rèn)為智慧資本可與企業(yè)策略與生產(chǎn)衡量工具相連結(jié)，並可透過(guò)工具來(lái)衡量及管理之，如圖1所表示。第4頁(yè)智慧資本策略衡量知識(shí)發(fā)展知識(shí)槓桿知識(shí)組織化溝通管理創(chuàng)新知識(shí)管理關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力無(wú)形資產(chǎn)人力資源會(huì)計(jì)計(jì)分卡無(wú)形資產(chǎn)監(jiān)測(cè)平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)面圖1:智慧資本定位圖第5頁(yè)Lynn(1998)認(rèn)為智慧資本是將組織內(nèi)部?jī)?nèi)化知識(shí)，經(jīng)由系統(tǒng)化處理，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蓜?chuàng)造企業(yè)價(jià)值知識(shí)。Rennie(1999)認(rèn)為智慧資本是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之關(guān)鍵資產(chǎn)。Brennan&Connell()回顧智慧資本實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，有妥善管理智慧資本企業(yè)，其績(jī)效較其它企業(yè)為佳。第6頁(yè)因此，為達(dá)到企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之目，智慧資本之創(chuàng)造、管理、衡量及評(píng)價(jià)，將是重要關(guān)鍵。第7頁(yè)二、智慧資本定義1969年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家Galbraith首先提出「智慧資本」概念，以解釋企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值與帳面價(jià)值間差額。並指出智慧資本是運(yùn)用腦力行為，而非只是知識(shí)和智力(Roosetal,1997)，此意味著智慧資本為某種「價(jià)值」創(chuàng)造動(dòng)因。Edvinsson&Malone(1997)研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表和投資者評(píng)價(jià)兩者間差距越來(lái)越大，而此差距即是所謂智慧資本，如圖2所表示。OECD(1993)定義智慧資本是組織(結(jié)構(gòu))資本與人力資本經(jīng)濟(jì)價(jià)值。且其認(rèn)為智慧資本是無(wú)形資產(chǎn)一個(gè)部份。第8頁(yè)圖2:智慧資本概念圖

(出處：本研究)第9頁(yè)在智慧資本領(lǐng)域中，雖有眾多學(xué)者相繼投入研究與實(shí)務(wù)探討，然而因?qū)W者們研究主題與其涵蓋領(lǐng)域有別，故對(duì)於智慧資本定義，尚無(wú)一致說(shuō)法。普通而言，學(xué)者們認(rèn)為舉凡能夠增加企業(yè)價(jià)值者，或讓企業(yè)享受競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)者，或整合員工承諾與能力者，或超出帳面價(jià)值之無(wú)形資產(chǎn)，皆可稱為智慧資本。吾人將相關(guān)文獻(xiàn)及研究中獲得智慧資本所隱含意義及觀點(diǎn)，摘錄至表1。

第10頁(yè)定義作者為了生產(chǎn)高價(jià)值資產(chǎn)而被具體化（formalized）、補(bǔ)捉到（captured）及能發(fā)揮槓桿化（leveraged）智能原料（intellectualmaterial）。Klein＆Prusak（1994）Lynn（1998a）能被轉(zhuǎn)換成有價(jià)值「資訊」。Edvinsson＆Sullivan（1996）人力資本、組織資本與顧客資本總和。Petrash（1996）是商譽(yù)，即為企業(yè)「無(wú)形資產(chǎn)」函數(shù)。Booking（1996）是一種對(duì)知識(shí)、實(shí)際經(jīng)驗(yàn)、組織技術(shù)、顧客關(guān)係和專業(yè)技能掌握，在市場(chǎng)上享受競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Edvinsson＆Malone（1997）每個(gè)人能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一切「知識(shí)」、「能力」總和。Stewart（1997）「能力」(competence)與「承諾」(commitment)乘積。Ulrich（1998）無(wú)形資產(chǎn)或因使用人「智能」所組成元素與「創(chuàng)新」所增加財(cái)富。Booth（1998），Brookingetal.（1998）Johnson（1999），Knight（1999）社會(huì)創(chuàng)新資本（SocialInnovationCapital）McElroy（）表1:智慧資本定義之彙總表

(出處：本研究)第11頁(yè)三、智慧資本組成智慧資本由於無(wú)法具體、完整描繪，且研究範(fàn)疇廣泛，所以學(xué)者們對(duì)智慧資本有不一樣之定義，進(jìn)而對(duì)智慧資本之組成要素也持不一樣之觀點(diǎn)。1.Stewart（1994）認(rèn)為智慧資本為每個(gè)人能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一切知識(shí)、能力總和，主要組成構(gòu)面為人力資本、結(jié)構(gòu)資本與顧客資本。第12頁(yè)2.Brooking（1996）認(rèn)為智慧資本由市場(chǎng)資產(chǎn)、人力中心資產(chǎn)、智慧財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)及基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)所組成。企業(yè)目標(biāo)(Corporategoals)智慧資本人力中心資產(chǎn)智慧財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)市場(chǎng)資產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)(出處：A.Brook.1996.IntellectualCapital：CoreAssetfortheTthirdMillenniumEnterprise.p.13.)圖3:智慧資本組成要素圖

第13頁(yè)市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)資本智慧資本人力資本結(jié)構(gòu)資本組織資本顧客資本創(chuàng)新資本流程資本(出處：Edvinsson&Malone.1997.IntellectualCapitalRealizingYourCompany’sTrueValuebyFindingItsHiddenRoots.HarperCollins.)3.斯堪地亞市場(chǎng)價(jià)值架構(gòu)及指導(dǎo)方針圖：

圖4:Edvinsson&Malone（1997）之Skandia市場(chǎng)價(jià)值架構(gòu)圖

第14頁(yè)市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)資本智慧資本人力資本結(jié)構(gòu)資本顧客資本組織資本創(chuàng)新資本流程資本資訊資本社會(huì)資本(出處：延伸自Edvinsson&Malone1997.IntellectualCapitalRealizingYourCompany’sTrueValuebyFindingItsHiddenRoots.HarperCollins.)圖5:Edvinsson&Malone（1997）之Skandia市場(chǎng)價(jià)值架構(gòu)圖第15頁(yè)Skandia並以過(guò)去、今日及未來(lái)之觀點(diǎn)來(lái)看智慧資本:圖6:Skandia智慧資本之指導(dǎo)方針圖

財(cái)務(wù)焦點(diǎn)過(guò)去顧客焦點(diǎn)人力焦點(diǎn)流程焦點(diǎn)創(chuàng)新及發(fā)展焦點(diǎn)今日未來(lái)智慧資本

營(yíng)運(yùn)環(huán)境(出處：Edvinsson,L.,andM.Malone.1997.IntellectualCapital.HarperCollinsPublishers,Inc.p.68.)第16頁(yè)4.Roos.etal.(1998)提出了智慧資本之組織架構(gòu)圖，包含人力及結(jié)構(gòu)二大資本。

總價(jià)值實(shí)體資本圖7:Roosetal.之智慧資本架構(gòu)圖

財(cái)務(wù)資本智慧資本貨幣資本人力資本能力態(tài)度智慧靈敏度結(jié)構(gòu)資本關(guān)係組織化創(chuàng)新與發(fā)展(出處：整理自Roosetal.1998.IntellectualCapital.NewYorkUniversityPress.p.30、31、35、42.)第17頁(yè)5.Lynn(1998)將智慧資本分為人力、關(guān)係及組織三大資本。 其中人力資本包含組織成員可使用知識(shí)存量、技巧和能力。關(guān)係資本則來(lái)自於組織外部且能為組織創(chuàng)造價(jià)值無(wú)形資本。而組織資本為除上述外，其餘形式智慧資本。第18頁(yè)6.Johnson(1999)指出企業(yè)市場(chǎng)價(jià)值是由兩大部份組成，一為財(cái)務(wù)資本，一為智慧資本，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，智慧資本常大於財(cái)務(wù)資本。他認(rèn)為智慧資本包含人力、關(guān)係、及結(jié)構(gòu)資本三大類別。Johnson還清楚說(shuō)明各項(xiàng)智慧資本構(gòu)面內(nèi)涵，吾人將其標(biāo)示出來(lái)，如圖8所表示。第19頁(yè)市場(chǎng)價(jià)值智慧資本有形資產(chǎn)-資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表人力資本關(guān)係資本理念資本(Idealcapital)無(wú)形資產(chǎn)-專家、管理能力無(wú)形資產(chǎn)-顧客關(guān)係、供應(yīng)商關(guān)係、關(guān)係網(wǎng)絡(luò)無(wú)形資產(chǎn)-專利、商標(biāo)權(quán)、版權(quán)、知識(shí)庫(kù)無(wú)形資產(chǎn)-工作流程、商業(yè)機(jī)密文化資本創(chuàng)新資本流程資本結(jié)構(gòu)資本財(cái)務(wù)資本領(lǐng)導(dǎo)資本圖8:智慧資本整體架構(gòu)圖（出處：整理自Johnson,W.1999.Anintegrativetaxonomyofintellectualcapital：Measuringthestockandstockandflowofintellectualcapitalcomponentinthefirm.Int.J.TechnologyManagement,Vol.18.p.562-575.）無(wú)形資產(chǎn)-以知識(shí)為基礎(chǔ)之勞動(dòng)力、員工資質(zhì)及態(tài)度第20頁(yè)7.Joia（）依是否能買賣，將智慧資本區(qū)分為「人力資本」及「結(jié)構(gòu)資本」兩大類，並進(jìn)一步將結(jié)構(gòu)資本分為「流程資本」、「創(chuàng)新資本」及「關(guān)係資本」。其中人力資本無(wú)法買賣且不為組織所擁有；流程資本為組織內(nèi)內(nèi)部作業(yè)流程及組織和其它關(guān)係人之間一切外部作業(yè)流程；創(chuàng)新資本則包含組織文化結(jié)果；關(guān)係資本關(guān)乎組織與外部利害關(guān)係人之間互動(dòng)。第21頁(yè)8.Sullivan()提出之各種不一樣觀點(diǎn)之智慧資本，其中包含：人力、顧客、及結(jié)構(gòu)性資本等三大類。第22頁(yè)內(nèi)隱知識(shí)人力資本智慧資產(chǎn)創(chuàng)新智慧財(cái)產(chǎn)外顯知識(shí)顧客資本結(jié)構(gòu)性資本知識(shí)管理人力資源國(guó)家政策決策資本市場(chǎng)資產(chǎn)評(píng)價(jià)(出處：Sullivan,P..Value-DrivenIntellectualCapital:HowtoConvertIntangibleCorporateAssetsintoMarketValue.JohnWiley&Sons,Inc.p.7.)股東預(yù)期價(jià)值創(chuàng)新發(fā)展圖9:Sullivan之智慧資本各種觀點(diǎn)圖第23頁(yè)9.Dzinkowski()研究中，列表顯示智慧資本組成要素：人力資本顧客（關(guān)係）資本u

know-howu

教育u

職業(yè)證照u

工作上相關(guān)知識(shí)u

職業(yè)評(píng)估u

心理評(píng)估u

工作上相關(guān)能力u

企業(yè)活力、創(chuàng)新與反應(yīng)能力u

品牌u

顧客u

顧客忠誠(chéng)u

企業(yè)名稱u

存貨管理u

通路u

企業(yè)合作u

授權(quán)u

經(jīng)銷權(quán)協(xié)議（Franchiseagreements）組織（結(jié)構(gòu)）資本u智慧財(cái)產(chǎn)u

專利權(quán)u

版權(quán)u

商標(biāo)u

商業(yè)秘密(tradesecrets)u

服務(wù)標(biāo)章(servicemarks)u

基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)u

管理哲學(xué)（Managementphilosophy）u

企業(yè)文化（Corporateculture）u

管理流程（Managementprocesses）u

資訊技術(shù)系統(tǒng)（Informationtechnologysystems）u

網(wǎng)路系統(tǒng)（Networkingsystems）u

財(cái)務(wù)關(guān)係

(出處：R.Dzinkowski..Themeasurementandmanagementofintellectualcapital:Anintroduction.InternationalManagementAccountingStudy:32-36.)表2:Dzinkowski智慧資本要素表

第24頁(yè)10.McElroy()研究中，提倡社會(huì)創(chuàng)新資本主要性:市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)資本智慧資本人力資本結(jié)構(gòu)資本流程資本創(chuàng)新資本社會(huì)資本內(nèi)部社會(huì)資本社會(huì)創(chuàng)新資本相互社會(huì)資本自我觀社會(huì)資本社會(huì)觀社會(huì)資本顧客資本夥伴資本智財(cái)權(quán)其它創(chuàng)新資本(出處：McElroy,M..Socialinnovationcapital.JournalofIntellectualCapital3(1):p.32.)圖10:McElroy修訂之智慧資本圖第25頁(yè)11.吳思華(1996)進(jìn)一步將企業(yè)策略性資源區(qū)分為資產(chǎn)與能力。這些策略性資源含有專屬、含糊、與獨(dú)特性質(zhì)。策略性資源中，無(wú)形資產(chǎn)及能力與智慧資本關(guān)聯(lián)性相當(dāng)高。吳思華等()針對(duì)軟體及網(wǎng)際網(wǎng)路業(yè)特征，綜合文獻(xiàn)及個(gè)案結(jié)果，發(fā)展出人力、流程、創(chuàng)新、及關(guān)係資本四個(gè)主構(gòu)面，並細(xì)分成18個(gè)次構(gòu)面指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)智慧資本。第26頁(yè)表3策略性資源與智慧資本之關(guān)聯(lián)表資產(chǎn)有形實(shí)體資產(chǎn)土地廠房、機(jī)器設(shè)備金融資產(chǎn)現(xiàn)金、有價(jià)證券無(wú)形品牌∕商譽(yù)、智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)（商標(biāo)、專利、著作權(quán)、已登記註冊(cè)之設(shè)計(jì)）、執(zhí)照、契約∕正式網(wǎng)路、資料庫(kù)等。能力個(gè)人專業(yè)技術(shù)能力管理能力人際網(wǎng)路組織業(yè)務(wù)運(yùn)作能力技術(shù)創(chuàng)新與商品化能力組織文化組織記憶與學(xué)習(xí)(出處：吳思華.1996.)第27頁(yè)12.資策會(huì)資訊市場(chǎng)情報(bào)中心(MIC)將我國(guó)資訊產(chǎn)業(yè)智慧資本區(qū)分為八大構(gòu)面，並繪出「智慧資本雷達(dá)圖」，藉此進(jìn)行個(gè)別組織智慧資本相對(duì)強(qiáng)弱情形之分析，俾作為產(chǎn)業(yè)標(biāo)竿管理分析之參考。其中，除了人力資本之外，資訊科技應(yīng)用資本、決策與策略資本、生產(chǎn)力與品質(zhì)資本等三項(xiàng)可歸類為流程資本。研究發(fā)展資本、創(chuàng)新與創(chuàng)造力資本可歸類為創(chuàng)新資本。顧客關(guān)係資本、企業(yè)網(wǎng)路關(guān)係資本則可歸類為關(guān)係資本。第28頁(yè)圖11:資策會(huì)資訊市場(chǎng)情報(bào)中心(MIC)智慧資本雷達(dá)圖(出處：資策會(huì)資訊市場(chǎng)情報(bào)中心..)第29頁(yè)所以，吾人根據(jù)不一樣學(xué)者研究，彙整出智慧資本主要組成構(gòu)面(資本)表：作者(年代)人力資本結(jié)構(gòu)資本關(guān)係資本創(chuàng)新資本流程資本Stewart(1997)◎◎

◎Rossetal.(1998)◎◎Edvinsson&Malone(1997)◎◎◎◎Sveiby,K.E.(1997)◎◎◎◎Brookingetal.(1998)◎◎◎◎Bontis(1999)◎◎◎Dzinkowski,R.()◎◎◎◎吳思華()◎◎◎◎資策會(huì)資訊市場(chǎng)情報(bào)中心()◎◎◎◎(出處：本研究整理)表4:智慧資本構(gòu)面表第30頁(yè)組成要素學(xué)者人力資本(人力中心資產(chǎn)）Gordon（1996），Edvinsson＆Sullivan（1996），Stewart（1997），Edvinsson＆Malone（1997），Booth（1998），Brooking，PeterB.＆JonesS.（1998），Lynn,B.（1998），Johnson（1999），Knight（1999），Buren（1999）,吳思華(),資策會(huì)()結(jié)構(gòu)資本（組織資本）Gordon（1996），Edvinsson＆Sullivan（1996），Stewart（1997），Edvinsson＆Malone（1997），Lynn,B.（1998），Johnson（1999），Knight（1999）,吳思華(),資策會(huì)()顧客資本（關(guān)係資本）Gordon（1996），Stewart（1997），Lynn,B.（1998），Johnson（1999），Buren（1999）,吳思華(),資策會(huì)()外部資本Knight（1999）市場(chǎng)資產(chǎn)Booth,R.（1998），Brooking，PeterB.＆JonesS.（1998）智慧財(cái)產(chǎn)資產(chǎn)Booth,R.（1998），Brooking，PeterB.＆JonesS.（1998）基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)Booth,R.（1998），Brooking，PeterB.＆JonesS.（1998）創(chuàng)新資本Buren（1999）,吳思華(),資策會(huì)()製程資本Buren（1999）社會(huì)創(chuàng)新資本McElroy（）另外，根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)資料，吾人彙總了智慧資本組成要素，以下表：表5:智慧資本組成要素表(出處：本研究整理)第31頁(yè)(一)Sullivan創(chuàng)新價(jià)值路徑圖

Sullivan()指出智慧資本在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值萃取中，飾演相當(dāng)主要角色，如圖12與表6所表示。 其並提出智慧資本創(chuàng)新價(jià)值路徑圖，即企業(yè)由產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新、創(chuàng)新保護(hù)、創(chuàng)新評(píng)價(jià)、創(chuàng)新與企業(yè)策略、至創(chuàng)新商品化，形成一創(chuàng)新之價(jià)值路徑圖，如圖13所表示。並由此創(chuàng)新價(jià)值路徑圖，衍生智慧資本管理圖，如圖14所表示。

四、智慧資本價(jià)值鍊第32頁(yè)圖12:智慧資本在價(jià)值創(chuàng)造中所飾演角色圖(出處：Sullivan,P.,Value-DrivenIntellectualCapital:HowtoConvertIntangibleCorporateAssetsintoMarketValue,JohnWiley&Sons,Inc.p.28.)企業(yè)願(yuàn)景企業(yè)策略智慧資本角色價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值萃取第33頁(yè)

價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值萃取目

為了增進(jìn)或創(chuàng)造新商品化之創(chuàng)新，而提昇員工知識(shí)水準(zhǔn)有效應(yīng)用企業(yè)創(chuàng)新作業(yè)，極大化企業(yè)利益和改進(jìn)策略定位智慧資本之焦點(diǎn)人力資本(員工)智慧資產(chǎn)(書(shū)面報(bào)告)行動(dòng)方向知識(shí)創(chuàng)造組織動(dòng)力知識(shí)分享資訊技術(shù)，學(xué)習(xí)定義/衡量監(jiān)督改革過(guò)程智慧資產(chǎn)產(chǎn)生與維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估執(zhí)行，轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)概念支援

心理學(xué)社會(huì)學(xué)教育宗教經(jīng)濟(jì)法律財(cái)務(wù)

策略表6:價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值萃取表（出處：Sullivan,P.,Value-DrivenIntellectualCapital:HowtoConvertIntangibleCorporateAssetsintoMarketValue,JohnWiley&Sons,Inc.p.184.)第34頁(yè)(出處：Sullivan,P..Value-DrivenIntellectualCapital:HowtoConvertIntangibleCorporateAssetsintoMarketValue,JohnWiley&Sons,Inc.p.66.)圖13:Sullivan之創(chuàng)新價(jià)值路徑圖第35頁(yè)創(chuàng)新過(guò)程獲得內(nèi)部技術(shù)

貯存商品化＄策略定位獲得外部技術(shù)智慧資本組合企業(yè)策略與戰(zhàn)術(shù)產(chǎn)品市場(chǎng)矩陣

簡(jiǎn)單競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估商品化決策需要新創(chuàng)新決策專利決策評(píng)價(jià)決策圖14:智慧資本之管理系統(tǒng)圖(出處：Sullivan,P..Value-DrivenIntellectualCapital:HowtoConvertIntangibleCorporateAssetsIntoMarketValue,JohnWiley&Sons,Inc.p.36.)否是第36頁(yè)(二)資誠(chéng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所ValueReporting主要是鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)將其非財(cái)務(wù)性主要價(jià)值驅(qū)動(dòng)原因(主要為智慧資本)，在其對(duì)外公開(kāi)之報(bào)告中一併揭露。該事務(wù)所發(fā)展出智慧資本價(jià)值鍊，其內(nèi)容包含智慧資本創(chuàng)造、保留、與實(shí)現(xiàn)之三階段。第37頁(yè)智慧資本之保留顧客資本市場(chǎng)股東價(jià)值極大化顧客滿意度智慧資本價(jià)值鍊企業(yè)策略研發(fā)活動(dòng)採(cǎi)購(gòu)活動(dòng)行銷及銷售活動(dòng)生產(chǎn)活